毛蜀平

（青島科技大學(xué)，山東 青島 266061）

近年來，國內(nèi)外圖書館界對于質(zhì)量管理傾注了越來越多的關(guān)注，而圖書館學(xué)學(xué)者則將研究重點集中于圖書館TQM模型設(shè)計，并逐步形成了哈佛大學(xué)圖書館TQM模型、研究圖書館TQM模型等知名的圖書館TQM模型。我國有一千多所高等學(xué)校，各大學(xué)都設(shè)有圖書館，其管理體制、服務(wù)對象（讀者）及其需求與政府管理的公共圖書館有很大區(qū)別。如何在大學(xué)圖書館實施全面質(zhì)量管理，提升管理水平，以期用有限的資金和館舍為師生提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是大學(xué)圖書館的重要研究課題之一。

1 大學(xué)圖書館TQM實施步驟

大學(xué)圖書館在實施TQM之初，應(yīng)首先根據(jù)自身情況作出規(guī)劃，分階段實施，以便盡快獲得成效，而不流于形式。這里將大學(xué)圖書館實施TQM設(shè)計為六個階段：

1.1 教育與培訓(xùn)

圖書館工作人員必須全員參加TQM培訓(xùn)，理解實施TQM的意義及其在改進圖書館服務(wù)質(zhì)量中的作用，全員樹立質(zhì)量意識，掌握進行質(zhì)量改進所必須的方法和技術(shù)。例如，產(chǎn)生想法和收集信息的工具(頭腦風(fēng)暴法、調(diào)查表、訪問等)、達成共識的工具(標(biāo)準評價表、投票等)、分析和顯示數(shù)據(jù)的工具(因果圖、直方圖、排列圖等)、計劃行動的工具(流程圖等)。學(xué)習(xí)其它單位實施TQM經(jīng)驗，實地訪問、考察一些成功實施了TQM的圖書情報機構(gòu)，獲得第一手資料，也是這一階段的主要內(nèi)容，圖書館高層管理者的認知、引導(dǎo)和組織是這項工作能夠持久開展的基礎(chǔ)。

1.2 了解用戶需求

大學(xué)圖書館面對的外部消費者（服務(wù)對象）主要是住校本?？粕?、住校研究生、教師、學(xué)校管理人員和非住校生。教師既是消費者又對學(xué)生的消費需求具有引導(dǎo)、指導(dǎo)責(zé)任，在了解用戶需求時應(yīng)分不同情況進行調(diào)查、訪問，與教師經(jīng)常性的、多種形式的溝通顯得十分重要。

1.3 制訂戰(zhàn)略規(guī)劃

圖書館管理者要依據(jù)學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃、學(xué)科建設(shè)規(guī)劃制訂一個3-5年的TQM戰(zhàn)略計劃，集中在要突破的關(guān)鍵問題和改進目標(biāo)上。計劃對整個圖書館的TQM活動進行宏觀指導(dǎo)，為圖書館員改進質(zhì)量提供方向。TQM作為一種通過持續(xù)改進質(zhì)量來為圖書館用戶提供滿意服務(wù)的管理理念和方法，是要從根本上增強圖書館的服務(wù)功能，從而在不斷變化的環(huán)境中繼續(xù)繁榮和發(fā)展。因此，TQM具有戰(zhàn)略意義，它應(yīng)通過圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的形式，為圖書館長期發(fā)展指明方向，并為TQM的具體實施提供指導(dǎo)和幫助。

1.4 實施

各質(zhì)量改進團隊首先選擇一個對圖書館服務(wù)有重要影響的問題，運用魚刺圖找出造成問題的各種原因，分析主次關(guān)系。團隊成員針對產(chǎn)生問題的原因，利用頭腦風(fēng)暴法等技巧提出盡可能多的解決方案，然后進行剔除、綜合，最終得到一個切實可行的解決辦法。根據(jù)解決問題的步驟、每一步的負責(zé)人、完成的時間、衡量進展情況的辦法等制訂實施計劃。團隊成員按照計劃的規(guī)定分頭或共同解決問題。團隊成員應(yīng)密切注意可能出現(xiàn)的新情況，并據(jù)此對計劃進行不斷調(diào)整和完善，收集實施計劃后所產(chǎn)生的結(jié)果信息，并與計劃中所期望的結(jié)果進行比較，從而明確是否達到既定目標(biāo)，并保證解決辦法本身不會造成任何新問題。

