關(guān)于建立顧客滿意度指標(biāo)體系的思考

羅劍宏　趙忠紅

摘要:顧客滿意度在現(xiàn)代企業(yè)競爭中的作用越發(fā)明顯,也越發(fā)重要,企業(yè)除了調(diào)整經(jīng)營模式外,更需要通過提升顧客滿意度來增強(qiáng)自身競爭力,通常通過顧客滿意度指標(biāo)體系來衡量顧客滿意度。文章簡要分析建立顧客滿意度指標(biāo)體系的目的和原則,以及顧客滿意度指標(biāo)體系的主要內(nèi)容。

關(guān)鍵詞:顧客滿意度;指標(biāo)體系;目的;內(nèi)容

中圖分類號(hào):F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-8937(2009)10-0081-01

1引 言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化一體化的到來,生產(chǎn)與分工日益國際化,而企業(yè)所面對(duì)的國際市場容量則是有限的, 因此企業(yè)間的競爭日趨激烈,這無疑給企業(yè)的經(jīng)營和管理水平提出了更高的要求。面對(duì)如此激烈的市場環(huán)境,企業(yè)為了適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)形勢的變化,在日益激烈的市場競爭中戰(zhàn)勝競爭者贏得顧客,就必須調(diào)整現(xiàn)有的經(jīng)營理念和管理模式,就必須不斷快速滿足顧客需要和提高顧客滿意度,只有這樣才能不斷獲得發(fā)展。顧客滿意度就是產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。要想獲得顧客的滿意度的一個(gè)直觀地認(rèn)識(shí),我們就需要建立一個(gè)綜合的、有效地顧客滿意度指標(biāo)體系。建立起一個(gè)系統(tǒng)、科學(xué)及有效的顧客滿意度指標(biāo)體系是企業(yè)對(duì)顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查與評(píng)估的關(guān)鍵和基準(zhǔn)點(diǎn), 也為企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)產(chǎn)品來提升顧客滿意度提供建議和指導(dǎo)。

2建立顧客滿意度指標(biāo)體系的目的

在傳統(tǒng)的市場競爭中, 企業(yè)通常通過提高自己產(chǎn)品的市場份額來獲得更高的回報(bào)和利潤,因此紛紛將擴(kuò)大產(chǎn)品的市場份額作為奮斗目標(biāo)。 然而在市場日趨飽和,競爭異常激烈的今天, 面對(duì)一個(gè)慢增長、 高競爭 、 容量有限的全球性市場, 原有的市場競爭概念和企業(yè)競爭理論已經(jīng)越來越不適應(yīng),傳統(tǒng)的降低價(jià)格策略效應(yīng)也越來越低,要想占有更大部分的市場份額變得非常困難, 甚至需要付出非常高昂的代價(jià),得不償失。而顧客滿意度的策略是不再被動(dòng)按照消費(fèi)者的投訴來改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量, 也不是沒有重點(diǎn)地平均分配力量和資源進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn), 而是通過對(duì)顧客滿意度的調(diào)查和對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次分析, 判定何種因素是最讓消費(fèi)者滿意的, 并且主動(dòng)在對(duì)顧客滿意度影響最大的關(guān)鍵因素上改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量, 最大限度地滿足顧客的現(xiàn)實(shí)及潛在需要, 提高顧客的滿意度和忠誠度, 從而保持自己的市場份額。這樣可以留住老顧客的同時(shí),不斷讓老客戶帶來新的客戶,達(dá)到一種很好的循環(huán)。以顧客滿意度理論來指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營與管理戰(zhàn)略就如同防御和進(jìn)攻的關(guān)系一樣,提高顧客對(duì)本企業(yè)(國家)產(chǎn)品的忠誠度,保持和擴(kuò)大企業(yè)原有的市場份額,進(jìn)而擴(kuò)大市場占有率,這是一個(gè)看似保守但實(shí)為進(jìn)取的策略。其次,通過建立顧客滿意度指標(biāo)體系,通過對(duì)這些指標(biāo)數(shù)據(jù)的分析我們可以獲知當(dāng)前消費(fèi)者的滿意狀況為評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供了依據(jù),挖掘顧客潛在需求,實(shí)時(shí)追蹤顧客的需求變化, 從而實(shí)現(xiàn)提升銷售和交叉

銷售,為企業(yè)制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進(jìn)方案提供了方向,增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力、提高企業(yè)盈利能力。

3顧客滿意度指標(biāo)體系的主要內(nèi)容

顧客滿意度指標(biāo)體系應(yīng)該是一個(gè)綜合的數(shù)據(jù),只有這樣才能較全面的反映消費(fèi)者的真實(shí)滿意程度,通常來說,企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系內(nèi)容主要可從以下幾個(gè)方面考慮:

①指名度。指名度是指消費(fèi)者指名消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。很明顯,只有當(dāng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的消費(fèi)和服務(wù)非常滿意時(shí),他才會(huì)指名消費(fèi),舍棄其它產(chǎn)品或服務(wù)的選擇。產(chǎn)品或服務(wù)的指名度高主要是因?yàn)樗涣鞯馁|(zhì)量另消費(fèi)過的顧客極其滿意,形成了很好的“口碑效應(yīng)”,以至于名聲在外。②美譽(yù)度。美譽(yù)度,顧名思義,即是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象,消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的褒獎(jiǎng)程度。具有良好美譽(yù)度的企業(yè),意味著消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)很滿意,他們即使本人不消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù),他們也樂意象自己的朋友推薦該企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)。③回頭率?；仡^率是指顧客消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)后再次消費(fèi)或如果可能愿意再次消費(fèi)的概率。通常來說,只有當(dāng)消費(fèi)者整個(gè)消費(fèi)過程很滿意的時(shí)候,他才可能考慮下次再消費(fèi),即重復(fù)消費(fèi)。④抱怨率。抱怨率是指消費(fèi)者在消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨的比例。顧客的抱怨是不滿意的具體表現(xiàn),通過了解顧客抱怨率,就得知顧客的不滿意狀況,因此抱怨率也是衡量顧客滿意度的重要指標(biāo)。

3結(jié) 語

通過建立顧客滿意度指標(biāo)體系,一方面可以用來測量目前消費(fèi)者的滿意狀況,更重要的是通過此入手改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,提升顧客滿意度,保持企業(yè)的競爭力。

參考文獻(xiàn):

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