白長(zhǎng)虹,李 中,王 瀟,3

(1.南開(kāi)大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院,天津300071;2.南開(kāi)大學(xué)商學(xué)院,天津300071;3.天津城市建設(shè)學(xué)院管理系,天津300384)

一、引 言

從20世紀(jì)70年代開(kāi)始,服務(wù)質(zhì)量逐步成為服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的一個(gè)核心議題,從而引起了很多學(xué)者的關(guān)注(如Levitt,1972;Sasser等,1978;Gronroos,1982;Lehtinen,1984)。Parasuraman、Berry和Zeithaml三位美國(guó)學(xué)者分別于1985年和1988年提出了服務(wù)質(zhì)量差距理論和服務(wù)質(zhì)量維度SERVQUAL模型。他們提出的理論和模型是近30年來(lái)服務(wù)質(zhì)量研究方面最具影響力的理論和模型之一,至今依然是服務(wù)質(zhì)量研究的經(jīng)典范式。

幾乎與此同時(shí),制造業(yè)也在進(jìn)行一場(chǎng)質(zhì)量管理變革。發(fā)軔于日本豐田汽車(chē)公司的豐田生產(chǎn)方式,因其在節(jié)約成本和提高效率方面的成功實(shí)踐而引起了歐美汽車(chē)制造商的關(guān)注。美國(guó)麻省理工學(xué)院國(guó)際汽車(chē)研究項(xiàng)目(IMVP)成員 Krafcik于1988年首次提出了精益生產(chǎn)系統(tǒng)的概念。經(jīng)過(guò)Womack和Jones (1990、1996和2005)的研究和發(fā)展,精益思想體系便逐漸形成,并且成為生產(chǎn)管理乃至管理學(xué)研究的一個(gè)重要分支。

在“精益”這一源于制造業(yè)的概念不斷得到豐富和發(fā)展的過(guò)程中,以Bowen和 Youngdahl(1998)及Swank和 Karen(2003)為代表的學(xué)者敏銳地提出了產(chǎn)生于制造業(yè)的精益思想能否適用于服務(wù)業(yè)這一問(wèn)題,并且引起了學(xué)界與業(yè)界的熱切關(guān)注。十多年來(lái),有關(guān)精益服務(wù)內(nèi)涵、構(gòu)成要素及特征的研究層出不窮,并且取得了豐碩的成果。

二、精益思想的起源與演進(jìn)

(一)精益思想的起源

1977年,Sugimori等幾位日本學(xué)者最先把豐田生產(chǎn)系統(tǒng)這一實(shí)踐成果引入學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域。11年后,IMVP的研究員Krafcik發(fā)表了題為《精益生產(chǎn)系統(tǒng)的勝利》的文章,通過(guò)比較當(dāng)時(shí)世界各地(主要是日本、歐洲和美國(guó))汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)效率(包括工作標(biāo)準(zhǔn)化、控制范圍、庫(kù)存、緩沖、維修區(qū)域和團(tuán)隊(duì)合作等指標(biāo)),用“緩沖型”(buffered)和“精益型”(lean)來(lái)定義不同類(lèi)型的生產(chǎn)系統(tǒng)。緩沖型生產(chǎn)系統(tǒng)的主要特征包括:為緩沖可能出現(xiàn)的不可預(yù)知的質(zhì)量問(wèn)題而設(shè)定高庫(kù)存,為防止設(shè)備損壞導(dǎo)致生產(chǎn)中斷而設(shè)定生產(chǎn)線上的在制品緩沖,為預(yù)防高缺勤率而設(shè)置大量的員工儲(chǔ)備緩沖,為應(yīng)對(duì)生產(chǎn)線質(zhì)量問(wèn)題而設(shè)置大型維修區(qū)域緩沖,等等。而精益型生產(chǎn)系統(tǒng)的特征則包括:庫(kù)存水平控制在絕對(duì)最低水平上以削減成本,迅速發(fā)現(xiàn)并處理質(zhì)量問(wèn)題;保證沒(méi)有預(yù)留緩沖的生產(chǎn)線不間斷運(yùn)行;工作崗位明確可見(jiàn),一旦發(fā)生缺勤,就有團(tuán)隊(duì)成員補(bǔ)缺;生產(chǎn)質(zhì)量在流程進(jìn)行中加以控制,因此,無(wú)須設(shè)置大型維修區(qū)域。

1990年,同為IMVP研究成員的Womack和Jones把精益生產(chǎn)定義為:以盡可能少的人員、設(shè)備、時(shí)間和場(chǎng)地投入創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值。

(二)精益思想的演進(jìn)

