招聘面試中的行為挖掘技術(shù)

● 張弘 曹大友

“企業(yè)競爭歸根到底是人才的競爭”成為企業(yè)管理者的共識。然而，一次又一次求“玉”而得“瓦”的經(jīng)歷，讓企業(yè)管理者們又發(fā)出了“千里馬常有，而伯樂不常有”的嘆息。那么，企業(yè)怎樣才能長出一雙慧眼，在人力資源市場上選聘到自己滿意的人才呢？本文從勝任力的冰山模型出發(fā)，以求職者的行為表現(xiàn)為立足點，提出一項能在招聘面試中有效甄選求職者的技術(shù)——行為挖掘技術(shù)，以期幫助企業(yè)管理者改進其招聘效能。

一、行為考察是招聘面試的關(guān)鍵

面試是企業(yè)在招聘過程中應(yīng)用得最為廣泛的一種甄選方法。令人遺憾的是，關(guān)于面試的大量研究表明，如果不是足夠地細(xì)心，面試可能并不可靠，而且效度也會很低（Hunter and Hunter,1984）。其主要原因在于企業(yè)希望招到高素質(zhì)的員工，而求職者的素質(zhì)卻并不那么容易顯現(xiàn)。美國學(xué)者麥克利蘭在1973年曾用冰山來形象地比喻員工個體的素質(zhì)。在麥克利蘭看來，員工個體的素質(zhì)可以分為六個不同的層面——知識、技能、社會角色、自我概念、特質(zhì)和動機。其中，基本知識和基本技能是相對容易了解和測量的，像冰山浮在水面上的部分。社會角色、自我概念、特質(zhì)和動機則是人內(nèi)在的、難以測量的，如同冰山沉沒在水面下的部分。美國學(xué)者斯潘塞進一步指出，浮在水面上的表層部分——知識與技能——屬于基準(zhǔn)性素質(zhì)（threshold competence），這些素質(zhì)是對任職者的基本要求，并不能將表現(xiàn)優(yōu)異者和表現(xiàn)平平者區(qū)別開來，而社會角色、自我概念、特質(zhì)和動機等潛藏于水面下的深層部分則屬于鑒別性素質(zhì)（differentiating competence），這些素質(zhì)才是區(qū)分表現(xiàn)優(yōu)異者和表現(xiàn)平平者的關(guān)鍵因素。因此，在招聘甄選時，不僅要對求職者的知識與技能進行考察，而且要從求職者的求職動機、個人品質(zhì)、價值觀、自我認(rèn)知和角色定位等多方面來綜合考慮，即必須深入到水下去察看素質(zhì)冰山的全貌。

盡管麥克利蘭與斯潘塞都表示，知識與技能是相對容易了解和測量的，是表層的素質(zhì)。但必須指出的是，知識與技能同樣也不是顯現(xiàn)的——我們無法從求職者身上直接看出其是否具有某種知識或某項技能，更無法從求職者身上直接看出社會角色、自我概念、特質(zhì)以及動機等其它素質(zhì)的狀況。面試的真諦就是要在不用直接詢問求職者是否具有某種素質(zhì)的情況下，便能從求職者身上準(zhǔn)確地找到該問題的答案。因此，為了有效地進行面試甄選，必須找到一些能夠標(biāo)志求職者素質(zhì)的預(yù)報因子。這些預(yù)報因子需要符合兩個條件：第一，其與所要探查的求職者素質(zhì)具有可靠的對應(yīng)關(guān)系；第二，其是顯現(xiàn)的，可以從求職者身上直接觀察到。

