昆明市旅游景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)與管理存在的主要問(wèn)題

采胤杉

摘要：文章通過(guò)對(duì)昆明市旅游景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)與管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，揭示了昆明市旅游景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)與管理中存在的主要問(wèn)題及其成因，旨在為昆明市旅游景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)與管理創(chuàng)新提供有價(jià)值的參考。

關(guān)鍵詞：昆明市旅游景區(qū)人力資源調(diào)查問(wèn)題

中圖分類號(hào)：F592.7文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914(2009)05-205-02

昆明市旅游景區(qū)雖然憑借其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在旅游競(jìng)爭(zhēng)中取得了一定的成功，但其本身也存在一系列的問(wèn)題，其原有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并非核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，昆明市旅游景區(qū)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，而其中主要是人力資源的挑戰(zhàn)。筆者通過(guò)對(duì)昆明市旅游景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)與管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)主要存在以下問(wèn)題。

一、旅游景區(qū)人力成本逐年上升

由于旅游是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，所以人力成本提高給旅游企業(yè)形成的壓力要大得多。員工的工資、獎(jiǎng)金、保險(xiǎn)、公積金、所得稅等構(gòu)成了旅游景區(qū)的人力成本。隨著員工工齡的增長(zhǎng)和社會(huì)整體經(jīng)濟(jì)水平的提高，人力成本呈逐年上升趨勢(shì)；同時(shí)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇導(dǎo)致景區(qū)利潤(rùn)下降，這種強(qiáng)烈的反差使景區(qū)面臨的壓力越來(lái)越大。此外，由于員工流失加快、人力資源競(jìng)爭(zhēng)加劇造成了景區(qū)人力成本的提高。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，雖然企業(yè)保持10％左右的員工流動(dòng)率，對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)活力、調(diào)動(dòng)員工工作積極性具有積極的作用，但是員工流動(dòng)過(guò)快、流動(dòng)率太高，勢(shì)必會(huì)給景區(qū)增加過(guò)多的人力成本，不利于景區(qū)的發(fā)展。據(jù)云南省旅游教育與培訓(xùn)中心統(tǒng)計(jì)，昆明周邊景區(qū)人才流動(dòng)速度非?？欤鲃?dòng)率在50％左右。一般來(lái)說(shuō)，具有初級(jí)職業(yè)資格證的景區(qū)員工第二年就會(huì)跳槽，而且流動(dòng)最為頻繁的是導(dǎo)游和中層管理人員。這種流動(dòng)模式使得景區(qū)的招聘成本、培訓(xùn)成本以及新員工適應(yīng)期成本等大大提高。

二、人才難求和人才難留現(xiàn)象并存

昆明共有11所大中專院校，每年旅游專業(yè)畢業(yè)生將近8000人，這為景區(qū)吸納入力資源提供了一個(gè)很好的基礎(chǔ)。加之旅游業(yè)是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)地位不斷提升，同此旅游企業(yè)對(duì)吸引其他行業(yè)或?qū)I(yè)的年輕人也有一定的優(yōu)勢(shì)。從近幾年看，對(duì)景區(qū)而言，人力資源供給的數(shù)量比較充裕，在市場(chǎng)上比較容易招聘到一般的員工。但是博士、碩士不愿到基層工作，本科生畢業(yè)后短時(shí)間內(nèi)不會(huì)被委任重要的管理工作，需從基層員工做起，一般兩年之后才可能得到升遷的機(jī)會(huì)。目前的狀況是絕大多數(shù)大學(xué)生不愿從基層工作做起，加之旅游業(yè)效益已不如以前，嚴(yán)重影響了高校優(yōu)秀人才到旅游行業(yè)就業(yè)，導(dǎo)致市場(chǎng)緊缺優(yōu)秀的旅游景區(qū)管理人才、市場(chǎng)營(yíng)銷人才、高層次的經(jīng)營(yíng)管理人才和復(fù)合型人才。更為嚴(yán)重的是，現(xiàn)在旅游業(yè)內(nèi)每年有不少的人才流向業(yè)外。

三、員工結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)不強(qiáng)

