關(guān)于保險(xiǎn)公司集中運(yùn)營(yíng)管理模式的思考

王宏宇

摘要集中運(yùn)營(yíng)管理模式是最近幾年來(lái)國(guó)際金融保險(xiǎn)業(yè)最新的作業(yè)趨勢(shì)。因?yàn)檫@種方式可以有效地提升服務(wù)品質(zhì)、防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高運(yùn)營(yíng)效率。如何有效地實(shí)施集中運(yùn)營(yíng)管理模式成為保險(xiǎn)公司提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵問(wèn)題，作者結(jié)合自身的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)施集中運(yùn)營(yíng)管理模式提出了自己的看法。

關(guān)鍵詞保險(xiǎn)公司；組織架構(gòu)；運(yùn)營(yíng)管理

一、集中運(yùn)營(yíng)管理的基本含義

集中運(yùn)營(yíng)管理模式是以“管理集中，服務(wù)前伸”為指導(dǎo)思想，將涉及重要風(fēng)險(xiǎn)管控，具有較高技術(shù)含量以及能夠產(chǎn)生規(guī)模效益的管理與處理作業(yè)內(nèi)容按區(qū)域(省份)或總部(全國(guó))進(jìn)行集中統(tǒng)一，同時(shí)將與客戶服務(wù)密切相關(guān)的作業(yè)內(nèi)容盡可能前伸到前臺(tái)柜面進(jìn)行處理的一種運(yùn)營(yíng)管理模式。是通過(guò)整合客戶資源、集中專(zhuān)業(yè)化核心業(yè)務(wù)，利用網(wǎng)絡(luò)、物流平臺(tái)，將數(shù)據(jù)流、工作流、影像流、物流進(jìn)行優(yōu)化組合的一種經(jīng)濟(jì)、高效、安全的作業(yè)模式。集中運(yùn)營(yíng)管理模式以組織架構(gòu)的重構(gòu)、資源的重組、制度的重塑、流程的優(yōu)化為手段，以提升服務(wù)品質(zhì)、防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高運(yùn)營(yíng)效率為重點(diǎn)，以提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力為最終目標(biāo)。

二、集中運(yùn)營(yíng)管理的理論基礎(chǔ)

假定保險(xiǎn)公司的各層級(jí)管理人員處于理性、能夠進(jìn)行科學(xué)管理的前提下，不考慮投資等因素，單純就組織架構(gòu)的變化對(duì)企業(yè)決策設(shè)計(jì)的影響而言，可將集中管理的效益模型用下面的公式表達(dá)：

P=Cb(i，t，r)-Ca(i，t，r)

其中，P代表集中管理決策的效益，c是相應(yīng)項(xiàng)目下的成本或損失(Cb代表集中前，Ca代表集中后)；在c中i是指決策效率產(chǎn)生的成本，t是指管理層次與幅度是否帶來(lái)成本，r是指在多極授權(quán)情況下對(duì)應(yīng)于中間層逆選擇造成的風(fēng)險(xiǎn)成本。

1決策效率產(chǎn)生的成本變化分析，集中運(yùn)營(yíng)管理模式的關(guān)鍵是信息擁有者與處理能者身份的優(yōu)化，集中運(yùn)營(yíng)管理前，企業(yè)在總部無(wú)法及時(shí)獲取必要的信息用于管理與決策，同時(shí)缺少相應(yīng)的技術(shù)支持，因而無(wú)法做出準(zhǔn)確而科學(xué)的決策以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和客戶需求的瞬息變化；集中運(yùn)營(yíng)管理后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)高層管理者擁有相應(yīng)的決策信息與信息處理體系，使得決策的效率大幅提高，從而降低決策效率產(chǎn)生的成本。

2管理層次與管理幅度的成本變化分析，管理幅度是指一個(gè)管理人員直接指揮下級(jí)人員的數(shù)量，管理層次是指公司在縱向管理的基礎(chǔ)上形成的組織層次。對(duì)一家具體的保險(xiǎn)公司而言，通過(guò)集中管理模式的實(shí)施，取消了中間層、實(shí)現(xiàn)扁平化，可以有效減少管理層級(jí)，減少因信息不對(duì)稱所帶來(lái)的成本，并且可以將管理幅度控制在合理范圍內(nèi)，有效減少人力資源投資成本，并因溝通效率的提高，進(jìn)一步降低了溝通成本。

