研析結(jié)構(gòu)化參考咨詢服務(wù)的模式

杜玉波

(吉林師范大學(xué) 圖書館,吉林 四平 136000)

信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展使圖書館參考咨詢服務(wù)工作面臨新的挑戰(zhàn).讀者利用信息的手段日益便捷，信息利用量日益增多.數(shù)字環(huán)境下的圖書館用戶對知識的需求，無論從廣度和深度上都有了極大的擴(kuò)展.知識經(jīng)濟(jì)時代信息量的空前龐大，信息的無序性也日益突出，使沉浸于知識海洋的人們，總有一種不知所措的感覺，信息過剩和知識貧困并存.讀者需要圖書館提供更直接、更方便、更深層次的參考咨詢服務(wù).

1 參考咨詢服務(wù)模式變化

參考咨詢服務(wù)經(jīng)歷了傳統(tǒng)的服務(wù)模式到現(xiàn)在的虛擬參考咨詢服務(wù)模式，這些模式的改變都是隨著用戶需要的變化而變化.傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)是在顯著的位置設(shè)置“咨詢臺”.該模式立足提高服務(wù)的“可接近性”，利用咨詢臺廣泛接受用戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的方方面面的問題，從而為用戶提供一個開放的、可接近的利用環(huán)境.然而由于接受用戶提問內(nèi)容廣泛、數(shù)量龐大與咨詢?nèi)藛T之間的矛盾，現(xiàn)實(shí)情況下這一模式的咨詢服務(wù)不能滿足用戶的需要.而現(xiàn)在學(xué)術(shù)界討論比較熱的虛擬參考咨詢服務(wù)模式也不是能夠解決任何問題，它也存在一些不足.在當(dāng)今圖書館中，仍有用戶需要與館員面對面進(jìn)行交流，或者是用戶不會使用計(jì)算機(jī)；或者是用戶需要的服務(wù)在線資源中沒有；或者用戶有比較復(fù)雜的要求，比如說既需要電子文獻(xiàn)又需要紙本文獻(xiàn)；或者僅需要簡單的手工檢索幫助.虛擬參考咨詢服務(wù)僅是能夠?yàn)橛脩籼峁└梅?wù)的一種方式，它是傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)技能的提高而非替代.所以圖書館參考咨詢服務(wù)的未來發(fā)展需要一個由各部分互相配合和安排的一種模式，適應(yīng)于不同個性特征、知識水平、技能和經(jīng)濟(jì)條件的用戶使用.

2 結(jié)構(gòu)化參考咨詢服務(wù)的模式

(1)結(jié)構(gòu)化參考咨詢服務(wù)的內(nèi)涵.結(jié)構(gòu)化哲學(xué)定義是不同類別或相同類別的不同層次按程度多少的順序進(jìn)行有機(jī)排列.基本定義是組成整體的各部分的搭配和安排.結(jié)構(gòu)化參考咨詢服務(wù)模式是以“層次化”的咨詢建制為特征.它有兩層含義：首先,保留顯要位置上的咨詢臺,為用戶解答簡單問題和導(dǎo)引用戶接收進(jìn)一步的咨詢服務(wù)；其次，在此基礎(chǔ)上按照問題的難易程度、資源利用量和利用方式或者專業(yè)類型等標(biāo)準(zhǔn)劃分成若干具體咨詢部門，并在人力、資源等方面進(jìn)行合作與對應(yīng)式的配置和分布.結(jié)構(gòu)化的參考服務(wù)模式一方面繼承了單一咨詢臺模式的突出優(yōu)點(diǎn)，即高度的可接近性；另一方面通過建立細(xì)分的咨詢體系為咨詢服務(wù)的進(jìn)一步深化提供可能.

(2)結(jié)構(gòu)化參考服務(wù)模式的內(nèi)容.根據(jù)結(jié)構(gòu)化參考服務(wù)以層次為建制前提，以用戶需求和我館的實(shí)際情況為內(nèi)容，結(jié)構(gòu)化參考咨詢分為三個層次即八個咨詢臺(如圖1).

