張金成

【摘要】 隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越劇烈,企業(yè)僅靠提高生產(chǎn)效率和內(nèi)部管理水平,已不足以獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為了超越產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展,實(shí)施平衡計(jì)分卡績(jī)效考核將無(wú)疑是實(shí)現(xiàn)新的戰(zhàn)略目標(biāo)的最有利的保障。

【關(guān)鍵詞】 平衡計(jì)分卡;績(jī)效考核

在工業(yè)時(shí)代,為實(shí)施企業(yè)的財(cái)務(wù)資本和有形資產(chǎn)的有效管理,許多傳統(tǒng)企業(yè)的績(jī)效考核使用的主要是單一財(cái)務(wù)指標(biāo),隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,若企業(yè)僅僅通過(guò)提高生產(chǎn)效率和內(nèi)部管理水平,不足以獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)要想得到長(zhǎng)期的生存發(fā)展,必須更注重自己的戰(zhàn)略管理,要考慮企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造能力的一些外在因素,即對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的開(kāi)發(fā)與管理。在此背景下,一種涵蓋內(nèi)容更廣,跨部門(mén)、強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略管理與持續(xù)改進(jìn)的績(jī)效評(píng)估體系——平衡計(jì)分卡應(yīng)運(yùn)而生。

為了超越產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展,適時(shí)制定新的戰(zhàn)略目標(biāo):開(kāi)展經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新;堅(jiān)持以人為本的自主創(chuàng)新,樹(shù)立享譽(yù)全國(guó)的品牌形象,現(xiàn)今平衡計(jì)分卡在實(shí)踐領(lǐng)域也得到了越來(lái)越多的公司的認(rèn)可,特別是在許多500 強(qiáng)企業(yè)中得到青睞。我國(guó)越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始接受平衡計(jì)分卡的理念,開(kāi)始實(shí)施平衡計(jì)分卡,為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用。

一、平衡計(jì)分卡的四個(gè)指標(biāo)

平衡計(jì)分卡是一整套用于衡量評(píng)價(jià)與企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)成功相關(guān)要素的財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)體系。包括財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)、客戶(hù)方面業(yè)績(jī)指標(biāo)、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程業(yè)績(jī)指標(biāo)、學(xué)習(xí)與增長(zhǎng)業(yè)績(jī)指標(biāo)四個(gè)方面。通過(guò)指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核、績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施、戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。

1.財(cái)務(wù)方面

企業(yè)的投資者股東對(duì)企業(yè)最直接的要求就是獲得合理和更高的財(cái)務(wù)價(jià)值回報(bào),經(jīng)營(yíng)管理者、企業(yè)股東和其他利益相關(guān)者都習(xí)慣首先關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)。公司的戰(zhàn)略、策略成功與否,最終都體現(xiàn)為企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī),財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)是平衡計(jì)分卡的最高體現(xiàn)。企業(yè)所有的改善最終歸于財(cái)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成,企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接結(jié)果是使股東獲得財(cái)務(wù)價(jià)值的回報(bào)。財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)主要包括收入增長(zhǎng)指標(biāo)、成本減少或生產(chǎn)率提高指標(biāo)、資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)略指標(biāo),具體指標(biāo)可以根據(jù)公司戰(zhàn)略的具體要求而設(shè)置。一般有經(jīng)濟(jì)增加值、凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)負(fù)債率、現(xiàn)金凈流量等。企業(yè)應(yīng)針對(duì)其所處生命周期的不同階段,采用不同的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略,并決定恰當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)衡量尺度,找出適合的績(jī)效衡量指針。

2.顧客方面

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,企業(yè)的成果取決于顧客。平衡計(jì)分卡為解決顧客方面的問(wèn)題給出了兩個(gè)層次的績(jī)效評(píng)估指標(biāo):一是企業(yè)在顧客服務(wù)方面期望達(dá)到績(jī)效而必須完成的各項(xiàng)目標(biāo),主要包括市場(chǎng)份額、顧客留住率、顧客獲得率、顧客滿意度等;二是針對(duì)第一層次各項(xiàng)目標(biāo)進(jìn)行逐次細(xì)分,選定具體的評(píng)價(jià)指標(biāo),形成具體的績(jī)效評(píng)估量表。

3.內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程方面

平衡計(jì)分卡從滿足投資者、顧客需要的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略出發(fā),針對(duì)研究開(kāi)發(fā)過(guò)程、經(jīng)營(yíng)過(guò)程和售后服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)了不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)。研究開(kāi)發(fā)過(guò)程的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)有:新產(chǎn)品在銷(xiāo)售額中的比例、比原計(jì)劃提前推出新產(chǎn)品的能力專(zhuān)利產(chǎn)品在總銷(xiāo)售額中的比例、生產(chǎn)程序的適應(yīng)性、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的時(shí)間、開(kāi)發(fā)費(fèi)用占營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的比例、第一次設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品中可全面滿足顧客要求的產(chǎn)品所占的比例等;在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)手段如標(biāo)準(zhǔn)成本、預(yù)算控制、差異分析等可作為監(jiān)控手段,還應(yīng)增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)靈活性、生產(chǎn)周期、對(duì)顧客需求的反應(yīng)時(shí)間、為顧客提供產(chǎn)品的多樣性、廢品率、返工率等指標(biāo);在售后服務(wù)中,可采用時(shí)間、質(zhì)量、成本等方面的指標(biāo):如服務(wù)反應(yīng)周期、人力成本、物力成本、售后服務(wù)的一次成功率等。

