□ 姜玉蓮 李 偉 姚文建

澳大利亞《注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)涵與啟示

□ 姜玉蓮 李 偉 姚文建

澳大利亞的職業(yè)教育與培訓(xùn)是世界上具有代表性的職業(yè)教育成功模式之一，其《注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)》是全澳大利亞所有注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)、申請和審核標(biāo)準(zhǔn)，為持續(xù)的、高質(zhì)量的職業(yè)教育與培訓(xùn)提供了重要的服務(wù)質(zhì)量保證。學(xué)習(xí)中心作為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的重要支持服務(wù)機(jī)構(gòu),在整個遠(yuǎn)程教育教學(xué)過程中肩負(fù)著重要職責(zé)，作為基本教育組織機(jī)構(gòu)的承擔(dān)實(shí)體，學(xué)習(xí)中心與注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有著許多相同之處，積極借鑒其先進(jìn)的建設(shè)理念和方法技巧，對促進(jìn)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和服務(wù)的進(jìn)一步規(guī)范化有著重要的意義。

澳大利亞；注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；標(biāo)準(zhǔn)；遠(yuǎn)程教育；學(xué)習(xí)中心

澳大利亞注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵解析

澳大利亞是職業(yè)教育發(fā)達(dá)的國家，其職業(yè)教育與培訓(xùn)已成為世界上先進(jìn)的、具有代表性的職業(yè)教育成功模式之一。澳大利亞的職業(yè)教育與培訓(xùn)通過技術(shù)及繼續(xù)教育學(xué)院(Technicaland Further Education，簡稱TAFE)、成人與社區(qū)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、私立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等職業(yè)院校和培訓(xùn)中心來實(shí)施。所有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都必須符合澳大利亞質(zhì)量培訓(xùn)框架(Australi a Quality TrainingFramework)的標(biāo)準(zhǔn)，這些符合標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)被稱為注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)(Registered Training Organizations)?！栋拇罄麃嗁|(zhì)量與培訓(xùn)框架(AQTF)》是全澳大利亞所有職業(yè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)運(yùn)作的綱領(lǐng)性文件，由注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)遵循的標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)遵循的標(biāo)準(zhǔn)兩套審核標(biāo)準(zhǔn)文件組成，其目標(biāo)是提供一套可保證全國統(tǒng)一的高質(zhì)量的職業(yè)教育與培訓(xùn)系統(tǒng)的基本標(biāo)準(zhǔn)，以保證注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及其所頒發(fā)的資格在全國獲得承認(rèn)?！蹲耘嘤?xùn)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)》（以下也簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》）作為澳大利亞質(zhì)量培訓(xùn)框架體系標(biāo)準(zhǔn)的一部分，對注冊培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如何證明其達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)、如何進(jìn)行自我評估及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的審核職能、審計(jì)人員及審計(jì)管理的基本方法和要求等方面做了詳盡的規(guī)定與描述，提供了對所有注冊的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)、申請和審核標(biāo)準(zhǔn)，以確保培訓(xùn)機(jī)構(gòu)達(dá)到統(tǒng)一的質(zhì)量要求，為澳大利亞持續(xù)的、高質(zhì)量的職業(yè)教育與培訓(xùn)提供重要的服務(wù)質(zhì)量保證。

澳大利亞《注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)》共有12條，主要包括：建立質(zhì)量培訓(xùn)及評估體系，遵從聯(lián)邦政府和各州/區(qū)政府的法規(guī)和監(jiān)管要求，建立高效的財(cái)務(wù)管理制度，建立有效的檔案管理和行政管理制度，認(rèn)可其他注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的資格證書，準(zhǔn)入公平和客戶服務(wù)，注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)員工的能力，注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的評估，學(xué)習(xí)與評估策略，頒發(fā)澳大利亞資格框架（AQF）職業(yè)資格證書及成績證明，使用國家和各州/領(lǐng)地的統(tǒng)一標(biāo)識，合理的營銷和宣傳等。澳大利亞注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)使用全國一致的申請標(biāo)準(zhǔn)和評估體系，并在招生、宣傳、入學(xué)、培訓(xùn)、評估等過程中嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，保證了注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展培訓(xùn)和服務(wù)活動的質(zhì)量，形成了注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獨(dú)特的辦學(xué)和管理特色。

