強(qiáng)化高校圖書館學(xué)生讀者服務(wù)的措施

劉金霞

[摘要]從新生入館教育、加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)、建立和完善服務(wù)機(jī)制等方面探討增強(qiáng)學(xué)生讀者服務(wù)功能的措施。

[關(guān)鍵詞]高校圖書館學(xué)生讀者服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)；G47文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1671-7597(2009)0610172-01

高校圖書館作為學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心和為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)。它為讀者服務(wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價(jià)值觀。高校為了迎接教學(xué)水平評(píng)估，對(duì)學(xué)校各個(gè)方面的工作都會(huì)進(jìn)行一系列的改革和完善，其中如何提高圖書館對(duì)學(xué)生讀者的服務(wù)質(zhì)量，就是迎評(píng)工作中需要解決的一個(gè)重要問題。隨著高校合并、升格、迎接教學(xué)水平評(píng)估，圖書館在建設(shè)方面做了大量的工作，從硬件配備上看，目前一些高校的圖書館館舍、館藏圖書和數(shù)據(jù)庫建設(shè)等方面已有所加強(qiáng)或進(jìn)一步改善；但從軟件建設(shè)方面看，還有許多方面需要加強(qiáng)。高校圖書館應(yīng)在評(píng)建原則的指導(dǎo)下，抓住機(jī)遇，從學(xué)生與圖書館兩方面分別著手，既要讓學(xué)生了解、熟悉并學(xué)會(huì)利用圖書館資源，又要加強(qiáng)圖書館自身建設(shè)，為提高服務(wù)質(zhì)量提供保障。

一、加強(qiáng)大學(xué)新生利用圖書館教育

高校圖書館是大學(xué)生的第二課堂，學(xué)會(huì)利用圖書館，對(duì)于學(xué)生在校期間乃至終身教育都至關(guān)重要。多年來在新生如何了解和利用圖書館方面，圖書館做了多種方式的宣傳教育工作，比如下發(fā)圖書館簡(jiǎn)介宣傳冊(cè)給學(xué)生、帶領(lǐng)學(xué)生到圖書館聽老師現(xiàn)場(chǎng)講解、在信息檢索課老師也有所講授、在校園網(wǎng)頁上設(shè)立讀者指南欄目等，此外，館內(nèi)也有一些簡(jiǎn)介欄、示意圖和讀者須知等張貼在墻上。盡管如此，部分學(xué)生在圖書館里表現(xiàn)出來的操作利用的生疏性和違章的普遍性說明宣傳教育的效果并不十分理想。原因是部分學(xué)生對(duì)圖書館的重要性認(rèn)識(shí)不足，沒有足夠重視利用圖書館獲取知識(shí)這條重要途徑，沒有耐心閱讀宣傳冊(cè)或者瀏覽校園網(wǎng)頁的服務(wù)欄目，即使到了圖書館，也不留意簡(jiǎn)介欄、示意圖和須知之類的內(nèi)容。這種狀況給學(xué)生在利用圖書館的過程中造成了很多不便，也挫傷了他們利用圖書館的積極性，以至于進(jìn)校很久都不能自如地利用圖書館。當(dāng)學(xué)生讀者因?yàn)槿狈D書館知識(shí)而不能更好有效地利用圖書館的時(shí)候，圖書館的資源就會(huì)被閑置，得不到有效利用，其服務(wù)質(zhì)量也大打折扣。為了提高圖書館對(duì)學(xué)生讀者的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)進(jìn)一步采取一些必要的措施。

(一)把圖書館利用作為入學(xué)教育必修課

為了使圖書館的館藏資源得到充分而合理的利用，幫助大學(xué)生掌握打開圖書館這個(gè)“知識(shí)寶庫”的“鑰匙”，應(yīng)該把如何有效利用圖書館作為新生入學(xué)教育的必修課，規(guī)定新生必須學(xué)習(xí)如何利用圖書館，并且嚴(yán)格管理，分批組織進(jìn)行宣傳教育，從制度上建立保障機(jī)制，這樣，就會(huì)從觀念上強(qiáng)化學(xué)生對(duì)圖書館的認(rèn)識(shí)并引起重視，避免隨意逃課、缺課和不認(rèn)真等現(xiàn)象，使學(xué)生對(duì)如何有效利用圖書館的知識(shí)得到強(qiáng)制性加強(qiáng)，為以后的有效使用打下良好的基礎(chǔ)。

