楊艷秋

(五邑大學圖書館，廣東 江門 529020)

1 引言

作為高?！叭笾е敝坏膱D書館要堅持以人為本，落實科學發(fā)展觀，當務(wù)之急就是要轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，真正把讀者放在第一位，尊重讀者、理解讀者、關(guān)心讀者和心系讀者需求，為讀者提供更優(yōu)化的人性化服務(wù)。目前，如何塑造為讀者所歡迎的圖書館，也是值得深思的問題。服務(wù)讀者是圖書館的基本宗旨，是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價值觀。1931年印度圖書館學之父阮岡納贊以他遠見卓識的思想提出了圖書館學五定律，即：書是為了用的，每個讀者有其書，每本書有其讀者，節(jié)省讀者時間，圖書館是生長著的有機體。高校圖書館是為教師教學、科研和學生自主學習，鉆研更深層次的學識服務(wù)的。自20世紀90年代以來，特別是近些年來，圖書館服務(wù)越來越被人輕視、忽視，成為圖書館可有可無的軟任務(wù)。服務(wù)是圖書館的根本目的、出發(fā)點和歸宿，也是圖書館管理的終極目標。因此，評價一個圖書館的好與壞的關(guān)鍵主要體現(xiàn)在能不能提供優(yōu)質(zhì)和全方位的服務(wù)。讀者的借閱和信息需求行為，不僅是“以書為主體”的服務(wù)，而是“以人為主體”的服務(wù)。

2 親和式服務(wù)涵義

親和式服務(wù)是以讀者為中心，就是以讀者的需求為出發(fā)點?！坝H”是“親切，情融”，就是指要把讀者當作自己的朋友和親人，“和”是“和諧，平靜”，就是提供和風細雨式的、無微不至的高素質(zhì)服務(wù)?！坝H和”就是“和睦、融洽之意”。親和式服務(wù)是對服務(wù)的脈搏把握更為準確，更注重對人的需求行為服務(wù)，能充分體現(xiàn)出人文服務(wù)與個性化服務(wù)的理念。親和式服務(wù)就是強調(diào)以人為本,實行人性關(guān)懷，充分尊重人的情感需要,體現(xiàn)人的自尊和全面需求。親和式服務(wù)就是管理者以溫柔親切的話語和和藹可親的態(tài)度服務(wù)于讀者,使管理者和被管理者之間建立起一種和諧的情感聯(lián)系和思想交流溝通,縮短了彼此之間的距離。

3 圖書館親和式服務(wù)的內(nèi)涵及其必要性

圖書館是知識的殿堂，信息的生成地，是人類精神產(chǎn)品集中的地方，也是人們更新知識，增長才干，提高生活質(zhì)量的場所。圖書館的讀者，是來求知、求智，追求人生的最高境界，從而實現(xiàn)自身價值的。因此讀者服務(wù)應(yīng)為求知者熱情地投入一份更為深刻的感情和關(guān)懷，以真摯的服務(wù)和舒心的環(huán)境吸引讀者，讓讀者在求知過程中同時感受到美的享受，被尊敬的樂趣。圖書館員應(yīng)用自己陽光般的微笑服務(wù)和孜孜不倦的敬業(yè)精神呈現(xiàn)于讀者面前，做他們的知己，尊重、信任和關(guān)心他們，這是讀者與館員建立誠信關(guān)系的前提和基石。親和式服務(wù)能滿足不同讀者的心理需要，創(chuàng)造一個舒適、文明、溫馨、儒雅、安靜、和諧、融洽、書香馥郁的學習和工作氛圍的一種服務(wù)方式?？梢愿咝矢哔|(zhì)量圓滿地解決任何規(guī)章制度所無法處理好的問題。促進社會和諧和全面可持續(xù)發(fā)展，更能從本質(zhì)上體現(xiàn)以人為本的根本宗旨，從而增強人與人之間的親和力和信任感。使讀者到圖書館就像到家一樣溫暖親切，有賓至如歸的感覺。這是現(xiàn)代化圖書館發(fā)展所追求的一種全新的服務(wù)理念，是圖書館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務(wù)模式的必然趨勢，也是圖書館人員管理服務(wù)創(chuàng)新所追求的目標。用微笑、奉獻和愛心為讀者提供滿意的服務(wù)，為讀者營造出舒心溫情的學習環(huán)境。因此，圖書館的服務(wù)不斷創(chuàng)新、不斷被改進。在親和式服務(wù)中掌握主動權(quán)，贏得讀者的心，留住讀者的匆匆的腳步，吸引讀者的眼球。讓讀者充分利用好圖書館這座知識的寶庫。