1.制定全國統(tǒng)一的注冊與評估制度

為了保證職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)質(zhì)量，澳大利亞對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、特別是私營培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行嚴(yán)格的資格管理，實(shí)行資質(zhì)認(rèn)證和注冊制度。各州教育科學(xué)與培訓(xùn)部都設(shè)有專門的注冊和審計(jì)機(jī)構(gòu)，根據(jù)《澳大利亞培訓(xùn)質(zhì)量框架》（AQTF） 所確定的《注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)》，對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行資格認(rèn)證和評估工作。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一旦獲得認(rèn)證，就可在全國范圍內(nèi)開展職業(yè)教育培訓(xùn)活動，并有權(quán)頒發(fā)全國通行的職業(yè)資格證書。為保證培訓(xùn)質(zhì)量，注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要遵守聯(lián)邦政府和各州/區(qū)政府的法規(guī)和監(jiān)管要求，接受各州注冊機(jī)構(gòu)審計(jì)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量、財(cái)務(wù)等審計(jì)工作。各州審計(jì)機(jī)構(gòu)按照國家統(tǒng)一的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求對注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)定期和不定期的審查，審查不合格的，取消其培訓(xùn)資格。注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)認(rèn)證、注冊和評估制度有助于保證澳大利亞整個職業(yè)教育和培訓(xùn)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

2.建立系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系

《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，為保證整個培訓(xùn)與評估體系運(yùn)行得到質(zhì)量保障，注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需建立系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系與服務(wù)機(jī)制。根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》要求制定發(fā)展規(guī)劃和質(zhì)量目標(biāo)，針對每項(xiàng)業(yè)務(wù)和運(yùn)作制定書面政策和程序，至少要包括：客戶抱怨與投訴，風(fēng)險(xiǎn)界定及管理，持續(xù)的改進(jìn)，行政、財(cái)務(wù)及檔案管理，學(xué)分互認(rèn)，招生與入學(xué)指導(dǎo)，工作人員招聘與培訓(xùn)及發(fā)展規(guī)劃，教學(xué)及評估能力，學(xué)習(xí)和評估策略。對每項(xiàng)業(yè)務(wù)的過程做好文件記錄系統(tǒng)。建立內(nèi)審與自評制度，要求首席執(zhí)行官每年至少對其運(yùn)行狀況根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》與相關(guān)政策和程序開展一次學(xué)習(xí)資源傳輸與評估、學(xué)習(xí)手段靈活性、工作場所教學(xué)與評估、培訓(xùn)與評估效果測評等內(nèi)部審計(jì)工作，形成年度自評和內(nèi)部審計(jì)報(bào)告，對審查結(jié)果分析和持續(xù)改進(jìn)。

3.促進(jìn)辦學(xué)與服務(wù)規(guī)范化，注重品牌的建設(shè)和維護(hù)

《標(biāo)準(zhǔn)》要求注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在招生、宣傳、入學(xué)、培訓(xùn)和評估等每個業(yè)務(wù)過程都實(shí)行規(guī)范化的辦學(xué)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，注重澳大利亞職業(yè)教育的品牌建設(shè)和維護(hù)。培訓(xùn)和招生宣傳材料要統(tǒng)一使用國家認(rèn)可的標(biāo)識，招生宣傳材料必須有專人批準(zhǔn)并嚴(yán)格要求真實(shí)性和準(zhǔn)確性，不超出其服務(wù)范圍，不提供誤導(dǎo)性的信息。依托學(xué)生手冊、網(wǎng)站等宣傳材料向?qū)W員提供入學(xué)和注冊程序、課程、收費(fèi)、學(xué)習(xí)和評估程序、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、申訴程序、紀(jì)律處分程序、學(xué)分轉(zhuǎn)換等明確的信息。要求培訓(xùn)和評估由具有專業(yè)資質(zhì)的教師承擔(dān)、學(xué)員學(xué)習(xí)策略和技能評估必須有行業(yè)參與，職業(yè)資格證書及成績證明要使用國家認(rèn)可的培訓(xùn)標(biāo)識（NRT）。