目前昆明市旅游景區(qū)員工的年齡結(jié)構(gòu)基本呈階梯狀分布，隨著管理層的升高，其年齡段從25歲～45歲之間呈逐漸增大趨勢(shì)，45歲以后又呈下降趨勢(shì)，符合景區(qū)對(duì)各個(gè)層次崗位上員工的需求，其年齡結(jié)構(gòu)較為合理，不足之處在于55歲以上的高層管理人員則出現(xiàn)了斷層。與4A景區(qū)員工的年齡結(jié)構(gòu)相比，昆明市3A景區(qū)各階層的員工年齡結(jié)構(gòu)單一，35～45歲年齡段的員工居多，出現(xiàn)了較為嚴(yán)重的員工老齡化，景區(qū)缺少“新鮮血液”；高層管理人員同樣出現(xiàn)了斷層，不能較好地適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。昆明市4A旅游景區(qū)員工的學(xué)歷狀況雖然好于3A景區(qū)員工的學(xué)歷水平，但高學(xué)歷、高素質(zhì)的員工從總體上來(lái)說(shuō)還是比較缺乏。因此，旅游景區(qū)招聘和培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才隊(duì)伍成為當(dāng)務(wù)之急。女性員工所占的比例明顯低于男生，尤其是在高層管理人員中(見(jiàn)表1、表2、表3)。

四、員工培訓(xùn)注重形式和數(shù)量。忽視內(nèi)容和質(zhì)量

隨著旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，昆明景區(qū)對(duì)培訓(xùn)越來(lái)越重視。云南省旅游局下設(shè)有教育培訓(xùn)中心，負(fù)責(zé)旅游行業(yè)員工的培訓(xùn)工作，但由于工作未真正得到重視，成效不大。在培訓(xùn)的方式等方面隨意性較大，未能切實(shí)體現(xiàn)員工需求，未能與員工潛力開(kāi)發(fā)有效結(jié)合起來(lái)。由于人力資源開(kāi)發(fā)的低效，使許多老員工在景區(qū)的快速發(fā)展中面臨落伍的危機(jī)，而相當(dāng)一

部分員工的潛力又未能真正發(fā)揮出來(lái)。目前，昆明市旅游景區(qū)員工的培訓(xùn)從總體上分為職業(yè)和發(fā)展培訓(xùn)兩大類。

1職業(yè)培訓(xùn)。新員工被錄用后，景區(qū)通常要進(jìn)行為期3～7天的新員工崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括民族文化基本知識(shí)、各景區(qū)知識(shí)介紹等；對(duì)景區(qū)導(dǎo)游要進(jìn)行導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)；對(duì)景區(qū)攝像員要進(jìn)行景區(qū)攝影和攝像知識(shí)的培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，再由各部門(mén)根據(jù)各崗位的具體要求，進(jìn)行崗前的崗位培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后予以上崗，新員工的試用期一般為3～6個(gè)月。