我們認(rèn)為，行為是探查求職者素質(zhì)的有效預(yù)報因子。首先，人的行為是環(huán)境與個體相互作用的結(jié)果（盧因，1951）。其中，個體的行為認(rèn)識、行為能力和行為意愿對行為起主導(dǎo)作用，環(huán)境只是為個體提供了行為條件，僅對行為起支持或限制的作用。這里，行為認(rèn)識取決于人對在社會組織中所扮演角色的認(rèn)知，而角色則是人在社會組織中的目標(biāo)、任務(wù)、權(quán)力、責(zé)任以及地位等的綜合體現(xiàn)，其代表著社會組織對人所期望的一種行為模式；行為能力是指人表現(xiàn)出某種行為所必需的能力。過去，行為能力常常被狹隘地理解為知識與技能的集合。近來，更為深入的研究進一步揭示：人的行為能力具有非常豐富的內(nèi)涵（茨威爾2002，見表1）；行為意愿則是人對行為的相對持久的傾向，在心理學(xué)中屬態(tài)度范疇，由感情成分、認(rèn)知成分和欲求成分所構(gòu)成，其影響著人在行為中的努力和投入程度。顯然，從行為認(rèn)識、行為能力和行為意愿中，可以找到麥克利蘭與斯潘塞所指出的多項個體素質(zhì)。因此，盡管員工個體的素質(zhì)不是員工行為的唯一決定因素，但員工的行為與員工個體素質(zhì)之間的確存在著一定的對應(yīng)關(guān)系。當(dāng)員工的行為呈現(xiàn)出一定的規(guī)律性時，那些有規(guī)律的員工行為與員工個體素質(zhì)之間的對應(yīng)關(guān)系就更加穩(wěn)定和可靠。其次，行為是顯現(xiàn)的，可以直接觀察，可以利用影像來記錄，可以通過語言和文字描述來重現(xiàn)。

綜上所述，行為可以成為面試中甄別求職者是否具有某項素質(zhì)的立足點。通過對求職者過去具體行為的考察，特別是對其行為所呈現(xiàn)出的規(guī)律性的考察，可以幫助面試考官對求職者的素質(zhì)做出正確的判斷。因此，有效的面試應(yīng)該是基于求職者行為的。

表1 行為能力分類

二、行為挖掘技術(shù)的應(yīng)用

基于行為的招聘面試要求面試考官將注意力集中在求職者的行為上，即通過與求職者之間的“我問你答”來描繪出一幅真實的關(guān)于求職者過去行為表現(xiàn)的圖畫。要做到這一點，面試考官必須且只能借助于求職者自己對過去所發(fā)生事件的描述。由于每個求職者的過去都是由許多行為表現(xiàn)組成的，試圖對求職者過去的所有行為表現(xiàn)都進行考察是一項不可能完成的任務(wù)。這就要求面試考官必須把握住面試談話的方向，讓求職者跟著自己的思路走，并把求職者的陳述引向那些與求職者是否具有某項素質(zhì)密切相關(guān)的行為領(lǐng)域。由于講述很大程度上會決定其是否能如愿以償?shù)氐玫竭@份工作，求職者自然認(rèn)為應(yīng)該保證所講述的內(nèi)容一定要對自己有利，他會有意或無意地在講述中對自己的行為進行修飾。這就要求面試考官必須尋根求源，排除求職者為給自己的行為尋找理由而對事實進行的所有歪曲，弄清楚求職者所講述事件的時間、地點、人物和過程，還事實一個本來的面目。總之，基于行為的招聘面試就如同考古，先需要在一個確定的范圍內(nèi)進行探查，而一旦發(fā)現(xiàn)能夠幫助面試考官判別求職者是否具有某項素質(zhì)的某一事件后，便以此為出發(fā)點，深入地挖掘求職者在事件中的具體行為表現(xiàn)，直到弄清楚事件的全部真相。

在招聘面試中深入挖掘求職者的行為表現(xiàn)可以采用如下技術(shù)手段（見圖1）：以一個導(dǎo)入性問題開始，為求職者提供一個可以展開陳述的范圍；用一系列目標(biāo)性很強的探詢性問題建立一條縱向的通道，使面試考官能夠向下一直深入到求職者的具體行為；在需要時用一個后續(xù)性問題，來要求求職者對其回答導(dǎo)入性問題時沒有涉及到的，但是卻很重要的領(lǐng)域做進一步的說明。

其中，導(dǎo)入性問題是一些可以自由發(fā)揮的問題。通過這些問題，面試考官將與求職者的談話引向一個既定的領(lǐng)域，但對求職者究竟應(yīng)該回答些什么或面試考官應(yīng)該期望得到怎樣的答案并沒有過多的限制，而是鼓勵求職者以他們自己認(rèn)為合適的任何一種方式來暢所欲言。面試考官則在傾聽求職者的講述中注意發(fā)現(xiàn)值得深入探究的事件，即挖掘點。

