周 游,徐 丹

(哈爾濱商業(yè)大學(xué),哈爾濱 150028)

一、服務(wù)外包的概述

“外包”即把一些重要但非核心的業(yè)務(wù)職能交給公司外部的高級(jí)承包方去做,把企業(yè)內(nèi)部的資源集中于那些具有優(yōu)勢(shì)的核心業(yè)務(wù)上。這種新型管理模式的目的在于整合利用企業(yè)外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源,從而達(dá)到降低成本,提高效率,增強(qiáng)企業(yè)對(duì)環(huán)境迅速應(yīng)變的能力和充分提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。由于服務(wù)外包在實(shí)踐過(guò)程中,不同國(guó)家和企業(yè)的側(cè)重點(diǎn)不同,因此,對(duì)于服務(wù)外包的表述也有所不同。但其本質(zhì)都是一致的,都認(rèn)為“服務(wù)外包”是指企業(yè)將信息系統(tǒng)構(gòu)架,應(yīng)用管理和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等非核心業(yè)務(wù),發(fā)包給本企業(yè)以外的服務(wù)提供者,以降低成本,優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈,提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。其哲學(xué)理念是“企業(yè)只做自己最擅長(zhǎng)的(核心的),把其他事情交給承包方去做?！?/p>

二、我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包業(yè)的原因分析

隨著跨國(guó)公司的戰(zhàn)略調(diào)整以及系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)等信息技術(shù)的迅猛發(fā)展,由 ITO和 BPO組成的國(guó)際服務(wù)外包正逐漸成為服務(wù)貿(mào)易的重要形式。世界發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)是服務(wù)外包的主要輸出地。在全球外包支出中,美國(guó)占了約 2/3,歐盟和日本占近 1/3,其他國(guó)家所占比重較小。發(fā)展中國(guó)家是主要的服務(wù)外包業(yè)務(wù)承接地,其中亞洲是承接外包業(yè)務(wù)最多的地區(qū),約占全球外包業(yè)務(wù)的45%。目前,印度是亞洲的外包中心,東歐和愛爾蘭是歐洲的外包中心,墨西哥是北美的外包中心,中國(guó)、菲律賓等國(guó)也在迅速發(fā)展壯大。據(jù)中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院(CCID)預(yù)計(jì),未來(lái)幾年,全球服務(wù)外包市場(chǎng)將保持年均復(fù)合增長(zhǎng)率 7.6%的速度,到 2011年,全球服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模將突破5000億美元。其中離岸外包市場(chǎng)大約占17%,達(dá) 850億美元。由此可以看出國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)存在著巨大的市場(chǎng)潛力,這一趨勢(shì)為我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包業(yè)提供了空前的發(fā)展機(jī)遇。

如果將目光放回國(guó)內(nèi),隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷提升,出口的主要產(chǎn)品已經(jīng)由傳統(tǒng)的農(nóng)產(chǎn)品和初級(jí)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向工業(yè)品,發(fā)展服務(wù)外包恰能進(jìn)一步提升出口產(chǎn)品的結(jié)構(gòu),將出口轉(zhuǎn)向服務(wù)貿(mào)易。同時(shí),承接全球離岸服務(wù)外包也是種變相的勞務(wù)輸出方式,相當(dāng)于在境內(nèi)實(shí)現(xiàn)了勞務(wù)輸出,這將大大提高知識(shí)密集型與技術(shù)密集型勞動(dòng)力的比例,必將進(jìn)一步拉動(dòng)我國(guó)出口的增長(zhǎng)。

服務(wù)外包的出現(xiàn)是跨國(guó)公司將非核心業(yè)務(wù)向公司外轉(zhuǎn)移,發(fā)達(dá)國(guó)家將制造業(yè)和服務(wù)向低成本國(guó)家和地區(qū)轉(zhuǎn)移的結(jié)果。因此,全球服務(wù)外包業(yè)務(wù)將進(jìn)一步推動(dòng)國(guó)際資本的流動(dòng),利于培育吸引外資的新增長(zhǎng)點(diǎn),優(yōu)化外商投資的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),提高外商投資質(zhì)量,從而促進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變,使制造業(yè)和服務(wù)業(yè)齊頭并進(jìn)。

