醫(yī)院門(mén)診藥房如何適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

張紅霞

(貴州省黔南州人民醫(yī)院藥劑科，貴州 都勻 558000)

醫(yī)院門(mén)診藥房如何適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

張紅霞

(貴州省黔南州人民醫(yī)院藥劑科，貴州 都勻 558000)

針對(duì)醫(yī)院門(mén)診藥房特點(diǎn)，從硬件建設(shè)、人員培養(yǎng)、管理制度、操作規(guī)范、藥學(xué)服務(wù)等方面，闡述如何提高醫(yī)院門(mén)診藥房的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在提升醫(yī)院美譽(yù)度的同時(shí)，也更好地服務(wù)于社會(huì)。

門(mén)診藥房；競(jìng)爭(zhēng)力；藥學(xué)服務(wù)

隨著全面建設(shè)小康型社會(huì)戰(zhàn)略目標(biāo)的提出，人們對(duì)身體健康越來(lái)越關(guān)注。一旦有了疾病，不僅希望得到及時(shí)治療，而且要求質(zhì)量高、價(jià)格合理、優(yōu)良的藥學(xué)服務(wù)。在這種情況下，醫(yī)院門(mén)診藥房如何去適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，值得探討。筆者認(rèn)為，門(mén)診藥房應(yīng)堅(jiān)持以患者為中心，以科學(xué)、合理用藥為核心，提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。

1 改善硬件條件

1.1 建立現(xiàn)代化的門(mén)診藥房

門(mén)診藥房要設(shè)立獨(dú)立的工作區(qū)、服務(wù)區(qū)和休息區(qū)，藥房?jī)?nèi)部環(huán)境應(yīng)清潔整齊，藥品放置有序，保持安靜，避免差錯(cuò)的發(fā)生。窗口外部的環(huán)境應(yīng)干凈、寬敞明亮、安靜舒適，可布置宣傳欄，便于患者取藥時(shí)學(xué)到一些醫(yī)藥衛(wèi)生保健知識(shí)。

1.2 充分利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)[1]

計(jì)算機(jī)已廣泛應(yīng)用于藥品采購(gòu)、儲(chǔ)存、出入庫(kù)，劃價(jià)收費(fèi)系統(tǒng)，藥品調(diào)配系統(tǒng)，在藥學(xué)服務(wù)方面的運(yùn)用，包括觸摸查詢(xún)系統(tǒng)、藥品咨詢(xún)系統(tǒng)、處方管理、藥房盤(pán)點(diǎn)、藥房庫(kù)存整理、藥品超缺管理、藥柜管理、歷史數(shù)據(jù)查詢(xún)等方面的服務(wù)。計(jì)算機(jī)的運(yùn)用，會(huì)使藥品的查找、擺放和提取更加方便快捷，藥品的庫(kù)存數(shù)量、使用期限、批號(hào)、廠家、代理商一目了然，劃價(jià)更加簡(jiǎn)單而準(zhǔn)確，藥品品種、規(guī)格、數(shù)量發(fā)放準(zhǔn)確無(wú)誤。這樣，一方面縮短了門(mén)診患者取藥時(shí)間，另一方面使藥劑人員將主要精力投入到藥學(xué)服務(wù)上，更好地保證了患者用藥的合理性。

2 提高人員素質(zhì)

醫(yī)院門(mén)診藥房的從業(yè)人員多為藥學(xué)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)不甚了解，因此，要做好藥學(xué)服務(wù)就需要再學(xué)習(xí)。藥學(xué)人員應(yīng)加強(qiáng)藥學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)、醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)、心理學(xué)、臨床藥理學(xué)及計(jì)算機(jī)應(yīng)用等綜合知識(shí)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面；要掌握法律、法規(guī)知識(shí)，并注意收集藥學(xué)信息，關(guān)注藥學(xué)發(fā)展的新動(dòng)態(tài)。藥師參與臨床，會(huì)使給藥方案趨于合理，充分發(fā)揮藥物的最大療效，最大限度地減少或避免藥物不良反應(yīng)。同時(shí)，藥學(xué)人員若注意著裝打扮、語(yǔ)言表達(dá)、動(dòng)作神態(tài)等有關(guān)的心理學(xué)知識(shí)的運(yùn)用，將有益于提高服務(wù)質(zhì)量，利于患者的治療和康復(fù)。此外，醫(yī)院要?jiǎng)?chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，如派出去學(xué)習(xí)，請(qǐng)本院資深藥師、醫(yī)師講課，或請(qǐng)外院、外校資深教師講課等，并要有獎(jiǎng)勵(lì)措施，以提高學(xué)習(xí)積極性。

3 建立和健全門(mén)診藥房管理制度及操作規(guī)范[2]