“從簡歷上來看，你的上一份工作是在A公司做人力資源管理，請你談?wù)劗?dāng)時的工作情況。”這就是一個典型的導(dǎo)入性問題。使用這一導(dǎo)入性問題，面試考官可以將下一時段的談話引向并限制在擬探查的領(lǐng)域——求職者以前的某項具體工作上，同時也沒有限制求職者的回答方式與內(nèi)容。在面試考官對這一領(lǐng)域探查、挖掘完畢后，則可以通過另一個導(dǎo)入性問題，如“下面，讓我們來聊聊你的大學(xué)生活”，從而使面試進入新的探查領(lǐng)域——求職者的教育背景。需要指出的是，導(dǎo)入性問題所規(guī)定的探查領(lǐng)域可大可小，可以是求職者的整個工作經(jīng)歷，可以是求職者在某個企業(yè)的工作經(jīng)歷，也可以是求職者某項具體工作的經(jīng)歷。探查領(lǐng)域的大小和導(dǎo)入性問題的選擇需要根據(jù)求職者的具體情況和面試考官的甄選判別需要而定。一個好的導(dǎo)入性問題對應(yīng)著一個恰當(dāng)?shù)目商讲轭I(lǐng)域，其不僅應(yīng)該能夠讓求職者無拘無束地發(fā)言，而且應(yīng)該能夠讓面試考官從中找到有價值的挖掘點。

探詢性問題是一些涉及事件具體情況的問題，其常常包括詢問事件的事由、參與者、時間、地點、情境、具體的行為方式等。當(dāng)面試考官捕捉到求職者所描述的某個事件，覺得該事件很值得去深入探究，便可以通過這樣的問題來獲得關(guān)于求職者行為表現(xiàn)的更多細(xì)節(jié)，從而還原整個事件的真實圖景。由于探詢性問題需要能夠幫助求職者回憶起當(dāng)時的情況，并鼓勵求職者再多講一點當(dāng)時的情況。因此，探詢性問題常常是遞進的系列問題。例如，當(dāng)求職者介紹其在A公司的人力資源管理工作經(jīng)歷時，提及曾成功地實施攻擊性招聘，從競爭對手那里獲取公司需要的行業(yè)精英。這引起面試考官的注意，并將該事件作為一個挖掘點。于是，探詢性問題可以如下展開：你是怎么想到去競爭對手那里挖角的？你是怎樣向公司提出你的想法的？你是怎樣確定挖角行動的目標(biāo)對象的？你是怎樣與目標(biāo)對象聯(lián)系的？目標(biāo)對象的第一反應(yīng)是什么，你又是怎樣做的？……通過這一系列的問題，面試考官可以真實再現(xiàn)求職者實施攻擊性招聘的行為過程。如果求職者是對行業(yè)特征和公司現(xiàn)狀進行細(xì)致分析后決定去競爭對手那里挖角的，面試考官就可以給求職者的分析能力加上一分；如果求職者是周密計劃并形成完整方案后向公司提出想法的，面試考官就可以給求職者的計劃能力加上一分；如果求職者針對目標(biāo)對象的不同反應(yīng)采用了不同的說服方式，面試考官又可以給求職者的溝通能力加上一分。當(dāng)然，面試考官無法根據(jù)求職者的一次行為就得出其具有某項素質(zhì)或能力的結(jié)論，但如果求職者有多個不同行為都指向某一項素質(zhì)或能力，面試考官就可以非常有信心地給出求職者具有該項素質(zhì)或能力的結(jié)論。

后續(xù)性問題主要是用來拾遺補漏的。在談?wù)撃硞€領(lǐng)域的問題時，面試考官希望求職者能夠主動談到某些具體的問題，但求職者沒有能夠主動談到，而這個話題對于面試考官來說又十分重要，就需要使用一個后續(xù)性問題來進一步發(fā)問，迫使求職者不得不對此做出回答。因此，后續(xù)性問題不是用來詢問特別具體的某一信息的問題，而是比導(dǎo)入性問題更具體一點，將談話的邊界更明確一些，從而要求求職者在某一更為具體的領(lǐng)域內(nèi)繼續(xù)談下去的問題。例如，當(dāng)求職者介紹其在A公司的人力資源管理工作經(jīng)歷時，面試考官發(fā)現(xiàn)其過去似乎在演獨角戲，且有意無意地回避與人力資源部其他同事間的協(xié)作以及相互關(guān)系。這時，面試考官就可以用一個后續(xù)性問題——“讓我們來聊聊你是怎樣與同事們相處的？”，來讓求職者無可逃避。

總之，導(dǎo)入性問題、探詢性問題和后續(xù)性問題的組合，可以揭示求職者在過去特定事件中真實而具體的行為，我們將這一技術(shù)稱之為行為挖掘技術(shù)。利用行為挖掘技術(shù)，面試考官可以對求職者過去的行為表現(xiàn)進行探詢和挖掘，找出求職者行為的規(guī)律，并據(jù)此對求職者所擁有的素質(zhì)狀況做出判斷。