三、我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包業(yè)的 SWOT分析

我國(guó)正處在服務(wù)外包業(yè)快速發(fā)展的階段,在這其中不僅具有良好的發(fā)展機(jī)遇和優(yōu)勢(shì),也存在一定的劣勢(shì)與市場(chǎng)威脅,只有全面分析市場(chǎng)現(xiàn)狀,才能更好地抓住機(jī)遇,彌補(bǔ)不足,提高我國(guó)服務(wù)外包在國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

(一)我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包業(yè)的優(yōu)勢(shì)

1.政府的支持。溫家寶總理在十屆人大五次會(huì)議政府工作報(bào)告中指出,“要大力承接國(guó)際服務(wù)外包,提高我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展水平?！斌w現(xiàn)了國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人高度重視服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展。商務(wù)部聯(lián)合信息產(chǎn)業(yè)部、科技部、教育部共同啟動(dòng)實(shí)施了促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“千百十工程”。政府的強(qiáng)大支持,有利于服務(wù)外包業(yè)在發(fā)展中抓住機(jī)遇,為服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展掃除了障礙。

2.制造業(yè)的強(qiáng)大依托。我國(guó)現(xiàn)已成為名副其實(shí)的世界制造中心,被稱為“世界工廠”。目前,我國(guó)制造企業(yè)共 130多萬(wàn)家,就業(yè)人員 8 300多萬(wàn),占工業(yè)勞動(dòng)力的 90%;制造業(yè)出口占全國(guó)外貿(mào)出口的 91.2%,接納外商實(shí)際直接投資額約占全部外商直接投資額的 70%。只有制造業(yè)足夠發(fā)達(dá),制造企業(yè)才有能力將非核心業(yè)務(wù)外包出去。因此,面對(duì)制造業(yè)雄厚的基礎(chǔ),我國(guó)在大力吸引國(guó)際服務(wù)外包的同時(shí),完全可以利用自身制造業(yè)的優(yōu)勢(shì)開展我國(guó)本土制造企業(yè)的服務(wù)外包。這種內(nèi)需型的“境內(nèi)外包”與外需型的“離岸外包”雙重疊加的模式成為我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包業(yè)的又一大優(yōu)勢(shì)。

3.基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。為承接服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移作準(zhǔn)備,全國(guó)積極建設(shè)服務(wù)外包園區(qū),建立服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)聚集區(qū),這也是我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的一大優(yōu)勢(shì)。

4.勞動(dòng)力成本優(yōu)勢(shì)。由于服務(wù)外包企業(yè)主要是從事技術(shù)和知識(shí)密集的頭腦型企業(yè),需要大量的中高層次人才,如軟件外包企業(yè)招聘的員工90%以上是本科生。我國(guó)人力資源充足,具有大批受過(guò)高等教育的高素質(zhì)勞動(dòng)力,高素質(zhì),低成本專業(yè)技術(shù)人才數(shù)量大已成為我國(guó)勞動(dòng)力的明顯優(yōu)勢(shì)。目前,我國(guó)勞動(dòng)力成本僅是印度的 70%,美國(guó)的 1/8。因此,低成本,富有才干的技術(shù)人才是我國(guó)開展服務(wù)外包的一大優(yōu)勢(shì)。

(二)我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的劣勢(shì)

1.對(duì)應(yīng)人才不足。經(jīng)過(guò)八年連續(xù)的擴(kuò)招,2009年全國(guó)普通高校的應(yīng)屆畢業(yè)生人數(shù)已增長(zhǎng)到的 600萬(wàn),但是對(duì)于服務(wù)外包業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō),既懂技術(shù)又懂管理和市場(chǎng)營(yíng)銷的高精尖人才特別是行業(yè)領(lǐng)軍人物匱乏。軟件編程和工程人員的數(shù)量不足,掌握核心技術(shù),熟練掌握外語(yǔ)的國(guó)際型軟件開發(fā)人才和開拓國(guó)際市場(chǎng)的人才緊缺。全國(guó)范圍內(nèi),服務(wù)外包企業(yè)每年約有 20萬(wàn)個(gè)崗位缺口,僅上海每年就有 3萬(wàn)個(gè)服務(wù)外包崗位沒有合適人才。

