翟敏杰

關(guān)鍵詞:高校圖書館;讀者服務(wù);服務(wù)創(chuàng)新

摘 要:針對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對圖書館讀者服務(wù)工作的影響,提出了當(dāng)今高校圖書館開展讀者服務(wù)工作的途徑與方法。

中圖分類號:G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1003-1588(2009)04-0043-03

高校圖書館作為高校教學(xué)、科研的文獻(xiàn)信息中心,是知識創(chuàng)新、知識傳播和應(yīng)用的綜合性信息服務(wù)系統(tǒng),是高校的重要組成部分。讀者服務(wù)工作是圖書館工作的核心部分,其他的工作緊緊圍繞它而展開。在21世紀(jì)的今天,隨著科學(xué)技術(shù)尤其是電子計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)日新月異的發(fā)展,讀者的信息需求及獲取知識、信息的渠道發(fā)生了巨大變化。因此,探討讀者服務(wù)發(fā)展趨勢、創(chuàng)新讀者服務(wù)模式成為新時(shí)期高校圖書館工作的重要內(nèi)容。

1 讀者服務(wù)工作的變化

1.1 服務(wù)觀念的變化

信息技術(shù)日新月異的發(fā)展,圖書館的服務(wù)觀念正發(fā)生著革命性的變化。未來的圖書館不只是一個(gè)“書庫”,而是作為全球信息節(jié)點(diǎn)互聯(lián)在一起,是一個(gè)高職能、集成化的網(wǎng)絡(luò)電子信息資源系統(tǒng),服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容將發(fā)生巨大變化。讀者服務(wù)工作由單純借閱型向信息服務(wù)型轉(zhuǎn)變,圖書館和讀者的關(guān)系從“圖書館軸心論”向“讀者軸心論”發(fā)展,服務(wù)方式從“提供服務(wù)”向“自我服務(wù)”發(fā)展,服務(wù)重點(diǎn)從“物的傳遞”向“知的傳遞”發(fā)展。

1.2 服務(wù)內(nèi)容的變化

高校圖書館傳統(tǒng)的信息服務(wù)主要依靠紙質(zhì)文獻(xiàn),提供的信息量有限。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,高校圖書館信息服務(wù)的內(nèi)容是多種多樣的,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,高校圖書館的館藏結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化,圖書館館藏除紙質(zhì)文獻(xiàn)外,還有電子文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)信息和自身開發(fā)的信息產(chǎn)品等。信息服務(wù)內(nèi)容除傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目外,主要是開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源和通過網(wǎng)絡(luò)為讀者提供服務(wù)。網(wǎng)上信息資源是豐富多彩的,其內(nèi)容包羅萬象,有社會(huì)科學(xué)的,也有自然科學(xué)的。網(wǎng)絡(luò)信息資源必須經(jīng)過分類、整序等才能為讀者服務(wù),圖書館將成為信息加工、傳遞的重要基地。因此,圖書館應(yīng)根據(jù)自身的優(yōu)勢,分析讀者的要求,開發(fā)有自身特色的數(shù)據(jù)庫或信息產(chǎn)品,通過網(wǎng)絡(luò)向讀者提供全方位的服務(wù)。

1.3 服務(wù)方式的變化

現(xiàn)代高校圖書館的服務(wù)是通過數(shù)字化與書目、文摘、全文數(shù)據(jù)等“信息流”帶動(dòng)館藏文獻(xiàn)的“物流”,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)知識信息的廣泛傳播。這種服務(wù)方式,在發(fā)揮實(shí)物文獻(xiàn)優(yōu)勢的同時(shí),拓展了知識信息流動(dòng)空間,傳播速度也大大提高,從而使高校圖書館從以自我為中心的工作方式,朝著以讀者、用戶為中心的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。讀者與圖書館工作人員是在網(wǎng)絡(luò)平臺上進(jìn)行信息交流,讀者已不再是被動(dòng)接受服務(wù),而是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下主動(dòng)、自動(dòng)地選用圖書館的物理館藏和虛擬館藏。