2發(fā)展培訓(xùn)。除了對(duì)新員工進(jìn)行必須的崗前培訓(xùn)外，各景區(qū)往往會(huì)結(jié)合景區(qū)的具體實(shí)際，常年定期和不定期地進(jìn)行各種形式和內(nèi)容的培訓(xùn)(如英語(yǔ)會(huì)話、崗位規(guī)范、規(guī)章制度、禮儀禮節(jié)、衛(wèi)生安全知識(shí)、服務(wù)技巧、職業(yè)道德、電腦操作、服務(wù)心理、顧客心理、處理投訴等內(nèi)容)。以昆明市3家4A景區(qū)和2家3A景區(qū)為例(見(jiàn)表4)，所有的旅游景區(qū)都對(duì)員工進(jìn)行了包含英語(yǔ)會(huì)話、禮儀禮節(jié)、崗位規(guī)范、規(guī)章制度、衛(wèi)生安全等內(nèi)容的培訓(xùn)；80％的景區(qū)培訓(xùn)包括職業(yè)道德和服務(wù)技巧；60％的景區(qū)培訓(xùn)包括電腦知識(shí)；40％的景區(qū)培訓(xùn)包括歌舞、纜車、汽艇駕駛員等其他項(xiàng)目。培訓(xùn)工作仍然存在明顯的問(wèn)題，如對(duì)員工進(jìn)行處理投訴培訓(xùn)和國(guó)內(nèi)進(jìn)修的景區(qū)僅占20％，沒(méi)有日語(yǔ)會(huì)話、方言培訓(xùn)和國(guó)外進(jìn)修。在培訓(xùn)創(chuàng)新方面，培訓(xùn)方式單一，以傳統(tǒng)培訓(xùn)為主，培訓(xùn)理念有些陳舊，體現(xiàn)時(shí)代特征的新知識(shí)、新方法、新觀念、新技術(shù)不能及時(shí)反映或補(bǔ)充到培訓(xùn)工作中?，F(xiàn)代化教學(xué)手段落后，網(wǎng)絡(luò)教育滯后。由于只重視形式和數(shù)量，忽視內(nèi)容和質(zhì)量，使得有的員工把培訓(xùn)當(dāng)成額外的負(fù)擔(dān)?？梢?jiàn)，培訓(xùn)工作的科學(xué)規(guī)范性還有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。

五、景區(qū)的激勵(lì)機(jī)制缺乏創(chuàng)新

根據(jù)調(diào)查，昆明市旅游景區(qū)采用以職務(wù)晉升、公開(kāi)表?yè)P(yáng)予以激勵(lì)的占100％；采用加薪、實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)、口頭表?yè)P(yáng)的占60％；以績(jī)效獎(jiǎng)金和入黨形式的占40％；年終獎(jiǎng)金、旅游、休假等形式予以獎(jiǎng)勵(lì)的占20％；記功形式的占10％(見(jiàn)表5)。

從本次調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，員工更看重的是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，尤其是金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)。88％的員工認(rèn)可景區(qū)以獎(jiǎng)金的方式予以獎(jiǎng)勵(lì)，6.67％的員工認(rèn)可精神激勵(lì)相結(jié)合，2.67％的員工認(rèn)可物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合，2.66％的員工認(rèn)可職務(wù)晉升的獎(jiǎng)勵(lì)方式。

目前，昆明市旅游景區(qū)多種多樣的激勵(lì)方法對(duì)員工激勵(lì)起到了激勵(lì)作用，在保證員工的積極性和高效率、高服務(wù)質(zhì)量方面取得了一定的成效。但也有一些激勵(lì)措施在管理職能上出現(xiàn)了一些問(wèn)題，如：物質(zhì)激勵(lì)不靈活。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)程中均勢(shì)失衡，導(dǎo)致激勵(lì)走向反面；精神激勵(lì)與物資激勵(lì)未能相輔相成，精神激勵(lì)不起作用；沒(méi)有考慮對(duì)景區(qū)員工采取個(gè)性化的激勵(lì)措施，根據(jù)每個(gè)員工的不同需要提高激勵(lì)的有效性，目前的獎(jiǎng)勵(lì)

措施難以滿足員工的動(dòng)態(tài)性和差異性。

以主管級(jí)干部和部門(mén)經(jīng)理的升遷為例，從調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，主管級(jí)升遷最主要的原因是職工的工作表現(xiàn)，100％的景區(qū)均持此觀點(diǎn)。其他原因有考績(jī)、忠誠(chéng)度(均為60％)、學(xué)歷(40％)、年資、人際關(guān)系、溝通能力和社會(huì)關(guān)系(20％)(見(jiàn)表6)。

另外，80％的景區(qū)部門(mén)經(jīng)理的升遷以內(nèi)升為主，20％的景區(qū)以外聘為主。以內(nèi)升為主是較為科學(xué)的方式，因?yàn)閮?nèi)部員工比較了解自己所在景區(qū)及部門(mén)的情況(包括工作情況和員工情況)，較有把握將工作做好。同時(shí)。內(nèi)部升遷有利于提高員工的積極性，減少一些優(yōu)秀員工因感到晉升機(jī)會(huì)渺茫而離開(kāi)景區(qū)。由于這種做法過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了景區(qū)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，這種人才使用的封閉性在一定程度上限制了業(yè)外優(yōu)秀管理人才進(jìn)人景區(qū)工作。