第一層次是總咨詢臺，向用戶提供基本問題解決和導(dǎo)引的服務(wù).總咨詢臺設(shè)在圖書館入口處的顯要位置，服務(wù)時間與開館時間相同，由2名服務(wù)人員構(gòu)成.主要服務(wù)內(nèi)容是信息動態(tài)與進(jìn)展、讀者反饋的各種情況與意見,需要向相關(guān)部門反饋、咨詢中問題較集中的現(xiàn)象與問題,需要向有關(guān)的咨詢臺建議、其他任何需要和他人分享、通報(bào)的內(nèi)容等;第二層次是閱覽室服務(wù)臺，向用戶提供在借閱圖書時遇到的問題.閱覽室服務(wù)臺設(shè)在各個閱覽室.閱覽室是圖書館

圖1 結(jié)構(gòu)化參考服務(wù)示意圖

讀者最多的地方，也是問題比較集中的地方.按照我館的館藏分布，分理科、文科、電子閱覽室咨詢臺.主要任務(wù)是解決用戶在各個閱覽室借閱圖書或者使用數(shù)字資源時遇到常見問題.如館藏查詢服務(wù)、基于章節(jié)書目數(shù)據(jù)推薦服務(wù)、數(shù)字資源使用等問題.每個咨詢臺由一名專業(yè)館員構(gòu)成;第三層次是學(xué)科專業(yè)服務(wù)臺，為用戶提供高水平、深層次、參考利用價(jià)值高的信息服務(wù).學(xué)科專業(yè)化服務(wù)向我校的一級學(xué)科提供服務(wù)為主，我館主要設(shè)數(shù)學(xué)、化學(xué)、馬克思主義理論和歷史四個學(xué)科專業(yè)服務(wù)臺.每個學(xué)科設(shè)一個相關(guān)學(xué)科的專家，由一名館員構(gòu)成.服務(wù)內(nèi)容是學(xué)科館員以向用戶提供學(xué)科信息、協(xié)助用戶完成課題為主要任務(wù).服務(wù)內(nèi)容更側(cè)重于與用戶交流，提供和幫助用戶發(fā)現(xiàn)更多的專業(yè)資源和信息導(dǎo)航，深入到用戶的科研或教學(xué)活動過程中，為用戶的研究和工作提供具有較強(qiáng)針對性的信息資源.如專業(yè)文獻(xiàn)檢索、定題服務(wù)、代查代檢和科技查新服務(wù)業(yè)務(wù)為主.

結(jié)構(gòu)化參考咨詢服務(wù)的三個層次是依托實(shí)體前臺和虛擬前臺(即參考咨詢服務(wù)臺)為基礎(chǔ).參考咨詢服務(wù)臺由二個數(shù)據(jù)庫構(gòu)成.一個是資源庫，另一個知識庫.資源庫由紙質(zhì)資源、數(shù)字資源、特色資源、專利標(biāo)準(zhǔn)和館外資源構(gòu)成，而知識庫由專家系統(tǒng)構(gòu)成.每個層次是以面對面、電話和網(wǎng)絡(luò)資源為服務(wù)方式.參考咨詢系統(tǒng)有三個功能:1)整合各種館藏資源.使我館的紙質(zhì)資源和數(shù)字資源能夠充分為讀者使用.如讀者可以實(shí)現(xiàn)章節(jié)檢索，可以用于圖書推薦;2)任務(wù)調(diào)度功能.總咨詢臺利用參考咨詢系統(tǒng)能夠充分調(diào)度每個咨詢臺的任務(wù)，使每個咨詢臺的任務(wù)明確，讀者每一個問題都能充分解答，不能有一個問題石沉大海;3)統(tǒng)計(jì)功能.統(tǒng)計(jì)功能是參考咨詢服務(wù)質(zhì)量好壞的一個評價(jià)標(biāo)準(zhǔn).統(tǒng)計(jì)讀者滿意度，統(tǒng)計(jì)工作量，統(tǒng)計(jì)讀者問題集中度.參考咨詢系統(tǒng)把三個層次有機(jī)的結(jié)合，使三個層次工作層次鮮明，任務(wù)明確，有效地提高了參考服務(wù)的質(zhì)量.三個層次是逐層深入，互相支持和合作的關(guān)系.每個咨詢臺必須充分完成指導(dǎo)用戶如何使用圖書館、答復(fù)用戶請求、幫助用戶選擇資源，提升圖書館在社會的地位的職責(zé).只要是讀者有所問，參考咨詢館員就要有所答，即使讀者所問的問題不是每個咨詢臺服務(wù)的范圍，涵蓋了學(xué)習(xí)以外的其他方面，參考咨詢?nèi)藛T也必須熱情的回答.