在精益生產(chǎn)方式的基礎(chǔ)上,Womack和Jones(1996)提出了“精益思想”的概念,旨在徹底杜絕不但會(huì)導(dǎo)致成本上升而且還會(huì)影響效率的浪費(fèi)。精益思想以準(zhǔn)時(shí)化和自動(dòng)化為支柱,以現(xiàn)場(chǎng)觀察為主要工作方式,并嚴(yán)格遵循五項(xiàng)實(shí)踐原則:(1)用戶(hù)確定價(jià)值。產(chǎn)品價(jià)值由最終用戶(hù)確定,只有滿足用戶(hù)需求才有意義。(2)識(shí)別價(jià)值流,從原材料到成品的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程必須做到整體最佳。(3)保證價(jià)值連續(xù)流動(dòng),杜絕成批或批量生產(chǎn),優(yōu)化流程,提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率。(4)顧客拉動(dòng)。采用適時(shí)供應(yīng)制、單件流法,保證用戶(hù)在所要求的時(shí)間里得到所需的產(chǎn)品。(5)盡善盡美。在整個(gè)產(chǎn)品生命周期里不斷改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造,努力讓用戶(hù)滿意。

此后,針對(duì)一些學(xué)者和管理者把節(jié)省成本、杜絕浪費(fèi)視為精益生產(chǎn)的第一目的,并提升到公司核心戰(zhàn)略高度的觀點(diǎn),Ross和Francis(2003)指出,公司的核心任務(wù)是在最短的時(shí)間內(nèi)為顧客提供能夠滿足他們需求的產(chǎn)品或服務(wù)。從這個(gè)意義上說(shuō),節(jié)省成本并不應(yīng)該是精益生產(chǎn)的主要目標(biāo),盡管它能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)利益,并使各個(gè)項(xiàng)目有效率地運(yùn)轉(zhuǎn)。因此,改進(jìn)組織響應(yīng)性和彈性,強(qiáng)化員工技能,改善產(chǎn)品質(zhì)量并提高解決問(wèn)題的能力,才是精益改進(jìn)的主要目標(biāo)。要想實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo),企業(yè)必須開(kāi)展價(jià)值競(jìng)爭(zhēng),而絕不能僅滿足于降低成本。Piercy和Morgan(1997)也曾認(rèn)為,精益思想過(guò)于強(qiáng)調(diào)節(jié)省成本和杜絕浪費(fèi),這些都會(huì)誤導(dǎo)企業(yè)產(chǎn)生片面的價(jià)值認(rèn)識(shí),形成基于工程師視角的價(jià)值觀,而這種價(jià)值觀與基于顧客視角的價(jià)值觀相去甚遠(yuǎn)。美國(guó)精益航空進(jìn)取計(jì)劃(LAI)在調(diào)查研究了美國(guó)航空企業(yè)的精益成就后主張把“杜絕浪費(fèi)”與“創(chuàng)造價(jià)值”相提并論,重要的是“將蛋糕做大”,在創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)杜絕浪費(fèi)。為此,美國(guó)精益航空進(jìn)取計(jì)劃提出了新的“造就精益”(becoming lean)的概念,即以創(chuàng)造價(jià)值為目標(biāo)杜絕浪費(fèi)的過(guò)程。這個(gè)概念把杜絕浪費(fèi)擺在了實(shí)現(xiàn)精益的措施或工具的地位,而不是把它作為精益的目標(biāo),這個(gè)新的精益概念創(chuàng)建了一種更加積極和完整的改進(jìn)模式,同時(shí)更加強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品、服務(wù)和組織的價(jià)值創(chuàng)造,而不再是僅僅局限于杜絕浪費(fèi)。

三、精益服務(wù)研究現(xiàn)狀與精益生產(chǎn)比較

有學(xué)者從20世紀(jì)90年代開(kāi)始致力于把精益思想引入服務(wù)行業(yè)。Womack與Jones(1996)針對(duì)消費(fèi)者在消費(fèi)情境中遇到的各種浪費(fèi)和麻煩以及企業(yè)在提供服務(wù)中暴露出來(lái)的各種問(wèn)題,考察了如何把精益供給與精益消費(fèi)緊密結(jié)合起來(lái)以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、員工和供應(yīng)商三贏的局面,并指出精益改進(jìn)將在服務(wù)行業(yè)中扮演重要的角色。[1]Bowen與 Youngdahl(1998)正式提出了精益服務(wù)(lean service)的概念,并認(rèn)為零售業(yè)、航空業(yè)以及醫(yī)療管理過(guò)程中的精益方法和管理工具,如職能再造、員工內(nèi)化、注重價(jià)值流程、問(wèn)題解決方案等會(huì)給企業(yè)產(chǎn)生巨大的正面效應(yīng)。[2]他們不僅針對(duì)精益改進(jìn)內(nèi)容開(kāi)展了深入的調(diào)查,而且還研究了整體精益變革的原則和理念,并且通過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)在服務(wù)精益化機(jī)制與制造業(yè)精益思想的核心理念之間具有一定的共性。