4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面

學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的基礎(chǔ),核心是激發(fā)員工的活力和提高其技術(shù)水平,其衡量指標(biāo)主要有:員工培訓(xùn)支出、員工滿意度、員工保留率、員工意見(jiàn)采納率、員工的工作能力、員工勞動(dòng)生產(chǎn)率、員工積極性和企業(yè)內(nèi)部信息溝通能力等。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)和內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類(lèi)指標(biāo)一樣,對(duì)企業(yè)未來(lái)的成功有指導(dǎo)作用,同屬于“領(lǐng)先”指標(biāo)。企業(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度采用的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括:員工滿意度、員工勞動(dòng)生產(chǎn)率、員工素質(zhì)、企業(yè)內(nèi)部信息溝通能力等。以上所述,財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這四個(gè)維度確定了平衡計(jì)分卡的基本框架。

二、企業(yè)引入平衡記分卡應(yīng)具備的條件

1.以目標(biāo)、戰(zhàn)略作為導(dǎo)向

戰(zhàn)略是組織前進(jìn)征途中的望遠(yuǎn)鏡和指南針。組織只有制定出符合自身實(shí)際的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo),并且圍繞著戰(zhàn)略開(kāi)展所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)才能保證組織沿著正確方向前進(jìn)。平衡計(jì)分卡的成功之處就是將組織戰(zhàn)略置于管理活動(dòng)的中心,在組織明晰其戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上發(fā)展一套行之有效的指標(biāo)體系。組織要應(yīng)用平衡計(jì)分卡,必須以戰(zhàn)略作為組織的導(dǎo)向。

2.具有較高的成本管理水平

作為平衡計(jì)分的四個(gè)維度之一的客戶(hù)維度,是基于這樣的管理思想:對(duì)于組織來(lái)說(shuō),真正的利潤(rùn)中心在顧客那里,在組織內(nèi)部只有成本中心。是顧客造就組織,而非組織本身。平衡計(jì)分卡要求衡量出每一位顧客給組織帶來(lái)的利潤(rùn)。試想一個(gè)缺乏嚴(yán)格規(guī)范的管理體系、管理效率低下的組織又怎能奢望僅僅通過(guò)平衡計(jì)分卡的導(dǎo)入來(lái)提高其管理效率呢,只有具有較高的管理水平的組織才可以考慮在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡。

3.具有協(xié)商式或民主式的領(lǐng)導(dǎo)體制

平衡記分卡包括對(duì)不同目標(biāo)之間聯(lián)系的因果假設(shè),明確公司層面的因果關(guān)系并分解到基層。平衡記分卡執(zhí)行戰(zhàn)略最為有效的時(shí)候是在交流戰(zhàn)略構(gòu)想的時(shí)候,而不是控制下屬行動(dòng)的時(shí)候。它不需要領(lǐng)導(dǎo)者告訴下屬工作該如何做,是要經(jīng)常從員工那兒收集到信息,聽(tīng)取他們完成任務(wù)的想法。

這一過(guò)程要求領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格轉(zhuǎn)向?yàn)榫哂兄匾晿?gòu)想、交流、參與以及員工積極性和創(chuàng)造性的民主式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。組織要想成功實(shí)施平衡計(jì)分卡還須獲得全體員工的一致認(rèn)可。這就要求組織具有民主式的管理風(fēng)格,就平衡計(jì)分卡的建立與員工進(jìn)行充分且完整的溝通,在建立過(guò)程中,讓所有成員以一致的語(yǔ)言與邏輯進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào),使員工能夠充分參與組織戰(zhàn)略的制定與實(shí)施,獲取組織全體員工對(duì)實(shí)施平衡計(jì)分卡團(tuán)隊(duì)的承諾及支持,確保平衡計(jì)分卡相關(guān)知識(shí)及技能完整地轉(zhuǎn)移至組織平臺(tái)。因此,組織若想成功實(shí)施平衡計(jì)分卡,就必須排除變革所帶來(lái)的阻力,獲取高層主管的大力支持和全體員工的一致認(rèn)可。

4.具有支持平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略管理的信息系統(tǒng)

利用平衡計(jì)分卡進(jìn)行組織績(jī)效評(píng)價(jià)的重要益處之一在于其透明度高,可以讓所有的經(jīng)理人和員工了解組織的戰(zhàn)略、各層次的目標(biāo)與目標(biāo)值以及其實(shí)施狀況。通過(guò)對(duì)實(shí)際績(jī)效進(jìn)行討論和分析,決定是否對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)做適當(dāng)調(diào)整。組織建立支持平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略管理信息系統(tǒng)應(yīng)以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略所需的信息為起點(diǎn),戰(zhàn)略不同的信息以進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估,但每個(gè)部門(mén)需要一些關(guān)鍵的共同標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)展一套連續(xù)、在全公司范圍內(nèi)普遍使用的信息標(biāo)準(zhǔn)格外重要,可以加強(qiáng)管理層分解公司總體戰(zhàn)略的能力。

公司評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該保持相對(duì)穩(wěn)定,評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該保持相對(duì)穩(wěn)定,但評(píng)價(jià)指標(biāo)的采用方法要隨著公司經(jīng)驗(yàn)和能力的增加而不斷發(fā)展。信息流管理是構(gòu)建信息體系的一項(xiàng)重要內(nèi)容,它決定了信息系統(tǒng)開(kāi)放或封閉的程度,影響著其中工作的個(gè)人和集團(tuán)規(guī)定。

參考文獻(xiàn)

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[2]李延喜,李寧.《基于戰(zhàn)略地圖的戰(zhàn)略性績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究》.《科研管理》.2005(1)