2.對(duì)服務(wù)外包的認(rèn)知程度不夠。上海有關(guān)部門 2006年對(duì)發(fā)展服務(wù)外包進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)半年的調(diào)研,發(fā)現(xiàn)社會(huì)各界對(duì)服務(wù)外包的認(rèn)知程度顯著不足,對(duì)其內(nèi)涵、表現(xiàn)形式和發(fā)展規(guī)律等缺乏深入了解。與此相比,在同樣是外包大國(guó)的印度即使是一名普通的出租車司機(jī)都會(huì)對(duì)服務(wù)外包這個(gè)行業(yè)侃侃而談,并能發(fā)表自己的觀點(diǎn)和看法。因此,行業(yè)成熟度不高勢(shì)必將影響服務(wù)外包的發(fā)展。

3.法律法規(guī)不完善。對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)不夠,糾紛處理機(jī)制不規(guī)范以及監(jiān)控制度不健全等問(wèn)題,阻礙了行業(yè)的發(fā)展。因此需要政府及相關(guān)部門出臺(tái)相應(yīng)的法律、法規(guī),盡早完善制度以有助于整個(gè)行業(yè)健康、有序的快速發(fā)展。

(三)機(jī)會(huì)

1.發(fā)展空間廣闊。據(jù)美國(guó)《商業(yè)周刊》統(tǒng)計(jì),全球軟件產(chǎn)值的三分之一需通過(guò)外包完成,而聯(lián)合國(guó)發(fā)貿(mào)會(huì)議的研究結(jié)果表明,世界最大的 100家公司中,大約 70%的企業(yè)尚未向低成本國(guó)家外包任何商務(wù)流程。目前,全球外包市場(chǎng)的規(guī)模在3 000億 ～5 000億美元之間,而且未來(lái)若干年內(nèi)將繼續(xù)保持 20%～30%的增速。中國(guó)在全球的服務(wù)外包市場(chǎng)中所占的份額,僅為美國(guó)的 2%,歐洲的 1%,日本的 4%,因此其增長(zhǎng)空間十分巨大。

2.產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。發(fā)展服務(wù)外包不僅對(duì)“大經(jīng)貿(mào)”、“走出去”和“科技興貿(mào)”戰(zhàn)略的實(shí)施具有重要的意義,同時(shí)幾大戰(zhàn)略對(duì)服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展也具有很強(qiáng)的推動(dòng)作用。通過(guò)改革開放,我國(guó)出口商品結(jié)構(gòu)已發(fā)生重大的變化,產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)已完成了由第一產(chǎn)業(yè)向第二產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)變。為抓住新一輪世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的機(jī)會(huì),我國(guó)也正處于向“第三產(chǎn)業(yè)”過(guò)渡的關(guān)鍵時(shí)期,發(fā)展服務(wù)外包業(yè)實(shí)質(zhì)上就是要將出口的“主戰(zhàn)場(chǎng)”由第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)延伸。這一新型出口方式對(duì)我國(guó)轉(zhuǎn)變服務(wù)貿(mào)易逆差,改善與各類國(guó)家的貿(mào)易關(guān)系,優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生積極影響。

(四 )威脅

1.發(fā)展業(yè)務(wù)的局限性。中國(guó)企業(yè)現(xiàn)在承接的業(yè)務(wù)主要以軟件開發(fā)類為主,這些業(yè)務(wù)處于產(chǎn)業(yè)鏈的最底層,屬于低附加值業(yè)務(wù),而非產(chǎn)業(yè)鏈的核心以及產(chǎn)生高附加值的業(yè)務(wù),因此核心業(yè)務(wù)和技術(shù)始終掌握在他人手中,中國(guó)企業(yè)參與不到核心技術(shù)研發(fā)領(lǐng)域,缺少學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),也就很難得到發(fā)展。

