李慧濱　張　默

摘要:企業(yè)質(zhì)量管理體系是企業(yè)為保證和提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量,運用系統(tǒng)概念和方法將質(zhì)量管理涉及到的各階段、各環(huán)節(jié)的職能組織起來,形成一個任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限明確而又互相協(xié)調(diào)、互相促進的有機整體。本文就推行ISO9000質(zhì)量管理體系的條件、企業(yè)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素、質(zhì)量管理體系建構(gòu)要求、質(zhì)量管理體系的建構(gòu)等,作進一步的研究和探討。

關(guān)鍵詞:企業(yè) 質(zhì)量管理 ISO9000

1 推行ISO9000質(zhì)量管理體系的條件

推行ISO9000質(zhì)量管理體系的條件,主要包括:領(lǐng)導(dǎo)支持、實力雄厚、理解深刻、全員參與、持續(xù)改進。

1.1 領(lǐng)導(dǎo)支持。推行ISO9000質(zhì)量管理體系,領(lǐng)導(dǎo)的作用非常關(guān)鍵?！耙话咽帧币袥Q心,這是推行ISO9000質(zhì)量管理體系最為重要的條件。ISO9000管理體系一旦建立,一切都必須按程序文件規(guī)定辦。

1.2 實力雄厚。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在清醒地認(rèn)識到企業(yè)前途和命運與質(zhì)量管理體系的關(guān)系后,還要認(rèn)真考慮自身的經(jīng)濟實力。ISO9000體系必須是在比較穩(wěn)定的生產(chǎn)經(jīng)營活動中長期實施才有效果。

1.3 理解深刻。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的是質(zhì)量管理體系的通用性要求,適宜于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。因此,ISO9000質(zhì)量管理體系的建立與實施一定要結(jié)合本企業(yè)及其產(chǎn)品的特點,重點應(yīng)放在如何結(jié)合實際、如何注重實施上,重在過程、重在結(jié)果、重在有效性,不要脫離現(xiàn)有的行之有效的管理方式而另搞一套,也不要不切合實際地照搬他人的模式,生搬硬套,流于形式。

1.4 全員參與。推行ISO9000管理體系是一項系統(tǒng)工程,涉及到企業(yè)的每一個方面、每一個員工。在推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的過程中,可能還會涉及到企業(yè)管理思想的調(diào)整、員工工作標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量定義。只有引導(dǎo)員工充分參與,才能使他們?yōu)槠髽I(yè)帶來收益,才能確保最高管理者所做出的各種承諾得以實現(xiàn)。

1.5 持續(xù)改進。實施ISO9000質(zhì)量管理體系是一個長期的連續(xù)性過程,決非一朝一夕就能取得顯著成效。必須持之以恒、堅持不懈,才能最終見效。對已經(jīng)建立的質(zhì)量管理體系要有不斷改進的思想準(zhǔn)備,對不切合本企業(yè)實際的程序文件要進行改進,以不斷提高企業(yè)的總體業(yè)績與效率,增加顧客和其他相關(guān)方的滿意度,進而建立和完善一個有效且高效的質(zhì)量管理體系。

2 質(zhì)量管理體系構(gòu)成要素

企業(yè)管理的一切工作,都是圍繞著讓消費者滿意,并時時處處圍繞消費者的需要來開展的。企業(yè)質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵要素包括管理職責(zé),資源管理,企業(yè)產(chǎn)品實現(xiàn)過程,測量、分析與改進幾項關(guān)鍵要素。

2.1 管理職責(zé)

2.1.1 制定企業(yè)的質(zhì)量方針。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)提出以下諸方面的質(zhì)量方針,并形成質(zhì)量文件。所包括的內(nèi)容主要有:所提供企業(yè)產(chǎn)品的等級;企業(yè)在質(zhì)量方面的形象和信譽;企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的各項目標(biāo);在追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取的措施;負(fù)責(zé)實施質(zhì)量方針的企業(yè)管理人員的作用。

