李向紅

[摘要]文章簡要介紹了澳大利亞迪肯大學(xué)圖書館的館藏資源和館內(nèi)設(shè)施情況、讀者第一的服務(wù)理念、周到而便捷的人性化服務(wù)措施以及開展館際互借等情況。

[關(guān)鍵詞]大學(xué)圖書館；讀者服務(wù)；澳大利亞

[中圖分類號]G259.611[文獻標志碼]B[文章編號]1005—6041(2009)02—0052—04

澳大利亞迪肯大學(xué)(Deakin university)位于澳大利亞墨爾本市。她建于上世紀70年代，其校名來自澳大利亞前總理的名字阿爾法·迪肯(AlfredDeakin)。盡管只有30年的歷史，但學(xué)校發(fā)展非常迅速。目前，約7萬名學(xué)生在迪肯大學(xué)的幾個校區(qū)或通過遠程教育的方式學(xué)習。

迪肯大學(xué)還是澳大利亞有史以來第一所兩次獲得“年度最佳大學(xué)”獎項(University of the Year Award)的學(xué)校，包括1995～1996年度的澳大利亞最佳大學(xué)年度獎——信息技術(shù)運用于本科教育獎(OutstandingTechnology in Education)和1999～2000年度的澳大利亞最佳大學(xué)年度獎——多方位合作獎(OutstandingEducation and Training Partnerships)。

迪肯大學(xué)共有5個校區(qū)，2個校區(qū)在墨爾本市郊，2個校區(qū)在維多利亞州的第二大城市吉朗，還有1個校區(qū)在瓦南布爾市。學(xué)校由5個學(xué)院組成，分別是人文科學(xué)學(xué)院，商業(yè)和法律學(xué)院，教育學(xué)院，理工學(xué)院和健康、醫(yī)學(xué)、護理、行為科學(xué)學(xué)院。

我于2006年8月至2007年8月在迪肯大學(xué)墨爾本布屋(Burwood)校區(qū)的健康和行為科學(xué)學(xué)院進行了為期一年的訪問學(xué)習，主要是學(xué)習公共衛(wèi)生領(lǐng)域方面的教學(xué)和研究。由于自己也從事學(xué)校圖書館管理的工作，所以除了進行自己專業(yè)領(lǐng)域研究和教學(xué)方面的學(xué)習外，我經(jīng)常到訪圖書館，通過自身感受和向員工咨詢等多途徑來了解和感受他們的資源、服務(wù)和管理。迪肯大學(xué)圖書館的資源豐富，設(shè)備先進，服務(wù)理念注重人性化，服務(wù)工作深入細致，無論是圖書館內(nèi)部布局還是日常服務(wù)，都是從方便讀者利用圖書館的角度出發(fā)，真正體現(xiàn)了讀者第一的服務(wù)宗旨。這給我留下了深刻的印象，感觸頗深。

1讀者第一的服務(wù)理念，著重于內(nèi)涵建設(shè)

迪肯大學(xué)的每個校區(qū)均有圖書館。圖書館的建筑從外表來看很簡潔，但內(nèi)部的布局和設(shè)施非常方便，布局和空間的利用充分地體現(xiàn)了方便讀者利用圖書館的宗旨。他們對空間的設(shè)計理念是怎樣最大限度地讓讀者能夠享有更多可以利用的空間，以更方便地利用圖書館，而并非講究形式上的堂皇，使得圖書館成為校園中光顧人數(shù)最多、使用率最高，且富有人情味、具有旺盛生命力的建筑!環(huán)境舒適、布局合理、清潔美觀、使用方便、和諧與統(tǒng)一是那里的圖書館給讀者留下的一致印象，真正體現(xiàn)了讀者第一的服務(wù)宗旨。

2豐富的館藏資源和良好的利用

根據(jù)迪肯大學(xué)圖書館2007年的資料介紹，學(xué)校圖書館藏有紙質(zhì)圖書168.6萬冊；電子圖書9051種；音像讀物19074件；期刊和報紙67000種。對一個建校歷史僅三十年的學(xué)校來說，學(xué)校對圖書資源的投入可見一斑。

圖書館的網(wǎng)絡(luò)資源使用非常方便，除了在校園內(nèi)使用外，學(xué)校的師生可以利用自己的員工卡(Deakin staff card)或者學(xué)生卡(Deakin student card)，在圖書館網(wǎng)頁建立“我的圖書館”，在此基礎(chǔ)上，輸入卡號和自己的用戶名、密碼，在校園網(wǎng)內(nèi)、外，甚至遠程(海外學(xué)生)使用圖書館的電子資源。

