劉小韓

（安陽市科技情報研究所，河南 安陽 455000）

1 當前圖書情報服務(wù)存在的問題

1.1 圖書情報機構(gòu)缺乏提供深層次、個性化的信息服務(wù)。傳統(tǒng)的圖書情報機構(gòu)雖然儲藏相對較多的信息資源，但仍然只是有限范圍內(nèi)滿足專業(yè)用戶文獻需求，只停留在對文獻的物理檢索和傳遞上，卻沒有提供（或從已有資源中開發(fā)）能滿足社會廣泛需要的信息和知識，沒有針對用戶和市場開展以人為本的信息服務(wù)，從而失去了大量的信息用戶。

1.2 圖書情報機構(gòu)的信息服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式等方面做的不盡人意。由于是圖書館員或者信息系統(tǒng)的原因，造成需求信息的不準確或不完整或不及時常常不能令用戶滿意，從而失去了用戶的信任也就失去了用戶。

1.3 圖書情報機構(gòu)提供的信息服務(wù)項目及所包含的內(nèi)容，有不少的用戶并不知道或者不會使用，竟而轉(zhuǎn)向其它的信息源。

1.4 圖書情報機構(gòu)提供的信息服務(wù)缺乏親切感。有調(diào)查表明，有很多用戶因為擔心在圖書情報機構(gòu)查找信息時可能遇到各種麻煩而不愿到圖書情報機構(gòu)尋求信息服務(wù)。相對地，通過大眾媒介、同事朋友直接獲得信息顯得容易、方便，而且沒什么拘束。

1.5 圖書情報機構(gòu)提供的信息服務(wù)未能及時結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)手段。有不少圖書情報機構(gòu)還只是停留在傳統(tǒng)的書刊和手工服務(wù)上，而隨著Internet的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)上提供的信息和服務(wù)比傳統(tǒng)的圖書情報機構(gòu)豐富且便捷，用戶的信息需求便轉(zhuǎn)向網(wǎng)上的信息資源。

2 用戶信息行為分析

2.1 信息動機。用戶信息行為背后必然有引起此信息行為的動機，即信息動機。信息動機的形成有兩個原因：內(nèi)在的信息需要和外在刺激。信息需要是指人們在從事各項實踐活動的過程中，為解決所遇到的各種問題而產(chǎn)生的對信息的不足感和求足感。由于個體是存在于組織、社會環(huán)境之中的，總是受到各種有形的和無形的刺激，尤其以信息環(huán)境和信息意識的影響最為顯著。其中，信息環(huán)境是指影響人類信息活動的所有因素；信息意識則是信息及信息環(huán)境作用于用戶的結(jié)果。因此，信息動機、信息需要、信息環(huán)境和信息意識可用一種數(shù)學(xué)關(guān)系式來表達，即：信息動機=f（信息需要，信息環(huán)境，信息意識）信息需要越強烈，信息環(huán)境和信息意識對用戶的刺激越大，則用戶的信息動機就更強烈，也就越有可能發(fā)生信息行為。

2.2 信息需要。當用戶信息動機產(chǎn)生后，就有了信息需要，即用戶認識到自己需要某種信息。信息需要是激發(fā)用戶信息查詢行為的關(guān)鍵一步。用戶暫未認識到的信息需要稱為潛在需要。實際生活中，信息用戶因制約于信息環(huán)境和信息意識等因素，而存在大量的潛在需要，浮在水面上的僅是冰山上的一角。

2.3 現(xiàn)實需求。當用戶認識到了信息需要后，通過某種方式表達出自己所需的信息，這種信息需要稱為現(xiàn)實需求。認識到，但未表達出的信息需要稱為潛在現(xiàn)實需求。我們把有現(xiàn)實需求的信息用戶稱為當前用戶，其它用戶稱為潛在用戶。

2.4 信息提問。有了現(xiàn)實信息需求后，如果信息需求需要求助于圖書情報機構(gòu)，就會發(fā)出信息提問，通常用戶信息提問行為規(guī)律如下：

2.4.1 主觀性。用戶在向信息服務(wù)人員提出咨詢時，有一種強烈的傾向，即他的提問所表達的往往是他認為該信息服務(wù)能夠提供給他的東西，而不是他真正想要的東西。例如，有時用戶傾向于提出比實際的信息需求更為一般化的提問，這是因為他們對信息服務(wù)人員的能力持懷疑態(tài)度，認為他們不能在較專業(yè)的水平上提供更具體的資料。另外對計算機檢索系統(tǒng)的能力也可能持懷疑的態(tài)度。

2.4.2 表達方式的多樣性。用戶在向信息服務(wù)人員提出咨詢時，通常采用書面方式和口頭方式。調(diào)查表明，用戶對書面方式獲得的信息比口頭方式獲得的信息需要。通常用戶信息獲取行為有以下幾條規(guī)律：

2.4.3 信息和信息服務(wù)的可獲得性以及信息資源和信息系統(tǒng)的易用性是信息用戶認為是否利用某種信息服務(wù)的最重要因素。

因為可獲得性是指信息及信息服務(wù)是否方便獲取。它是由信息源的物質(zhì)載的信息更為滿意，因為用戶在書寫信息提問時，對用戶來說是一種約束，他必須考慮如何清楚準確地將真正的需求表達出來；相反，當用戶用口頭方式表達信息提問時，常常顯得傖促而且表達不完全，從而影響了自己所要的結(jié)果。