2.1.2 規(guī)定企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體化。在制定企業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)考慮四個主要目的:努力實現(xiàn)消費者滿意與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德一致,有利于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進;迅速回應(yīng)消費者和環(huán)境方面的要求,有利于提高企業(yè)產(chǎn)品的效率和效益。制定質(zhì)量方針要結(jié)合特定企業(yè)的實際情況,突出重點,逐步落實。

2.1.3 確定企業(yè)的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限是對企業(yè)員工在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所做的具體規(guī)定。它要求企業(yè)員工的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限應(yīng)與為達到服務(wù)質(zhì)量所采用的手段和方法一致,并能有效地保證這些措施的實行;同時,它還要求企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)員工的有效合作為基礎(chǔ)的。

2.1.4 進行企業(yè)的質(zhì)量評審。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀是否有效,是否符合企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的新要求,以及質(zhì)量體系是否適應(yīng)在環(huán)境變化后確定的新目標(biāo)等,都要定期做出正式的評價。

2.2 資源管理

2.2.1 人力資源管理。在企業(yè)質(zhì)量管理體系中,人的因素最為重要,因為企業(yè)產(chǎn)品是在企業(yè)員工直接操作下完成的。為了充分發(fā)揮人的作用,應(yīng)采取有效措施調(diào)動每一位企業(yè)員工的積極性,如精神鼓勵、物質(zhì)獎勵等。

2.2.2 溝通聯(lián)絡(luò)。企業(yè)員工之間互通信息、交流思想,是合作共事的基礎(chǔ)。

2.2.3 物質(zhì)資源管理。企業(yè)質(zhì)量管理運作所需要的物質(zhì)資源主要包括:開展管理需要的設(shè)備和儲存品,如計算機、數(shù)據(jù)庫等;運作所必需的條件,如網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通訊設(shè)施;質(zhì)量評定的設(shè)施和計算機軟件;運作和技術(shù)文件等用品,如標(biāo)準(zhǔn)文件、管理制度等。

2.3 產(chǎn)品生產(chǎn)過程 影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素,存在于整個企業(yè)管理和企業(yè)產(chǎn)品的過程中,包括與消費者意見匯集過程、產(chǎn)品設(shè)計過程和產(chǎn)品生產(chǎn)過程。

企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量直接受到這三個過程的影響,也受那些有助于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量改進的質(zhì)量檢查結(jié)果所反饋信息的影響,包括企業(yè)對所生產(chǎn)的產(chǎn)品的評定結(jié)果,消費者對企業(yè)產(chǎn)品的評定結(jié)果,企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)的問題等。在消費者意見匯集過程中,企業(yè)員工要通過調(diào)查研究確定消費者對企業(yè)產(chǎn)品的要求和期望,并與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商,確認(rèn)具備提供所需產(chǎn)品所要求的生產(chǎn)能力和技術(shù)水平,形成質(zhì)量要求與公開承諾。在新產(chǎn)品設(shè)計過程中,企業(yè)要把新產(chǎn)品性能的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品規(guī)范及新產(chǎn)品提供和控制的規(guī)范,同時反映出企業(yè)本身的方案選擇;產(chǎn)品規(guī)范規(guī)定所提供的產(chǎn)品,產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)范規(guī)定用于生產(chǎn)產(chǎn)品的技術(shù)和方法,質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定評價和控制企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)特性的程序。

2.4 測量、分析與改進 企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效運行還需要有效的自我完善機制,以便及時識別和發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中存在的問題,并采取有效措施加以解決。這種自我完善機制可以不斷增強企業(yè)滿足消費者需要的能力,提高其質(zhì)量管理體系和企業(yè)產(chǎn)品本身的有效性和生產(chǎn)效率。這種機制還應(yīng)發(fā)揮持續(xù)改進功能,為消費者創(chuàng)造更高的使用價值。因此,認(rèn)真開展企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的測量、分析和改進活動是必要的,而積極開展內(nèi)部質(zhì)量審核是基本的要求和手段。