(二)采用靈活的教學(xué)手段

為了激發(fā)學(xué)生有效利用圖書館獲取知識(shí)的興趣和熱情，達(dá)到宣傳教育的效果，可以把如何利用圖書館的宣傳教育材料制作成圖文并茂、聲像一體的視頻宣傳短片，刻錄成多媒體光盤，組織新生分批分期集中學(xué)習(xí)。對(duì)入館須知、規(guī)章制度、系統(tǒng)規(guī)定等介紹資料做配音講解，對(duì)圖書館概況、館藏分布、操作規(guī)范、服務(wù)介紹等內(nèi)容進(jìn)行實(shí)物錄制和現(xiàn)場(chǎng)演示錄制，以獲得生動(dòng)直觀的播放效果。利用這種方式進(jìn)行宣傳，既不顯得呆板乏味，又便于學(xué)生記憶和掌握。同時(shí)，把這種宣傳資料放在校園網(wǎng)上，利用網(wǎng)絡(luò)的傳播優(yōu)勢(shì)，讓學(xué)生隨時(shí)可以觀看。這種靈活形象的教學(xué)手段，既可以避免圖書館員為每個(gè)班講解同樣內(nèi)容的重復(fù)勞動(dòng)，又能更好地傳遞信息，更好地吸引學(xué)生的注意力，提高宣傳教育效果。

(三)積極開展培訓(xùn)活動(dòng)

在這個(gè)信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，大學(xué)生信息素養(yǎng)教育目標(biāo)包括了解信息性質(zhì)的能力、選取所需信息的能力、獲取信息的能力、分析和重組信息的能力、交流與利用信息的能力，掌握這些能力是學(xué)生適應(yīng)日后深造和終身學(xué)習(xí)自我更新知識(shí)的客觀要求。圖書館應(yīng)在學(xué)生學(xué)習(xí)的第一年開設(shè)文獻(xiàn)信息檢索課，并對(duì)本館網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫及一些常用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的使用進(jìn)行講解；還可以舉辦一些有關(guān)圖書館資源利用的有獎(jiǎng)活動(dòng)，在介紹資源和鼓勵(lì)使用的同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生熟悉和盡快掌握利用圖書館的方法，學(xué)會(huì)如何獨(dú)立地檢索和獲取信息資源，促進(jìn)學(xué)生掌握并善于利用圖書館資源，從而使圖書館的服務(wù)質(zhì)量得到提高。

二、加強(qiáng)館員素質(zhì)建設(shè)

圖書館服務(wù)職能是由館員來實(shí)現(xiàn)的。高素質(zhì)的圖書館員隊(duì)伍是高校圖書館重要的資源和首要財(cái)富。要提高讀者服務(wù)質(zhì)量，不僅要有足夠數(shù)量及高質(zhì)量的文獻(xiàn)信息和先進(jìn)的技術(shù)手段、管理制度，同時(shí)要有一支理念先進(jìn)和掌握足夠技能的館員隊(duì)伍。

(一)樹立以人為本的服務(wù)理念

高校圖書館要切實(shí)奉行以“讀者為中心”的原則，盡快完成由“管理者”向“服務(wù)者”的角色轉(zhuǎn)換，在工作中要理解讀者，關(guān)心讀者，尊重讀者，愛護(hù)讀者，把讀者的合理意愿、習(xí)慣、要求作為圖書館的工作準(zhǔn)則，進(jìn)行“假如我是讀者”的換位思考，多想一些讀者的需求。在目前學(xué)生讀者的權(quán)益還沒有得到充分保障的客觀現(xiàn)實(shí)中，更要多替學(xué)生設(shè)身處地著想，使人性化的服務(wù)理念成為館員的行為準(zhǔn)則和自覺行動(dòng)。要在強(qiáng)調(diào)服務(wù)“量”的同時(shí)，更重視服務(wù)的“質(zhì)”，只有這樣，才能真正體現(xiàn)圖書館為讀者而存在的價(jià)值和意義。

(二)提升館員的素質(zhì)

圖書館不僅要使館員真正樹立“讀者第一，服務(wù)第一”的觀念，還要使他們能竭盡全力地幫助讀者在有限的時(shí)間內(nèi)獲取最大量的有效信息和文獻(xiàn)資源，獲得滿意的服務(wù)，這就要求圖書館員要不斷學(xué)習(xí)和充實(shí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)自身素質(zhì)的提升。首先，館員必須具有良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，全心全意地為讀者服務(wù)。同時(shí)，館員還應(yīng)刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷獲取新知識(shí)，掌握新技術(shù)，提高服務(wù)技能，由傳統(tǒng)的單一型轉(zhuǎn)向復(fù)合型。其次，對(duì)圖書館現(xiàn)有的工作人員開展多形式、多層次、多學(xué)科的培訓(xùn)工作，優(yōu)化信息服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，尤其要重視培養(yǎng)館員計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力和信息資源開發(fā)利用能力，提升信息素質(zhì)與服務(wù)水平。此外，制定優(yōu)惠政策，引進(jìn)、培養(yǎng)和留住人才，建設(shè)一批有廣博的專業(yè)知識(shí)、熟練的計(jì)算機(jī)技能，有較強(qiáng)外語水平的服務(wù)人才，保證服務(wù)質(zhì)量。