1.4 服務(wù)手段的變化

傳統(tǒng)的手工服務(wù)已不是唯一手段,伴隨電子計(jì)算機(jī)、復(fù)印、縮微、光電傳輸、只讀光盤、音頻、視頻、聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù)手段的應(yīng)用,讀者服務(wù)的自動(dòng)化程度日益提高。服務(wù)手段的自動(dòng)化發(fā)展,拓展了讀者服務(wù)的深度。當(dāng)然,完全自動(dòng)化的服務(wù)手段只能在真正意義上的現(xiàn)代圖書館中實(shí)現(xiàn),轉(zhuǎn)軌時(shí)期將處于與傳統(tǒng)手工服務(wù)并存的局面。

1.5 服務(wù)對象的變化

傳統(tǒng)的高校圖書館信息服務(wù)對象主要是高校的教師和學(xué)生,其服務(wù)范圍受地域、管理機(jī)構(gòu)的限制。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,高校圖書館信息服務(wù)的物質(zhì)條件不只局限于紙質(zhì)文獻(xiàn),更多、更重要的是電子文獻(xiàn)和網(wǎng)上信息資源。教育部頒布的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程(修訂)》第21條規(guī)定,“有條件的高等學(xué)校圖書館應(yīng)盡可能向社會(huì)讀者和社區(qū)讀者開放”,高校圖書館信息服務(wù)對象社會(huì)化有了政策依據(jù)。這樣高校圖書館信息服務(wù)對象不再只限于本校的教師和學(xué)生,即信息服務(wù)的范圍不再受地域和管理機(jī)構(gòu)的限制,因?yàn)楦咝D書館的電子文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)庫和部分?jǐn)?shù)字化文獻(xiàn)資源全部掛在服務(wù)器上,由于圖書館的服務(wù)器與校園網(wǎng)、區(qū)域網(wǎng)相連接,只要圖書館的服務(wù)器在運(yùn)轉(zhuǎn),任何信息用戶都可以利用計(jì)算機(jī)上網(wǎng)查閱圖書館的信息資源。同時(shí)高校的信息用戶也可以通過互聯(lián)網(wǎng)查閱世界各地的信息。如居住在我國南方城市的居民可以通過網(wǎng)絡(luò)查閱北方某高校圖書館的信息資源,不受地域、服務(wù)范圍和管理機(jī)構(gòu)的限制。從這一角度看,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)的對象社會(huì)化了。

2 高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的建議

高校圖書館是面向教學(xué)和科研、教師和學(xué)生的學(xué)術(shù)性服務(wù)機(jī)構(gòu),所提供的信息是由多種學(xué)科知識信息有機(jī)結(jié)合起來的信息。在提供綜合信息資料過程中,圖書館應(yīng)充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性,不斷創(chuàng)新,建立和健全適應(yīng)高校教學(xué)科研事業(yè)改革的服務(wù)目標(biāo)。

2.1 開展網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)

高校圖書館要積極開展各種網(wǎng)上信息服務(wù)工作,如電子郵件、電子文件傳遞、數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)檢索、遠(yuǎn)程登錄、遠(yuǎn)程用戶教育等。通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與其他用戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò),高效、快速、簡便地將新聞、新書信息、各種類型的文件傳遞給用戶,為用戶檢索自己所需的信息和所需數(shù)據(jù)庫提供信息源定位查詢服務(wù),公共目錄查詢。用戶可以通過終端隨意選擇、查詢、翻閱電子圖書館的任何圖書資料和信息。

同時(shí),高校圖書館必須突破傳統(tǒng)的服務(wù)觀念,在為校內(nèi)用戶服務(wù)的同時(shí),還應(yīng)深入社會(huì)各界,進(jìn)行用戶需求調(diào)查,了解用戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求,開展網(wǎng)絡(luò)信息資源的報(bào)導(dǎo)、導(dǎo)航、跟蹤和評價(jià)等深層次的服務(wù)。選定有關(guān)科研課題、攻關(guān)項(xiàng)目和產(chǎn)品開發(fā)等工作作為重點(diǎn)對象,進(jìn)行跟蹤服務(wù)。同時(shí)在網(wǎng)上開辟咨詢室,利用交互式或電子郵件解答用戶的各種疑難問題。