此后,有學(xué)者(如Mathaisel等,2000;Atkinson,2004;May,2005;Abdi等,2006;Ehrlich,2006;Corbett,2007;Barraza等,2009;Rahimni等,2009)通過(guò)大量的案例研究證實(shí)了精益思想在服務(wù)行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用,并指出精益思想對(duì)于服務(wù)行業(yè)的有形價(jià)值主要表現(xiàn)為通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量和效率降低了服務(wù)的時(shí)間、空間和勞動(dòng)成本,而無(wú)形價(jià)值則體現(xiàn)為更好地理解消費(fèi)者的需求和行為,以及服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)同配合程度、服務(wù)人員工作積極性和技能的提高[3]。

梳理現(xiàn)有精益服務(wù)研究,并與精益生產(chǎn)研究進(jìn)行比較,就不難發(fā)現(xiàn)精益服務(wù)理論的發(fā)展主要得益于精益生產(chǎn)理論;精益服務(wù)主要包括杜絕浪費(fèi)、降低成本、提升員工技能、有效傳遞服務(wù)、改善顧客關(guān)系等內(nèi)容(參見(jiàn)表1)。此外,現(xiàn)有精益服務(wù)研究把精益生產(chǎn)的基本原則引入了服務(wù)行業(yè),并且提出了精益服務(wù)的基本原則,具體包括:通過(guò)服務(wù)確定價(jià)值、確定服務(wù)價(jià)值鏈、讓服務(wù)流動(dòng)起來(lái)、提供顧客驅(qū)動(dòng)型服務(wù)、追求完美。與精益生產(chǎn)相比,精益服務(wù)把改進(jìn)的重點(diǎn)放在了服務(wù)流程、服務(wù)界面、員工管理等方面。精益服務(wù)對(duì)員工提出了更高的要求,即在對(duì)員工進(jìn)行放權(quán),使之積極參與決策的同時(shí),還要求組建跨職能團(tuán)隊(duì),加強(qiáng)彼此之間的合作,根據(jù)顧客的需求來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。學(xué)者們研究論證了一些重要的精益生產(chǎn)工具在服務(wù)情境下仍具有重要的應(yīng)用價(jià)值,但很少有學(xué)者根據(jù)服務(wù)的自身特點(diǎn)研究開(kāi)發(fā)適合精益服務(wù)的管理工具。

表1 精益生產(chǎn)與精益服務(wù)比較

從已有精益服務(wù)研究看,學(xué)者們從顧客價(jià)值在服務(wù)行業(yè)中的核心地位以及服務(wù)行業(yè)與制造業(yè)的一些相似特征出發(fā),把精益思想和理念引入了服務(wù)行業(yè)?，F(xiàn)有相關(guān)研究偏重于精益思想在某一服務(wù)部門(mén)的可用性案例研究,而缺乏對(duì)精益服務(wù)思想普適性的論證。

四、精益服務(wù)研究的發(fā)展特征

(一)內(nèi)涵界定多元化

在精益思想對(duì)服務(wù)行業(yè)的可行性得到普遍認(rèn)可以后,如何界定精益服務(wù)的內(nèi)涵就成了精益服務(wù)研究的關(guān)鍵。當(dāng)前,學(xué)術(shù)界還沒(méi)有就精益服務(wù)的內(nèi)涵達(dá)成共識(shí)。