4.發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制作用，建立高效的管理體制

注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)指定領(lǐng)導(dǎo)專門負(fù)責(zé)《標(biāo)準(zhǔn)》的執(zhí)行和遵守，在組織結(jié)構(gòu)圖中明確標(biāo)示負(fù)責(zé)人的權(quán)利和責(zé)任，對其應(yīng)具備的技能、經(jīng)驗(yàn)和能力也有詳盡的說明。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)要確?！稑?biāo)準(zhǔn)》貫徹于整個辦學(xué)過程，針對培訓(xùn)業(yè)務(wù)、聯(lián)合辦學(xué)、內(nèi)部審查和改進(jìn)策略、教職工建設(shè)等直接匯報(bào)給首席執(zhí)行官，要把聯(lián)合辦學(xué)業(yè)務(wù)的開展和終止、注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦學(xué)情況變化、人員結(jié)構(gòu)調(diào)整、搬遷、財(cái)務(wù)困難、學(xué)員轉(zhuǎn)學(xué)等情況及時(shí)提供給州或領(lǐng)地的專門注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)審計(jì)機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)的管理體制，可有效保證《標(biāo)準(zhǔn)》在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的貫徹和執(zhí)行。

5.實(shí)行崗位責(zé)任制，培養(yǎng)“雙師型”的專業(yè)化隊(duì)伍

《標(biāo)準(zhǔn)》要求注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)行崗位責(zé)任制，在組織機(jī)構(gòu)圖和崗位職責(zé)說明中列出每個員工在具體實(shí)施、培訓(xùn)或評估中的角色定位和責(zé)任范圍，并為每個涉及培訓(xùn)、評估或客戶服務(wù)的員工制定招聘、培訓(xùn)和專業(yè)發(fā)展規(guī)劃日程表；嚴(yán)格遵守和執(zhí)行 “雙師型”準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，要求教師必須具備所授課程或模塊的專業(yè)資格和至少在相應(yīng)的行業(yè)工作五年的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備承擔(dān)培訓(xùn)或評估課程（模塊）同等或以上水平的專業(yè)能力。為確保培訓(xùn)與行業(yè)技術(shù)和崗位技能緊密聯(lián)系和同步發(fā)展，《標(biāo)準(zhǔn)》還要求專職教師定期到行業(yè)或企業(yè)的專業(yè)崗位實(shí)踐，兼職教師從大量來自行業(yè)、企業(yè)具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和較高技能、完成培訓(xùn)與評估四級證書等職教教師資格課程并獲得學(xué)習(xí)證書的工作人員中聘請。

6.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

《標(biāo)準(zhǔn)》要求注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)始終要把“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作為辦學(xué)和服務(wù)的重要評審標(biāo)準(zhǔn)，滲透在招生、宣傳、入學(xué)、課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)、評估、證書等整個業(yè)務(wù)流程和各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立顧客需求、滿意度、抱怨、溝通、服務(wù)等一系列的政策與信息反饋機(jī)制，及時(shí)收集和分析客戶或利益相關(guān)者對提供服務(wù)的反饋和滿意度數(shù)據(jù)并采取持續(xù)改進(jìn)的措施。即：做好開發(fā)、修正或提供培訓(xùn)/評估產(chǎn)品或服務(wù)的學(xué)習(xí)需求分析，根據(jù)學(xué)員不同需求采用不同的教學(xué)模式、培訓(xùn)與評估材料；為學(xué)徒/受訓(xùn)生制定個人培訓(xùn)計(jì)劃并進(jìn)行監(jiān)控；為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者提供有效的學(xué)習(xí)者支持、監(jiān)控和評估策略；提供學(xué)生手冊、可提供的服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)等入學(xué)和導(dǎo)學(xué)材料；建立動態(tài)的學(xué)籍檔案記錄并提供檔案查詢、轉(zhuǎn)移和退學(xué)的服務(wù)；建立學(xué)費(fèi)預(yù)付費(fèi)系統(tǒng)和退費(fèi)政策；建立客戶投訴和申請記錄系統(tǒng)，對每次投訴和申訴事件進(jìn)行及時(shí)的、實(shí)質(zhì)性的處理，做出書面記錄并提供給當(dāng)事人；建立學(xué)分互認(rèn)制度，使職前教育與職后教育有機(jī)結(jié)合起來等。