2.風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。包括供應(yīng)商選擇的風(fēng)險(xiǎn),即承包方能否在快速變化的商業(yè)活動(dòng)中長(zhǎng)期穩(wěn)定地給發(fā)包方企業(yè)提供所需要的最佳技能和服務(wù)能力。另外還包括國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)、合同風(fēng)險(xiǎn)以及信息風(fēng)險(xiǎn)等等。

3.缺少國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力。由于我國(guó)的外包業(yè)務(wù)處于產(chǎn)品價(jià)值鏈的低端,現(xiàn)階段能承接大型BPO外包的企業(yè)還很少,國(guó)內(nèi)的外包企業(yè)沒有形成一個(gè)有力的整體出現(xiàn)在國(guó)際外包市場(chǎng)中。這一點(diǎn)與印度、菲律賓等國(guó)仍存在差距。因此,國(guó)家應(yīng)該統(tǒng)籌國(guó)內(nèi)服務(wù)外包企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展,建立一個(gè)服務(wù)外包的整體品牌,以一個(gè)國(guó)家的品牌形象樹立在國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)上,從而參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。

4.強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?，F(xiàn)階段在服務(wù)外包領(lǐng)域中,中國(guó)并不具備顯著優(yōu)勢(shì),而印度由于其豐富的經(jīng)驗(yàn)、語(yǔ)言上的優(yōu)勢(shì),在服務(wù)外包領(lǐng)域中處于絕對(duì)領(lǐng)先的地位,提出了“建設(shè)世界 BPO中心”的口號(hào)。因此眾多企業(yè)在承包方選擇時(shí)會(huì)首選印度,這是中國(guó)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另外,馬來(lái)西亞、菲律賓等國(guó)在服務(wù)外包方面也有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì),發(fā)展很迅速,這些都對(duì)中國(guó)服務(wù)外包的發(fā)展構(gòu)成了威脅。

(四)對(duì)我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的建議

1.發(fā)展內(nèi)需型生產(chǎn)性服務(wù)外包,服務(wù)外包現(xiàn)已被視為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新增長(zhǎng)點(diǎn),其發(fā)展?jié)摿ξ阌怪靡?。但?我國(guó)在開發(fā)和拓展服務(wù)外包業(yè)務(wù)上,也存在一定程度的偏差,即服務(wù)外包的市場(chǎng)過(guò)于單一化,過(guò)分重視離岸外包,而忽視了同樣具有巨大發(fā)展空間的境內(nèi)外包。由于我國(guó)制造業(yè)實(shí)力雄厚,這無(wú)疑是生產(chǎn)性服務(wù)外包的強(qiáng)大后盾。對(duì)于制造業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō),如果將研發(fā)、設(shè)計(jì)外包出去,取人之長(zhǎng),補(bǔ)己之短,一定會(huì)取得巨大的成果。除此之外,制造業(yè)企業(yè)還可以將供應(yīng)鏈與物流、第三方質(zhì)檢和產(chǎn)品測(cè)試、委托加工制造和設(shè)計(jì)制造等外包出去。這樣隨著我國(guó)越來(lái)越多的企業(yè)將自己的非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行外包,將大大促進(jìn)我國(guó)內(nèi)需型業(yè)務(wù)外包市場(chǎng)的發(fā)展,從而也為內(nèi)需型生產(chǎn)性服務(wù)外包企業(yè)提供更大的舞臺(tái)。