有學(xué)者從服務(wù)過(guò)程精益化的角度來(lái)定義精益服務(wù),并對(duì)精益服務(wù)進(jìn)行了要素解析,旨在幫助服務(wù)企業(yè)把握精益服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)以提升服務(wù)的精益水平。比如,Allway等(2002)研究發(fā)現(xiàn),服務(wù)企業(yè)若要實(shí)現(xiàn)精益服務(wù),就必須根據(jù)顧客的需求(了解顧客期望與服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的關(guān)系)對(duì)自身的服務(wù)目標(biāo)(明確服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的價(jià)值及目標(biāo))、服務(wù)流程(包括從服務(wù)提供者到顧客涉及各服務(wù)職能和渠道的服務(wù)過(guò)程)、服務(wù)界面(通過(guò)服務(wù)流程辨別來(lái)管理各個(gè)顧客接觸點(diǎn))、員工管理(通過(guò)溝通與監(jiān)督來(lái)推動(dòng)員工的持續(xù)學(xué)習(xí))進(jìn)行創(chuàng)新,保持這些方面創(chuàng)新的持續(xù)性,并且在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造持續(xù)學(xué)習(xí)的內(nèi)部氛圍。[4]Kollberg等(2007)在研究中同樣強(qiáng)調(diào)了服務(wù)流程與服務(wù)人員對(duì)于實(shí)施精益服務(wù)的重要性,并且還把服務(wù)工具列為服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)的第三個(gè)關(guān)鍵要素。關(guān)于流程要素,他們認(rèn)為首先應(yīng)當(dāng)樹(shù)立顧客導(dǎo)向思想,圍繞顧客需求區(qū)分價(jià)值與浪費(fèi),設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)流程,對(duì)操作程序進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造;關(guān)于人員要素管理,他們認(rèn)為主要包括招聘、選拔、培訓(xùn)、組織架構(gòu)設(shè)置、組織學(xué)習(xí)和組織文化建設(shè),并且特別強(qiáng)調(diào)了組織文化在支持精益化改進(jìn)方面的作用;關(guān)于工具要素,他們主張要通過(guò)有形的技術(shù)和簡(jiǎn)單的溝通方式來(lái)確保組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和組織學(xué)習(xí)取得成功。[5]

另一些學(xué)者(如 Kiff,2000;Demers,2002;Juroff,2003;Abdi等,2006;Kumar等,2006;Holmes, 2007;Piercy等,2009a)基于精益思想五原則,從產(chǎn)出的角度對(duì)精益服務(wù)進(jìn)行了闡釋。他們認(rèn)為,精益理念向服務(wù)行業(yè)的擴(kuò)展與該理念在制造業(yè)中的不斷延伸具有相似性,這種相似性就如同制造業(yè)管理系統(tǒng)中的訂單處理、報(bào)價(jià)、財(cái)務(wù)管理以及員工內(nèi)化等職能一樣,都可以通過(guò)精益原則和方法來(lái)進(jìn)行指導(dǎo)和改進(jìn)。比如,Kiff(2000)從精益生產(chǎn)的五項(xiàng)基本原則出發(fā),認(rèn)為精益服務(wù)包含杜絕浪費(fèi)、降低成本和價(jià)格、向顧客傳遞更多的價(jià)值以及改善與顧客的關(guān)系四個(gè)方面;精益服務(wù)對(duì)員工提出了很高的要求,要求他們能夠通過(guò)快速行動(dòng)、引導(dǎo)顧客的需求來(lái)杜絕浪費(fèi)、創(chuàng)造價(jià)值。[6]同樣地,Piercy等(2009a)強(qiáng)調(diào)了精益思想五原則對(duì)于實(shí)施精益服務(wù)的指導(dǎo)意義,并指出了精益服務(wù)要求服務(wù)企業(yè)根據(jù)這五項(xiàng)原則處理好以下五方面的工作:確定顧客價(jià)值、傳遞顧客價(jià)值、保持價(jià)值流暢通無(wú)阻、把價(jià)值傳遞給顧客、不斷改進(jìn)。[7]Kumar等(2006)則認(rèn)為精益服務(wù)的關(guān)鍵在于提高效率,精益服務(wù)主要體現(xiàn)在工作流程的暢通和簡(jiǎn)化以及工作時(shí)間的壓縮兩個(gè)方面。[8]此外,Abdi等(2006)從服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)對(duì)精益思想五原則進(jìn)行了詮釋。[9]這些研究都根據(jù)源于制造業(yè)的精益思想五原則來(lái)論述服務(wù)行業(yè)的精益服務(wù)問(wèn)題,并且把研究重點(diǎn)放在了產(chǎn)出精益化上,因此在界定精益服務(wù)的要素時(shí)比較注重精益思想的核心理念“杜絕浪費(fèi),創(chuàng)造價(jià)值”,而對(duì)服務(wù)行業(yè)和服務(wù)傳遞過(guò)程的特點(diǎn)的關(guān)注相對(duì)不足。

綜上,當(dāng)前對(duì)精益服務(wù)概念的界定,基本上是把精益服務(wù)視為精益思想的行業(yè)化產(chǎn)物,或者更確切地說(shuō)服務(wù)業(yè)化產(chǎn)物。學(xué)者們或者從服務(wù)傳遞流程的角度,或者從服務(wù)傳遞產(chǎn)出的角度來(lái)定義和闡釋精益服務(wù),但通常通過(guò)案例研究和實(shí)地觀察的方式來(lái)界定精益服務(wù)的內(nèi)涵,因而呈現(xiàn)出多元化的特征,卻沒(méi)有兼顧服務(wù)的交互特征來(lái)界定精益服務(wù)的內(nèi)涵。

