楊玉蓉

（長沙市圖書館，湖南 長沙 410005）

1 新時期老年讀者的身心特點與心理需求

近年來，終身學習在世界范圍受到廣泛重視。日本提出要建立“終身學習的社會”，美國力圖將本國改造成“學習之國”，我國政府也在積極推進終身教育。黨的“十六大”報告鮮明地提出了“形成全民學習，終身學習型社會，促進人民的全面發(fā)展”的號召，21世紀將是人們終身學習的時代。因此，社區(qū)圖書館積極發(fā)揮其教育職能，既是21世紀賦予圖書館的教育使命，更是時代對圖書館教育職能提出的新要求。據(jù)筆者調(diào)查，退休老人在老年讀者群中所占比例很大。他們失去了習慣的工作環(huán)境和熟悉的人際關系，對新的社會角色深感不適，極易產(chǎn)生無法排遣的失落、孤獨、自卑等不良情緒。據(jù)調(diào)查，常感孤獨的老人中，在城市所占比例為18%。此外，日益增多的“空巢”老人也是極需得到特別關注的群體。人到老年，生理機能和心理機能都將逐漸衰退。但作為社會人，他們與時俱進，同樣渴望交流，渴望參與社會生活，渴望融入新的時代、融入新的群體，不想與社會疏離。比如英國圖書館還專門設立了一種社會獎，以此鼓勵那些退休后的老人走出家庭、參與社會，并在活動中充分體現(xiàn)自身的價值?；诶夏曜x者這種積極的社會心理，社區(qū)圖書館將是他們?nèi)谌肷鐣囊环N良好途徑。在這里，他們將靜享大半生曾因工作原因而擱置多年的興趣愛好。為了平衡老年讀者的這種心理，活躍他們的生活，社區(qū)圖書館應重視這個群體的服務工作，為老年朋友提供更多更新的信息和觀念，使他們感到人老心不老，深切感受到社會大家庭的溫暖，而不是游離于社會的 “邊緣”。據(jù)筆者所在社區(qū)的問卷調(diào)查顯示，來館的學習研究型老年讀者占該館老年讀者的33%。他們中不乏教師、自由撰稿人和科研工作者，退休后仍未放棄人生價值的不斷追求。他們大都具有勤奮敬業(yè)的精神、豐厚的知識積淀，且閱讀習慣良好，有的甚至勤于筆記，是“活到老、學到老”的典范。他們的這種晚年奮斗其實是人的自覺性的一種繼續(xù)升華，體現(xiàn)了一種自我完善和對社會自覺奉獻的精神追求。與之相較，消遣休閑型老年讀者最多，高達59%。在這里，他們放松身心，遨游書海。大多數(shù)讀者都能愛惜圖書，自覺遵守制度。部分鐵桿讀者來館時間甚至比工作人員還早，且風雨無阻。筆者有個在社區(qū)圖書館工作的同行，她說每天臨下班時，都會發(fā)現(xiàn)最后一個離開的讀者總會習慣性地關燈，這令她很是感慨。這個溫馨的細節(jié)同時也無聲地告訴我們，他們真正把這里當成自己晚年的第二起居室。

2 社區(qū)圖書館在為老年讀者服務中存在的不足

2.1 工作人員對老年讀者服務意識淡薄

人一旦步入老年，身體各方面狀況不如從前本是自然規(guī)律。相對其他讀者而言，他們往往更渴望尊重與關心。但面對有些老年讀者因身體原因咳嗽、吐痰等現(xiàn)象，部分工作人員便會不自覺地面露難色甚至不太委婉地提醒，這勢必會給老年讀者造成一定程度的心理傷害。

2.2 部分社區(qū)圖書館對老年讀者重視不夠

有些社區(qū)圖書館對文獻采購比重偏低，文獻種類單一，知識信息陳舊，圖書館的功能被極大弱化，根本無法多層面滿足老人多元化的信息需求。如果到圖書館找不到自己需要的信息，往往就會乘興而來敗興而歸。久而久之，部分讀者寧愿選擇自己掏錢買書也不愿再來圖書館。

