黃桂紅

◆ 中圖分類號(hào)：F323.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

內(nèi)容摘要：隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，零售企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越取決于現(xiàn)代物流提供的速度、成本、服務(wù)以及效率。因此，零售企業(yè)需要對(duì)物流過(guò)程進(jìn)行控制，特別是合理、有效管理逆向物流，以提高運(yùn)行效率，獲取更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文在分析零售業(yè)逆向物流發(fā)展困境的基礎(chǔ)上，探討了其有效管理策略。

關(guān)鍵詞：零售業(yè) 逆向物流 管理策略

逆向物流有廣義和狹義之分。狹義的逆向物流是指對(duì)那些由于環(huán)境問(wèn)題或產(chǎn)品已過(guò)時(shí)的原因而產(chǎn)品、零部件或物料回收的過(guò)程。它是將廢棄物中有再利用價(jià)值的部分加以分揀、加工、分解，使其成為有用的資源重新進(jìn)入生產(chǎn)和消費(fèi)領(lǐng)域。廣義的逆向物流除了包含狹義的逆向物流的定義之外，還包括廢棄物物流的內(nèi)容，其最終目標(biāo)是減少資源使用，并通過(guò)減少使用資源達(dá)到廢棄物減少的目標(biāo)，同時(shí)使正向以及回收的物流更有效率。

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，零售企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越取決于現(xiàn)代物流提供的速度、成本、服務(wù)以及效率。零售企業(yè)強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展優(yōu)勢(shì)需要對(duì)物流過(guò)程進(jìn)行控制，特別是合理、有效管理逆向物流，通過(guò)不斷改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)資源整合過(guò)程的物流績(jī)效管理，提高運(yùn)行效率，獲取更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造更好的企業(yè)價(jià)值。

逆向物流發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素

隨著物流業(yè)的深入發(fā)展，產(chǎn)品召回法規(guī)以及退貨、報(bào)廢產(chǎn)品回收和再利用的加強(qiáng)，逆向物流這一概念正在被更多的人所認(rèn)識(shí)和重視。國(guó)外許多知名企業(yè)把逆向物流戰(zhàn)略作為強(qiáng)化其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、增加顧客價(jià)值、提高其供應(yīng)鏈整體績(jī)效的重要手段，并將逆向物流的管理納入企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃中，使之成為壓縮成本、提高利潤(rùn)的著眼點(diǎn)。促進(jìn)逆向物流發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)因素有：政府的環(huán)境立法、產(chǎn)品生命周期的縮短、直銷渠道的產(chǎn)生、供應(yīng)鏈中的力量轉(zhuǎn)換。

（一）政府的環(huán)境立法

政府的環(huán)境立法有效推動(dòng)了企業(yè)對(duì)其所制造產(chǎn)品的整個(gè)生命周期負(fù)責(zé)。如美國(guó)議會(huì)在過(guò)去的幾年中引入了超過(guò)2000個(gè)固體廢品的處理法案；1997年，日本國(guó)會(huì)通過(guò)了強(qiáng)制回收某些物資的法案；歐盟制定了包裝和包裝廢品的指導(dǎo)性意見(jiàn)，并在歐盟成員中形成法律。意見(jiàn)中規(guī)定了減少、再利用和回收包裝材料的方法，并根據(jù)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中不同成員的地位和相應(yīng)的年?duì)I業(yè)額，提出了企業(yè)每年進(jìn)行垃圾回收和產(chǎn)品再生的數(shù)量要求。

我國(guó)出臺(tái)了《環(huán)境保護(hù)法》、《固體廢物污染環(huán)境防治法》等法律，今后還將不斷完善相關(guān)法律體系，以法律的形式明確各行業(yè)對(duì)環(huán)境保護(hù)和再生資源回收與利用的法律責(zé)任，規(guī)范其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，逐步將逆向物流的發(fā)展工作納入法制化軌道。