優(yōu)越的環(huán)境和條件使得圖書館的利用率較高，僅布屋校區(qū)圖書館2006年的工作統(tǒng)計數(shù)據(jù)就達到：42.2萬冊圖書館借閱量(其中13.2萬使用自助借閱服務(wù)系統(tǒng))；超過29.5萬冊書網(wǎng)上續(xù)借；發(fā)送給遠程學(xué)生5.6萬冊書；為其他校區(qū)的師生借書2.251萬冊書；為讀者預(yù)訂借閱圖書資料3.5萬冊；超過120萬電子圖書的閱讀量；入館讀者100.5萬人次等。

3方便和周到的服務(wù)設(shè)施

館內(nèi)采用庫藏和閱覽區(qū)合一的全開架、大通間的格局，讀者可自由取閱。環(huán)境注意采光、通風，進出便捷；在室內(nèi)、走廊、角落、過廳等地方都配有桌椅、沙發(fā)，供讀者方便地隨時使用；特別是他們注意每一個可能利用的空間來放置檢索電腦和閱讀桌椅，充分體現(xiàn)了對讀者無微不至的關(guān)心和親和力。各校區(qū)圖書館內(nèi)都設(shè)有培訓(xùn)教室、音像室、個人／小組學(xué)習閱覽室等不同功能的閱讀區(qū)。

圖書館內(nèi)各類標志清晰明了。在靠近人口最明顯處設(shè)置了咨詢臺，每天都有工作人員值班進行用戶引導(dǎo)，方便于讀者的咨詢。靠近大門通道處是新書、新到音像資源的陳列架，讀者很容易發(fā)現(xiàn)新到的資源并可以借閱。技術(shù)支持臺(包括圖書館和網(wǎng)絡(luò)方面的咨詢)位于中心處。設(shè)有殘疾人專用的出入通道，還書處設(shè)有一個比較低的專柜，方便坐輪椅者使用，充分體現(xiàn)了人文關(guān)懷。

在期刊展示區(qū)，由于期刊是不外借的，每個過道都有一臺復(fù)印機；學(xué)生復(fù)印資料需要使用學(xué)生卡扣除費用，教師則可向自己所在系的管理人員索取專用卡在圖書館使用。

圖書館提供手提電腦借用，每次可使用兩小時，限在圖書館內(nèi)使用。圖書館內(nèi)還提供了許多無線網(wǎng)絡(luò)點，讀者也可以攜帶自己的手提電腦入內(nèi)上網(wǎng)使用。

4服務(wù)周到。特色多樣

圖書館的服務(wù)理念是讀者第一，人性化的服務(wù)和管理。在圖書館，只要你需要，工作人員都會給你提供熱心、耐心而周到的服務(wù)。他們接待讀者首先是微笑著向你致意，令人愉悅，看不到有任何不耐煩的現(xiàn)象，確實給讀者一種賓至如歸的感覺。

開架借閱需要借閱者配合，因此，對圖書館的介紹必不可少。圖書館在網(wǎng)上詳細介紹該館的使用方法，入口處放置大量印有館藏分布、開館時間、服務(wù)項目、注意事項等的小冊子供借閱者索取。

圖書館長年免費提供豐富的各類圖書館指南、數(shù)據(jù)庫使用指導(dǎo)及圖書館動態(tài)信息。圖書館根據(jù)不同需要設(shè)計和印刷各種讀者指南，既方便又不浪費；比如教職員使用指南，學(xué)生使用指南，更高年級以研究為主的學(xué)生使用指南；還有其他介紹關(guān)于終端借閱、館際互借等。圖書館為讀者們提供了設(shè)計精美的書簽，上面印有各校區(qū)圖書館學(xué)期的開放時間、聯(lián)系電話等，讀者可根據(jù)自己的需要隨意取用。

教職工和博士生及研究型碩士生一次可借書50冊，借期為28天，可續(xù)借6次；課程型碩士生和榮譽本科生一次可借書30冊，借期為14天，可續(xù)借6次；本科生一次可借書20本，借期為14天，可續(xù)借3次。

借書時既可以經(jīng)過工作人員的幫忙，也可以使用自助借書服務(wù)設(shè)施，減少了排長隊等待的時間。讀者還書完全不需要經(jīng)過工作人員而是將書按編號分別投入還書窗口；門外設(shè)有無人受理還書箱，供還書者在閉館時間還書使用。

圖書續(xù)借非常方便，借閱者可通過“我的圖書館”在網(wǎng)上查詢自己的圖書到期情況，在網(wǎng)上直接辦

理。如果某書已有人預(yù)定，則需要按時歸還而不能續(xù)借。讀者也可以申請圖書館的還書提示，這樣圖書館會在所借書到期的前兩天發(fā)電子郵件來提示讀者按時辦理手續(xù)。