三、建立和完善服務(wù)機(jī)制

(一)完善管理監(jiān)督機(jī)制

在服務(wù)系統(tǒng)上，將院系資料室與校圖書館聯(lián)網(wǎng)，使用校圖書館統(tǒng)一發(fā)放的借閱證，統(tǒng)一開放時(shí)間，保證學(xué)生一證在手，館室通用，既方便讀者，又方便管理。同時(shí)打破按讀者類別劃分閱覽室，取消對(duì)學(xué)生讀者的限制，使學(xué)生讀者在需要的時(shí)候，能夠有權(quán)利自由進(jìn)入任何一處。此外，健全讀者監(jiān)督機(jī)制。圖書館在服務(wù)過程中，有時(shí)會(huì)因設(shè)備故障、設(shè)施不完善、館員工作疏忽、自身過失或決策失誤而影響學(xué)生在圖書館借閱、查詢、檢索、學(xué)習(xí)等活動(dòng)，引起學(xué)生抱怨、誤解和不信任，甚至發(fā)生矛盾或糾紛，進(jìn)而投訴。圖書館應(yīng)加強(qiáng)管理，認(rèn)真對(duì)待讀者投訴，真實(shí)、及時(shí)地接受讀者監(jiān)督，對(duì)待不同的事件，分別追究責(zé)任，妥善處理，將圖書館知錯(cuò)即改的信息及時(shí)告知讀者，耐心解釋，取得讀者的諒解、支持和信任，在學(xué)生心目中樹立良好形象。

(二)加強(qiáng)導(dǎo)讀服務(wù)

學(xué)生讀者雖然對(duì)知識(shí)渴求，但由于知識(shí)面、知識(shí)水平和自我鑒別能力有限，對(duì)如此龐大的知識(shí)庫總是感到茫然，對(duì)如何在有限的時(shí)間內(nèi)找到最適合自己需要的書刊和文獻(xiàn)信息資料，常常帶有盲目性和隨意性。圖書館應(yīng)將本館書目、期刊、文獻(xiàn)資料、特色館藏以及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫等館藏資源，定期進(jìn)行系統(tǒng)的整理、綜述、編輯、介紹和推薦，為讀者起到引導(dǎo)的作用，尤其對(duì)新生來說導(dǎo)讀工作更為需要。同時(shí)，圖書館與各專業(yè)院系聯(lián)合，根據(jù)本館館藏，針對(duì)不同類別和層次的學(xué)生需求，分別推薦介紹一批合適的學(xué)習(xí)參考類目，供學(xué)生選擇、閱讀和參考。

(三)提供特色服務(wù)

學(xué)生讀者群體大，類型多，層次各異，各有偏重，其需要更多表現(xiàn)在特殊性和個(gè)性上。只有了解學(xué)生的需求，認(rèn)真分析研究，按類型劃分，實(shí)施不同的服務(wù)內(nèi)容和方式，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才可以實(shí)現(xiàn)。為此，圖書館要突出特色服務(wù)，如按照學(xué)生低年級(jí)與高年級(jí)、考研深造型與就業(yè)型，參加專升本、英語四六級(jí)和計(jì)算機(jī)等級(jí)考試等各種考試等特殊讀者，采取靈活多樣的服務(wù)方式和內(nèi)容。比如，學(xué)生做畢業(yè)設(shè)計(jì)或去現(xiàn)場(chǎng)數(shù)月實(shí)習(xí)，對(duì)資料的借閱時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)。就應(yīng)該適當(dāng)給予延長(zhǎng)；對(duì)特困生、殘疾生在實(shí)際生活上的困難和不便，圖書館更要有優(yōu)惠和特殊處理；根據(jù)個(gè)別讀者的特殊需要，盡可能提供指導(dǎo)和方便，幫助解決問題。通過個(gè)性化的特色服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷素養(yǎng)。

高校圖書館以教學(xué)評(píng)估為契機(jī)，以服務(wù)職能為根本，奉行以讀者為中心的宗旨，積極探索和改革，加強(qiáng)服務(wù)機(jī)制和措施，把高校圖書館的服務(wù)水平提升到一個(gè)新的高度，從而更好地發(fā)揮圖書館的服務(wù)職能。