2.2 開展用戶技能培訓(xùn)

隨著信息社會(huì)的到來,信息資源增長迅速、內(nèi)容復(fù)雜多樣、質(zhì)量參差不齊,讀者在浩如煙海的信息面前顯得力不從心、無從下手,浪費(fèi)了很多寶貴的時(shí)間。如何才能在最短的時(shí)間內(nèi)獲取和有效利用這些網(wǎng)絡(luò)資源,是擺在廣大讀者面前的一個(gè)重大問題。因此圖書館應(yīng)針對不同層次的讀者開展各種計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)上文獻(xiàn)檢索查詢和常用數(shù)據(jù)庫使用等技巧培訓(xùn),使用戶從茫然無序的搜索中解脫出來,最大限度地縮短信息查詢的時(shí)間,提高讀者學(xué)習(xí)、教學(xué)和科研工作的效率和質(zhì)量。

2.3 重點(diǎn)開展文獻(xiàn)信息開發(fā)和信息咨詢服務(wù)

傳統(tǒng)的圖書館相當(dāng)于一個(gè)大書庫,工作的重點(diǎn)體現(xiàn)在圖書借閱的事務(wù)性工作上,文獻(xiàn)信息開發(fā)和讀者咨詢服務(wù)力量薄弱、服務(wù)范圍狹窄、服務(wù)功能單一、服務(wù)被動(dòng)。圖書館員一般是坐待用戶上門,衡量圖書館工作的標(biāo)準(zhǔn),也主要是看其藏書量的多少,對館員服務(wù)是否熱情、周到,圖書館員的學(xué)歷、素質(zhì)要求不高。隨著數(shù)字圖書館的興起及電子文獻(xiàn)信息資源在館藏中主體地位的確立,使讀者服務(wù)工作的重點(diǎn)向文獻(xiàn)信息開發(fā)和信息咨詢服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變。

2.3.1 文獻(xiàn)信息開發(fā)

21世紀(jì)的高校不僅擔(dān)負(fù)著教學(xué)的責(zé)任,而且還承擔(dān)著不少科研任務(wù)。高校教師由于教學(xué)科研任務(wù)重、時(shí)間緊,不再只滿足于檢索出來的文獻(xiàn)線索和一大堆原始文獻(xiàn),而是希望得到經(jīng)過分析加工后的綜合性的文獻(xiàn)信息。因此,圖書館信息服務(wù)人員要根據(jù)讀者的需求,對網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行深層次的加工,從大量的信息中去粗取精,去偽存真,挖掘信息中的精華部分,以二次、三次文獻(xiàn)的形式將學(xué)科的新動(dòng)態(tài)、新觀點(diǎn)展現(xiàn)給讀者。同時(shí)圖書館工作人員應(yīng)主動(dòng)了解本校各系的專業(yè)、課程設(shè)置、重點(diǎn)學(xué)科的發(fā)展動(dòng)態(tài)及前沿、熱點(diǎn)問題,充分考慮、重視讀者的需求,按用戶特定需要,利用圖書館文獻(xiàn)資源的優(yōu)勢,對館藏文獻(xiàn)進(jìn)行有效的組織,并進(jìn)行數(shù)字化,建立各種目錄、索引、文摘及具有良好檢索功能的專題數(shù)據(jù)庫。如學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫、科研成果數(shù)據(jù)庫、教學(xué)參考書數(shù)據(jù)庫、考卷數(shù)據(jù)庫等。此外,圖書館還應(yīng)為具有特定需要的讀者群開展定題檢索、查新服務(wù)。圖書館還應(yīng)利用豐富的網(wǎng)絡(luò)資源,建立專題網(wǎng)址庫,作為本館館藏的補(bǔ)充,為讀者提供更多的獲取信息的渠道。

2.3.2 信息咨詢服務(wù)