2.3 有些社區(qū)圖書館形同虛設

有些社區(qū)圖書館開放時間很不正常，有時甚至大門緊閉，這就大大降低了老年讀者的到館率。此外，由于社區(qū)圖書館工作人員大多由街道辦事處或居委會人員兼職，有的還未列入事業(yè)編制，因而待遇偏低，工作熱情不高，為老年讀者提供的文化休閑方式也較為單一。因此，社區(qū)圖書館應把隊伍建設擺在重要地位，通過各種途徑提升圖書館員素質(zhì)，從而增強其為社會各階層讀者服務的質(zhì)量。

3 切實為老年讀者提供最優(yōu)化服務

3.1 依據(jù)老年讀者閱讀傾向，豐富館藏文獻信息

老年讀者因為時間充裕，是社區(qū)圖書館一支穩(wěn)定的讀者隊伍。由于他們來自社會各階層，其閱讀喜好與欣賞水平各有不同。據(jù)統(tǒng)計，保健養(yǎng)生、文學、歷史、戲曲、旅游、法律、炒股等內(nèi)容的圖書以及書法、繪畫、棋牌、盆景栽培、娛樂休閑等方面的報刊頗受老年讀者青睞。因此，在采購方面應全面考慮老年讀者的各種喜好，通過印發(fā)“閱讀調(diào)查表”的方式切實掌握其閱讀傾向，建立老年讀者信息庫，從而更大程度地滿足老年讀者日益增長的文化信息需求。此外，還可通過向大眾公共圖書館集體借書的方式，成為其館外流通點。同時，也可積極發(fā)動社區(qū)居民主動捐書，或與其它社區(qū)之間開展館際互借，建立良性的資源互補關系，為社區(qū)民眾搭建一個資源交流與獲取平臺。以雨花區(qū)赤崗社區(qū)圖書館為例，該館目前總藏書量已達48000冊，適合老年讀者的館藏信息也較為豐富，每天都會吸引眾多老年讀者前來閱讀。工作人員耐心細致的溫馨服務，更讓他們感到在圖書館就像是在“家”學習，有一種“家”的感覺。

3.2 提供全面的館外服務

社區(qū)圖書館還可根據(jù)老年讀者的不同需求，提供館外服務，如上門服務和電話服務。對于一些殘疾、生病住院或行動不便等諸多原因而不能到館的老年讀者，我們可以采用“一個電話，服務到家”的主動送書上門的館外服務方式來滿足他們的借閱要求。在借閱時間和書籍數(shù)量上也可酌情考慮，如可適當延長借閱時間或可一次多借幾本。此外，還可增設專用咨詢電話，及時解答老年讀者所關心的各種熱點疑難問題。為了讓這種特色服務真正落到實處，還可根據(jù)老年讀者的不同信息需求分別建檔、建冊。這種服務方式在國外已做得很好，如美國圖書館服務的一大特色，就是利用電話為老人提供實用資料情報，并介紹服務的團體、機關及個人地址。這種特色服務的開展，同時也傳遞了圖書館人的一片真情與愛心，將起到良好的社會效應。

3.3 定期舉辦豐富多彩的老年讀者活動

筆者曾走訪過不少社區(qū)，發(fā)現(xiàn)老年人的娛樂休閑方式十分單調(diào)，打牌玩麻將或看電視幾乎成了他們平時打發(fā)時間的主要休閑方式，上老年大學的更是廖廖無幾。為此，社區(qū)圖書館應針對性地定期舉辦一些老年讀者沙龍、讀者報告會、知識競賽以及各類知識講座等活動，從而調(diào)動老年讀者的閱讀興趣，豐富其精神生活，充分滿足他們積極參與社會并同他人結(jié)成新的社會團體的心理需求。以長沙市岳麓區(qū)咸嘉湖社區(qū)圖書館為例，該館堅持定期舉辦老年書畫展覽、球類、棋類比賽、老年讀者沙龍、有獎征文、詩歌朗誦會、有獎知識燈謎競猜和春聯(lián)征集等健康文明的讀者活動，吸引了社區(qū)眾多老年讀者前來參加，有的活動甚至還吸引了周邊社區(qū)老年讀者的踴躍參與。另一方面，還應鼓勵他們發(fā)揮自身愛好和特長，自發(fā)成立老年書畫社、合唱團等。在這里，他們可以暢談藝術感受和讀書心得，使社區(qū)圖書館真正成為老人之間相互聯(lián)系的中樞，成為他們同社會聯(lián)系的一個窗口。