7.建立行業(yè)為主導(dǎo)、能力為本位的教學(xué)體系

澳大利亞行業(yè)在職業(yè)教育與培訓(xùn)中具有很大的主導(dǎo)作用，中央、地方政府以及注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都設(shè)有行業(yè)咨詢組織，掌握培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專業(yè)設(shè)置、教學(xué)大綱、教材編審、培訓(xùn)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的審批權(quán)和制定權(quán)。注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)必須根據(jù)行業(yè)提出的技能需求，開發(fā)制定培訓(xùn)包中的能力標(biāo)準(zhǔn)和評估指南等培訓(xùn)材料，開展?jié)M足行業(yè)需求的教學(xué)培訓(xùn)活動，培養(yǎng)具有專業(yè)技能、管理技能、應(yīng)急管理技能和適應(yīng)工作環(huán)境與角色的技能等符合行業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)人才。澳大利亞政府對各類注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量評估、經(jīng)費(fèi)撥款都以勞動力市場的“就業(yè)率”和行業(yè)部門的“滿意率”為標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)就業(yè)率低于65%會被取消當(dāng)年撥款計(jì)劃和下一年度培訓(xùn)項(xiàng)目，連續(xù)幾年“就業(yè)率”沒有達(dá)標(biāo)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，將面臨倒閉破產(chǎn)。

對我國遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的啟示

學(xué)習(xí)中心作為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的重要支持服務(wù)機(jī)構(gòu)，獨(dú)立設(shè)置于遠(yuǎn)程教育院校之外,在整個遠(yuǎn)程教育教學(xué)過程中擔(dān)負(fù)著協(xié)助招生宣傳、傳遞教學(xué)內(nèi)容、提供支持服務(wù)、增進(jìn)師生交流、營造環(huán)境氛圍等重要職責(zé)，是遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保證中的最重要的組織之一。學(xué)習(xí)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為遠(yuǎn)程教育可持續(xù)發(fā)展的生命線，已經(jīng)受到各方面的高度重視，教育部實(shí)施了“數(shù)字化學(xué)習(xí)示范學(xué)習(xí)中心建設(shè)”教改項(xiàng)目，制訂了《中央電大遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系學(xué)習(xí)中心設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》等制度，促進(jìn)了學(xué)習(xí)中心的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，但同時(shí)，學(xué)習(xí)中心建設(shè)在精細(xì)程度、系統(tǒng)程度和標(biāo)準(zhǔn)程度上還存在很多不足。作為遠(yuǎn)程教育基本組織機(jī)構(gòu)的承擔(dān)實(shí)體，學(xué)習(xí)中心與澳大利亞注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有著許多相同之處。澳大利亞《注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)》對遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的進(jìn)一步的規(guī)范和細(xì)化提供了很好的借鑒意義。

1.建立統(tǒng)一的、系統(tǒng)的審批和評估標(biāo)準(zhǔn)

