謝發(fā)徽 （漳州師范學院圖書館 福建 漳州 363000）

圖書館數(shù)字化、信息化、網(wǎng)絡化等的深入發(fā)展，使自動化設備在圖書館占據(jù)了越來越重要的地位。隨著各種自動化設備在圖書館的廣泛應用，人們對銷售商提供良好售后服務的重要性與必要性有了更深層的感悟與共識。

從用戶角度分析，圖書館自動化設備的廣泛應用出現(xiàn)在20世紀90年代。隨著用戶操作經(jīng)驗的積累與設備市場產(chǎn)品的多樣化，人們在選擇圖書館自動化設備時更趨于成熟和理性，考查的不僅僅是產(chǎn)品的質(zhì)量、性能和高新技術含量等，還有銷售商的信譽度及售后服務的優(yōu)劣等因素。對于圖書館來講，各種自動化設備可喻為其的“軀體”，遍布廣泛，輕則影響圖書館工作，重則可令全館陷入癱瘓；而售后服務好比“保健醫(yī)生”，優(yōu)質(zhì)的服務可令“軀體”保持正常運轉，商家良好的信譽可使圖書館免除許多因系統(tǒng)出現(xiàn)問題得不到及時的維修而引發(fā)的困擾與麻煩。

從銷售商角度分析，售后服務本身就是產(chǎn)品的一部分，是產(chǎn)品價值的延續(xù)，因此做好產(chǎn)品的售后服務實際上是銷售商的一種義務[1]。隨著硬件市場競爭的規(guī)范化、競爭手段的多樣化及用戶對設備期望值的增加，硬件市場呈現(xiàn)百花爭鳴的局面。銷售商要在市場競爭中立于不敗之地，除了在產(chǎn)品的高新技術的開發(fā)與質(zhì)量等方面狠下工夫外，還應在售后服務上多做努力[2]。售后服務的好壞將直接影響到硬件產(chǎn)品在市場中的銷售與推廣，良好的售后服務可為商家贏得更多的聲譽及用戶——當用戶對商家的服務感到滿意時，就會增加對其產(chǎn)品的信任度。這樣一來，商家不僅擴大了產(chǎn)品的銷售量，而且會增加更多的客戶群。

筆者所工作的圖書館——漳州師范學院圖書館（以下簡稱我館）屬于高校圖書館，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，目前已初具規(guī)模，各種自動化設備品牌繁、數(shù)量多，因此，相應的設備維護工作量很大。在多年來的實踐中，我們發(fā)現(xiàn)售后服務環(huán)節(jié)上存在諸多問題。下面是筆者對這些問題作的簡要分析和提出的相應的解決對策。

1 售后服務存在問題剖析

1.1 設備銷售商“失蹤”，售后“無門”。

由于圖書館自動化設備品牌多、銷售商多，各商家實力、信譽等良莠不齊，在一定程度上阻礙了圖書館各項服務的健康發(fā)展。比如，在20世紀末，開辦一家電腦商鋪幾萬元即可輕松搞定。一些投機者正是看到了這樣的短期效益，不斷地變更經(jīng)營范圍或經(jīng)營場所，或者改換經(jīng)營主體，讓計算機等產(chǎn)品的售后服務跟消費者玩起了“失蹤”——售后服務完全得不到保障，造成了眾多消費者尋求服務無門。這種現(xiàn)象在圖書館也時有發(fā)生。

1.2 設備服務信息不全

銷售商到館進行自動化設備的安裝、調(diào)試時，我們工作人員由于沒有及時記錄有關信息，如銷售商的聯(lián)系方式、設備采購時間、保修期限等，設備一旦出故障，無法聯(lián)系到銷售商，只好求助于學校招投標中心、資產(chǎn)管理處等部門，如此一來，我們就不能快速地定位到具體的銷售商，導致無法及時獲得售后服務，故障無法得到快速處理。

1.3 銷售商技術水平有限

維修技術水平低是普遍存在的問題。從外表看，圖書館面對的公司的規(guī)模相對較大、技術人員配備較齊全，售后服務的條件也非常成熟，但實際上圖書館享受不到相應的優(yōu)質(zhì)服務。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有相當一部分設備銷售商售后服務的技術力量薄弱、人員整體素質(zhì)差、技術檢測設備落后、操作使用能力差，僅能處理一些簡單的故障，遇到疑難問題就束手無策。當自動化設備出現(xiàn)故障后，不是通過檢驗程序判斷故障所在，動輒就解體、更換部件；不按操作規(guī)程和程序操作，造成非正常損壞；缺乏職業(yè)道德，將沒有損壞的部件更換，以換代修，失去了維修的根本意義。

