曾　俊

摘要：隨著對(duì)質(zhì)量管理認(rèn)知程度與重視程度的逐步提高，越來(lái)越多的政府部門，企業(yè)和高校等各種組織單位開始建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系。針對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施中的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議和方法。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；體系；效用

中圖分類號(hào)：F253.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198(Z009)04-0030-02

1質(zhì)量管理體系概述

1.1制定質(zhì)量方針

應(yīng)提出以下諸方面的質(zhì)量方針，并形成質(zhì)量文件。所包括的內(nèi)容主要有：所提供組織產(chǎn)品或服務(wù)的種類I組織在質(zhì)量方面的形象和信譽(yù)；組織產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)目標(biāo)；在追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取的措施；負(fù)責(zé)實(shí)施質(zhì)量方針的企業(yè)管理人員的作用。

1.2規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體化。在制定管理質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮四個(gè)主要目的：努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象滿意與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德一致，有利于組織產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)；迅速回應(yīng)服務(wù)對(duì)象和環(huán)境方面的要求，有利于提高組織產(chǎn)品或服務(wù)的效率和效益，制定質(zhì)量方針要結(jié)合特定組織的實(shí)際情況，突出重點(diǎn)，逐步落實(shí)。

1.3確定質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限

質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限是對(duì)組織成員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所做的具體規(guī)定。它要求組織成員的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限應(yīng)與為達(dá)到服務(wù)質(zhì)量所采用的手段和方法一致，并能有效地保證這些措施的實(shí)行；同時(shí)，它還要求組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是以組織領(lǐng)導(dǎo)和成員的有效合作為基礎(chǔ)的。

1.4質(zhì)量評(píng)審

組織領(lǐng)導(dǎo)對(duì)組織質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀是否有效，是否符合組織質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的新要求，以及質(zhì)量體系是否適應(yīng)在環(huán)境變化后確定的新目標(biāo)等，都要定期做出正式的評(píng)價(jià)。

2質(zhì)量管理體系的改進(jìn)

2.1人員因素

在所有的社會(huì)和技術(shù)體系當(dāng)中，人員都是其中最活躍的因素。而組織的質(zhì)量管理體系同樣也是一種由相關(guān)人員建立、管理、完善、使用的社會(huì)和生產(chǎn)技術(shù)體系，因此企業(yè)的質(zhì)量管理是建立在有效的使用企業(yè)內(nèi)部人員的基礎(chǔ)上的，而這些人員通過(guò)建立組織和服務(wù)對(duì)象之間的聯(lián)系、保證滿足服務(wù)對(duì)象對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的需求，為組織贏得發(fā)展。

在國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中要求在質(zhì)量管理體系建立以后，在質(zhì)量領(lǐng)域組織應(yīng)當(dāng)開始形成適合組織自身并帶有自身特點(diǎn)的質(zhì)量策略和質(zhì)量力針，因此質(zhì)量管理體系的建立不能作為組織的最終目標(biāo)，應(yīng)該是通過(guò)自身的質(zhì)量管理體系作為形成自身組織文化的支撐，激勵(lì)組織成員為了共同的目標(biāo)而努力。所以組織在建立和形成質(zhì)量管理體系時(shí)必須有清晰和確定的對(duì)于人員的要求，并在人員的基礎(chǔ)上開始形成自己的組織文化、組織方針、發(fā)展戰(zhàn)略。

建立組織文化的目的是為了提高組織的開放性，使每個(gè)成員能夠相互之間真誠(chéng)的交流、明確自己的責(zé)任、有機(jī)會(huì)改進(jìn)自己自身的工作、提高職業(yè)道德，透過(guò)組織文化影響組織所有成員的行為，讓個(gè)體人員積極地加入到質(zhì)量管理體系中。組織應(yīng)當(dāng)建立起內(nèi)部程序或制度，提高成員的意識(shí)，這樣當(dāng)組織的目標(biāo)做出改變時(shí)、管理人員在制定新的計(jì)劃時(shí)、管理層做出決策時(shí)，組織的每一個(gè)成員能夠意識(shí)到這此變化的重要性，明確力向，積極有效的執(zhí)行。當(dāng)成員意識(shí)到自己工作作的重要性，積極參與管理時(shí)對(duì)質(zhì)量的影響力將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于法律和職權(quán)對(duì)于質(zhì)量的影響力。

其次，質(zhì)量管理體系的運(yùn)作必須通過(guò)管理層才能達(dá)到。管理層只有真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象的滿意是組織生存發(fā)展的根本，并能從服務(wù)對(duì)象的角度開展質(zhì)量工作，才能真正建立以服務(wù)對(duì)象要求驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量管理體系。管理者通過(guò)其管理作用及釋種措施來(lái)創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境。使質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行，組織的所有成員在整個(gè)過(guò)程中都要清楚自己的服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)。樹立為用戶服務(wù)的理念。