傳統(tǒng)的圖書館“重藏輕用”,信息咨詢服務(wù)一般只限于圖書的借閱、查詢等方面,適用范圍很小,影響也不大,效率很低,主要表現(xiàn)為“一對一”的服務(wù)方式。但是在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展的今天,信息資源如此紛繁復(fù)雜,各種數(shù)據(jù)庫如此豐富,因此,現(xiàn)代圖書館的服務(wù)應(yīng)緊緊圍繞著讀者對資源的“利用”來展開。讀者需要什么樣的信息,怎樣才能最大限度地利用各種圖書和電子文獻(xiàn)資源,是圖書館員應(yīng)該思考的問題?，F(xiàn)代圖書館提供了與讀者之間的信息交流手段,開發(fā)出了使圖書館、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和讀者之間融為一體的全新的圖書館在線信息咨詢服務(wù)模式。通過這種服務(wù)模式,運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)、通訊技術(shù),圖書館與讀者可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的互動(dòng)式的交流,使讀者在使用圖書館時(shí)不限時(shí)間、不限地點(diǎn),得到最及時(shí)、最需要的幫助,從而感受到圖書館的人性化、個(gè)性化服務(wù)。

2.4 開展館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)

傳統(tǒng)高校圖書館的服務(wù)方式一般只局限于圖書館本身的館藏,是對本校師生提供的信息服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,應(yīng)積極開展館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。館際協(xié)作、資源共享已經(jīng)成為圖書館業(yè)務(wù)發(fā)展中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。在信息化飛速發(fā)展的今天,如果高校圖書館不去借用外力,不去享用已有的社會(huì)勞動(dòng)成果,是難以達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的。再大的圖書館也無法將世界上所有的出版物收集齊全,無法包攬所有信息資料的處理。因此,資源共享在圖書館之間已經(jīng)形成了共識。館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)以往在高校圖書館之間開展不多,現(xiàn)在應(yīng)大力開展。應(yīng)建立起以計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的四通八達(dá)的信息網(wǎng)絡(luò),使高校圖書館之間的文獻(xiàn)信息資源得到更合理的利用。

2.5 發(fā)展多元一體化服務(wù)

多元一體化服務(wù),是以讀者為中心的服務(wù),強(qiáng)調(diào)在服務(wù)時(shí)間、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)水平等方面都力求對讀者具有較大的吸引力。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,信息資源的變化快、更新周期短、呈高度的動(dòng)態(tài)性,而且由于缺乏相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu),網(wǎng)絡(luò)信息的質(zhì)量參差不齊,成分散無序的狀態(tài)。因而整合網(wǎng)絡(luò)信息資源,發(fā)展多元一體化服務(wù)是十分重要的。多元一體化服務(wù)應(yīng)當(dāng)是開放式的服務(wù),應(yīng)建立起以計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的四通八達(dá)的信息網(wǎng)絡(luò)。高校圖書館可以通過網(wǎng)絡(luò)的超鏈接功能,經(jīng)過精心規(guī)劃與設(shè)計(jì),有序地將網(wǎng)絡(luò)版的書目數(shù)據(jù)庫、館藏目錄、期刊目錄、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)等有機(jī)地結(jié)合起來,以滿足讀者的多方面、多層次的需求。比如,在檢索方面,集各種文獻(xiàn)的檢索以及各種手段的檢索為一體;在讀者培訓(xùn)方面,集用戶導(dǎo)讀、情報(bào)檢索培訓(xùn)為一體等。

2.6 加強(qiáng)個(gè)性化信息服務(wù)