（二）產(chǎn)品生命周期日益縮短

隨著技術(shù)進(jìn)步的加快以及人們消費(fèi)觀念的發(fā)展，許多產(chǎn)品的生命周期變得越來(lái)越短，這種現(xiàn)象在計(jì)算機(jī)行業(yè)非常明顯。新產(chǎn)品和升級(jí)換代產(chǎn)品以前所未有的速度推向市場(chǎng)，推動(dòng)消費(fèi)者頻繁購(gòu)買。當(dāng)消費(fèi)者從更多的產(chǎn)品選擇和產(chǎn)品功能中受益時(shí)，也不可避免的導(dǎo)致了消費(fèi)者擁有更多不需要的產(chǎn)品，同時(shí)也帶來(lái)了更多的包裝、更多的退貨和更多的浪費(fèi)問(wèn)題?？s短的產(chǎn)品生命周期增加了進(jìn)入逆向物流的物資以及管理成本。

（三）直銷渠道的產(chǎn)生

直銷電視購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和電子商務(wù)的出現(xiàn)使商品直銷得到了快速發(fā)展。直銷壓縮了渠道成本，但是也增加了退貨的可能性，其中的原因包括產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中被損壞，消費(fèi)者得到的實(shí)際物品與在電視或網(wǎng)上看到的商品不同，或者對(duì)商品不滿意等。直銷渠道給逆向物流帶來(lái)了壓力。一般零售商的退貨率是5％-10％，而通過(guò)產(chǎn)品目錄和網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品的退貨比例則高達(dá)35％（Eisenhuth，1997）。由于直銷渠道面對(duì)的顧客是全球范圍的，退貨物品管理的復(fù)雜性就會(huì)增加，管理成本也將上升。

（四）供應(yīng)鏈中的力量轉(zhuǎn)移

買方市場(chǎng)的形成導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，買家在供應(yīng)鏈中處于強(qiáng)勢(shì)地位。處于供應(yīng)鏈下游的節(jié)點(diǎn)企業(yè)比如零售商，可以拒絕承擔(dān)未售出商品和過(guò)度包裝品的處理責(zé)任，而將這些責(zé)任交給上游的節(jié)點(diǎn)企業(yè)。事實(shí)上，很多零售商確實(shí)就是這么做的。在美國(guó)，大多數(shù)返還給上游供應(yīng)商的商品（要么來(lái)源于消費(fèi)者，要么是因?yàn)槲词鄢觯┒急蛔畛醯墓?yīng)商收回，由他們對(duì)這些產(chǎn)品進(jìn)行再加工和處理，供應(yīng)鏈中的逆向物流變得頻繁、重要起來(lái)。

零售業(yè)逆向物流的發(fā)展困境

（一）逆向物流成本高、影響大

零售企業(yè)退回的商品或過(guò)期報(bào)廢物品的流動(dòng)與正常商品流的方向剛好相反，即從消費(fèi)者→超市→供應(yīng)商→制造商。據(jù)有關(guān)資料顯示，2000年美國(guó)零售業(yè)的退貨價(jià)值約占商品零售總額的6.3%左右，以美國(guó)2000年商業(yè)零售總額約為10060億美元推算，零售業(yè)退貨的價(jià)值每年高達(dá)數(shù)百億美元之巨。有專家估計(jì)我國(guó)總的逆向物流成本要占到物流總成本的20%以上，而2005年我國(guó)社會(huì)物流費(fèi)用占GDP的比率為18.6%（目前美國(guó)物流成本約占GDP的10%），達(dá)到3.39萬(wàn)億元。