3中間管理層逆選擇風(fēng)險(xiǎn)成本變化分析，集中運(yùn)營(yíng)管理前，企業(yè)通常采取傳統(tǒng)的分權(quán)管理模式，采取此模式是在技術(shù)與處理能力無(wú)法滿足經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l件下的一種無(wú)奈選擇，由于企業(yè)內(nèi)部各層級(jí)、各部門(mén)的階段性目標(biāo)的差異，導(dǎo)致各別部門(mén)或分支機(jī)構(gòu)的管理人員為了局部利益，采取博弈的手段做出決策，損害整體利益，這也是保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)假保費(fèi)、假賠款、非法集資等違規(guī)違法事件較多的主要原因，通過(guò)集中運(yùn)營(yíng)管理，進(jìn)行有效的集權(quán)與授權(quán)，并輔以低成本的監(jiān)控手段，可以降低中間管理層逆選擇風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的成本支出。

三、集中運(yùn)營(yíng)管理的動(dòng)因分析

面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，全球大型保險(xiǎn)公司，為不斷克服來(lái)自風(fēng)險(xiǎn)、成本和效率方面的挑戰(zhàn)，都不約而同的采取了集中運(yùn)營(yíng)管理的模式。首先，集中運(yùn)營(yíng)管理可以提升保險(xiǎn)公司的服務(wù)品質(zhì)。集中運(yùn)營(yíng)管理可以將分散在不同地區(qū)的客戶、不同業(yè)務(wù)需求的客戶進(jìn)行資源整合與數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而為客戶提供更快捷、更便利、更標(biāo)準(zhǔn)且具有個(gè)性化的服務(wù)。其次，集中運(yùn)營(yíng)管理可以降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)管理體系的變革，可以進(jìn)一步完善公司治理結(jié)構(gòu)、強(qiáng)化公司內(nèi)部管理戰(zhàn)略，是防范風(fēng)險(xiǎn)，堵塞漏洞的有效措施。通過(guò)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，可以梳理出潛在的風(fēng)險(xiǎn)，在制度層面上加以進(jìn)行完善；通過(guò)權(quán)限的上收，由集中統(tǒng)一的作業(yè)方式代替原有的分布式作業(yè)，可以在處理環(huán)節(jié)上降低風(fēng)險(xiǎn)；通過(guò)數(shù)據(jù)的集中存儲(chǔ)與分析，可以監(jiān)控各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)操作，對(duì)已發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)采取最迅速的補(bǔ)救措施。第三，集中運(yùn)營(yíng)管理可以降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。在公平競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)給付客戶的成本與價(jià)值是無(wú)法降低的，企業(yè)低成本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最主要體現(xiàn)在自身的經(jīng)營(yíng)成本上，集中運(yùn)營(yíng)管理可以將運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用集中發(fā)生，通過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低單位成本：集中運(yùn)營(yíng)管理可以將原有業(yè)務(wù)操作進(jìn)行分類(lèi)，通過(guò)服務(wù)外包來(lái)降低人力成本；集中運(yùn)營(yíng)管理可以將原有的資源進(jìn)行整合，統(tǒng)一規(guī)劃減少重復(fù)投資。第四，集中運(yùn)營(yíng)管理可以提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，通過(guò)組織架構(gòu)的重組減少中間處理環(huán)節(jié)，由高層具有權(quán)限的人員直接處理代替以往的多級(jí)審批、復(fù)核處理，提高運(yùn)營(yíng)管理時(shí)效；通過(guò)流程的再造可以將原有的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程進(jìn)行精簡(jiǎn)，將跨系統(tǒng)、跨部門(mén)、跨行業(yè)的相近活動(dòng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的客戶驅(qū)動(dòng)模式，通過(guò)改善衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)，進(jìn)而推動(dòng)員工工作效率。

四、集中運(yùn)營(yíng)管理模式的實(shí)踐總結(jié)

為了順應(yīng)現(xiàn)代保險(xiǎn)公司集約化管理的趨勢(shì)，通過(guò)借鑒國(guó)際先進(jìn)金融保險(xiǎn)集團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)一些大型保險(xiǎn)公司紛紛通過(guò)“數(shù)據(jù)集中”、“流程再造”、“系統(tǒng)改造”等方式實(shí)現(xiàn)集中運(yùn)營(yíng)的管理模式。各家保險(xiǎn)公司的集中運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程基本都包括了以下四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