三、應(yīng)用行為挖掘技術(shù)的注意事項

首先，在應(yīng)用行為挖掘技術(shù)之前，面試考官必須明確自己需要在面試過程中挖掘什么，即需要在求職者身上找到哪些素質(zhì)以及相關(guān)的行為。做到這一點，一個簡便的辦法就是到實際工作中去觀察那些績效優(yōu)異者，從績效優(yōu)異者身上發(fā)現(xiàn)那些促使他們能夠成功地完成工作任務(wù)的各種素質(zhì)以及相應(yīng)的工作行為。例如，面試考官通過觀察發(fā)現(xiàn)，某一崗位上出色的員工總是從每一項活動能夠收獲哪些成果的角度來考慮問題，其在談?wù)摴ぷ鲿r會不斷地闡述目標(biāo)，并認(rèn)為一項工作的完成是一個限定的過程，則面試考官可以推斷：該崗位的績效優(yōu)異者應(yīng)該是目標(biāo)導(dǎo)向的。于是，面試考官便明確了自己需要挖掘的素質(zhì)——目標(biāo)導(dǎo)向。當(dāng)然，勝任某一崗位的素質(zhì)要求并不會只是一項，這就要求面試考官把勝任該崗位的重要素質(zhì)要求都找出來，并考慮這些素質(zhì)要求的重要性排序和相互間關(guān)系。

其次，導(dǎo)入性問題的作用是將與求職者的談話引向某一既定的領(lǐng)域，如工作經(jīng)歷。但有效的面試甄選常常需要行為挖掘在多個領(lǐng)域內(nèi)展開——不僅限于工作經(jīng)歷，還可能包括教育背景、個人生活、職業(yè)發(fā)展與期望等等。這就要求面試考官事先規(guī)劃行為挖掘的領(lǐng)域，并為每個領(lǐng)域準(zhǔn)備好導(dǎo)入性的問題。在使用導(dǎo)入性問題時，面試考官需要留出足夠的時間讓求職者發(fā)表意見，記錄下所發(fā)現(xiàn)的值得挖掘的事件，待求職者陳述完再去逐一挖掘，而不要中途隨意打斷求職者的談話。

第三，在使用探詢性問題時，面試考官要注意不要過于急于求成。露骨的、唐突的追問，如“你當(dāng)時是怎么說的，怎么做的？”，會很容易讓求職者覺得面試考官懷有敵意。有效的探詢需要面試考官在詢問過程中讓求職者感覺到你對他所描述的事情是真的有興趣，感覺到你被他的描述吸引住了，急切地想知道整個事件，想知道究竟發(fā)生了什么。挖掘具體行為的探詢性問題也可能會讓求職者始料不及，求職者可能會因為不明白面試考官到底要做什么而選擇消極抵抗——繼續(xù)使用一些浮光掠影式的描述。這時，面試考官需要在不過分強調(diào)問題本身的情況下，即不要將問題提得很嚴(yán)肅、很正式的情況下，堅持讓求職者給出答案。

第四，后續(xù)性問題的使用前提是面試考官發(fā)現(xiàn)求職者有疏漏或有意回避的話題，其目的是發(fā)現(xiàn)新的挖掘點，而不是探詢具體的行為。

第五，盡管行為挖掘技術(shù)強調(diào)導(dǎo)入性問題、探詢性問題和后續(xù)性問題的組合使用，但面試中最為重要的仍是能夠使求職者無拘無束地談話。因此，面試考官要避免詢問過多的問題，要盡量讓求職者多講話。面試考官在問問題時需要非常的謹(jǐn)慎，能夠運用一些巧妙的問題控制住與求職者之間的談話，同時又不粗魯?shù)卮驍鄬Ψ降年愂觥?/p>

1.史蒂夫·尼蘭：《伯樂相馬：招聘策略與技巧》，機械工業(yè)出版社，2001年版。

2.邁克爾·茨威爾：《創(chuàng)造基于能力的企業(yè)文化》，華夏出版社，2002年版。

3.斯蒂芬·羅賓斯：《組織行為學(xué)》（第 10版），中國人民大學(xué)出版社，2005年版。

4.Pfeffer,J.Competitive Advantage through People：Unleashing the Power of the Work Force [M],Harvard Business School Press,1994.

5.Hunter,J.E.,and Hunter,R.H.Validity and Utility of Alternative Predictors of Job Performance,Psychological Bulletin,1984,96：72-98.