在互聯(lián)網(wǎng)的繁榮背景下，寬松的退貨政策成為企業(yè)進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)和消除顧客網(wǎng)上購(gòu)物顧慮的重要手段。以傳統(tǒng)方式銷售的商品的退貨率，不同產(chǎn)品之間差別很大：圖書的退貨率達(dá)到30%，消費(fèi)電子產(chǎn)品為4%-5%，大眾商品為4%-15%。而網(wǎng)上銷售的商品退貨率通常高達(dá)50%，尤其是像服裝之類“沖動(dòng)性購(gòu)買”的商品。網(wǎng)上退貨每年要耗費(fèi)電子商務(wù)公司幾十億美金。為了能與網(wǎng)上零售業(yè)務(wù)一爭(zhēng)高下，其他零售商開始采用“包客戶滿意”的傳統(tǒng)承諾，這將引發(fā)退貨率進(jìn)一步攀升。

據(jù)全球知名市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner估計(jì)，逆向物流可吞噬企業(yè)高達(dá)35%的利潤(rùn)。低效的逆向物流供應(yīng)鏈及其對(duì)利潤(rùn)產(chǎn)生的負(fù)面影響顯而易見(jiàn)。例如，大量的貨物被退還到倉(cāng)庫(kù)意味著企業(yè)要準(zhǔn)備額外的倉(cāng)儲(chǔ)空間，并且還加劇了廢棄物料的產(chǎn)生。

另外，還常常存在退回的貨物“污染”新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。這個(gè)問(wèn)題在醫(yī)藥業(yè)與食品行業(yè)尤為突出。賣家與顧客之間界定模糊的退貨政策會(huì)導(dǎo)致退貨流程過(guò)于松垮或者過(guò)于復(fù)雜，從而拖延退貨的處理時(shí)間并消耗寶貴的資源。同樣，逆向物流部門與其他部門比如公司財(cái)務(wù)部之間對(duì)責(zé)任的劃分不清以致無(wú)人擔(dān)責(zé)，都將影響公司對(duì)退貨進(jìn)行適當(dāng)和及時(shí)的處理，從而給現(xiàn)金流及客戶滿意度帶來(lái)負(fù)面影響。

（二）逆向物流的復(fù)雜性、分散性與不確定性

復(fù)雜性、分散性。逆向物流發(fā)生一般表現(xiàn)無(wú)序、少量，難以統(tǒng)一集中向物流中心轉(zhuǎn)移；另外，退貨商品或報(bào)廢商品處理過(guò)程復(fù)雜，從而導(dǎo)致逆向物流的管理也很復(fù)雜。當(dāng)發(fā)生顧客退貨的情況時(shí)，需要把被退貨品當(dāng)成特別的貨品來(lái)處理。退貨流程會(huì)涉及很多方面，具體處理方式視諸多因素而定，比如退貨原因（例如貨物本身有瑕疵還是顧客不喜歡）或是退貨時(shí)間（比如處于銷售旺季的貨物或是已過(guò)銷售季節(jié)的貨物）。

不確定性。與正向物流按量、準(zhǔn)時(shí)和指定發(fā)貨點(diǎn)是其基本要求不同，逆向物流產(chǎn)生的時(shí)間和數(shù)量是不確定的。它受消費(fèi)者的退貨要求與商品銷售速度及其它因素的影響。

處理的效率、效益低。逆向物流中的商品通常缺少規(guī)范的包裝，又具有不確定性，難以充分利用運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)的規(guī)模效益；許多商品需要人工的檢測(cè)、判斷和處理，效率低下。

零售業(yè)逆向物流的主要形式

零售業(yè)逆向物流主要有兩種形式：退貨逆向物流和回收逆向物流。退貨逆向物流是指下游客戶將不符合訂單要求的產(chǎn)品、根據(jù)銷售協(xié)議規(guī)定將接近有效期限的產(chǎn)品、或者有瑕疵的產(chǎn)品退回給上游供應(yīng)商，其流程與常規(guī)產(chǎn)品流向正好相反。回收逆向物流是指將最終客戶所持有的廢舊物品，或者他們不再需要的物品，回收到供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的過(guò)程。表現(xiàn)形式如下：