(二)管理工具單一

這里所說(shuō)的管理工具是指在管理精益化改造過(guò)程中可采用的方法或技術(shù)。精益服務(wù)研究在管理工具開(kāi)發(fā)和使用方面主要集中探討價(jià)值流圖和解決方案等工具的行業(yè)適用性問(wèn)題。Swank(2003)曾對(duì)消費(fèi)流程進(jìn)行過(guò)研究,并且構(gòu)建了一個(gè)消費(fèi)者與企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)互動(dòng)模型。根據(jù)這個(gè)模型,他們認(rèn)為向消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品的價(jià)值流圖完全可用來(lái)解釋服務(wù)接觸問(wèn)題,同時(shí)應(yīng)該成為改進(jìn)服務(wù)、識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)的有效工具。[10]此后,一些學(xué)者對(duì)于價(jià)值流圖、解決方案等工具在不同行業(yè)內(nèi)的應(yīng)用展開(kāi)了研究。

Piercy等(2009b)以三家金融服務(wù)公司的客戶(hù)電話服務(wù)中心為研究對(duì)象,考察了精益生產(chǎn)工具對(duì)于服務(wù)企業(yè)的適用性。通過(guò)對(duì)三家企業(yè)電話服務(wù)中心的長(zhǎng)期跟蹤研究,Piercy和他的同事發(fā)現(xiàn)精益管理工具在服務(wù)情境下具有良好的適用性,可以幫助服務(wù)企業(yè)以盡可能低的投入來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和成本的下降,[11]從而證明了價(jià)值流圖和問(wèn)題解決方案等精益管理工具在服務(wù)情境下的有效性。但是,這項(xiàng)研究樣本偏小,以三家服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)電話服務(wù)中心來(lái)論證精益管理工具在整個(gè)服務(wù)行業(yè)中的適用性,顯然缺乏說(shuō)服力,也不可能得出具有普適性的結(jié)論。Jones等(1999)認(rèn)為,價(jià)值流圖和問(wèn)題解決方案可以用來(lái)處理電話服務(wù)過(guò)程中的顧客訂單。[12]事實(shí)上,價(jià)值流圖在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用已經(jīng)超出了精益應(yīng)用的范圍。例如,服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)流程和活動(dòng)的清晰界定(Shostack,1984和1987)。同時(shí),相關(guān)的研究說(shuō)明價(jià)值流圖和服務(wù)藍(lán)圖繪制比較方便,并能清晰反映服務(wù)流程,幫助管理者辨別服務(wù)中的無(wú)效環(huán)節(jié)并加以改進(jìn)(Coleman,1989;Baum,1990;Berkley,1996;Fliess等,2004;Polonsky等,2006;Bitner等,2007)。

價(jià)值流圖、浪費(fèi)解決方案等精益管理工具還被廣泛應(yīng)用于醫(yī)療領(lǐng)域,用以解決醫(yī)療過(guò)程中的應(yīng)急處理和時(shí)間浪費(fèi)等問(wèn)題(Rogers等,2004;Young等,2004;Wysoki,2004;Miller,2005;Spear,2005)。在這些研究中,病人被視為產(chǎn)品,在醫(yī)療體系的產(chǎn)品流程(治療)中傳遞,類(lèi)似于產(chǎn)品在產(chǎn)品線上傳遞,一系列的運(yùn)作活動(dòng)(如管理、初步評(píng)估、治療等)圍繞他們展開(kāi),直到他們被“加工成產(chǎn)品”(治愈)。這一觀點(diǎn)雖飽受爭(zhēng)議,但卻成功地運(yùn)用了包括價(jià)值流圖等在內(nèi)的精益管理工具,[13]并且能夠有效辨別流程中的浪費(fèi)和無(wú)效環(huán)節(jié)。

此外,基于學(xué)者們對(duì)產(chǎn)品流的共同關(guān)注,包括流程(價(jià)值流)、價(jià)值流圖以及問(wèn)題解決方案等的精益管理工具還被成功地應(yīng)用于零售業(yè)(Bicheno,2004;Francis等,2008;Rahimnia等,2009)。Vinas(2004)就研究發(fā)現(xiàn)美國(guó)愛(ài)默生集團(tuán)旗下的子公司Kato Engineering就成功地運(yùn)用價(jià)值流圖與問(wèn)題解決方案來(lái)縮短訂單處理的時(shí)間和報(bào)價(jià)流程。Chaneski(2005)則研究發(fā)現(xiàn)美國(guó)Brent River Machine公司使用價(jià)值流圖評(píng)估公司訂單和財(cái)務(wù)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了降低管理和運(yùn)營(yíng)成本的目的。[14]

