山西省旅游飯店管理調查研究

摘要:作為山西形象的一個重要窗口，山西省的旅游星級飯店很多，但無論在硬件還是軟件上，與國內外著名飯店管理集團相比，山西省旅游飯店還沒有形成自己獨特的管理模式，差距仍然很大。因此，我們必須學習借鑒世界著名飯店集團成功的經營管理經驗，這對于引導山西省省旅游飯店健康、有序、快速地發(fā)展意義重大。

關鍵詞:旅游飯店;飯店管理;企業(yè)文化;SWOT分析;山西省

中圖分類號:F592.7文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2009)24-0168-02

引言

20世紀90年代前，山西的旅游業(yè)還處于賣方市場。當時旅行社主要以接待美國團為主，基本上每周一團。20世紀90年代后，進入買方市場，不管是酒店業(yè)還是旅行社，美國團數量急劇下降，且這些年數量變化一直不大。為什么山西省會損失了這塊巨大的市場份額?是住宿環(huán)境。比如美國人，是享受型的游客，他們除了覽勝，還把旅游看成休閑度假，一定要身心舒適，他們寧可繞過山西去西安，所以接待設施的不具備，限制了山西旅游業(yè)的發(fā)展。不可否認，旅游星級飯店已成為體現(xiàn)城市投資環(huán)境的載體，成為一個地區(qū)和城市經濟發(fā)展的晴雨表，成為體現(xiàn)城市國際化程度的重要標志，成為擴大內需的重要支撐點、吸引社會勞動力再就業(yè)的有效途徑，成為信息流、資產流、商務流的重要場所。

到2008年，山西省有旅游飯店403家(五星5家，四星55家)。其中:太原77家，占全省19%(五星3家，四星10家，三星32家，二星32家);晉城市20家(五星1家、四星5家、三星6家、二星8家);臨汾市40家(四星3家，三星13家，二星22家;運城市44家(其中五星1家，四星6家)。

就目前山西省旅游飯店的現(xiàn)狀來看，雖然在數量上有了一定的規(guī)模，但是旅游星級飯店檔次不高，就太原市而言，全市只有3家五星級飯店，四星級、三星級飯店較少，與省會城市的旅游業(yè)發(fā)展不相適應。此外，在管理和服務方面也不到位，旅游飯店如何在質量上求得發(fā)展，如何在激烈的市場競爭中求得生存，已引起人們的廣泛關注。

一、發(fā)展山西省旅游飯店行業(yè)的優(yōu)勢分析

1.資源優(yōu)勢。山西省是一個旅游大省，旅游資源豐富，被譽為“地上博物館”，有很多值得海內外游客游覽的風景名勝區(qū)。如四大佛教名山之一 ——五臺山;四大石窟之一 ——云崗石窟;《大紅燈籠高高掛》、《喬家大院》的拍攝地——祁縣喬家大院的大院文化等等。在游客的游覽過程中必然涉及到食、住、行、游、娛、購， 這就有利于旅游飯店的發(fā)展運營。

2.交通優(yōu)勢。山西身處北京、西安兩大城市的中間點，從交通上說是一塊風水寶地。

3.政策優(yōu)勢。中國經濟在“十一五”期間將持續(xù)增長，是山西旅游飯店業(yè)發(fā)展的基礎，市場導向越來越占重要地位，政府給予一系列優(yōu)惠政策。

4.市場優(yōu)勢。中國旅游業(yè)發(fā)展迅速，預測2020年將成為世界第一大入境旅游接待國。MICE(會議、會務、會展、鼓勵旅游)增多，將吸引更多的人來山西旅游。

二、國內外著名飯店集團管理特色

1.管理的邏輯。在科學管理有了制度性保證后，管理就轉化為一種行為活動。管理的邏輯關系表現(xiàn)為品牌、文化和管理模式的有機組合。品牌象征著企業(yè)的價值所在;文化是管理的精神;模式是管理的技術。

2.國內外著名酒店集團的管理服務特色對山西省旅游飯店管理的啟示:

(1)管理思想方面。堅持“以人為本”管理思想，注重感情投資。重視員工的價值，對員工給予人文關懷，不僅為員工提供工作，更為他們提供一個前途。如對員工進行各種交叉培訓，使員工“一專多能”，得以設計自身職業(yè)發(fā)展計劃。重視飯店中各層級的溝通，從而獲得關于飯店的最新消息，不延誤最佳的服務時機，提高飯店的服務效率。領導不必擺出一副高傲、盛氣凌人的架勢，而應該與員工保持溝通，有親和力。充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造能力，使整個團體士氣高漲，統(tǒng)一運作，塑造出高效、干練的酒店形象。關懷下屬，關心他們的福利，借此營造溫馨與融洽的氣氛，讓每一個進酒店的客人都產生賓至如歸、自由平等的感覺。從而構建出自己獨特的企業(yè)文化、企業(yè)精神。(2)服務與質量方面。應引進先進的管理理念，與國際接軌，根據本地的情況形成自己的特色，進行充分的市場調查、細分市場，實行多元化經營戰(zhàn)略，即一業(yè)為主、多種經營，不斷開辟新的經濟增長點，以滿足不同層次、不同結構的消費者的多樣化需求，形成自己獨特的服務理念和管理理念。如: 白天鵝的管理理念“把‘合法’擺在首位，其次是‘合理’、‘合情’”。(3)營銷方面。應注重高科技在飯店促銷和飯店管理中的作用，進行網絡促銷。比如在形象品牌方面，各飯店應創(chuàng)立自己的主題酒店品牌。主題酒店也稱“特色酒店”是以某一特定的主題來體現(xiàn)酒店的建筑風格、裝飾藝術、文化氛圍、服務特色等讓顧客獲得快樂、知識、刺激和體驗的一種形象。(4)宏觀管理方面。山西省旅游飯店的管理模式要以市場體制為主，政府參與為輔，實行政企分開。明確各自的權責，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，讓飯店走向市場，實行經理人負責制。