3 結(jié)構(gòu)化服務(wù)模式下的參考咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)要求

(1)熟悉館藏資源，掌握信息檢索技能.為讀者提供深度和個性化服務(wù)是結(jié)構(gòu)化的參考咨詢工作的前提，參考咨詢館員除了要具備圖書館學(xué)和情報(bào)學(xué)的基礎(chǔ)知識以外，還要熟悉本館文獻(xiàn)館藏資源，需對本館的館藏量、紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)、數(shù)字資源、收藏地點(diǎn)、檢索途徑等等都應(yīng)了如指掌，對文獻(xiàn)信息資源的檢索體系要十分熟悉，只有這樣才能使本館的文獻(xiàn)參考變得簡單.

(2)擴(kuò)展館員業(yè)務(wù)知識，注重館際合作.結(jié)構(gòu)化參考咨詢館員在掌握專業(yè)化學(xué)科體系外，還應(yīng)當(dāng)對多學(xué)科的知識加以了解，使自身的學(xué)科知識具有縱橫交錯的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，這樣在應(yīng)對讀者各種各樣的咨詢問題時，便于對讀者提供準(zhǔn)確的判斷和正確的檢索路線.同時，咨詢館員擁有廣博的知識，除熟悉本館館藏外，還應(yīng)充分了解其他圖書館及文獻(xiàn)機(jī)構(gòu)的文獻(xiàn)資源分布情況，擴(kuò)展為讀者提供咨詢的范圍，并善于對信息進(jìn)行分析、整理、加工，為讀者準(zhǔn)確的提供二次、三次文獻(xiàn).

(3)了解讀者心理，樹立以人為本的服務(wù)理念.讀者是參考咨詢館員的服務(wù)對象，不同需求的讀者能從參考咨詢館員那里快速而準(zhǔn)確的得到滿意的答復(fù)，是結(jié)構(gòu)化參考咨詢服務(wù)的核心所在.參考咨詢館員要了解讀者的心理，對于不同學(xué)科和不同身份的咨詢者要有所了解.例如對剛?cè)氪髮W(xué)的新同學(xué)，他們初涉專業(yè)領(lǐng)域，信息檢索能力相對較弱，但是他們的學(xué)習(xí)熱情高，接受能力較強(qiáng)，檢索的問題多.參考咨詢館員在為他們提供咨詢服務(wù)時，做好專業(yè)檢索的推介和培訓(xùn)，使他們在以后的學(xué)習(xí)中能夠準(zhǔn)確地掌握檢索技能.還有一些讀者對檢索工具不熟悉、缺乏對專業(yè)術(shù)語的了解和對檢索詞理解上的偏差，阻礙了他們查找問題和提出問題的途徑，為了幫助讀者排除這些障礙，參考咨詢館員要及時與他們溝通，細(xì)心挖掘讀者的潛在需求，積極主動的提供線索，引導(dǎo)他們探索咨詢問題.

結(jié)構(gòu)化參考咨詢服務(wù)模式以人力資源和信息資源的縱向分類為特點(diǎn)，適應(yīng)用戶問題解決的需要，因而不但使服務(wù)效率和服務(wù)的友好性方面有了提高，而且在服務(wù)的深入程度方面大大優(yōu)于傳統(tǒng)，基于信息資源物理上的橫向分配的服務(wù)方式，因而不失為信息服務(wù)朝專業(yè)化、個性化方向發(fā)展的一種嘗試.

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