圖書館的音像資源除了可以在館內(nèi)提供的設(shè)施上觀看外，大多數(shù)都可以提供用于學(xué)校教學(xué)和科研的外借服務(wù)；但本科生的借閱必須有授課老師的簽字。

參考資料(Reserve items)是一些需求利用率非常高的各學(xué)科課程的教材、教學(xué)計劃等，在每個校區(qū)館內(nèi)靠近借閱服務(wù)臺，都有專門的區(qū)域陳列供讀者閱讀。這些資料不外借，若讀者需要可以借閱2小時，但只能在館內(nèi)使用。一些使用過的考試試題也可以通過圖書館或圖書館的網(wǎng)站上獲取。

圖書館非常注意搜集讀者意見和建議，經(jīng)常進行讀者問卷調(diào)查，既可使用網(wǎng)絡(luò)也可以使用文字表格投入圖書館內(nèi)的專用箱；如果需要圖書館的反饋，可以留下自己的電子郵件信箱地址，圖書館會在兩周內(nèi)給予回復(fù)。

5完整和細化的規(guī)章制度

圖書館的規(guī)章制度健全，通過圖書館的網(wǎng)頁和小冊子向讀者詳盡而清楚地介紹讀者的權(quán)利、可提供的圖書館資源、借閱期限、續(xù)借、在圖書館的行為注意事項及處罰等，非常細化。比如，關(guān)于圖書館內(nèi)座位的使用，強調(diào)讀者不能事先占位，而且使用某座位的讀者一旦離開座位15分鐘，別人有權(quán)去使用這個位置。又比如，要求讀者在閉館15分鐘前完成借書的手續(xù)，5分鐘前離開圖書館等。

關(guān)于借書的過期(Overdue)處罰(Penalties)，在所借物品到期后若未歸還，每天每本(項)將產(chǎn)生1個處罰分(one penalty point)；而過期的借用設(shè)備、參考資料和已提醒歸還的款項會產(chǎn)生更高的處罰分。例如如果經(jīng)過提醒歸還供預(yù)約此款項的讀者使用仍未歸還，在發(fā)出提醒后第5天開始每天將產(chǎn)生3個處罰分；而參考資料則是過期后每小時產(chǎn)生5個處罰分。如果讀者在一年內(nèi)處罰分累計超過100分，讀者將暫時失去借閱權(quán)限，時間為四個星期，直至圖書館工作人員清除這個處罰。當處罰期結(jié)束時，處罰分降至50分。而如果讀者在一年內(nèi)再次累計達到100個處罰分時，將被再次取消四個星期的借閱權(quán)限。人性化的管理和嚴格的規(guī)章制度管理，相輔相成。

6足夠的開館時間

館藏盡可能被充分利用可謂是圖書館的最大追求，圖書館24小時的網(wǎng)上服務(wù)、無人受理還書裝置等實際上大大地延長了它的開館時間。盡管如此，圖書館傳統(tǒng)意義上的開館時間也是足夠的。

圖書館有兩套開館時間模式：其一為正常型(normal)，周一至周四8：30am～10：00pm，周五8：30arn～7：00pm；其二為假日型(vacation)，周一至周五11：00am～5：00pm，周末及公共節(jié)日閉館。“正常型”是大學(xué)圖書館的基本開館模式，貫穿學(xué)年始終?！凹偃招汀眲t主要在學(xué)生的寒暑假運行，圖書館真正的閉館也僅在圣誕節(jié)和元旦前后10天左右和復(fù)活節(jié)的4天左右。這樣圖書館在學(xué)期的開館時間每周是76.5小時，而且開放是全館性的而不局限于部分場所。圖書館的開館充分地考慮了學(xué)期和學(xué)生的特點，既滿足了需要，又不浪費。

7多途徑的用戶培訓(xùn)

圖書館除了非常重視做好網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航之外，為幫助讀者使用圖書館的資源，他們在網(wǎng)上開設(shè)專欄介紹圖書館使用的技能方法。

在新學(xué)期開學(xué)的頭二至三周，圖書館開設(shè)向新生介紹圖書館使用的活動(Orientation Library tour)，每個小組約25人；在圖書館布告欄的報名表上簽字報名后就可以參加，每次約50分鐘，主要介紹圖書館的布局，資源和基本的使用方法。為了方便不能參加的讀者也能了解和盡快熟悉使用圖書館，圖書館還精心安排一些點(checkpoint)，每個點都是一個特定的服務(wù)點或資源點，然后根據(jù)這些點設(shè)計和印制“自我向?qū)А眮碜屪x者可以自助式地了解圖書館的簡單流程(Library self tour)，非常方便。圖書館為讀者提供了非常方便的網(wǎng)絡(luò)講座和輔導(dǎo)(self—pacedonline tutorials)，幫助讀者掌握尋找信息的技巧。圖書館還根據(jù)情況經(jīng)常開辦一些數(shù)據(jù)庫的講座；此外還有在線咨詢，遠程指導(dǎo)，也可以預(yù)約開設(shè)小組講座等多種方式。