3.4 定期舉辦各類知識講座

在倡導終身學習、終身教育的學習型社會里，人們對知識的追求與日俱增。社區(qū)圖書館是社區(qū)文化的核心，也是社區(qū)老年群體接受終身教育的最佳場所。身處日新月異的網(wǎng)絡時代，許多老人流露出對計算機的茫然和將被時代所淘汰的困惑心理，他們渴望學習電腦知識；許多老年人中青年時曾癡迷書法和美術，很希望退休后能得到進一步提高；步入老年后，越來越多的老人開始關注保健養(yǎng)生。為了更好地發(fā)揮老人的余熱，社區(qū)圖書館應積極與各級老年活動中心（站）、老干局、老齡辦、老年公寓、老年大學等老年人機構緊密合作。由社區(qū)圖書館牽頭，針對老年讀者不同的知識需求，定期聯(lián)合相關老年機構舉辦一些內(nèi)容豐富、形式多樣且互動性強的報告座談和知識講座。老年知識講座的主題可以多種多樣，比如保健養(yǎng)生、書法繪畫、老年投資以及社會養(yǎng)老制度等老年讀者備受關注的熱點主題。老年讀者中有不少專業(yè)人員，他們是社會的寶貴財富，有著扎實的專業(yè)功底，豐富的實踐經(jīng)驗。圖書館應給他們提供一個實現(xiàn)人生價值的舞臺和信息交流的平臺，讓他們實現(xiàn)自己“老有所為”的心愿。筆者所在的開福區(qū)金帆社區(qū)圖書館曾成功舉辦過多次書畫知識和養(yǎng)生保健知識講座，吸引了不少老年讀者的積極參與。許多擔任知識講座的老師本身就是社區(qū)圖書館的讀者朋友，這就更充分地開發(fā)和利用了老年讀者的智力資源。這樣一所“沒有圍墻的大學”，不僅可以滿足老年讀者更新知識的心理需求，同時也是社區(qū)圖書館進行全民終身教育的有力體現(xiàn)。

3.5 開展網(wǎng)絡信息服務，提高老年人信息素養(yǎng)

由文化部、財政部共同組織實施的全國文化信息資源共享工程，實現(xiàn)了優(yōu)秀文化信息資源在全國范圍內(nèi)的共建共享。社區(qū)圖書館應該利用這一共享工程廣泛開展老年讀者教育活動。隨著數(shù)字圖書館的出現(xiàn)，在我國一些經(jīng)濟和文化較發(fā)達的地區(qū)，“網(wǎng)絡服務”作為一種全新的服務形式悄然出現(xiàn)。通過計算機網(wǎng)絡，社區(qū)老年讀者足不出戶就能快捷地從網(wǎng)絡獲取海量數(shù)字文獻，這種全天候的個性化服務方式尤其給那些距離較遠行動不便的老年讀者提供便利。截止2005年，我國60歲以上的老年網(wǎng)民僅占全國網(wǎng)民的1.1%，多數(shù)老年人仍被隔絕于信息時代之外，產(chǎn)生了新的“數(shù)字鴻溝”。同時，為了盡快消除老年讀者的“數(shù)字鴻溝”，社區(qū)圖書館也有責任和義務對老年讀者進行電腦基礎知識的培訓，加強老年讀者的信息素養(yǎng)教育，提高他們獲取信息和創(chuàng)造性使用信息的能力。老年人一旦掌握了這些現(xiàn)代化服務手段，將會極大滿足老年讀者的知識信息需求和休閑娛樂愿望。同時，還可根據(jù)老年讀者的喜好，精心設計一些適合老人的精品網(wǎng)頁，幫助他們開拓視野、陶冶情操。這樣，無論是在家里還是在圖書館，都能十分便捷地享受到公共圖書館提供的各種信息服務。同時，還可學會在網(wǎng)上與親友聊天或發(fā)送電子郵件，從中體會到網(wǎng)絡帶來的無窮快樂。如湖南省圖書館建立的網(wǎng)上電子圖書館，已經(jīng)輻射各區(qū)縣圖書館和有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、村和社區(qū)基層圖書館（室），數(shù)字文獻相當豐富，只要從省館信息部獲取一個用戶名和密碼即能便捷地在網(wǎng)上下載借閱所需圖書，而且圖書字體可以放大，更不存在“拒借”的問題，尤其適合老年讀者閱讀。通過這種文獻信息資源的共享，讓信息財富發(fā)揮更大效益。老年讀者在圖書館內(nèi)就能領略到中國傳統(tǒng)文化的博大精深，瀏覽各文化門類的文字、圖片和音像資料，真可謂“足不出戶即能俯天下于一瞬”，更好地滿足老年讀者“學、樂、為”于一體的信息需求。