2.5 信息獲取。用戶有了現(xiàn)實信息需求后，就開始尋找信息源，以滿足用戶體、信息源及信息服務(wù)機構(gòu)的地理位置等因素所決定的。有調(diào)查表明，用戶對信息源的選擇或?qū)π畔⒎?wù)選擇幾乎都是建立在可獲得性的基礎(chǔ)上的，最便于獲得的信息源（或最便于利用的信息服務(wù)）首先被選用，對質(zhì)量可靠性的要求則是第二位的。為此，我們應(yīng)參照以下原則和方法：

（1）易用性原則。信息資源和系統(tǒng)要使用戶使用起來覺得簡便好用，正如“穆爾斯定律”所述：“一個信息檢索系統(tǒng)，如果對用戶來說，他取得信息要比不取得信息更傷腦筋的話，這個系統(tǒng)就不會得到利用?！?/p>

（2）省力原則。用戶在信息查尋時總是以省力為優(yōu)先原則，因此，首先從自己已有的資料（個人藏書或個人文檔）中查找，然后轉(zhuǎn)向非正式的省力渠道，如向同行和同事們請求幫助。只有這些渠道不能解決問題時，用戶才會考慮到尋求圖書情報機構(gòu)的信息服務(wù)。

（3）習(xí)慣性與經(jīng)驗性。不同用戶在查詢信息時傾向于憑習(xí)慣或經(jīng)驗獲得信息，比如，用戶在某信息服務(wù)機構(gòu)方便地獲得了他所想要的信息，并對信息服務(wù)質(zhì)量感到滿意，當下次有信息需求時，就有可能再次從該信息服務(wù)機構(gòu)獲得信息。

（4）及時性與新穎性。用戶對所提供的信息有一個相同的愿望：最新、最快。

3 圖書情報服務(wù)改革對策

（1）全面提高信息服務(wù)人員的素質(zhì)以提高服務(wù)質(zhì)量和水平。定期對信息服務(wù)人員進行培訓(xùn)和再教育，使其掌握先進的現(xiàn)代信息技術(shù)，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)水平。

（2）積極研制和開發(fā)方便、易用的信息服務(wù)系統(tǒng)，使用戶產(chǎn)生親切感和信賴感，大大滿足用戶信息行為中的現(xiàn)實需求和信息提問。

（3）針對不同的信息用戶，開展專項定題服務(wù)，使不同層次不同專業(yè)的用戶均能從圖書情報機構(gòu)中得到滿意的服務(wù)。

（4）通過各種渠道進行自我推銷，大力宣傳和普及信息服務(wù)。利用信息用戶使用信息后產(chǎn)生良好的社會效益和經(jīng)濟效益的反饋結(jié)果進行宣傳，擴大影響，營造濃厚的信息環(huán)境，加強用戶的信息意識，從而激發(fā)用戶的信息動機，使?jié)撛谟脩艮D(zhuǎn)變?yōu)楫斍坝脩?；另一方面，以此來鞏固和保持當前用戶的信息需求，使他們對圖書情報機構(gòu)提供的信息服務(wù)更具信心。

（5）提高用戶的信息檢索和信息表達能力。開展諸如專業(yè)信息知識介紹，開展信息檢索和信息系統(tǒng)使用的講座，使信息用戶索取、查詢信息的能力得到提高；使他們既有自我檢索的能力，又有協(xié)助信息服務(wù)人員制定檢索策略的能力，從而提高檢索的準確性，及時性。

（6）開展網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)。面對迅速發(fā)展的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，圖書情報機構(gòu)應(yīng)該在傳統(tǒng)信息服務(wù)基礎(chǔ)上，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，擴大信息用戶的涵蓋面。

（7）借助網(wǎng)絡(luò)平臺，各圖書情報機構(gòu)之間館藏優(yōu)勢互補和知識信息資源共享，最大程度上節(jié)省機構(gòu)的運營成本，最大程度上體現(xiàn)圖書情報機構(gòu)的信息優(yōu)勢，滿足廣大信息用戶的信息需求。

（8）建立建全服務(wù)系統(tǒng)反饋機制。建立用戶信息網(wǎng)絡(luò)，及時了解用戶的信息需要，圖書情報機構(gòu)隨時根據(jù)用戶的信息需求來調(diào)整自己的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式等。

綜上所述，在整個信息服務(wù)過程中，“省力法則”即齊夫定律是其中的靈魂。對于用戶來說，圖書情報機構(gòu)的資源水平不是決定選擇的主要因素，查找、利用方便是吸引他們的關(guān)鍵。因此，在新時期，圖書情報機構(gòu)不但應(yīng)積極構(gòu)筑全新的知識服務(wù)平臺，提高信息用戶的信息意識和信息能力，而且應(yīng)以用戶為中心，想用戶之所想，只有這樣才能贏得更多的信息用戶，推進圖書情報機構(gòu)的信息服務(wù)工作。

［1］張曉林等.市民信息需求與利用行為的調(diào)查分析［J］.情報學(xué)報，1995(4):276～28.

［2］方瑋.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)應(yīng)重視的幾個問題［J］.圖書館論壇，2002(1):68～69.

［3］嚴怡民.情報學(xué)概論［M］.武漢大學(xué)出版社，1999.