企業(yè)的最高管理者還需要按照質(zhì)量管理體系的要求，為組織的各個(gè)部門主管所承擔(dān)的職責(zé)進(jìn)行有效劃分以明確任務(wù)，企業(yè)內(nèi)部的審計(jì)監(jiān)察和關(guān)于質(zhì)量管理體系的信息要報(bào)告給企業(yè)最高管理者。

2.2資源管理

(1)人力資源管理。如前所述，在組織質(zhì)量管理體系中，人的因素最為重要，因?yàn)榻M織工作是在各個(gè)個(gè)體成員直接操作下提完成的。為了充分發(fā)揮人的作用，應(yīng)采取有效措施調(diào)動(dòng)每一位組織成員的積極性，如精神鼓勵(lì)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。同時(shí)，人力資源培訓(xùn)和開發(fā)的作用也不可忽略，如對(duì)組織中質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)，對(duì)組織成員進(jìn)行質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)對(duì)象滿意等方面的教育，對(duì)新進(jìn)成員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)，對(duì)組織成員的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。以評(píng)定他們的發(fā)展需要和潛力，進(jìn)行過(guò)程控制、數(shù)據(jù)的收集和分析、同題的識(shí)別和分析、糾正措施和改進(jìn)方法等。

(2)溝通聯(lián)絡(luò)。組織成員之間互通信息、交流思想，是合作共事的基礎(chǔ)。這方面的要求主要有：對(duì)于企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)建立一個(gè)適當(dāng)?shù)男畔⑾到y(tǒng)，作為無(wú)縫溝通和有序作業(yè)的基本工具；對(duì)組織成員，特別是與服務(wù)對(duì)象直接交往的人員，在溝通聯(lián)絡(luò)方面應(yīng)當(dāng)具備適當(dāng)?shù)闹R(shí)和必要的技能，能形成一個(gè)自然的工作小組，與外部組織和代表緊密協(xié)作。

(3)物質(zhì)資源管理。企業(yè)質(zhì)量管理運(yùn)作所需要的物質(zhì)資源主要包括：開展管理需要的設(shè)備和儲(chǔ)存品，如計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)等；運(yùn)作所必需的條件，如網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通訊設(shè)施；質(zhì)量評(píng)定的設(shè)施和計(jì)算機(jī)軟件；運(yùn)作和技術(shù)文件等用品，如標(biāo)準(zhǔn)文件、管理制度等。

2.3質(zhì)量管理責(zé)任制度

為了保證質(zhì)量方針、目標(biāo)的落實(shí)和各項(xiàng)質(zhì)量管理工作的順利實(shí)施，企業(yè)必須明確規(guī)定各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該承擔(dān)的質(zhì)量職能和質(zhì)量責(zé)任以及相關(guān)的協(xié)調(diào)、預(yù)防和補(bǔ)救措施，以建立一套以質(zhì)量責(zé)任制為主要內(nèi)容的績(jī)效考核辦法和完整嚴(yán)密的管理制度。企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、職能和責(zé)任以及相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，應(yīng)用文字形式明確簡(jiǎn)潔地予以表達(dá)，最好印成手冊(cè)發(fā)到每一位組織成員，作到人人皆知。總之，每一個(gè)人、每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)程序、每一個(gè)產(chǎn)品都必須在質(zhì)量管理制度的嚴(yán)格控制之下，做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專職、生產(chǎn)有標(biāo)準(zhǔn)、工作有檢查。

2.4質(zhì)量管理文化氛圍

一般來(lái)說(shuō)，文化為社會(huì)組織的建立和運(yùn)轉(zhuǎn)提供道德支持和理智條件。對(duì)于各種社會(huì)組織，其組織結(jié)構(gòu)、組織內(nèi)部的人際互動(dòng)以及組織與服務(wù)對(duì)象的互動(dòng)關(guān)系的建立，都與一個(gè)組織自身的組織文化有關(guān)。因此，組織全體成員必須高度自覺地參與質(zhì)量管理，形成良好的質(zhì)量管理文化氛圍。一是樹立組織成員全員質(zhì)量意識(shí)。組織應(yīng)該通過(guò)加強(qiáng)教育，使全體組織成員都牢固樹立“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的觀念，質(zhì)量管理是組織形象管理的核心內(nèi)容，從組織領(lǐng)導(dǎo)到一般成員，都要自覺地樹立嚴(yán)格的質(zhì)量觀。二是要提高組織全員質(zhì)量技能。高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，離不開組織高超的質(zhì)量技能。組織要按照制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，面向全體成員廣泛而經(jīng)常地進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使全體成員都掌握與崗位相匹配的現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和操作技術(shù)，圓滿完成企業(yè)生產(chǎn)和銷售任務(wù)。三是落實(shí)組織成員質(zhì)量行為。通過(guò)

