李晉保

世界衛(wèi)生組織(WHO)血液安全策略之一就是盡量發(fā)展自愿無償?shù)墓潭?定期)獻血者,換言之:血液采自重復獻血者其安全性遠遠高出新招募的獻血者[1]。在獻血者獻血全過程中強化血站護理質量管理,建立血站護理質量管理體系對保留獻血者則具有非常重要的意義。

1 獻血過程影響護理質量的因素分析

1.1 獻血服務理念落伍 一些醫(yī)護人員工作中服務意識差,表情淡漠、言語生硬,給獻血者造成不良感覺。而一次不舒適、不愉快的獻血經歷會導致該獻血者將這種不滿,至少告訴他的10位朋友[2](其他獻血者或將要獻血的人),嚴重影響獻血者的招募和保留。

1.2 專業(yè)知識和技術欠缺 個別獻血者在獻血過程中會因為緊張和困惑向醫(yī)護人員提出各種問題,醫(yī)護人員如果不能給予專業(yè)的、合理的解釋和疏導,將會引起獻血者尤其是第1次獻血者的焦慮;因技術(如護士靜脈穿刺技術)不嫻熟造成獻血者的傷痛;獻血后不能及時指導獻血者正確按壓止血及獻血后注意事項。以上因素都會誘發(fā)獻血者發(fā)生獻血不良反應,進而導致不足量血液比例增高。同樣他也會將這種不愉快的信息傳遞給其他獻血者。

1.3 法律法規(guī)意識淡漠 在獻血者獻血過程中,醫(yī)護人員如果不遵循相關法律規(guī)范,省略獻血前的檢查環(huán)節(jié),無菌觀念淡漠,采血用品污染,頻繁超量采集,不嚴格管理醫(yī)療垃圾等,不僅對獻血者健康造成威脅,還加大了員工和受血者感染疾病的風險。

1.4 獻血環(huán)境、設施不足限制了護理質量的發(fā)揮 比如獻血車內空間局限,配套設施不完善等。

1.5 護理質量管理體系不健全 缺乏清晰的護理質量管理目標,無可參照的標準和標準操作規(guī)程以及未建立良好的監(jiān)控與持續(xù)改進護理質量的機制。而不規(guī)范的操作將會導致護理缺陷或事故的發(fā)生[3]。對于護理質量的投訴如果關注不夠或者解決方式欠妥,就會擴大不滿人群,招募新獻血者的成本也會增加,血站社會形象和信譽將會受到影響和質疑。“保留獻血者,使更多獻血者成為固定獻血者,確保血液安全”的承諾將難以兌現(xiàn)。

2 建立良好的護理質量管理體系

建立職責、權利與義務明確的護理質量管理組織結構,使合適的人在合適的崗位做合適的事,第1次就把事作對,工作以百分之百為目標[1]。

2.1 護理質量管理體系文件化 確立總的護理質量方針與目標,建立護理質量手冊。明確分工、職責、指令傳達途徑、授權與任命。明確目標實現(xiàn)的過程,建立程序文件,引導員工經指定途徑實現(xiàn)護理質量管理的目標。制定簡便、可操作的各項標準操作過程。如整齊規(guī)范的著裝,得體的用語、行為與舉止,獻血環(huán)境5S管理標準。指導員工以一致的、明確的、標準的文書為依據(jù),高效的完成整個護理質量的總目標。即使是應急狀態(tài)下,仍能確保護理質量。通過對獻血者提供優(yōu)良的技術和服務,贏得獻血者的忠誠與保留,降低獻血招募成本,即一定程度保障了血液安全。健全監(jiān)測預警機制。通過建立可量化的獻血者流失率、投訴例數(shù)、滿意度等預警指標以及非量化信號(如媒體的負面報道)的關注,提高對影響護理質量因素的可預見性。建立分析檢查機制,針對各種量化、非量化的信號,了解新情況,使問題解決在惡化之前[4]。

2.2 建立有效的培訓管理機制 在當今知識飛速發(fā)展的年代,“知本”遠大于“資本”。一個組織能否具備競爭優(yōu)勢而生存,必須創(chuàng)建“學習型組織”。單位每個成員和團隊都通過不斷學習來保障個人和單位的可持續(xù)發(fā)展。

2.2.1 醫(yī)護人員專業(yè)知識及技能的培訓 如無菌技術、消毒隔離技術、靜脈穿刺技術、常用的急救技術、精神心理護理等[5,6]。它貫穿于獻血者招募、血液采集、成分制備、血液儲存到供應臨床及指導臨床科學合理用血的全過程。

2.2.2 相關法律法規(guī)及各類標準的培訓 組織醫(yī)護人員學習《獻血法》《血站管理辦法》《血站質量管理規(guī)范》《血站實驗室質量管理規(guī)范》《采供血機構設置規(guī)劃指導原則》《傳染病防治法》《醫(yī)院消毒供應中心管理規(guī)范》、《醫(yī)療廢物管理條例及辦法》《醫(yī)護人員職業(yè)道德規(guī)范》等,做到依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范行為。

2.2.3 引入“顧客服務導向觀”,提高全員的獻血服務意識 以獻血者為導向,以滿足獻血者需求為目標,永遠留住獻血者。為促進其各項護理技能水平的提高,定期組織技術競賽和比武。結合國家法律法規(guī)和行業(yè)標準,建立適合的各項護理質量標準。

綜上所述,為了確保臨床用血需要和安全,防止經輸血傳播傳染性疾病的發(fā)生,保障獻血者和用血者的健康,建立良好的血站護理質量管理體系尤為重要。依托護理質量管理體系建立和完善,使得血站護理人員以良好的形象、豐富的知識和精湛的技術為獻血者提供優(yōu)質的服務,消除獻血者的疑慮、困惑與擔憂。最大限度的保留獻血者,實現(xiàn)“從低危固定的自愿者采集血液”的血液安全策略,最終確保血液質量和安全。

[1]Susan LS.新千年的血液安全[M].上海:上海科學技術出版社,2005:8;84.

[2]瓊·庫勃·坎尼.永遠留住顧客[M].上海:上海人民出版社,1995:10.

[3]楊順秋.護理安全管理[J].南方護理學報,2004,11(7):1.

[4]諾斯古德.帕金森.不可不知的管理定律[M].北京:中國商業(yè)出版社,2004:189-192.

[5]馬洛.中國輸血技術操作規(guī)程(血站)[M].天津:天津科學技術出版社,1997:1.

[6]故世俊.加強護理質量 管理提高護理質量[J].全科護理,2009,7(2B):424-425.