圖書館個(gè)性化服務(wù)是指針對用戶的獨(dú)特信息需求提供針對性、系統(tǒng)性、新穎性和及時(shí)性的服務(wù),是從傳統(tǒng)的“一對多”發(fā)展到“一對一”或“多對一”的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)功能在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下不斷深化和擴(kuò)展,因?yàn)椴粌H豐富的網(wǎng)絡(luò)資源為圖書館開展個(gè)性化服務(wù)提供了資源保障,而且用戶個(gè)性化信息需求也為圖書館開展個(gè)性化服務(wù)提供了強(qiáng)大的動(dòng)力。目前,除傳統(tǒng)圖書館個(gè)性化服務(wù)外,主要包括互動(dòng)式信息服務(wù)(如網(wǎng)上文獻(xiàn)預(yù)約、網(wǎng)上參考咨詢、網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞、網(wǎng)上館際互借等)和主動(dòng)信息推送服務(wù)(如網(wǎng)上書刊目錄通報(bào)服務(wù)、網(wǎng)上專題熱點(diǎn)服務(wù)、定題信息服務(wù)等)。個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)的發(fā)展趨勢,是讀者服務(wù)向縱深發(fā)展的一個(gè)重要手段,并將會(huì)出現(xiàn)多種形式并存的局面。

2.7 加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)

隨著虛擬圖書館和數(shù)字圖書館的出現(xiàn),對信息服務(wù)人員的知識和技能提出了更高的要求,信息服務(wù)人員不再是依附圖書的圖書管理員,而應(yīng)充當(dāng)信息資源的管理者、信息資源的分析者、信息提供者和傳播者及信息利用的導(dǎo)航員。信息服務(wù)人員素質(zhì)的高低是決定信息服務(wù)層次、質(zhì)量的關(guān)鍵因素,也關(guān)系到信息化建設(shè)的成效。館員是圖書館的靈魂,充分發(fā)揮館員的主動(dòng)性和創(chuàng)新性,對促進(jìn)圖書館事業(yè)的發(fā)展將起到?jīng)Q定作用。因?yàn)楝F(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)如果沒有高素質(zhì)的人才來駕馭,再先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)也難以發(fā)揮應(yīng)有的效益,所以要求信息服務(wù)人員應(yīng)具有廣博的知識,熟練掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫知識,具備信息資源管理和開發(fā)利用的能力、較高的外語水平。加大人才培養(yǎng)力度,制定詳細(xì)的人才培訓(xùn)規(guī)劃,通過崗位訓(xùn)練與在職培訓(xùn),優(yōu)化人員知識結(jié)構(gòu),提高其綜合素質(zhì)。安排信息服務(wù)人員外出參觀學(xué)習(xí),了解同行開展信息服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短。有條件的圖書館可選派信息服務(wù)人員國外進(jìn)修,了解信息服務(wù)工作的最新動(dòng)態(tài),拓寬眼界,促進(jìn)我國信息服務(wù)上新臺階。同時(shí)要加大高素質(zhì)人才引進(jìn)的力度,要把那些學(xué)有專長、踏實(shí)肯干、勤奮好學(xué)、刻苦鉆研的高學(xué)歷、高素質(zhì)的優(yōu)秀人才引入圖書館,并努力創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境和生活環(huán)境,努力造就一支適應(yīng)新時(shí)期信息服務(wù)工作的高素質(zhì)的信息服務(wù)人才隊(duì)伍。

高校圖書館的職能必須立足于讀者的需求,讀者服務(wù)工作是圖書館一切工作的中心,其他各項(xiàng)工作均應(yīng)圍繞此項(xiàng)工作開展。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館必須從服務(wù)觀念、服務(wù)資源、服務(wù)內(nèi)容及方式等方面進(jìn)行拓展,才能使其真正成為一個(gè)能提供全方位服務(wù)的現(xiàn)代化文獻(xiàn)信息中心,從而變挑戰(zhàn)為機(jī)遇,促進(jìn)圖書館事業(yè)的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

[1] 王黎.談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下縣級圖書館的服務(wù)[J].圖書館理論與實(shí)踐,2004,(3).

[2] 尚武等.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)院圖書館的生存與發(fā)展[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報(bào)雜志,2004,(5).

[3] 郭克莉.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下拓展圖書館信息服務(wù)的探討[J].圖書館論壇,2003,(5).

[4] 王云.以人為本讀者至上——香港理工大學(xué)圖書館觀感[J].圖書館建設(shè),2004,(6).