內(nèi)部質(zhì)量審核是由企業(yè)內(nèi)部的審核人員對質(zhì)量體系的有效性所做的檢查和評定,其目的是為了及時發(fā)現(xiàn)存在的問題,促使企業(yè)員工采取改進措施,使質(zhì)量體系能夠更有效地運行。它是企業(yè)改進質(zhì)量管理體系的一種重要手段和保證活動,也是評價企業(yè)生產(chǎn)狀況的一種方法。根據(jù)質(zhì)量審核的范圍、目標(biāo)和內(nèi)容的不同,企業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量審核主要有三種類型:一是質(zhì)量管理體系審核,其審核對象是對企業(yè)質(zhì)量管理有重要影響的各控制過程的職能工作;二是企業(yè)生產(chǎn)過程審核,一般指針對一個或一系列很具體的環(huán)節(jié)的審核;三是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量審核,這類審核的項目,可依據(jù)消費者的評價意見和生產(chǎn)過程控制中容易出現(xiàn)質(zhì)量問題的環(huán)節(jié)來確定。

3 質(zhì)量管理體系建構(gòu)要求

3.1 質(zhì)量管理目標(biāo)體系。企業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的確定,既不能太高也不能太低,既要量力而行又要盡力而為,關(guān)鍵是將確定的質(zhì)量目標(biāo)在生產(chǎn)實踐中轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實。

3.2 專職的質(zhì)量管理機構(gòu)。只有設(shè)立專職的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu),才能使企業(yè)質(zhì)量管理職能化。這個機構(gòu)需要企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥,并負(fù)有全面責(zé)任。它有自己的辦事機構(gòu),能夠提出正確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),并制定相應(yīng)的質(zhì)量計劃和措施,提供足夠的質(zhì)量文件和進行全面的質(zhì)量記錄,并負(fù)責(zé)質(zhì)量的審核和質(zhì)量工作的監(jiān)督和考核。

3.3 質(zhì)量管理責(zé)任制度。為了保證質(zhì)量方針、目標(biāo)的落實和各項質(zhì)量管理工作的順利實施,企業(yè)必須明確規(guī)定各個環(huán)節(jié)應(yīng)該承擔(dān)的質(zhì)量職能和質(zhì)量責(zé)任以及相關(guān)的協(xié)調(diào)、預(yù)防和補救措施,以建立一套以質(zhì)量責(zé)任制為主要內(nèi)容的績效考核辦法和完整嚴(yán)密的管理制度。企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、職能和責(zé)任以及相應(yīng)的獎懲制度,應(yīng)用文字形式明確簡潔地予以表達,最好印成手冊發(fā)到每一位企業(yè)員工,作到人人皆知?？傊?每一個人、每一個崗位、每一項程序、每一個產(chǎn)品都必須在質(zhì)量管理制度的嚴(yán)格控制之下,做到質(zhì)量工作事事有人管,人人有專職、生產(chǎn)有標(biāo)準(zhǔn)、工作有檢查。

3.4 質(zhì)量管理文化。一是樹立企業(yè)全員質(zhì)量意識。企業(yè)應(yīng)該通過加強教育,使全體企業(yè)員工都牢固樹立“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的觀念,質(zhì)量管理是企業(yè)形象管理的核心內(nèi)容,從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到一般員工,都要自覺地樹立嚴(yán)格的質(zhì)量觀。二是要提高企業(yè)全員質(zhì)量技能。高質(zhì)量的產(chǎn)品,離不開企業(yè)員工高超的質(zhì)量技能。企業(yè)要按照制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度,面向全體員工廣泛而經(jīng)常地進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使全體員工都掌握與崗位相匹配的現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和操作技術(shù),圓滿完成企業(yè)生產(chǎn)和銷售任務(wù)。三是落實企業(yè)全員質(zhì)量行為。