2 大學(xué)圖書館實施TQM的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

2.1 圖書采訪工作的質(zhì)量管理

圖書采訪人員要準確把握學(xué)校的長期發(fā)展規(guī)劃，了解學(xué)校的特色專業(yè)、優(yōu)勢專業(yè)、重點學(xué)科的發(fā)展動態(tài)，并結(jié)合大學(xué)圖書館藏書建設(shè)的遠景目標(biāo)來制定圖書采訪工作的細則和長期計劃，對采訪工作實施宏觀調(diào)控。

圖書采訪人員應(yīng)及時與本館的采編、流通等部門溝通，以問卷調(diào)查、座談會等形式廣泛聽取學(xué)生、教師的意見和建議。開展讀者滿意調(diào)查，收集反饋意見，從圖書館內(nèi)部的工作情況不斷總結(jié)經(jīng)驗。做好圖書館采訪后的質(zhì)量管理是整個圖書采訪工作質(zhì)量控制很重要的環(huán)節(jié)，也是以后做好采訪工作的起點及依據(jù)。

2.2 圖書編目工作的質(zhì)量管理

圖書資料編目、分類的質(zhì)量直接影響大學(xué)圖書館的管理和服務(wù)質(zhì)量，影響?zhàn)^藏文獻的利用，著錄的標(biāo)準化、規(guī)范化，可為讀者提示必要的、準確的檢索點，為讀者最快地獲得所需的信息資料提供可能的途徑。

因此，圖書分類要講究科學(xué)、有原則、注重合理準確。嚴格執(zhí)行圖書分類原則，并制定本館分類細則。把好圖書查重關(guān)，確保相同或相近似的書集中歸類。

2.3 圖書上架排序工作的質(zhì)量管理

圖書、資料和期刊被編目分類以后，要分配到各書庫、閱覽室進行分類上架，如有的被分配到教師參考書閱覽室，有的被分配到學(xué)生參考書閱覽室、有的被分配到社科閱覽室、有的被分配到科技閱覽室。要保證上架排序的管理質(zhì)量，如果分配排架有錯將給教師和學(xué)生直接帶來不便，還影響到圖書資料的利用率。

2.4 館員素質(zhì)的質(zhì)量管理

在大學(xué)圖書館實施全面質(zhì)量管理是一項全員參與、長期堅持的質(zhì)量管理方法，館員是開展這項活動的基礎(chǔ)，理論水平的高低、專業(yè)知識的熟練與否，直接影響到大學(xué)圖書館的總體管理水平。隨著信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展，大學(xué)圖書館服務(wù)中的學(xué)術(shù)性和研究性要求更加突顯，圖書館員不僅要有扎實的圖書館學(xué)情報學(xué)知識、計算機知識、外語知識，還必須具備學(xué)者化的學(xué)識水平。圖書館員必須是一專多能的復(fù)合型人才，能對用戶無法接受或理解的知識信息予以 “解讀”，應(yīng)是名副其實的具有優(yōu)秀素質(zhì)和卓越才能的學(xué)者。

3 結(jié)語

TQM是一種持續(xù)促進全體成員參與管理和以用戶的需求為服務(wù)中心的管理體系。第一，TQM是一種全員管理，它要求圖書館全體工作人員都要參與管理，通過開展TQM活動可使每一位工作人員樹立起質(zhì)量意識，自覺地提高服務(wù)質(zhì)量。第二，TQM是一種過程管理，要求將形成圖書館工作的采訪、編目、流通等過程都管起來，后一道工序可視為前一道工序的用戶，以便全面提高質(zhì)量。第三，讀者的滿意程度是衡量質(zhì)量的標(biāo)準，必須樹立以讀者為中心的思想，圖書館的工作不僅僅是完成上級下達的各項指標(biāo)，也不僅僅是看圖書館所采用的服務(wù)手段如何先進或所能提供的信息量有多少，而是把讀者的要求看成最高標(biāo)準。第四，建立預(yù)防為主的思想，通過分析影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素，找出主要原因，防患于未然，把差錯消滅在萌芽狀態(tài)中，所以，全面質(zhì)量管理是一種事前管理。第五，全面質(zhì)量管理強調(diào)一切以數(shù)據(jù)為依據(jù)，通過讀者調(diào)查、統(tǒng)計數(shù)字、效率測量等科學(xué)方法進行管理。

［1］羅曼.圖書館全面質(zhì)量管理［M］.合肥：安徽大學(xué)出版社，2003，5.

［2］朱樹民，熊大慶.圖書館全面質(zhì)量管理探討［J］.株洲工學(xué)院學(xué)報，2004（7）.

［3］黃秀金.論全面質(zhì)量管理下的大學(xué)圖書館文獻建設(shè)工作［J］.情報探索，2004（3）.