蘇 燕

(內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學，呼和浩特 010018)

隨著內(nèi)蒙古旅游市場的迅猛發(fā)展，呼和浩特市旅行社業(yè)務與導游人員隊伍迅速擴大，日益激烈的競爭使得各旅行社紛紛開始整合資源、降低成本，聘用社會（兼職）導游成了旅行社普遍采用的降低成本方式。導游服務是旅游業(yè)中最具代表性的業(yè)務之一，它處于旅行社產(chǎn)品末端，在接待旅游者過程中起著紐帶、標志與促銷作用。導游人員服務質(zhì)量的好壞，不僅影響旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量，而且還影響內(nèi)蒙古旅游業(yè)的聲譽與形象，因此優(yōu)秀的導游是呼和浩特旅游業(yè)健康快速發(fā)展的重要保證。目前呼和浩特市導游從業(yè)人員素質(zhì)總體還比較高，但也存在諸多問題，這些問題限制了呼和浩特導游服務的進一步提高。

1 導游人員的管理

1.1 呼和浩特市導游人員管理模式

目前，呼和浩特市導游人員的管理方式主要是參照全國大部分省份的模式，由行政和企業(yè)兩種管理部門來進行管理。

1.1.1 旅游行政部門的管理體制

旅游行政管理部門對導游人員實行的是分級管理、資格考試制度和等級考核制度、計分管理制度和年度培訓審核制度。具體見表1。

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1.1.2 導游公司的導游管理體制

目前呼和浩特市注冊登記的旅行社共171家，其中國際社13家，國內(nèi)社158家。旅行社為了節(jié)省日常人力資源成本，不愿意聘用導游人員作為正式員工，而是在有需求時臨時聘請導游，這種用工方式催生了職業(yè)自由化的導游隊伍和兼職導游隊伍。越來越多的導游與旅行社之間沒有人事隸屬關(guān)系，甚至沒有固定的合作關(guān)系，旅行社不負責對其實施日常培訓和管理工作。旅行社聘用導游主要采取以下3種形式。

①外聘導游。絕大多數(shù)旅行社都偏好使用外聘兼職導游，導游和旅行社的關(guān)系不是雇傭關(guān)系而是因旅游團的到來形成的委托代理關(guān)系。外聘導游人員主要由兩部分構(gòu)成：大部分是掛靠在導游管理服務中心的導游，是“自由職業(yè)者”，他們因旅游旺季的到來而開始忙碌。另一部分是其他旅行社的正式員工，他們利用本社和本部門工作安排的時間空檔來接受外聘任務。導游在從旅行社拿到客情通知單的時候形成代理關(guān)系，在履行完接待任務，送走客人，報銷財務賬單后結(jié)束代理關(guān)系。整個過程沒有任何正式的勞動合同約束，依靠長期形成的行業(yè)規(guī)定辦事。

②正式員工聘用制。員工與旅行社簽訂正式勞動合同，領取有限的工資，并享受養(yǎng)老、醫(yī)療和失業(yè)的保險。

③部門聘用制。從人員穩(wěn)定方面考慮，以部門的名義與員工簽訂勞動協(xié)議。這些員工往往只是和本部門發(fā)生人事管理關(guān)系，并不是旅行社的正式員工。

2 導游員管理存在的問題

作為兼職或者自由職業(yè)者的導游人員長期游離于企業(yè)層面管理和政府層面管理的邊緣地帶，在管理上形成業(yè)務管理和行政管理雙重缺位的局面。

2.1 對導游重視程度不夠

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，導游從業(yè)人員大幅增加，而呼和浩特的旅游業(yè)務受氣候條件及旅行社業(yè)務量的限制，對導游人員的需求極不穩(wěn)定。大部分旅行社不聘用職業(yè)導游，而是與導游人員建立松散的業(yè)務聯(lián)系，并根據(jù)自身的業(yè)務需要臨時聘用合適的導游人員，一般非旺季需要導游時盡量用本社的計調(diào)或業(yè)務人員。少數(shù)業(yè)務量大的旅行社一般只有在旺季聘用8～10個專職導游，而專職導游其實也是不給工資的，只不過旅行社盡可能多給這部分導游派團，同時不允許這部分導游再給另外其他的旅行社帶團。所有這些都是行業(yè)內(nèi)約定俗成的，并沒有任何書面的合同，一旦旅游旺季過去，這種默認的“協(xié)議”自動解除。

這種用工模式使得大部分導游人員覺得旅行社對自己的重視程度不夠，未能充分發(fā)揮自己的能力，這份職業(yè)也不可能長期從事，而且即使在同一家旅行社工作多年，也基本上沒有任何晉升機會，從而導致大部分“老導游”消極怠工甚至離職，不利于旅行社的發(fā)展。

2.2 只注重導游的經(jīng)驗和形象

在導游招聘中只重視導游的經(jīng)驗與形象，而輕視導游的學歷和能力。因此，那些有過帶團經(jīng)驗、形象好的導游在招聘中較易獲得成功。而一些未出大學校門或剛出大學校門的新導游，就很難進入旅行社。從旅行社的角度看，招聘有經(jīng)驗的導游可以免去崗前培訓直接帶團，從而節(jié)省大量的人力資本，能立即為旅行社帶來收益。但這種片面理念導致導游人員在工作中輕視理論學習，不利于其自身素質(zhì)的提高，進而影響到其服務質(zhì)量。