1建立后援服務(wù)中心。建立后援服務(wù)中心是近年來(lái)興起的全新運(yùn)營(yíng)管理理念，是集中管理過(guò)程中的必經(jīng)之路，保險(xiǎn)公司作為金融服務(wù)業(yè)，在客戶資源積累到一定數(shù)量、業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展到一定程度時(shí)，通過(guò)建立后援服務(wù)中心，既可以統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，又可以通過(guò)批量處理實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

2打造標(biāo)準(zhǔn)化柜面。柜面作為壽險(xiǎn)公司與客戶溝通的最前沿服務(wù)窗口，在集中運(yùn)營(yíng)管理模式中至關(guān)重要，通過(guò)把柜面規(guī)范成為全國(guó)統(tǒng)一的門(mén)店式服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，讓柜面成為公司品牌和服務(wù)的載體，不僅能有效提升企業(yè)的品牌形象，也能在一定程度上促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)能夠有效提升客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度，充分顯示企業(yè)的專(zhuān)業(yè)與實(shí)力。

3靈活采用服務(wù)外包。服務(wù)外包是指企業(yè)將其非核心的業(yè)務(wù)外包出去，利用外部最優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)來(lái)承接其業(yè)務(wù)，從而使企業(yè)專(zhuān)注核心業(yè)務(wù)，達(dá)到降低成本、提高效率、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力和對(duì)環(huán)境應(yīng)變能力的一種管理模式。在集中運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程中，通過(guò)劃分核心與非核心類(lèi)業(yè)務(wù)，優(yōu)化設(shè)計(jì)服務(wù)流程，重新配置人力資源，可以將此類(lèi)外包業(yè)務(wù)梳理出來(lái)，在條件成熟時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)外包。

4重視信息系統(tǒng)建設(shè)?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理任何時(shí)候都需要發(fā)揮信息技術(shù)的輔助、支撐和引擎作用。信息技術(shù)已經(jīng)是現(xiàn)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的組成部分，業(yè)務(wù)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)最后實(shí)際體現(xiàn)在信息技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，因此，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)出一套完整的核心運(yùn)營(yíng)管理信息系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)集中運(yùn)營(yíng)管理模式的重要保證。

集中運(yùn)營(yíng)管理實(shí)施過(guò)程中應(yīng)遵循以下幾方面原則：

1提升服務(wù)的原則?？蛻舴?wù)是現(xiàn)代企業(yè)贏得忠誠(chéng)客戶，保持業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的根本所在。對(duì)于金融服務(wù)業(yè)的保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)處于更加重要的地位，它既是后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的最前端，也是整個(gè)運(yùn)營(yíng)工作優(yōu)劣的集中體現(xiàn)。作為企業(yè)集中運(yùn)營(yíng)管理的基本原則，必須將提升客戶服務(wù)水平放在首位來(lái)考慮。

2風(fēng)險(xiǎn)管控的原則。作為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司，風(fēng)險(xiǎn)管控的水平和質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。風(fēng)險(xiǎn)管控是后臺(tái)運(yùn)營(yíng)部門(mén)的重要職責(zé)。科學(xué)、有效的風(fēng)險(xiǎn)管控是企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的保障。提高風(fēng)險(xiǎn)管控水平既是集中運(yùn)營(yíng)管理的重要出發(fā)點(diǎn)，也是衡量集中運(yùn)營(yíng)管理工作效果的重要依據(jù)。

3效率優(yōu)先的原則。集中運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)施，不僅僅包含管理集中的范圍，更要體現(xiàn)服務(wù)前伸的思想。一方面要盡可能地將直接面對(duì)客戶的作業(yè)內(nèi)容授權(quán)柜面完成，另一方面要以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，將傳統(tǒng)的文件流作業(yè)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒘髯鳂I(yè)模式，強(qiáng)化前臺(tái)和后臺(tái)的互動(dòng)，提高運(yùn)營(yíng)管理的效率。