從研究文獻(xiàn)與管理實(shí)踐中可以發(fā)現(xiàn),精益服務(wù)的管理工具基本源自于精益生產(chǎn),是對(duì)精益生產(chǎn)管理工具在服務(wù)行業(yè)中的適應(yīng)性驗(yàn)證或應(yīng)用,存在明顯的單一化特征。這種單一化特征具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是所研究的工具主要集中在價(jià)值流圖、問(wèn)題解決方案等幾種典型的精益生產(chǎn)管理工具上,相關(guān)研究較少考慮服務(wù)本身的屬性,也沒(méi)有根據(jù)服務(wù)行業(yè)的特征來(lái)開(kāi)發(fā)新的管理工具;二是相關(guān)研究大多是針對(duì)某一特定行業(yè)或領(lǐng)域的研究,特別是針對(duì)醫(yī)療、電話服務(wù)、零售物流、航空等服務(wù)行業(yè)或領(lǐng)域,而現(xiàn)有的管理工具對(duì)于服務(wù)行業(yè)是否普遍適用尚缺乏充分的論證。

(三)提升關(guān)系價(jià)值,克服“孤島”效應(yīng)

通過(guò)提升關(guān)系價(jià)值來(lái)克服“孤島”效應(yīng)是精益服務(wù)研究的又一特征。“孤島”效應(yīng)一直是精益思想研究試圖解決的一個(gè)重要問(wèn)題。在精益服務(wù)研究中,一些學(xué)者通過(guò)強(qiáng)化精益原則與供應(yīng)鏈管理之間的整合,利用關(guān)系價(jià)值來(lái)解決這一問(wèn)題,取得了優(yōu)于制造業(yè)的效果。供應(yīng)鏈管理是較早直接運(yùn)用精益原則的服務(wù)領(lǐng)域之一,而物流管理一直是精益理念的重要組成部分。[15]從20世紀(jì)90年代中期開(kāi)始,一些學(xué)者把精益服務(wù)的研究重點(diǎn)放在了精益供應(yīng)戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)分析上(如Sandelands,1994;Avery,2003;Du,2007; Francis等,2008)。這些研究也支持了 Hines(1996)的早期假設(shè),即發(fā)展關(guān)鍵成員網(wǎng)絡(luò)并建立更為親密的關(guān)系能使所有的參與企業(yè)互惠互利。在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部,共同歸屬感會(huì)支持各成員企業(yè)實(shí)施信息共享,通過(guò)創(chuàng)新來(lái)降低成本,享用可以信賴(lài)的供貨渠道,簡(jiǎn)化供貨管理,從而克服“孤島”效應(yīng)。[16]在對(duì)精益供應(yīng)戰(zhàn)略進(jìn)行回顧以后,Lamming(1996)指出不同的供應(yīng)鏈系統(tǒng)展示出不同的特點(diǎn),但精益化供應(yīng)鏈管理的優(yōu)點(diǎn)就在于為成員企業(yè)提供一個(gè)構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的平臺(tái),這一點(diǎn)已經(jīng)在零售業(yè)得到了驗(yàn)證。[17]

五、精益服務(wù)研究存在的不足與未來(lái)展望

如上所述,精益服務(wù)研究還存在概念界定模糊、測(cè)量困難等問(wèn)題。另外,文化與情緒對(duì)于精益服務(wù)的影響以及如何在精益服務(wù)中突出服務(wù)屬性等問(wèn)題也沒(méi)有引起學(xué)者們的重視。

(一)精益服務(wù)內(nèi)涵研究

學(xué)者們通過(guò)把精益思想引入服務(wù)行業(yè)來(lái)驗(yàn)證精益思想在服務(wù)行業(yè)的適用性,采用演繹法來(lái)探究服務(wù)精益化過(guò)程的特性。雖然他們驗(yàn)證了精益服務(wù)本身的可操作性,但由于案例研究的固有缺陷而無(wú)法從理論上來(lái)闡釋精益服務(wù)問(wèn)題,再加上不同的案例研究對(duì)精益服務(wù)的界定和詮釋各不相同,因而沒(méi)能采用精確的量化指標(biāo)和分析工具對(duì)于精益服務(wù)進(jìn)行實(shí)證研究。例如,Sprigg等(2006)在對(duì)電話服務(wù)中心管理的跨企業(yè)研究中發(fā)現(xiàn),在精益服務(wù)推動(dòng)過(guò)程中,員工的情緒和績(jī)效表現(xiàn)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。然而,該研究也存在精益服務(wù)界定過(guò)于狹窄、衡量手段單一的問(wèn)題,[18]并且把精益化界定為通過(guò)工作流程標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)實(shí)現(xiàn)流程簡(jiǎn)化以及通過(guò)運(yùn)用電子監(jiān)控系統(tǒng)來(lái)提高工作效率和減少通話時(shí)間。這與此前一些學(xué)者(如Womack等,1990;Womack等,1996;Seddon,2003)提出的減少高層對(duì)下層員工的控制、注重提高價(jià)值效率的精益理念相悖。因此,清晰、系統(tǒng)地界定精益服務(wù)的內(nèi)涵,對(duì)于進(jìn)一步開(kāi)展應(yīng)用性研究,設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)精益服務(wù)系統(tǒng)都具有重要的指導(dǎo)意義。