目前遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心的審批標(biāo)準(zhǔn)主要是在組織機(jī)制、基礎(chǔ)環(huán)境和考試規(guī)范上做了一些評審規(guī)定，評估標(biāo)準(zhǔn)主要針對招生、教學(xué)教務(wù)、考試管理與服務(wù)三方面做了要求，對招生規(guī)模與管理、教學(xué)教務(wù)管理與學(xué)務(wù)管理與服務(wù)、考試工作準(zhǔn)備與開展等業(yè)務(wù)過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)做了一些細(xì)致化的規(guī)定，促進(jìn)了學(xué)習(xí)中心的建設(shè)、業(yè)務(wù)開展和評估。但在評審和評估的實(shí)施中，對于學(xué)習(xí)中心申請建設(shè)的招生服務(wù)、教學(xué)服務(wù)與管理、學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和能力、專業(yè)化隊(duì)伍等方面還沒有詳盡的規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)和約束，現(xiàn)有規(guī)范主要從業(yè)務(wù)完成結(jié)果的角度做了粗略的考核規(guī)定，缺少對業(yè)務(wù)過程和過程之間關(guān)聯(lián)性的考核。當(dāng)前亟須改變以任務(wù)和結(jié)果為考核標(biāo)準(zhǔn)的淺層次的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)思路，提升遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的真正內(nèi)涵?！蹲耘嘤?xùn)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)》的“過程方法”和“系統(tǒng)方法”對學(xué)習(xí)中心業(yè)務(wù)規(guī)范化、資源配置合理化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等進(jìn)行深入的細(xì)化，形成一個系統(tǒng)完整的評審標(biāo)準(zhǔn)，這些應(yīng)對學(xué)習(xí)中心的評審、業(yè)務(wù)開展、自評和發(fā)展改進(jìn)都具有重要的借鑒意義。

2.完善管理制度，建立質(zhì)量管理體系

目前我國遠(yuǎn)程教育的一些學(xué)習(xí)中心實(shí)現(xiàn)了年報(bào)年檢制度，對其教學(xué)支持服務(wù)、隊(duì)伍培訓(xùn)等做了總結(jié)和自我評估，有效地提升了學(xué)習(xí)中心自我發(fā)展的能力。個別學(xué)習(xí)中心還按照國際化教育服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)的關(guān)鍵過程進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量監(jiān)管，建立了系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系，通過了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。但更多的學(xué)習(xí)中心只是在服務(wù)的局部環(huán)節(jié)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的管理，如咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、員工行為規(guī)范、教學(xué)服務(wù)流程等，還缺少對整個服務(wù)過程系統(tǒng)化的質(zhì)量監(jiān)管體系。作為服務(wù)客戶的最終端，學(xué)習(xí)中心的每一個服務(wù)的接觸點(diǎn)都直接影響遠(yuǎn)程教育的可持續(xù)發(fā)展，學(xué)習(xí)中心可借鑒《注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)》，在關(guān)注每一個接觸點(diǎn)的同時(shí)也要重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、過程性和標(biāo)準(zhǔn)性，不斷完善本中心的整體質(zhì)量管理水平，按照國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，建立質(zhì)量管理文件體系，在崗位職責(zé)、資產(chǎn)和人力資源管理、以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)的有效實(shí)現(xiàn)、持續(xù)改進(jìn)策略等方面形成規(guī)范化文件，使每項(xiàng)工作都程序化、規(guī)范化、制度化。

3.以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和“行業(yè)主導(dǎo)”作為發(fā)展的基石