1.4 服務網(wǎng)絡布局不合理

從售后服務點的位置、布局和覆蓋區(qū)域來看，現(xiàn)有網(wǎng)點太少，布局也不合理，有些設備的售后服務在本地根本就沒有網(wǎng)點，不得不跨城市甚至跨省份才能解決設備在使用過程中出現(xiàn)的故障和問題，使圖書館享受不到方便、及時、周到的服務，與國外科學合理的售后服務網(wǎng)絡分布有天壤之別。

1.5 設備出現(xiàn)軟硬件故障無法及時解決。

圖書館是全校的信息服務中心，紙質(zhì)資源和電子資源豐富、訪問量大，設備使用頻率極高，尤其是各自動化設備，如圖書自動化管理系統(tǒng)服務器、存儲陣列等。據(jù)統(tǒng)計，我館近3年來各電子資源訪問量如表1所示。

表1 我館2006-2009年各電子資源訪問量

在如此龐大的訪問量之下，設備出現(xiàn)故障的概率非常高。一般來說，對于PC機等低端設備軟硬件問題，我們技術人員都可以解決，而小型服務器、存儲陳列等高端設備一旦出現(xiàn)軟硬件故障，在銷售商不能及時到位或在沒有技術保證的情況下，如果輕率地去嘗試解決，則會造成數(shù)據(jù)的丟失而無法向讀者提供服務。

2 售后服務問題的解決對策

2.1 招投標采購文件中宜設置售后服務保證金

經(jīng)過各方調(diào)查，我館對售后服務保證金給予了充分肯定，認為這是進一步規(guī)范市場、確保圖書館權益的有力舉措。售后服務保證金應由設備廠家提供資金，各設備專業(yè)委員會落實相關細節(jié)，委托指定的設備服務網(wǎng)點維修，確保凡有保證金品牌的設備用戶能得到合理的三包。售后服務保證金這一舉措，通過銷售商先行支付保證金的方式，可以減少因廠家或銷售商突然“消失”而帶來的諸多危機，確保圖書館購物無憂，為自動化設備行業(yè)樹立了標桿，從而建立行業(yè)良好的秩序，屬于一種人性化服務。為保證雙方利益，我館在招投標文件中規(guī)定了服務期間預留中標總價的一部分作為售后服務保證金儲備，服務期滿后，我方全額無息返還。

2.2 建立完整的自動化設備信息卡和管理系統(tǒng)

2.2.1 圖書館對自動化設備建立有效信息卡

固定資產(chǎn)手續(xù)辦完后，學校資產(chǎn)部門會為我館提供一份設備登記卡，上面主要包括設備名稱、編號等內(nèi)容，我館工作人員會及時地把這張信息卡貼在相應設備上。為了保證各設備能夠及時、有效地得到維護，我館在原有的設備登記卡上補充設備銷售商名稱及電話、采購日期、保修期限等信息。如果設備出現(xiàn)問題，而我館技術人員又無法解決，通過以上方法，我們可以很容易找到設備銷售商，從而使故障問題快速地得到解決。

2.2.2 設計一套自動化設備管理系統(tǒng)

為了提高工作效率和保證設備得到快速、有效的售后服務，筆者建議建立一套設備信息化管理平臺。首先，技術人員利用各種開發(fā)工具，如網(wǎng)頁編程語言ASP（Active Server Page，動態(tài)服務器頁面）等，設計出一套管理系統(tǒng)，采用B/S（即瀏覽器和服務端）模式；其次，通過學校資產(chǎn)管理部門，將圖書館所有自動化設備數(shù)據(jù)以電子表格格式導出，并對導出的數(shù)據(jù)作以修改，加上設備銷售商名稱及電話、采購日期、保修期限等信息；最后，將修改后的文件導入自行開發(fā)的管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中（如ACCESS）。這樣，只要我們通過IE訪問此系統(tǒng)，就可以看到設備的詳細服務信息。