3.6 關注細節(jié)服務，切實提升為老年讀者服務的質(zhì)量

社區(qū)圖書館為老年讀者服務必須認真落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本，體現(xiàn)“特殊性”和“優(yōu)先性”，堅持公益性服務原則，彰顯圖書館的人文關懷。因此，圖書館的一切工作都要以讀者為中心，以讀者的需要為出發(fā)點。一旦讀者疏離、消失，圖書館很難有其存在的價值。用心關注細節(jié)服務，讓我們的服務更加順應人性，從而切實提升為老年讀者服務的質(zhì)量。細節(jié)服務投入的是關懷，產(chǎn)出的是感動。老年讀者較一般讀者心理更脆弱，這就更要求圖書館應結(jié)合老年讀者的生理特點和閱讀需求，本著“讀者第一、服務至上”的宗旨，從人性層面為老年讀者提供細致入微的感性化服務。除了使用適合老年人特點的書架、桌椅外，還應提供紙、筆、助聽器、放大鏡、老花鏡、飲水機、常用藥品等方便，在服務內(nèi)容和服務方式上體現(xiàn)出人性化的理念，從而最大限度地提高服務質(zhì)量。通過向老年讀者細心推薦好書、耐心輔導閱讀等服務，從而更為全面地提高其健康的欣賞情趣及高尚的精神品質(zhì)。一位長期從事社會科學研究的退休老人經(jīng)常到所在社區(qū)圖書館查閱資料，對該館的老年讀者服務工作非常滿意，同時也對他們的工作不斷提出許多有益的建議。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。對于那些因身體原因咳嗽吐痰的老年讀者，我們應設身處地地理解老人，無論從言語上還是眼神上都不應輕易去傷害他們，而要用愛心為老年讀者撐起一片晴空，從而體現(xiàn)出無微不至的人文關懷。如廣東省立中山圖書館實行的微笑服務，就很讓老年讀者感到溫暖，應予以推廣。為老年讀者提供溫馨和諧的閱讀環(huán)境和熱情周到的細致服務，是社區(qū)圖書館工作人員義不容辭的責任。一切從點滴做起，使我們的工作時刻充滿人性化的服務理念，尊重關愛體貼老年讀者，急之所急，想之所想，真正給老年讀者營造一個溫馨和諧的精神家園。

以人為本，提倡人文關懷，提供人性化的服務，是21世紀社會發(fā)展的一個方向。隨著我國社會日漸步入老齡化，發(fā)展老年事業(yè)已成為社會和時代的需要。逐步改善老年人的物質(zhì)、文化、生活條件，不斷提高老年人的生活質(zhì)量，盡可能地滿足他們的精神需求，讓我們的老年讀者成為新世紀知識經(jīng)濟時代的新型老人，已成為全社會的共同責任。作為社區(qū)精神文明建設重要陣地的社區(qū)圖書館，應對老年讀者多一些理解與關懷，為建設和諧社區(qū)做出應有的貢獻。新時期的社區(qū)老年讀者服務工作任重而道遠，社區(qū)圖書館應以強烈的歷史責任感和緊迫感，與時俱進，團結(jié)協(xié)作，自覺確立以人為本的服務理念，竭力為老年讀者提供最優(yōu)化的服務，讓他們的晚年生活綻放異彩。

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