消費(fèi)者因商品不能滿足要求（如商品缺陷和品質(zhì)有問(wèn)題、商品部件缺少、無(wú)法正常使用、商品過(guò)期等）在各零售門店退貨、調(diào)換；各門店因商品積壓、商品滯銷、商品過(guò)期等將商品從門店撤柜并退回配送中心，配送中心根據(jù)情況將部分商品退還給供應(yīng)商；供應(yīng)商因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、包裝問(wèn)題等主動(dòng)要求從零售企業(yè)撤回產(chǎn)品，各門店按要求將產(chǎn)品撤柜并退回配送中心，再由配送中心退給供應(yīng)商；配送中心因儲(chǔ)存、保管、運(yùn)輸不當(dāng)而造成商品損壞、變質(zhì)、過(guò)期等，將部分商品退給供應(yīng)商。

零售業(yè)逆向物流的有效管理策略

由于逆向物流中回收品的成本高、影響大、處理難，以及處理過(guò)程中的復(fù)雜性、分散性、不確定性，難以形成規(guī)模效益；許多回收品需要人工的檢測(cè)、判斷和處理，極大地增加了人工的費(fèi)用，同時(shí)效率也很低下。因此，需要有效地管理逆向物流，充分挖掘零售業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的價(jià)值。

（一）完善產(chǎn)品質(zhì)量

逆向物流伴隨著正向物流，要減少進(jìn)入逆向物流的被退貨品，必須完善產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)必須對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)的整個(gè)過(guò)程做適當(dāng)?shù)母淖儯诋a(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、成本等方面進(jìn)行改變，從而把質(zhì)量完善的產(chǎn)品引入市場(chǎng)。這可以采取供應(yīng)鏈管理思想，制造商、批發(fā)商、分銷中心、零售商共享消費(fèi)者需求信息，采取供應(yīng)商管理庫(kù)存、聯(lián)合庫(kù)存、CPFR（共同計(jì)劃、預(yù)測(cè)、補(bǔ)貨）減少退貨品的產(chǎn)生。顧客退回認(rèn)為有缺陷的商品，企業(yè)通過(guò)分析商品缺陷，找出原因并通過(guò)物流信息系統(tǒng)不斷傳遞到管理階層，管理者可以在事前不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理，在以后的生產(chǎn)中避免出現(xiàn)這樣的缺陷產(chǎn)品。

（二）增加服務(wù)投資

部分退貨來(lái)源于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心，零售商應(yīng)與供應(yīng)商合作，增加服務(wù)投資減少顧客退貨。如某電子公司的家電部門發(fā)現(xiàn)半數(shù)退貨品的運(yùn)轉(zhuǎn)情況良好，這說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的性能了解不夠，在使用電子產(chǎn)品時(shí)還需要更細(xì)致的服務(wù)，他們就著手改進(jìn)使用說(shuō)明書的內(nèi)容，同時(shí)建立客戶熱線，幫助客戶解決安裝和使用過(guò)程中的疑問(wèn)，減少退貨品的產(chǎn)生。同時(shí)，供應(yīng)商給零售商一定的補(bǔ)貼，讓他們來(lái)承擔(dān)此類退貨處理責(zé)任。而采取讓零售商自行承擔(dān)退貨風(fēng)險(xiǎn)政策的公司需要防范一個(gè)普遍存在的問(wèn)題：公司沒(méi)回收或銷毀的產(chǎn)品可能會(huì)被拿到二手市場(chǎng)上銷售，進(jìn)而對(duì)公司的品牌及銷售產(chǎn)生不利影響。

（三）建立物流管理信息系統(tǒng)

信息系統(tǒng)在逆向物流中扮演著重要角色。合適的信息系統(tǒng)能將合作伙伴和供應(yīng)商緊密地整合在一起，幫助企業(yè)滿足客戶期望，使商品的生產(chǎn)、銷售有的放矢，減少商品的回退；并且物流管理信息系統(tǒng)可以幫助建立諸如退貨跟蹤、庫(kù)存管理等強(qiáng)大的內(nèi)部流程，及時(shí)處理退貨。同時(shí)對(duì)產(chǎn)品和零部件使用條形碼， 實(shí)時(shí)跟蹤產(chǎn)品狀況和損壞信息，避免商品積壓、商品滯銷、商品過(guò)期，減少退貨品的產(chǎn)生。