但是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由于社會(huì)及勞動(dòng)者自身需求的變化，激勵(lì)機(jī)制所涉及的范圍和內(nèi)容更加寬泛，不同的員工以及每個(gè)員工在不同時(shí)期的需求也會(huì)不同，激勵(lì)機(jī)制必須不斷的創(chuàng)新才能發(fā)揮更重要的作用。

六、員工滿意度低，影響員工的忠誠(chéng)度

有研究表明：不滿意的顧客會(huì)把不滿意告訴22個(gè)人，而滿意的顧客只將滿意告訴8個(gè)人。如果把顧客理解為內(nèi)部顧客的話，景區(qū)員工滿意度造成的影響是巨大的。

員工滿意度是員工實(shí)際感受和心理預(yù)期之差。不同級(jí)別、不同心理狀態(tài)的員工對(duì)企業(yè)的心理預(yù)期是不一樣的，因此關(guān)注方面、關(guān)注程度也不同。

通過(guò)對(duì)此次問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析，顯示出81.58％的員工對(duì)薪酬不滿。以民族村各村寨歌舞演員為例，歌舞演員每天的工作時(shí)間長(zhǎng)達(dá)10個(gè)小時(shí)，同樣的歌舞節(jié)目，每天表演五場(chǎng)，其中有的節(jié)目表演周期長(zhǎng)達(dá)十年之久。逢黃金周，要提前一個(gè)月在業(yè)余時(shí)間排練新的歌舞節(jié)目。歌舞演員的月收入僅700余元(黃金周有加班工資，但當(dāng)月收入不會(huì)超過(guò)1000元)，退休后的生活沒(méi)有保障。長(zhǎng)此以往，會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)企業(yè)喪失忠誠(chéng)，員工沒(méi)有忠誠(chéng)，而企業(yè)也會(huì)覺(jué)得培訓(xùn)是為他人做嫁衣，這樣會(huì)形成惡性循環(huán)。

七、缺乏高層次復(fù)合型人才

近年來(lái)，昆明市的獨(dú)生子女不愿意從事服務(wù)行業(yè)的工作，認(rèn)為是伺候人的工作，不夠體面。而來(lái)自各地州、縣市的員工雖然珍惜服務(wù)行業(yè)的工作，但是他們中有的員工自身素質(zhì)不高，普通話不標(biāo)準(zhǔn)，更談不上外語(yǔ)水平和與國(guó)際接軌的能力了。此外，由于云南省旅游業(yè)超常規(guī)的發(fā)展，旅游競(jìng)爭(zhēng)的全球化，旅游學(xué)科建設(shè)和基礎(chǔ)理論研究的滯后而導(dǎo)致了高層次的經(jīng)營(yíng)管理人才、復(fù)合型的人才建設(shè)不能滿足旅游業(yè)發(fā)展的需求。目前僅有云南省旅游中等專業(yè)學(xué)校開(kāi)設(shè)有景區(qū)管理專業(yè)，省內(nèi)包括全國(guó)較少有培養(yǎng)景區(qū)管理所需要的景區(qū)規(guī)劃、景區(qū)營(yíng)銷、景區(qū)形象、景區(qū)財(cái)務(wù)管理、資產(chǎn)管理、設(shè)備管理和不同類型景區(qū)實(shí)用型人才。

結(jié)語(yǔ)

昆明旅游景區(qū)雖然在競(jìng)爭(zhēng)中取得了成功，但并不能說(shuō)其人力資源開(kāi)發(fā)與管理已成為一流，兩者的關(guān)系并不是正相關(guān)。相反，在景區(qū)的快速發(fā)展中，更容易暴露出入力資源開(kāi)發(fā)與管理存在的問(wèn)題，對(duì)這些問(wèn)題的認(rèn)真反思應(yīng)該成為制定景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)與管理策略的前提。

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(作者單位：四川機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院四川攀枝花617000)

(責(zé)編：呂尚)