為了規(guī)范門(mén)診藥房管理，保證用藥安全有效，應(yīng)根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》及《實(shí)施細(xì)則》、《中華人民共和國(guó)藥品管理法》及《實(shí)施細(xì)則》等法律法規(guī)來(lái)制定藥品養(yǎng)護(hù)、審方、調(diào)配、發(fā)放、拆零以及處方保存、毒麻藥及精神藥品管理、藥品突發(fā)事件處理、藥學(xué)專(zhuān)業(yè)人員的職業(yè)道德、人員職責(zé)與服務(wù)禮儀、績(jī)效考評(píng)等管理制度及操作規(guī)范。

4 創(chuàng)建藥學(xué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4.1 堅(jiān)持開(kāi)放式窗口調(diào)劑模式

開(kāi)放式窗口調(diào)劑模式改變了藥房人員的服務(wù)形式和服務(wù)理念，拓寬了業(yè)務(wù)范圍。它既提高了工作效率，又方便了患者取藥，滿(mǎn)足了患者對(duì)用藥知識(shí)的需求，提高了患者的用藥依從性及對(duì)醫(yī)院的信任度。

4.2 建立藥學(xué)信息系統(tǒng)，提供用藥咨詢(xún)服務(wù)[3]

藥學(xué)咨詢(xún)內(nèi)容主要包括藥品價(jià)格、藥品供應(yīng)、公費(fèi)醫(yī)保、藥品用法用量、藥理作用、配伍聯(lián)用和不良反應(yīng)等方面。要特別注意特殊人群如老年人和兒童的用藥，對(duì)其應(yīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)病情，了解其病情和藥品說(shuō)明書(shū)中的詳細(xì)資料，依據(jù)不同年齡、不同疾病對(duì)藥物的吸收、代謝、轉(zhuǎn)化、排泄等特點(diǎn)，運(yùn)用相關(guān)藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)予以指導(dǎo)，提醒其用藥過(guò)程中的注意事項(xiàng)，例如監(jiān)測(cè)肝、腎功?？剖覂?nèi)部可以定期對(duì)咨詢(xún)情況進(jìn)行匯總，挑選出較為普遍的問(wèn)題，如心血管類(lèi)藥物、抗菌藥物、消化系統(tǒng)類(lèi)藥物的用藥咨詢(xún)，請(qǐng)科內(nèi)藥師及院內(nèi)專(zhuān)科資深醫(yī)師進(jìn)行講座，以提高門(mén)診咨詢(xún)水平。

4.3 提倡人文關(guān)懷式服務(wù)

藥房窗口環(huán)境、藥師服務(wù)態(tài)度、藥師的語(yǔ)言、取藥時(shí)間等都會(huì)影響到對(duì)患者的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。人文關(guān)懷式服務(wù)開(kāi)展得好，可在一定程度上拉近患者與藥師的距離，使患者對(duì)藥學(xué)人員的信任度提高，從而用藥的依從性也會(huì)提高。

4.4 減少窗口藥事糾紛，創(chuàng)建和諧藥事服務(wù)[4]

藥事糾紛一般因?yàn)榕浞讲铄e(cuò)、退藥、藥品損壞及丟失、藥品價(jià)格、收費(fèi)誤差、麻醉及精神類(lèi)藥品處方不當(dāng)?shù)仍斐?，?duì)此，藥學(xué)人員首先要有為患者服務(wù)的理念，一方面嚴(yán)格按照門(mén)診藥房操作規(guī)范工作；另一方面，若出現(xiàn)糾紛，應(yīng)按照藥品管理法及相關(guān)規(guī)章制度和操作規(guī)程處理，如建立退藥制度和退藥操作規(guī)程，設(shè)專(zhuān)人對(duì)退回藥品進(jìn)行檢驗(yàn)等。

5 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)這些具體可行的制度及措施，不斷營(yíng)造醫(yī)院門(mén)診藥房人員講服務(wù)、抓學(xué)習(xí)、鉆業(yè)務(wù)、爭(zhēng)上游、樹(shù)形象的工作氛圍，可實(shí)現(xiàn)醫(yī)院門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提升，并體現(xiàn)以人為本的理念，使醫(yī)院門(mén)診藥房具備良好的競(jìng)爭(zhēng)力。

[1]袁德華.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在醫(yī)院藥品管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)執(zhí)業(yè)藥師，2007（7）：40.

[2]湯 光，李大魁，袁鎖中.優(yōu)良藥房工作規(guī)范(2005年版)(一)[J].中國(guó)醫(yī)院藥學(xué)雜志，2006，26(5)：503.

[3]邵 華，厲偉蘭，陳國(guó)明，等.門(mén)診用藥咨詢(xún)服務(wù)分析和應(yīng)對(duì)策略[J].藥學(xué)服務(wù)與研究，2005，5(2)：202.

[4]張 莉，王懷沖，陶 靜，等.急診藥房藥患糾紛原因分析及處理[J].中國(guó)藥房，2005，16(21)：1 626.

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