史立婷

(山東萊州市人民醫(yī)院,261400)

1 引起護(hù)患矛盾的原因

本文對 39宗引起護(hù)患矛盾的主要原因進(jìn)行了分析,其中：服務(wù)態(tài)度 13宗(31%),技術(shù)水平 5宗(14%),責(zé)任心 6宗(17%),醫(yī)療費(fèi)用 10宗(24%),其它 5宗 (12%)。

2 原因分析

2.1 服務(wù)觀念滯后和服務(wù)態(tài)度引發(fā)矛盾 有些護(hù)士工作缺乏主動(dòng)性、積極性,服務(wù)意識差;面對患者提問,回答簡單、生硬;另一方面由于護(hù)理工作繁忙,護(hù)士無法與患者進(jìn)行更多的交流,無暇顧及患者及家屬的情緒與心理,從而造成不理解或誤解引發(fā)投訴。

2.2 不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度和操作技術(shù)不熟練而引發(fā)矛盾 個(gè)別護(hù)理人員不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度,三查七對制度落實(shí)不到位;技術(shù)操作不熟練,勢必穿刺給患者帶來痛苦,專業(yè)理論知識缺乏,對患者存在的不安全因素缺乏預(yù)見性,又未采取措施而造成護(hù)患矛盾。

2.3 因醫(yī)療費(fèi)用引發(fā)矛盾 由于高新技術(shù)不斷引進(jìn),加之新特藥的應(yīng)用,使醫(yī)療費(fèi)用的增長同患者的經(jīng)濟(jì)承受能力之間產(chǎn)生矛盾。當(dāng)患者病情無好轉(zhuǎn),護(hù)士向病人催款時(shí)易引發(fā)矛盾;醫(yī)療費(fèi)用不能做到一日清單明白消費(fèi),收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全等,易造成患者的不滿引發(fā)矛盾;當(dāng)患者對費(fèi)用產(chǎn)生疑問時(shí),護(hù)士解釋不耐心,口徑不一致也易引起矛盾。

2.4 因護(hù)士上班人員數(shù)量不足 當(dāng)同時(shí)幾個(gè)病人需要更換液體或做其它處置,護(hù)士不能按時(shí)趕到;危重患者護(hù)理服務(wù)不到位;一級護(hù)理病人不按時(shí)巡回;遇有急診病人,護(hù)理人員動(dòng)作緩慢,搶救儀器、藥品準(zhǔn)備不完善延誤搶救等均可引起投訴。

2.5 當(dāng)病人治療效果不明顯時(shí),病人或家屬往往存在不滿情緒;如護(hù)士話語不當(dāng)或操作失敗就成為病人、家屬發(fā)泄的對象而引起投訴。

2.6 因其它問題引起矛盾 如病房、走廊、廁所的照明燈不亮、下水道不通、貴重物品丟失、病房環(huán)境嘈雜等都可能引發(fā)起投訴。

3 減少護(hù)患矛盾的應(yīng)對措施

3.1 轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念,規(guī)范服務(wù)行為 要樹立“以病人為中心,以質(zhì)量為核心”的思想,以嫻熟的護(hù)理操作技術(shù),自覺地為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),以提高病人及家屬對護(hù)理工作的理解和信任度。

3.2 加強(qiáng)法制觀念,增強(qiáng)自我保護(hù)意識 應(yīng)加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí),使護(hù)理人員具備糾紛意識、舉證責(zé)任意識、樹立法制觀念。

3.3 強(qiáng)化“謹(jǐn)慎服務(wù),提高護(hù)理工作質(zhì)量 護(hù)理人員要有“如履薄冰、如臨深淵”的謹(jǐn)慎態(tài)度對待每一個(gè)病人,實(shí)行謹(jǐn)慎服務(wù),主要體現(xiàn)在言行舉止、重癥搶救、重點(diǎn)病人服務(wù)的謹(jǐn)慎,并對高危人群做好猝死的防范工作。

3.4 增強(qiáng)護(hù)理人員的舉證責(zé)任意識

3.4.1 重危癥患者的護(hù)理記錄單作為醫(yī)療檔案,是對病情處理的真實(shí)記錄 要認(rèn)真、客觀、全面記錄;字跡清楚清潔,杜絕涂改。對遇到特殊治療護(hù)理項(xiàng)目患者拒絕執(zhí)行時(shí),要記錄當(dāng)時(shí)情況和患者意見,并讓患者簽名;對患者未經(jīng)許可離院或外出,護(hù)士認(rèn)真做好記錄。

3.4.2 完好封存現(xiàn)場 在輸血、輸液、注射、用藥時(shí)發(fā)生的事件必須對現(xiàn)場實(shí)物包括殘留液、輸液管、注射器等立即封存并送驗(yàn)。

3.5 強(qiáng)化管理,嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程 合理彈性排班,減少個(gè)別時(shí)間段因護(hù)理人員過少,而造成的護(hù)理服務(wù)不到位,輸液卡漏填、錯(cuò)填等引起投訴。

3.6 加強(qiáng)護(hù)患溝通,建立良好的護(hù)患關(guān)系 護(hù)士要掌握語言溝通技巧,耐心解答患者疑問,認(rèn)真做好健康宣教,對個(gè)別素質(zhì)低的患者,應(yīng)謹(jǐn)慎和藹,不卑不亢,冷靜處理。發(fā)生護(hù)患矛盾后,要認(rèn)真聽取意見,動(dòng)之以情,曉之以理,爭取理解和諒解,決不可說氣話、過頭話,避免事態(tài)擴(kuò)大。

3.7 履行告知義務(wù),維護(hù)患者就醫(yī)權(quán)利 在進(jìn)行各種治療護(hù)理工作前,要認(rèn)真履行告知義務(wù),維護(hù)患者的知情權(quán)、同意權(quán)、隱私權(quán)。對一些特殊檢查、特殊治療在作好交待的同時(shí),必要時(shí)請病人或家屬簽名。增加收費(fèi)的透明度,嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),堅(jiān)持每日發(fā)放清單,使患者及家屬明明白白消費(fèi),減少醫(yī)療費(fèi)用方面的投訴。加強(qiáng)非醫(yī)療服務(wù)管理,滿足患者需要。