(二)精益服務(wù)研究應(yīng)該關(guān)注服務(wù)屬性

雖然已有研究證明精益原則、方法也適用于服務(wù)行業(yè),但相關(guān)研究主要集中在客戶(hù)電話服務(wù)、供應(yīng)鏈管理、醫(yī)療服務(wù)、航空等少數(shù)幾個(gè)服務(wù)行業(yè)或領(lǐng)域,且大多集中在精益思想的某個(gè)方面或某種工具的適用性論證上,并沒(méi)有很好地考慮服務(wù)本身的獨(dú)特屬性。

在服務(wù)管理中,學(xué)者們或從服務(wù)質(zhì)量(差距、維度)(Gronroos,1990;Zeithaml等,2006)、服務(wù)運(yùn)作(行為、流程)(Lovelock,2000;Fitzsimmons等,2001)或者服務(wù)利潤(rùn)來(lái)源(Loveman等,1994)的視角來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)?；诓煌暯窃O(shè)計(jì)出來(lái)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)雖然表現(xiàn)形式有所不同,但基本體現(xiàn)了服務(wù)過(guò)程中支持交互、控制、利潤(rùn)的思想,而基于制造業(yè)精益思想形成的精益服務(wù)在運(yùn)營(yíng)中卻弱化了服務(wù)行業(yè)自身的這一特性,反映了現(xiàn)有的精益服務(wù)研究主要依托精益制造的思維方式,缺乏對(duì)服務(wù)自身屬性的認(rèn)識(shí)和體現(xiàn),這顯然不利于精益思想在服務(wù)行業(yè)中的推廣應(yīng)用。因此,今后的精益服務(wù)研究應(yīng)該顧及不同服務(wù)行業(yè)的不同屬性,支持交互、支持控制和支持利潤(rùn)這三個(gè)構(gòu)成服務(wù)體系的要素只是實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)的基礎(chǔ)。

(三)精益服務(wù)的文化與情感價(jià)值研究

現(xiàn)有精益服務(wù)研究很少對(duì)消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行跨文化比較,通常都是在單一文化背景下展開(kāi)的,忽視了文化對(duì)精益服務(wù)可能產(chǎn)生的影響(Abernathy等,2000;Jones等,2002;Fernie等,2003; Bicheno,2004;Francis等,2008;Rahimnia等,2009)。Womack等在《精益思想》一書(shū)中特別分析了德國(guó)工業(yè)以及社會(huì)文化背景對(duì)保時(shí)捷精益化改進(jìn)的負(fù)面作用,如缺乏彼此交流,偏好適合大批量生產(chǎn)的大型設(shè)備,喜歡用產(chǎn)品工程師的一廂情愿來(lái)取代用戶(hù)的需求等。[1]Smith(2006)選擇英國(guó)和西非消費(fèi)者作為焦點(diǎn)小組,讓小組成員討論兩部情景視頻,描述員工和消費(fèi)者行為,進(jìn)而表達(dá)情感反應(yīng),結(jié)果發(fā)現(xiàn)不同文化背景下的消費(fèi)者對(duì)劣質(zhì)服務(wù)交互的情感反應(yīng)存在差異。[19]

由于現(xiàn)有精益服務(wù)研究大多是基于精益制造思想,對(duì)服務(wù)環(huán)境的假設(shè)過(guò)于理想化,缺乏對(duì)顧客要素的深入認(rèn)識(shí),因此,常常容易造成只為顧客節(jié)省成本,但卻忽視了如何提升顧客情感價(jià)值這個(gè)重要的問(wèn)題。情感在服務(wù)交互過(guò)程中扮演著重要的角色,服務(wù)的獨(dú)特屬性體現(xiàn)在服務(wù)應(yīng)該是被體驗(yàn)的,情感體驗(yàn)是服務(wù)體驗(yàn)的重要部分。有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理的研究已經(jīng)表明,傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法在測(cè)量新顧客的服務(wù)消費(fèi)滿意度方面明顯力不從心。為了精確地測(cè)量顧客滿意度,有必要把心理環(huán)境(如個(gè)人主觀反應(yīng)、體驗(yàn)性感覺(jué)等)納入測(cè)量范疇。因此,體驗(yàn)質(zhì)量就成為測(cè)量服務(wù)對(duì)象情感的一個(gè)重要起點(diǎn)。研究表明,與服務(wù)的硬件要素(如裝潢設(shè)計(jì)、燈光、顏色、氣味和聲音等)相比,有關(guān)服務(wù)人員的服務(wù)要素對(duì)服務(wù)對(duì)象的情感產(chǎn)生更大的影響。[20]在精益服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員是公認(rèn)的重要因素,員工與顧客情感上的交互對(duì)顧客最終感受到的價(jià)值水平產(chǎn)生直接的影響,因此,今后續(xù)必須加強(qiáng)這方面的研究。