通過(guò)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)追蹤回流物品，把握逆向物流的動(dòng)態(tài)，減少處理過(guò)程中產(chǎn)生的差錯(cuò)，最大限度地減少物流成本，從而提高逆向物流系統(tǒng)的效率。零售企業(yè)在設(shè)計(jì)自己的逆向物流信息系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)利用正向物流網(wǎng)絡(luò)，在完善正向物流信息網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)逐步構(gòu)建逆向物流信息系統(tǒng)。同時(shí)還需要考慮信息系統(tǒng)應(yīng)有足夠的柔性，能夠應(yīng)付逆向物流過(guò)程中出現(xiàn)的各種例外情況。

在合理構(gòu)建物流管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，零售企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)逆向物流信息的管理。企業(yè)應(yīng)根據(jù)信息系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)對(duì)退貨原因進(jìn)行分析，為供貨商提供產(chǎn)品質(zhì)量以及商品性能的改進(jìn)方案等資料；還可以根據(jù)系統(tǒng)提供的逆向物流信息，及時(shí)調(diào)整企業(yè)的商品經(jīng)營(yíng)策略，更快更好地解決營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

（四）產(chǎn)品設(shè)計(jì)考慮逆向物流的需要

在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中應(yīng)充分考慮逆向物流的需要，使其便于將來(lái)的回收和利用。例如，廣州川田科技有限公司進(jìn)行POS機(jī)顯示器設(shè)計(jì)時(shí)，按德國(guó)著名設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)方案需要100余枚螺絲，他們借鑒中國(guó)家具結(jié)構(gòu)的卯榫接合方式的框架結(jié)構(gòu)，大膽改良，結(jié)果只用2枚螺絲。設(shè)計(jì)裝配件時(shí)考慮減少裝配過(guò)程中螺栓的使用數(shù)量，在不影響其功能的前提下，就會(huì)大大降低產(chǎn)品的分解成本，加快產(chǎn)品的分解和收集過(guò)程。

（五）建立專門的逆向物流管理中心

集約化處理已成為逆向物流管理的主導(dǎo)方式，國(guó)外大型零售企業(yè)的配送中心都設(shè)有專門的逆向物流管理中心——退貨中心。設(shè)立逆向物流管理中心，將日常逆向物流渠道上的所有產(chǎn)品送到這里進(jìn)行分類處理。這樣一方面可提高退貨產(chǎn)品的處理速度，降低逆向物流的成本，加速退貨產(chǎn)品資金的回收；另一方面，集中處理退貨產(chǎn)品還可大大減輕各門店和供應(yīng)商的工作量，充分利用各門店和賣場(chǎng)空間，同時(shí)也有利于收集掌握與退貨產(chǎn)品相關(guān)的商業(yè)動(dòng)態(tài)。

（六）挖掘潛在的可回收物資

對(duì)于一些滯銷商品或是性能狀況較好的回收商品，經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)募庸ぁb、處理后，可再次出售。有時(shí)再售的價(jià)格會(huì)高于原銷售的價(jià)格，例如每臺(tái)售價(jià)34.98美元的Uniden無(wú)繩電話被退還給制造商后，制造商把這批電話賣給一家回收公司，而該公司把這些電話經(jīng)過(guò)翻新改造后，再以適當(dāng)?shù)牧闶蹆r(jià)格在墨西哥市場(chǎng)上重新出售。

綜上所述，隨著我國(guó)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的深入實(shí)施及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日趨成熟，零售企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的精髓是：以滿足顧客的需求為目標(biāo)，通過(guò)與供應(yīng)鏈內(nèi)各企業(yè)緊密合作，高效地為顧客創(chuàng)造更多附加價(jià)值。而零售企業(yè)有效管理逆向物流，能夠促使企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。

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