圖書館以多種方式給讀者提供幫助，讀者可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、與所在學(xué)院的學(xué)科館員聯(lián)系申請一對一的幫助、完成圖書館提供的在線輔導(dǎo)講座、咨詢圖書館的主題指南、檢索數(shù)據(jù)庫幫助主頁、查詢“如何使用適合的參考方式來創(chuàng)建參考目錄”等多種途徑來選擇適合自己的方式以獲得利用圖書館的幫助，非常靈活方便。

8員工隊伍和學(xué)科館員項目(Liaison Librarians Pro—gram)

圖書館共有員工200余人；其中館長1人，副館長2人；管理層面負責人員7人，這其中有4人分別負責一個校區(qū)圖書館并同時負責一個學(xué)院的工作，既承擔校區(qū)圖書館的日常管理工作，又要為所負責的學(xué)院提供滿足教學(xué)和研究需要的圖書信息資源和服務(wù)。

圖書館員工除大多數(shù)在各校區(qū)圖書館內(nèi)工作外，還有約三分之一是分布在每個校園的各個學(xué)院和學(xué)校其他部門的學(xué)科館員。學(xué)科館員負責向圖書館提出關(guān)于分管學(xué)科的圖書館信息需要和服務(wù)方面的建議，并向所在學(xué)院的師生提供在教學(xué)和科研利用圖書館的幫助，包括個人和小組的咨詢和講座的安排等。他們的名單和聯(lián)系方式都公布在網(wǎng)上，方便讀者咨詢。

9特色館藏(Special Collection)

迪肯大學(xué)圖書館擁有6萬多冊的特色館藏。這些特色館藏主要來自于捐贈，多為一些專門研究的收藏，或因為文獻資料的年代久遠、或是珍貴、或稀少、或易破損以及其他特殊原因使得它們被視為珍品。迪肯大學(xué)圖書館的特色館藏主要有：前總理阿爾法·迪肯圖書館收藏；澳大利亞教科書收藏；澳大利亞多元文化文學(xué)作品收藏；兒童文學(xué)研究收藏；迪肯大學(xué)檔案收藏；吉朗律師收藏；路易絲·哥得伯收藏；手稿收藏；手冊收藏；稀缺書收藏；維多利亞皇家社會收藏；維多利亞州西部收藏等。

10館際互借項目

澳大利亞大學(xué)圖書館之間的館際互借方面做得很有成效，很值得借鑒：

(1)迪肯大學(xué)不同校區(qū)圖書館之間的借閱(In，tercampus loans)，包括書或音像制品的互借；還能申請所在校區(qū)沒有而其他校區(qū)藏有的期刊文章復(fù)印件。

(2)使用圖書館協(xié)作系統(tǒng)(Interlibrary loans)，迪肯大學(xué)加入了維多利亞州圖書館合作系統(tǒng)(The CAVAL—Cooperative Action by Victorian Academic Li—braries)和澳大利亞大學(xué)圖書館合作系統(tǒng)(UniversityLibrary Australia—a national borrowing scheme for stu—dents and staff)，讀者通過CAVAL的終端不僅可以查閱本館收藏文獻的情況，而且當所需文獻本館缺藏時，可查閱聯(lián)網(wǎng)的維多利亞州其他大學(xué)圖書館并且根據(jù)需要借閱。根據(jù)CAUL的協(xié)議，讀者需要到自己希望去借閱的圖書館申請注冊而獲得IDCard，根據(jù)這個方案，讀者只能到所需圖書館進行直接借閱，而不提供學(xué)校圖書館之間的文獻傳遞服務(wù)；在使用這項館際互借服務(wù)時，讀者需要遵守不同學(xué)校圖書館的規(guī)章制度。

(3)國際大學(xué)圖書館間的幫助。學(xué)校圖書館愿意為讀者向國際間的大學(xué)圖書館提供介紹信，讀者可憑之和自己的DEAKIN學(xué)生卡或員工卡向其他大學(xué)圖書館尋求咨詢和幫助；但是否可以借閱則需要根據(jù)所咨詢大學(xué)圖書館的規(guī)定。

開展館際互借，資源共享，極大地滿足了讀者對文獻的需求。