開展自主管理、自我提高活動(dòng)等，充分發(fā)揮每一位組織成員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，讓質(zhì)量管理成為每一位組織成員的自覺行動(dòng)。四是塑造組織成員質(zhì)量文化。質(zhì)量管理猶如逆水行舟，不進(jìn)則退，必須堅(jiān)持不懈、持之以恒。這就要求在組織中堅(jiān)持全員質(zhì)量教育，持續(xù)不斷地提高每一位組織員工的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量技能、質(zhì)量行為水準(zhǔn)。通過(guò)開展各種形式多樣的活動(dòng)。在組織中形成“人人重視質(zhì)量，人人提升質(zhì)量”的良好文化氛圍。

2.5內(nèi)部質(zhì)量審核與改進(jìn)

組織質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行還需要有效的自我完善機(jī)制，以便及時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)組織提供產(chǎn)品和服務(wù)中存在的問(wèn)題，并采取有效措施加以解決。這種自我完善機(jī)制可以不斷增強(qiáng)組織滿足服務(wù)對(duì)象需要的能力，提高其質(zhì)量管理體系和組織本身的有效性和生產(chǎn)效率。這種機(jī)制還應(yīng)發(fā)揮持續(xù)改進(jìn)功能，為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造更高的使用價(jià)值。因此，認(rèn)真開展組織產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量、分析和改進(jìn)活動(dòng)是必要的，而積極開展內(nèi)部質(zhì)量審核是基本的要求和手段。

內(nèi)部質(zhì)量審核是由組織內(nèi)部的審核人員對(duì)質(zhì)量體系的有效性所做的檢查和評(píng)定，其目的是為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，促使組織成員采取改進(jìn)措施，使質(zhì)量體系能夠更有效地運(yùn)行。它是組織改進(jìn)質(zhì)量管理體系的一種重要手段和保證活動(dòng)，也是評(píng)價(jià)組織服務(wù)狀況的一種方法。根據(jù)質(zhì)量審核的范圍、目標(biāo)和內(nèi)容的不同，組織的內(nèi)部質(zhì)量審核主要有三種類型：一是質(zhì)量管理體系審核，其審核對(duì)象是對(duì)組織質(zhì)量管理有重要影響的各控制過(guò)程的職能工作；二是組織生產(chǎn)過(guò)程審核，一般指針對(duì)一個(gè)或一系列很具體的環(huán)節(jié)的審核；三是組織服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量審核，這類審核的項(xiàng)目，可依據(jù)服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)意見和生產(chǎn)過(guò)程控制中容易出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的環(huán)節(jié)來(lái)確定。

3總結(jié)

組織質(zhì)量管理體系的調(diào)整、保持和完善。實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象滿意和持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是組織追求的永恒目標(biāo)，因此，各個(gè)組織在實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)該持之以恒地關(guān)注體系的不斷改進(jìn)，而不斷改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的根本目的在于增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的滿意度。組織在實(shí)施不斷改進(jìn)時(shí)，應(yīng)采用系統(tǒng)的方法。首先，應(yīng)對(duì)現(xiàn)行組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行的情況進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，對(duì)于組織服務(wù)對(duì)象非常滿意的方面應(yīng)繼續(xù)保持，對(duì)于組織服務(wù)不滿意的方面應(yīng)將其確定為需要改進(jìn)的領(lǐng)域；其次，應(yīng)確定組織質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)，尋找可能的最優(yōu)解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。改進(jìn)的最終目的是要取得實(shí)效，為此，應(yīng)測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施改進(jìn)的效果，確認(rèn)改進(jìn)的目標(biāo)是否真正得以實(shí)現(xiàn)，并對(duì)改進(jìn)的措施形成正式的規(guī)定，作到不斷追求卓越。

影響質(zhì)量管理體系效用的情況是復(fù)雜的，我們可以從三個(gè)方面理解這種復(fù)雜性。

(1)質(zhì)量管理體系這種管理方法是合理的，它是服務(wù)觀念成熟階段的產(chǎn)物，我國(guó)還處在初級(jí)階段，我們引進(jìn)它可以少走彎路，但更好的理解它、用好它需要一個(gè)過(guò)程。

(2)質(zhì)量管理是組織的子系統(tǒng)，其效用如何。既取決于自身，也受其他子系統(tǒng)的影響。

(3)質(zhì)量管理體系是商品競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，其效用與需求的關(guān)系是相對(duì)靜止的。

由此可見，體系的效用會(huì)伴隨市場(chǎng)需求的不斷變化面臨新的情況，從而影響組織的整體業(yè)績(jī)。因此分析、提高體系的效用是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，需要組織持之以恒地予以關(guān)注。