2.有針對(duì)性地培養(yǎng)服務(wù)外包高端人才。國(guó)際服務(wù)外包的主要承接國(guó)印度、捷克、菲律賓的經(jīng)驗(yàn)表明:服務(wù)外包發(fā)展中的關(guān)鍵因素是合理的人才結(jié)構(gòu)。因此,我國(guó)若要提高自身在服務(wù)外包市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力,就必須提高人才的培養(yǎng),推出系統(tǒng)、全面的人才培養(yǎng)規(guī)劃。首先,加快高校服務(wù)外包相關(guān)學(xué)科的建設(shè),整合資源,設(shè)立服務(wù)外包研究方向,培養(yǎng)專業(yè)和外語(yǔ)雙精通人才;其次,培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)用能力,由政府出面,推出校企結(jié)合“一對(duì)一”、“一對(duì)多”模式,保證高校服務(wù)外包專業(yè)學(xué)生崗前培訓(xùn)與實(shí)習(xí)機(jī)會(huì);第三,支持企業(yè)開展新員工崗前培訓(xùn)及相關(guān)資格認(rèn)證工作,同時(shí)可以定期派專門人員到歐美等國(guó)接受培訓(xùn)。

3.完善法律法規(guī)體系。在基地城市建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴中心,嚴(yán)厲打擊各類侵權(quán)行為,加大對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的力度;各基地城市應(yīng)根據(jù)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的特殊需求進(jìn)一步完善保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)法規(guī)體系,制定服務(wù)外包數(shù)據(jù)保密相關(guān)規(guī)則,建立服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)綜合評(píng)價(jià)體系,并在全社會(huì)營(yíng)造誠(chéng)信為本的良好氛圍。

4.提高政府在金融、政策方面的支持度。我國(guó)目前正處于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整能否順利進(jìn)行關(guān)系到我國(guó)未來(lái)戰(zhàn)略調(diào)整的方向。發(fā)展服務(wù)外包業(yè)恰恰是此次產(chǎn)業(yè)調(diào)整的一個(gè)重要手段,服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展得好,將有利于推動(dòng)中國(guó)第一、二產(chǎn)業(yè)服務(wù)化,服務(wù)業(yè)生產(chǎn)化的進(jìn)程。因此,政府應(yīng)當(dāng)加大對(duì)服務(wù)外包企業(yè)金融政策的支持力度,鼓勵(lì)創(chuàng)建自主品牌,為外包企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)寬松,有利的發(fā)展環(huán)境,使企業(yè)能夠順暢,快速的發(fā)展。

5.積極有效地開展服務(wù)外包投資促進(jìn)工作。認(rèn)真研究全球服務(wù)外包發(fā)展的最新趨勢(shì),借鑒其他國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn),擬定符合中國(guó)國(guó)情的投資促進(jìn)政策,提高我國(guó)承接服務(wù)外包的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力;在商務(wù)部指導(dǎo)下,統(tǒng)籌規(guī)劃,形成合力,積極有序地開展服務(wù)外包投資促進(jìn)工作;充分發(fā)揮中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)、商務(wù)部投資促進(jìn)局、各地投資促進(jìn)機(jī)構(gòu)等中介組織的作用,針對(duì)跨國(guó)公司外包服務(wù)戰(zhàn)略和具體動(dòng)向,制定專項(xiàng)工作方案,通過(guò)多元化定制服務(wù),積極有效地開展投資促進(jìn)工作,大力推進(jìn)跨國(guó)公司將其具有一定規(guī)模的服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國(guó)來(lái)。

6.鼓勵(lì)和支持中西部地區(qū)發(fā)展服務(wù)外包業(yè):充分發(fā)揮中西部地區(qū)、東北等老工業(yè)基地人才資源優(yōu)勢(shì),在認(rèn)定基地城市的工作中,優(yōu)先考慮高等院校和科研院所相對(duì)集中的中西部城市;采取有效措施鼓勵(lì)東部基地城市與中西部基地城市進(jìn)行戰(zhàn)略合作;對(duì)中西部地區(qū)國(guó)家級(jí)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)為承接服務(wù)外包進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施和完善投資環(huán)境建設(shè)予以貸款貼息支持。

總之,在中央政府的大力扶持與地方政府的積極參與下,我國(guó)的服務(wù)外包市場(chǎng)一定會(huì)成為全世界的焦點(diǎn),由“世界的工廠”向“世界的辦公室”的轉(zhuǎn)變指日可待。終有一日,我國(guó)也將成為世界服務(wù)業(yè)的中心。

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