3.5 質(zhì)量管理反饋系統(tǒng)。信息是質(zhì)量管理的重要依據(jù)。要使企業(yè)質(zhì)量管理體系正常運轉(zhuǎn),必須建立一個高效靈敏的溝通企業(yè)內(nèi)、外的信息反饋系統(tǒng),規(guī)定各種質(zhì)量信息的傳遞路線、方法和程序,形成縱橫交叉、暢通無阻的信息網(wǎng),準(zhǔn)確及時地收集企業(yè)內(nèi)、外各種質(zhì)量信息,形成從信息的收集開始,經(jīng)過匯總、貯存、傳遞,再到分析、處理、運用等全過程的閉路信息反饋系統(tǒng),保障信息暢通并發(fā)揮應(yīng)有的作用。

4 質(zhì)量管理體系的建構(gòu)

企業(yè)質(zhì)量管理體系的建構(gòu)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)過程,應(yīng)在ISO90002000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,對全部的過程進行全面系統(tǒng)的策劃,使建立的質(zhì)量管理體系有助于企業(yè)實現(xiàn)預(yù)期目的。一般說來,建立企業(yè)質(zhì)量管理體系一般包括以下幾個階段:

4.1 企業(yè)質(zhì)量管理體系的總體策劃與設(shè)計。建立企業(yè)質(zhì)量管理體系涉及到企業(yè)的方方面面,是關(guān)系到企業(yè)管理全局的大事。需要加強相關(guān)培訓(xùn)和宣傳教育工作,并進行相應(yīng)的考核,以達到從事企業(yè)質(zhì)量管理活動的能力要求;制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)質(zhì)量管理體系策劃階段的重要工作,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分重視并親自策劃和領(lǐng)導(dǎo)。

4.2 編制企業(yè)質(zhì)量管理體系文件。它包括制定文件、編制計劃、規(guī)定文件體例和標(biāo)識方法、文件編制以及文件的評審、批準(zhǔn)和發(fā)布等主要環(huán)節(jié)。其中,制定科學(xué)的文件編制計劃是基礎(chǔ),企業(yè)需要編寫的質(zhì)量管理體系文件有質(zhì)量手冊、質(zhì)量管理管理體系程序文件、其他質(zhì)量文件,包括操作指導(dǎo)文件、質(zhì)量計劃和記錄表等。

4.3 企業(yè)質(zhì)量管理體系的實施和運行。企業(yè)的質(zhì)量管理部門和管理人員負(fù)有重要的組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理責(zé)任,必須對各項程序、方法、資源、人員、記錄、服務(wù)等進行連續(xù)的監(jiān)控,一旦發(fā)現(xiàn)偏離有關(guān)的管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和程序規(guī)定的異常質(zhì)量信息時,要及時反饋信息并采取措施。異常質(zhì)量信息大多是通過質(zhì)量記錄和技術(shù)狀態(tài)管理來反饋,企業(yè)管理者應(yīng)通過定期的質(zhì)量管理體系審核和管理評審這一自我改進機制來不斷完善質(zhì)量管理體系。

4.4 企業(yè)質(zhì)量管理體系的調(diào)整、保持和完善。企業(yè)在實施質(zhì)量管理體系時,應(yīng)該持之以恒地關(guān)注體系的不斷改進,而不斷改進企業(yè)質(zhì)量管理體系的根本目的在于增強消費者的滿意度。

5 結(jié)束語

綜上所述,企業(yè)取證之后只是質(zhì)量管理工作步入正軌的開始。要使企業(yè)始終保持穩(wěn)定而優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量,必須端正對質(zhì)量管理體系認(rèn)證的態(tài)度,克服各種外部因素的干擾,以“我”為主,從自身找問題,堅決貫徹以顧客為中心,建立科學(xué)的質(zhì)量管理目標(biāo)體系,采用各種具有可實施型的評價方法,不斷的尋求自我改進,完善企業(yè)質(zhì)量體系,努力提高質(zhì)量管理水平。這樣企業(yè)實施質(zhì)量管理體系的有效性才能達到,企業(yè)的質(zhì)量管理工作才能走上良性循環(huán)的軌道。