目前我國遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)中心在學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作上做了很多探索，如對新生提供第一學(xué)期多次導(dǎo)學(xué)活動，幫助新生熟悉網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的特征、接受網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)從而很好地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，但在學(xué)習(xí)過程的接觸點(diǎn)服務(wù)方面還不夠精細(xì)化，對學(xué)生的需求溝通和反饋還沒有深入地開展，企業(yè)、社會的滿意度也還沒有引起應(yīng)有的關(guān)注。如中央電大公共服務(wù)體系《2008年度奧鵬遠(yuǎn)程教育中心滿意指數(shù)研究報(bào)告》中即反映，有學(xué)生認(rèn)為“學(xué)習(xí)過程”和“畢業(yè)就業(yè)指導(dǎo)”服務(wù)是最為重要的服務(wù)環(huán)節(jié)。這就要求學(xué)習(xí)中心在追求教材發(fā)放、學(xué)習(xí)中心環(huán)境建設(shè)、遠(yuǎn)程熱線服務(wù)、報(bào)名服務(wù)、入學(xué)服務(wù)和網(wǎng)銀繳費(fèi)等具體服務(wù)環(huán)節(jié)的“符合性”的同時(shí)，更要關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)效果的“有效性”和“行業(yè)的主導(dǎo)性”。學(xué)習(xí)中心有必要學(xué)習(xí)《注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)》的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮行業(yè)的主導(dǎo)作用，強(qiáng)化深層次需求分析能力，針對服務(wù)過程和結(jié)果的每一個接觸點(diǎn)做好需求分析和溝通反饋機(jī)制，不斷提升客戶的滿意度和學(xué)習(xí)中心的知名度。

4.建設(shè)專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍，提高核心競爭力

決定學(xué)習(xí)中心核心競爭力的第一要素是服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)的水平。為學(xué)員做好學(xué)術(shù)性支持服務(wù)和非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)是學(xué)習(xí)中心的基本職責(zé)。學(xué)習(xí)中心應(yīng)對負(fù)責(zé)人、招生服務(wù)、教務(wù)人員、技術(shù)人員、輔導(dǎo)員及管理人員有詳細(xì)的崗位職責(zé)要求，對每項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程和要求做出明確規(guī)定。但目前很多學(xué)習(xí)中心缺乏專業(yè)隊(duì)伍系統(tǒng)化建設(shè)方案，對員工的上崗培訓(xùn)、繼續(xù)教育和專業(yè)發(fā)展也沒有進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃，很多學(xué)習(xí)中心的員工培訓(xùn)活動常常處于無序狀態(tài)，如輔導(dǎo)教師的培訓(xùn)和發(fā)展、教務(wù)人員的專業(yè)性培訓(xùn)等。一流的專業(yè)化隊(duì)伍才會有一流的服務(wù)水平，學(xué)習(xí)中心的服務(wù)質(zhì)量才會得到很好的保證。《注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的“雙師型”隊(duì)伍建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)提供了很好的方法和經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)中心可以學(xué)習(xí)借鑒澳大利亞注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)隊(duì)伍建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，制定專業(yè)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)教務(wù)人員、技術(shù)人員、輔導(dǎo)人員等專業(yè)化發(fā)展規(guī)劃和培訓(xùn)。

5.樹立學(xué)習(xí)中心形象，提高遠(yuǎn)程教育品牌知名度

學(xué)習(xí)中心形象的提升不僅僅是外在環(huán)境的設(shè)計(jì)，更應(yīng)側(cè)重于對服務(wù)內(nèi)涵的提升。招生咨詢作為學(xué)生感知遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)的第一接觸點(diǎn)，其服務(wù)態(tài)度和用語直接影響了新生對學(xué)習(xí)中心的形象，如咨詢老師態(tài)度不好，話語與事實(shí)不符合，回答問題不夠?qū)I(yè)，都會影響新生對遠(yuǎn)程教育的信任和報(bào)名學(xué)習(xí)的選擇，老生和畢業(yè)生在學(xué)習(xí)過程中滿足程度和學(xué)習(xí)價(jià)值的認(rèn)可程度也影響他們對遠(yuǎn)程教育的認(rèn)可。澳大利亞注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在這方面就非常重視，在宣傳、招生、入學(xué)準(zhǔn)備和學(xué)習(xí)過程各類服務(wù)的各方面都樹立了很好的形象，對全球的職業(yè)教育都產(chǎn)生了很大的影響。因此，學(xué)習(xí)中心的服務(wù)質(zhì)量和能力要增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果的“有效性”和“持續(xù)改進(jìn)”，不斷提升學(xué)生對學(xué)習(xí)中心形象的信任度，提高遠(yuǎn)程教育品牌知名度。