4 親和式服務(wù)開創(chuàng)了讀者工作新局面

在圖書館服務(wù)中，就要樹立多一分熱情，少一分冷淡，多一分尊重，少一分歧視，多一分理解，少一分沖突的服務(wù)理念，完全可以大大提升人性化服務(wù)的整體水平?！耙匀藶楸?，服務(wù)為先”的理念，為我們拓寬了圖書館管理的新天地，它道出了一個永恒的主題，那就是圖書館與讀者是息息相關(guān)，密切相連。然而，在人文理念中要把“讀者第一，服務(wù)至上”真正落到實處，把滿足讀者的需求作為己任。親和式服務(wù)可以把以人為本的人文服務(wù)和個性服務(wù)做得更到位，做得更好，把圖書館的人文關(guān)懷送到每個讀者、每位館員的心上，把科學精神和人文精神有機地、完美地融合在一起，使圖書館事業(yè)健康和諧地向前發(fā)展。

在親和式服務(wù)的理念下，工作人員溫和的態(tài)度和強烈的責任感，深深感染著每一位來圖書館的讀者，使讀者從心靈深處感受到一種既敬佩又親切的德育教育，它能使讀者不斷反省和改正自己的不足與缺點，這樣更有利于矛盾的解決，有利于讀者服務(wù)工作的順利開展。工作人員具有忍讓精神，不僅能鎮(zhèn)定情緒、緩和矛盾、淡化矛盾、進而解決矛盾，而且也顯示出自己的道德修養(yǎng)，展現(xiàn)其博大寬廣的胸襟，必能贏得讀者的贊賞、欽佩和敬重。多一點“人情味”管理服務(wù)就多了一份陽光雨露；多一點尊重理解，就多一份回報。微笑是全人類共通的語言，是社會生活中最美好而無聲的語言，是打開心結(jié)的鑰匙，是增進情感的粘合劑，是化解矛盾的潤滑劑。一個燦爛的微笑常常會拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問候便會得到讀者的的尊重和認可。微笑這種親和式的軟服務(wù)，營造出一個和諧的人文氛圍，平等自由開放的理念、人性化的服務(wù),讓讀者在獲得知識營養(yǎng)的同時,使其疲憊的身心獲得自由舒展和解放,靈魂獲得凈化，精神得到升華。

5 親和式服務(wù)的成效

服務(wù)是圖書館學研究的一個老問題，也是老生常談的新問題。一切為了讀者，一切依存于讀者是我們圖書館管理人員的工作宗旨。實行親和式服務(wù)圖書館會更具旺盛的生命力，更具吸引力。

圖書館嚴格的制度和規(guī)范化的管理與親和式服務(wù)并不矛盾。正所謂“嚴愛相融”，親和式服務(wù)使制度更容易讓人接受，更具有民主性，是服務(wù)制度的一種人文延伸。圖書館的管理者本著以人為本的管理信念與親和式服務(wù)理念，就能打造出一只具有超強凝聚力的獨具特色圖書館。親和式服務(wù)理念可以使圖書館培養(yǎng)出一支業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的團隊，使圖書館管理者和館員、館員與讀者的關(guān)系更融洽。館員為求知的讀者們熱情地投入一份更為深刻的感情和關(guān)懷,努力營造一個充滿人文關(guān)懷、充分尊重讀者人格的、溫馨的、平等的文化環(huán)境，讓讀者能親身體驗到神圣的平等權(quán)利，沒有歧視、沒有等級、沒有壓抑、沒有清規(guī)戒律，在自由平等的氛圍中學習新知識，心情舒暢地獲取新信息。

6 結(jié)語

在21世紀電子信息時代，新事物不斷涌現(xiàn)，也給我們帶來了新的思維、新的機遇和指明了新的前進方向。向國際化邁進與國際接軌，已成為當今圖書館人的共識。在國際化進程中，樹立全新的圖書館讀者服務(wù)新理念，是電子信息時代圖書館追求的目標。親和、友善的態(tài)度使讀者高興而來，滿意而歸，切切實實地為讀者提供春風般溫馨的人性化服務(wù)。讀者滿意了，讀者才能心系圖書館，情系圖書館，圖書館才能有生機和活力，圖書館真正成為讀者獲取知識信息的天堂和樂園。

［1］梁立鳳.論阮氏五定律與圖書館服務(wù)五原則的相應(yīng)關(guān)系［J］.圖書館工作與研究，2005(6):2-5.

［2］黃宗忠.服務(wù)是圖書館的永恒主題——兼評國外圖書館服務(wù)的新理念、新方法［J］.圖書館論壇，2005(6):22-29.

［3］谷惠君.試論國際化進程中圖書館的情感服務(wù)［J］.中國校外教育(理論)，2007(9):41.

［4］路雅祺.圖書館人性化服務(wù)中應(yīng)注意的幾個問題［J］.云南圖書館，2007(1):77.