三、山西省旅游飯店管理創(chuàng)新:文化管理

1.企業(yè)文化的概念。悠悠企業(yè)，管理為大，悠悠管理，人本為大。企業(yè)在本質上無非是經營管理兩種資源，一是人力資源，二是客戶資源?，F(xiàn)代企業(yè)管理是以人為中心的管理，尤其是步入知識經濟時代以來，人的重要性日漸突出，人力資源的優(yōu)勢將直接決定著企業(yè)的興衰成敗。飯店作為勞動密集型企業(yè)尤為如此。如果把企業(yè)比喻成一部機器，那么企業(yè)文化就是這部機器的潤滑劑。人—企業(yè)文化—企業(yè)三者構成了企業(yè)能否成功的關鍵。《重構公司文化》一文的作者曾說:“文化是種像釘子一樣堅硬的‘柔軟’東西，實施起來十分艱難，但取得的效果卻牢不可破。”縱觀世界上那些能夠持續(xù)成長的公司，盡管其經營戰(zhàn)略和經營業(yè)務總是不斷地調整以適應變化的外部世界，卻保持著穩(wěn)定的核心文化理念。如，沃爾瑪的基本信仰是“尊重每位員工，服務每位顧客，每天追求卓越”;諾基亞的價值觀是“科技以人為本”;海爾的作風是“迅速反映，馬上行動”等。在這些廣為人知并受尊重的卓越企業(yè)背后，都擁有卓越的企業(yè)文化。但在山西省的許多飯店中，卻很難看到其特有的文化。如果山西省的旅游飯店業(yè)能夠深刻理解如此優(yōu)秀的企業(yè)文化，那么一定會理解這些企業(yè)長盛不衰的本源，從而更好地弘揚發(fā)展自己的企業(yè)文化。

飯店應從理念、目標宗旨、道德和作風著手，把儒家文化應用其中，如把“里仁為美”應用到優(yōu)質服務上，為客人創(chuàng)造舒適、舒心和優(yōu)雅的居住環(huán)境;把“忠恕”和“中庸”應用到員工培訓中。樹立正確的企業(yè)價值觀，履行社會責任，在獲得經濟利益的同時，必須要兼顧社會利益，尊重員工的個人價值。

2.山西省旅游飯店與國內外著名飯店集團在管理服務上的比較。第一，國外著名飯店集團已脫離了政府，形成自主經營、自負盈虧的國際知名品牌，并且實行職業(yè)經理人制;而山西省的旅游飯店經營管理體制不順暢，國有性質飯店居多，而聘請飯店管理公司或職業(yè)經理人管理的則很少，管理體制的嚴重脫節(jié)直接影響到了山西省旅游星級飯店的整體形象和聲譽。第二，國內外著名飯店集團大多聘用的是大中專甚至更高級的飯店管理專業(yè)人才，且非常重視員工的個人價值，因此服務人員流動性不大;而山西省旅游飯店的管理人員和服務人員整體素質不高且頻繁流動也影響到了旅游飯店的管理水平和服務質量。 第三，國內外著名飯店集團管理者把員工當自己的親人、朋友，在員工犯錯誤時會幫其找出原因，耐心地予以指導糾正;而山西省大多數飯店的在員工犯錯誤時則會嚴厲的批評，并予以警告或罰款的處分。

3.山西省旅游飯店提高管理服務的對策。第一，飯店應改善員工工齡結構，建立飯店人才數據庫。目前，大多數飯店員工趨于年輕化，認為飯店從業(yè)人員應年輕、漂亮，這是飯店業(yè)給社會造成的一個誤區(qū)，飯店可拓展人員的年齡結構，如，實行特色化服務，招聘中老年服務員，突出中老年人穩(wěn)重、可靠的特點。第二，管理者應積極行動起來。行動是解決任何問題的最好準則。在與員工相處時，你雖然是管理者，但不能以自己本身擁有的“權力資本”自居，而是要與員工平等相處，謙遜地聽取他人的意見，提高飯店的福利待遇，完善獎金分配制度，包括員工浴室、宿舍、醫(yī)療保健等集體福利和帶薪休假。第三，注意表達情感的方式，如記住員工的生日，到時送上一份小禮物或送上祝愿。這些不難做到，但確實可以增進與員工之間的感情。第四，管理者要盡量站在對方的立場上去傾聽。增加員工可自由支配時間，培訓員工的技能，關心員工職業(yè)發(fā)展，建立一個公平、公正的績效評估體系和選拔任免制度。如對一個人能否升遷可以采取一是他所領導的團隊部門績效好不好，而不是看他個人好不好;二是他能不能培訓新人來接替，如果不能，那么他一輩子都不可能得到升遷。第五，飯店應在對員工進行業(yè)務技能培訓的同時，重視對員工某種專業(yè)技能的培訓，如電腦設計、會計等方面的培訓，使其成為某類技術的骨干或能手等，可以對獲得相關資質或等級的員工給予一定的待遇，從而提高員工的綜合素質。

小結

在新的世紀里，山西省旅游飯店的管理應從兩方面來打造:(1)應加強“內功”修煉，即注重運用企業(yè)文化理論，綠色理念來進行建設與管理;(2)應借助國內外著名飯店集團的管理經驗用跨文化管理的知識來武裝自己，促進旅游飯店的發(fā)展。

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[責任編輯 王薇]