6.發(fā)揮學(xué)習(xí)中心領(lǐng)導(dǎo)作用，提高決策和運(yùn)營能力

與澳大利亞注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一樣，學(xué)習(xí)中心的工作從業(yè)務(wù)到管理涉及招生咨詢、報(bào)名、入學(xué)測試、錄取交費(fèi)、導(dǎo)學(xué)服務(wù)、選課、學(xué)習(xí)過程服務(wù)、作業(yè)考試、畢業(yè)及跟蹤信息等方方面面。作為學(xué)習(xí)中心的負(fù)責(zé)人，如何把握好這些重要環(huán)節(jié)的關(guān)鍵工作，關(guān)系到學(xué)習(xí)中心的規(guī)模與效益、質(zhì)量與生存。學(xué)習(xí)中心有必要學(xué)習(xí)《注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)》對領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)能力的重視和嚴(yán)格要求，不斷培養(yǎng)學(xué)習(xí)中心負(fù)責(zé)人的創(chuàng)新拓展能力、客戶服務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力及運(yùn)營管理能力等，在知識、技能、形象、態(tài)度、心理上都以職業(yè)經(jīng)理人（店長）的標(biāo)準(zhǔn)成為整個團(tuán)隊(duì)的帶頭人，做出正確的決策并進(jìn)行有效的經(jīng)營管理，提高服務(wù)和運(yùn)營能力，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走上良性發(fā)展道路。

7.不斷拓展業(yè)務(wù)范圍，與利益相關(guān)體建立“和諧共贏”關(guān)系

根據(jù)構(gòu)建終身教育體系和學(xué)習(xí)型社會的需要，遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心在做好學(xué)歷教育服務(wù)的同時(shí)，要積極引進(jìn)社會教育資源發(fā)展非學(xué)歷教育，為當(dāng)?shù)氐恼?、企業(yè)行業(yè)、社區(qū)等機(jī)構(gòu)提供培訓(xùn)服務(wù)，不斷拓展學(xué)習(xí)中心的新業(yè)務(wù)范圍和社會化服務(wù)功能。在此過程中，學(xué)習(xí)中心的市場化運(yùn)作可能在與“利益相關(guān)者”合作中遇到各種機(jī)制和體制的沖突?！蹲耘嘤?xùn)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)》堅(jiān)持運(yùn)作和財(cái)務(wù)對外“透明化”報(bào)告制度，并針對具體矛盾性問題運(yùn)用“復(fù)雜性理論”的思維范式，突破簡單的線性思考，從復(fù)雜、無序、自由的混沌狀態(tài)中理清問題解決的思路，這都值得學(xué)習(xí)中心借鑒。學(xué)習(xí)中心與當(dāng)?shù)卣⑵笫聵I(yè)單位、社區(qū)教育機(jī)構(gòu)、合作高校、電大及公共服務(wù)體系等利益相關(guān)體逐步建立“和諧”的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)和共贏發(fā)展之路。

總之，學(xué)習(xí)中心可以結(jié)合遠(yuǎn)程教育的特征和遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心的具體特點(diǎn)，積極借鑒澳大利亞注冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的先進(jìn)建設(shè)理念和方法技巧，促進(jìn)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為促進(jìn)遠(yuǎn)程教育可持續(xù)發(fā)展而努力。

[1]陶秋燕.高等技術(shù)與職業(yè)教育的專業(yè)和課程——以澳大利亞為個案研究[M].北京：科學(xué)出版社，2004.

2009－11－20

姜玉蓮，助理研究員；李偉，實(shí)習(xí)研究員，中央電大奧鵬研究院（100011）。

姚文建，助理研究員，中央電大發(fā)展規(guī)劃辦公室（100031）。

責(zé)任編輯 方 莊

G451.2

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