2.3 設備銷售商需加強技術力量

售后服務人員應當是企業(yè)中素質(zhì)和能力較高的人員。首先，要具備專業(yè)技能并對本企業(yè)乃至本行業(yè)產(chǎn)品的性能和特點都比較熟悉，否則無法維修產(chǎn)品，甚至無法為顧客進行講解；其次，售后服務人員要具備良好的表達能力，要能夠順暢地與客戶進行交流；最后，售后服務人員要注重自身的儀表與行為，要著裝整潔、行動到位。同時筆者建議銷售商要對本公司維修技術人員進行一些相關的技術培訓，并定期加以考核，使其對自己所銷售的設備的性能、技術難點、故障排除都能了如指掌。同時銷售商要制定與售后服務相配套的規(guī)章制度，并確保售后服務人員能夠嚴格遵守。

2.4 設備廠商需建立售后服務網(wǎng)點和信息中心

隨著企業(yè)產(chǎn)品市場規(guī)模的擴大，筆者建議企業(yè)應在一定范圍內(nèi)建立維修網(wǎng)絡，以滿足不斷增加的維修工作量[3]，即在各區(qū)域設置維修網(wǎng)點和信息中心以便于對各區(qū)域范圍的輻射，保持服務及時性。為了將各個維修網(wǎng)點的服務標準、維修質(zhì)量控制起來，以便廠商對結果的控制，必須將所有客戶的信息匯總。因為客戶最終對服務是否滿意才應該是企業(yè)真正關心的，不到位的服務形成的社會負面影響將直接影響到廠商的業(yè)績。筆者還建議由信息中心接收用戶維修等信息，并將這些信息傳遞到相應的網(wǎng)點，網(wǎng)點按照約定時間提供服務，維修人員將服務結果呈報維修網(wǎng)點，網(wǎng)點調(diào)度人員將處理結果反饋給信息中心，信息中心人員對該信息進行回訪，滿意即該信息服務完畢。為了提高信息中心的監(jiān)控能力，信息中心對接收到的信息結果必須跟蹤到位。

2.5 選擇正確的維保服務方式

2.5.1 成本過高不宜考慮續(xù)保

對于某些自動化設備，如果過了保修期，實時維修和買斷維保的成本都很高，宜更換。我館曾有一臺UPS主機（進口品牌）出現(xiàn)故障，但已過保修期，打服務電話咨詢得知，買維保一年要1.2萬元。隨后由離我館最近的維修商到館檢查后得出結論是內(nèi)部核心板已損壞，維修總費用：換板1.2萬元+人工費等0.3萬元=1.5萬元，保修3個月。經(jīng)過慎重考慮，我館最后決定重新采購一臺價值1.4萬元并且有3年質(zhì)保期的新主機。

2.5.2 適時訂購維保服務

對于重要自動化設備，如存儲陣列、服務器等設備，我們在采購時一般要求保修3年。質(zhì)保期過后怎么辦？經(jīng)過多方考證，我們的思路是近幾年設備損壞的概率較小，對設備的維修實報實銷，成本較低；當時間過長，設備損壞的概率較大，選擇訂購維保服務比維修實報實銷的成本相對低許多。

2.6 銷售商需將設備的使用技術傳授給圖書館技術人員

多年來在設備的維護中我們發(fā)現(xiàn)，有很多的問題是由于技術人員對設備的使用不當而引發(fā)的。誤操作的原因一方面是技術人員的技術水平問題，但更重要的原因是沒有按設備的使用規(guī)則來操作。為了避免此類問題的發(fā)生，筆者認為，除了技術人員需提高技術水平外，銷售商更需要將設備的使用技術傳授給技術人員，讓他們真正掌握設備的使用技巧。只有這樣，才能夠保證設備的正常使用，從而減輕銷售商售后服務的壓力，減少銷售商售后服務的成本。

總之，售后服務對銷售商、圖書館乃至全社會而言具有極為重要的現(xiàn)實意義，它關系到企業(yè)的盈虧、關系到圖書館的運轉、關系到社會的和諧。因此，不管是從自身還是從社會的角度看，企業(yè)都應該采取積極有效的措施完善售后服務，提高服務質(zhì)量。

[1]廖蘭秋. 售后服務的重要意義及改進措施[J].現(xiàn)代商業(yè), 2009(14):10-11.

[2]劉 露. 圖書館系統(tǒng)管理軟件售后服務初探[J]. 情報理論與實踐, 2002(2):154-155.

[3]唐曉青, 王雪聰.計算機輔助售后服務質(zhì)量管理[J].中國質(zhì)量, 2002(2):10-11.