六、結(jié) 論

從上述文獻(xiàn)梳理中可以看出,精益服務(wù)在某種程度上帶有把制造業(yè)的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到服務(wù)業(yè)的痕跡,但仍不失為系統(tǒng)提升服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力的一種服務(wù)創(chuàng)新,其創(chuàng)新性主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:

首先,精益服務(wù)用一種整合的視角來(lái)認(rèn)識(shí)企業(yè)宏觀服務(wù)系統(tǒng)與微觀服務(wù)交互過(guò)程,把服務(wù)理念、服務(wù)界面、服務(wù)交互系統(tǒng)和技術(shù)選擇等緊密地聯(lián)系起來(lái)。通過(guò)價(jià)值流圖、服務(wù)藍(lán)圖、浪費(fèi)解決方案等管理工具,以清晰直觀的方式把服務(wù)企業(yè)復(fù)雜的組織職能關(guān)系、行為表現(xiàn)與顧客期望之間的差距展現(xiàn)在管理者面前,有助于服務(wù)企業(yè)兼顧系統(tǒng)優(yōu)化與局部改進(jìn)。

其次,精益服務(wù)的主要產(chǎn)出——服務(wù)流程與服務(wù)界面優(yōu)化,是服務(wù)創(chuàng)新的重要表現(xiàn)形式,也是最直接為顧客感知的服務(wù)要素。此外,精益服務(wù)有利于服務(wù)企業(yè)在杜絕浪費(fèi)理念的支持下取消許多并不能為顧客增加價(jià)值,反倒會(huì)增加企業(yè)成本的服務(wù)環(huán)節(jié)。這方面的改進(jìn)往往被用來(lái)支撐新的服務(wù)理念,如有學(xué)者在研究美國(guó)西南航空公司機(jī)上服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn),不供餐政策充分反映了對(duì)價(jià)值與成本的精益權(quán)衡,贏得了顧客的認(rèn)可。

最后,精益服務(wù)強(qiáng)調(diào)站在顧客的立場(chǎng)上對(duì)現(xiàn)有資源和要素進(jìn)行優(yōu)化組合,重新發(fā)掘它們的價(jià)值,其基本方法就是顧客價(jià)值分析法。早期的精益服務(wù)研究側(cè)重于從降低顧客感知的利失(如金錢(qián)、時(shí)間、精力等)的角度來(lái)看待并杜絕服務(wù)環(huán)節(jié)中的浪費(fèi)現(xiàn)象,進(jìn)而提升顧客所感知的利得或價(jià)值。近年來(lái),已有學(xué)者明確指出,創(chuàng)造價(jià)值與杜絕浪費(fèi)同樣重要,應(yīng)該把對(duì)顧客情感價(jià)值的關(guān)注體現(xiàn)在服務(wù)的改進(jìn)中。

總之,我們似乎已經(jīng)接受了“精益”的“節(jié)約和效率”內(nèi)涵,沒(méi)有學(xué)者對(duì)“l(fā)ean”是否可用“精益”來(lái)表達(dá)表示異議。有意思的是,漢語(yǔ)中的“精益”一詞其內(nèi)涵遠(yuǎn)比英語(yǔ)的“l(fā)ean”要豐富。在《說(shuō)文解字》這部最早闡述漢字含義的典籍中,“精”的本義是“上好的白米”,比喻特別完美的事物,而“益”則是指“增加的”、“有好處的”,“精益”就相當(dāng)于事物品級(jí)中的最優(yōu)者。但是,英文中的“l(fā)ean”作為動(dòng)詞有“傾斜、倚靠”的意思,作為形容詞多指“瘦的,但健康”、“沒(méi)有足夠的資源、財(cái)力”等。由此可見(jiàn),中、英文之間存在較大的差異。把豐田生產(chǎn)方式描述為“l(fā)ean”,確實(shí)恰當(dāng)、傳神,但距離“精益”還有很大的差距。當(dāng)前學(xué)者們研究的精益服務(wù),只是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方向,真正“精益”的服務(wù)應(yīng)該具有哪些特征,還有待后續(xù)研究深入探討。

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