4資源配置的原則。集中運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)質(zhì)，是以組織架構(gòu)的重構(gòu)為主線，對(duì)人力資源、物力資源、品牌資源等公司后臺(tái)運(yùn)營(yíng)資源的一次重新優(yōu)化配置。是為提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力而進(jìn)行的一次資源重組過(guò)程，通過(guò)各級(jí)分支機(jī)構(gòu)關(guān)于發(fā)展和管理職責(zé)進(jìn)行重新分工，對(duì)前臺(tái)、后臺(tái)作業(yè)和管理職能的重新定位，對(duì)人員、設(shè)備的重新分配，使得資源效用最大化，從而實(shí)現(xiàn)效益最大化。

5統(tǒng)籌兼顧的原則。集中運(yùn)營(yíng)管理是一項(xiàng)戰(zhàn)略性的系統(tǒng)工程，專(zhuān)業(yè)化要求很高的工作，而且牽扯到公司、部門(mén)、個(gè)人之間的利益分配，因此，集中運(yùn)營(yíng)管理模式的實(shí)施必須要由專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于個(gè)性化需求也要在充分論證的前提下給以考慮。

除了遵循以上原則外，保險(xiǎn)公司在集中運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)施過(guò)程中還要注意以下幾方面問(wèn)題：

1結(jié)合自身特點(diǎn)選擇合適的集中模式，集中與分布是一個(gè)相對(duì)的概念，有集中就有分布，企業(yè)務(wù)必把握好之間的尺度，充分結(jié)合自身的發(fā)展戰(zhàn)略來(lái)選擇合適的集中模式。

2設(shè)計(jì)合理的組織架構(gòu)，企業(yè)在不同的生命周期里有著不同的組織架構(gòu)，企業(yè)采取何種組織架構(gòu)以對(duì)應(yīng)集中運(yùn)營(yíng)管理的變革，是企業(yè)必須認(rèn)真考慮的問(wèn)題，同時(shí)也是轉(zhuǎn)型成功與否的關(guān)鍵標(biāo)志。

3設(shè)計(jì)精簡(jiǎn)高效切合實(shí)際的業(yè)務(wù)流程，集中運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)質(zhì)內(nèi)容之一就是業(yè)務(wù)流程再造，在業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過(guò)程中一定不要好高騖遠(yuǎn)，管理學(xué)中的“奧卡姆剃刀定律”指出了“把簡(jiǎn)單的問(wèn)題變復(fù)雜容易，把復(fù)雜的事情變簡(jiǎn)單難”，這個(gè)定律要更好的反映在流程的設(shè)計(jì)階段。

4建立完善的考核機(jī)制，集中運(yùn)營(yíng)管理模式實(shí)施后，原有的組織架構(gòu)、權(quán)利與責(zé)任發(fā)生了本質(zhì)變化，為了避免內(nèi)部博弈現(xiàn)象的出現(xiàn)，應(yīng)該科學(xué)合理的設(shè)計(jì)適合集中運(yùn)營(yíng)管理模式的KPI指標(biāo)體系。

5重視專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)，企業(yè)在實(shí)施運(yùn)營(yíng)管理模式變革過(guò)程中應(yīng)重視運(yùn)營(yíng)管理人員與專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的培養(yǎng)，應(yīng)建立核保、理賠、精算、信息技術(shù)等專(zhuān)業(yè)人才的長(zhǎng)期培訓(xùn)與認(rèn)證制度，并對(duì)這些保險(xiǎn)行業(yè)的核心人才以必要的待遇保證，避免在組織架構(gòu)調(diào)整過(guò)程中的人才流失。

可以說(shuō)集權(quán)是戰(zhàn)略的需要，分權(quán)是策略與戰(zhàn)術(shù)的手段，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，運(yùn)營(yíng)管理將實(shí)現(xiàn)更多的集權(quán)，但正如任何管理理論和管理方法都有其局限性和適用范圍一樣，集中運(yùn)營(yíng)管理模式的運(yùn)用同樣有其局限性和風(fēng)險(xiǎn)性。因此，保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中應(yīng)該對(duì)自身的外部環(huán)境和內(nèi)部情況進(jìn)行全面客觀的評(píng)估，對(duì)集中運(yùn)營(yíng)管理模式的實(shí)施可能帶來(lái)的收益和風(fēng)險(xiǎn)有充分的認(rèn)識(shí)和權(quán)衡。

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