楊潤華 周永芳

(寧夏回族自治區(qū)鹽池縣中醫(yī)院 寧夏 鹽池 751500)

隨著社會經濟的發(fā)展,人民物質文化水平的提高,醫(yī)療改革的不斷深入,醫(yī)學護理模式的轉變,“以病人為中心”護理理念,貫穿于各醫(yī)療護理實踐中。新的護理模式,提倡良好的就醫(yī)環(huán)境,對患者實行整體護理,建立和諧、互動的護患關系。在臨床工作實踐中,由于患者的病情復雜,醫(yī)療費用、服務質量、服務條件等諸多因素,近年來護患矛盾、護患糾紛呈明顯上升趨勢。其原因是人民群眾法制觀念日益增強,利用法律武器保護自己正當權力,已逐步成為人們的常識,使護士身心焦慮與疲憊,不利于醫(yī)院的發(fā)展,影響和干擾了正常工作。因此為減少矛盾的發(fā)生,提高護理技術水平,本文就其原因進行探討,并提出措施。

1 引發(fā)護患矛盾的因素

1.1 護理人員法制觀念淡薄 社會在不斷地發(fā)展進步,人們的科學文化素質在不斷地提高,維權行為在加強,而護理人員卻缺少法律意識,護士在執(zhí)業(yè)過程中,由于護理不當,工作不負責任,給患者健康帶來損害,甚至死亡。差錯事故等是對患者健康權利的侵害,而有些護士不注意用法律法規(guī)來約束自己的言行,不清楚患者就醫(yī)享有的權利,難免陷入糾紛。

1.2 服務態(tài)度問題 長期以來,服務態(tài)度差是患者投訴的熱點。不注意語言的藝術性,不注意說話的語氣,給人一種生硬、冷淡的感覺,服務不熱情,基礎護理不到位,過分依賴陪護,對患者提出的問題不理睬,或使用服務忌語,使患者不能接受。

1.3 醫(yī)療費用問題 醫(yī)療費用問題是當前敏感的話題,隨著醫(yī)療保險深入改革,患者所承受的醫(yī)療費用大大增加,患者要維護自己的經濟利益,醫(yī)院把每日一次清單發(fā)給患者,如果患者對某些項目收費認為不合理,又沒有得到滿意解釋,催款人下發(fā)交款通知單,這樣患者容易把不滿情緒發(fā)泄給護士而引發(fā)矛盾。

1.4 業(yè)務不熟悉 ①觀察病情、護理知識和工作經驗不足,患者出現某些癥狀,缺乏認識以致于延誤了診斷和治療;②治療過程技術不精湛給患者增加了痛苦;③對常用新的診療設備、儀器性能不熟練,操作生熟,緊急情況應變能力差。

1.5 缺乏溝通技巧 隨著醫(yī)療護理模式轉變,以病人為中心的整體護理,已在臨床實踐中推廣,但在實施過程中不能正確使用護理程序服務患者,有些內容有名無實,尤其在溝通方面缺乏技巧,主動性差,遇到繁忙時,與患者溝通減少,造成患者不理解。

1.6 責任心不強,工作作風不嚴謹,不嚴格按照操作規(guī)程,致使打錯針、發(fā)錯藥。對患者生活護理認識不夠,放在可有可無的位置,或者過分依賴陪護,沒有定時、定質量、定標準而出現墜床、跌倒,發(fā)生褥瘡。

1.7 病房條件差,后勤保障工作不到位,管理欠缺,衛(wèi)生條件差,冬天病房冷,患者丟失物品等。

2 防范措施

2.1 護理人員應加強法制觀念,提高法律意識,要明白依法行護的重要性和必要性 長期以來,護理人員,一直處于醫(yī)療服務的主要的地位,因此在護理實踐中,護士更多考慮的是,如何盡快解決影響健康的根本問題,而忽視潛在法律問題。特別是面對新形勢下“舉正責任倒置”護士又感悟不深,極易引起法律糾紛。因此護士在職業(yè)過程中,一定要認真學習法律知識,做知法、懂法、用法律來約束自己的行為,時刻牢記法律就在我們身邊,小心謹慎,盡職盡責地為患者服務,確保護理安全,明白患者就醫(yī)就享有自己的權利和法律責任。

2.2 增強服務意識,轉變服務觀念,在護理工作中態(tài)度和藹可親 在新患者第一次入院時,責任護士首次與患者進行溝通,要用微笑服務,做好入院宣教和健康教育工作,首次為患者進行處置操作,要給患者留下一個好印象,入院 2小時內護士常到床邊,進行情感交流,每周深入病房,聽取意見,發(fā)現問題及時解決。

2.3 加強“三基三嚴”考核制度,選擇優(yōu)秀人才重點培訓 通過教育提高知識層次,全面提高專業(yè)素質,嚴格執(zhí)行醫(yī)院各項規(guī)章制度。護理工作目標,就是確保提高人們從生到死,即整個生命質量。護理對象是人,人的生命無價,容不得半點馬虎。臨床“三查七對”制度、交接班制度,都是用血的教訓換來的,工作中護士不僅要遵守,還要有嚴謹的工作作風和慎獨精神,不論有無檢查,都要科學地一步一步地完成。即使一個昏迷患者無法表達或無親人陪伴,也要嚴格完成每次操作,遵守每一次操作規(guī)程。

2.4 更新觀念,杜絕差錯事故發(fā)生 長期以來,人們對醫(yī)療缺陷的固定認識“有差錯就一定是個人疏忽”,但對醫(yī)療缺陷的分析得出,絕大多數醫(yī)療缺陷,不是孤立的,是眾多環(huán)節(jié)因素中的某一個或幾個發(fā)生改變所致,在這一問題上北京協和醫(yī)院做得很好,他們把出現的某個差錯,不對某個人,而是坐下來認真分析,在醫(yī)療管理上、制度制定上有哪些潛在問題,然后把相應制度進行修改,他們的做法值得我們學習和借鑒。

2.5 公開收費標準,合理收費,落實住院患者費用一日清單制使患者每天都能了解各項收費內容,對患者不明白的收費,要耐心細致,解釋到位。對某些輔助檢查,費用過高時應配合好醫(yī)生做解釋工作。幫助催款人員,掌握催款方式和技巧。

2.6 加強護患溝通,建立“以人為本”的理念,確保診療護理及時、技術操作規(guī)范,經常巡視病房,了解病情及療效,對患者提出的要求盡量滿足,對患者不合理要求,要彈性處理,做好各項護理操作。

2.7 加強醫(yī)院管理,全面改善服務 后勤部門經常下病房檢查水、電、空調,廁所、冬天暖氣、室內溫度、患者伙食等等,做好安全保衛(wèi)工作,發(fā)現問題及時解決。

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