2.3 對導游的培訓力度不夠

每年呼和浩特市導游管理服務中心集中組織1～2次的年審培訓，這既是行業(yè)的需要，也確實對提高導游的業(yè)務和知識水平有一定幫助。但其中也存在不少問題，表現(xiàn)最突出的是對不同工作年限、不同等級導游員的培訓沒有“因材施教”。導游是一門實際操作能力很強的職業(yè)，不同從業(yè)年限和不同等級的導游需要攝取、補充的內(nèi)容有很大不同，見表2。

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然而，實際上，每年導游服務中心組織的年審培訓不做任何區(qū)分，所有的導游在一起培訓，內(nèi)容完全一樣，而且每年的培訓內(nèi)容都大同小異，包括《旅行社管理條例》中關(guān)于導游的管理部分及《導游人員管理條例》對導游的規(guī)范等法律法規(guī)常識；北方游牧民族、蒙古族歷史文化、民族風俗知識等內(nèi)容；導游的服務意識、優(yōu)質(zhì)服務和細節(jié)服務、團隊協(xié)作和建設；職業(yè)道德與心理素質(zhì)；導游人員的禮儀禮節(jié)；全國及內(nèi)蒙古、呼和浩特等的旅游發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢。這些培訓內(nèi)容對“老導游”而言太過陳舊，對“新導游”而言不太實用。

此外，旅行社為了節(jié)約成本，一般不愿意雇傭沒有帶團經(jīng)驗的新導游，更不愿為他們提供適量的業(yè)務培訓機會。在旅游旺季時，旅行社擁有的導游數(shù)量已不能夠滿足帶團需要，不得不雇傭大量的兼職導游人員和新導游。但是由于新導游沒有經(jīng)驗，在實際工作中往往會出現(xiàn)各種各樣的失誤，有些導游根本不知道如何講解或做出錯誤講解，有些連景區(qū)景點門票購買、食宿安排、自費活動項目的安全注意事項都弄不清楚，甚至釀成旅游事故。

2.4 導游薪酬不合理

導游固定工資和外發(fā)團補貼太低。目前與旅行社簽訂勞動合同的正式坐班導游底薪為300元/月，在帶團期間旅行社向其提供的帶團補助為10～15元/天，有的甚至不提供任何補助。掛靠旅行社或?qū)в畏罩行牡膶в稳藛T則無固定的底薪，僅在帶團期間由旅行社向其支付30～50元/天的帶團補助。這些團補實際上都不夠補貼導游出團期間的電話費和交通費。

導游絕大部分的收入來源都屬于“灰色收入”，低薪酬給導游的生存帶來了很大的壓力，導游通過帶領游客購物或參加部分自費活動項目來獲取傭金。由于旅游市場的競爭日趨白熱化，低價競爭成為中國旅游行業(yè)的主要競爭手段，甚至出現(xiàn)了“零團費”、“負團費”的情況，在無法從游客所付團費中獲取足夠利潤的時候，旅行社只有通過降低導游基本工資和出團補助以及購物商店給付的“回扣”來彌補低團費帶來的損失。同時購物商店向游客銷售“實質(zhì)價高”或“低質(zhì)價高”的商品獲取利潤，這就形成了一個新的不健康的利益模式，損害了旅行社的形象。而且現(xiàn)實中導游與旅行社雙方利益之間沖突也很深，其中較為典型的“人頭費”、“小費”以及“墊付團款”使得導游與旅行社之間尚未達到互惠互利的良性循環(huán)。在實際的旅游過程中，大部分游客都知道去定點購物商店會對導游有利，認為導游“吃很高的回扣”，有些游客甚至百般刁難地接導游。實際上地接導游拿的那部分傭金真正到自己手中的是很低的比例，大部分要分給旅行社、司機和全陪導游。

導游在工作的過程中要顧慮多方的經(jīng)濟利益，使得部分導游的服務質(zhì)量不穩(wěn)定，如看到游客不配合各種自費項目或購物活動，情緒會很快低落，服務熱情降低。

2.5 限制導游自由帶團

由于導游行業(yè)從業(yè)人員眾多，競爭激烈，旅行社在淡季和平季時處于買方市場，可選擇性很強，使得一些旅行社要求導游人員繳納一定數(shù)額的抵押金，否則不予聘用。旅行社要導游只能為其一家旅行社帶團，否則就算違反規(guī)定；此外，如果導游在帶團中出現(xiàn)任何問題，抵押金也不予退還。這種限制導游帶團自由的做法，剝奪了導游對旅行社的雙向選擇權(quán)力，使其處于被動地位。

3 提高呼和浩特市導游服務水平的對策建議

3.1 推行導游激勵機制

制定有利于調(diào)動和保護大多數(shù)人積極性的政策，合理拉開導游人員的收入差距。實行底薪帶團、補貼等級制，把導游人員的底薪和帶團補助與其等級掛鉤，允許素質(zhì)高低不同的導游人員之間存在收入差距。此外，應循序漸進地推行導游小費制[1]。小費是游客在旅行結(jié)束后，根據(jù)其對導游服務的滿意程度而決定是否給予小費，這樣做既是對導游工作的一種肯定，也是對導游服務的一種感謝。既有利于調(diào)動導游人員的積極性，又能夠?qū)崿F(xiàn)旅行社、導游人員及游客利益的共贏，避免導游人員迫于壓力只推薦自費項目和定點購物。

另外把導游人員的帶團機會與其等級及綜合評定的結(jié)果聯(lián)系起來，對那些素質(zhì)高、服務質(zhì)量好的導游人員相應地給予較多的帶團機會，進一步激發(fā)導游人員的工作熱情，吸引、留住優(yōu)秀導游。同時針對導游人員的服務質(zhì)量進行評定和監(jiān)督，根據(jù)任務完成情況、工作態(tài)度、工作過程與紀律性，游客的反饋信息，如有無投訴、特別感謝等，綜合考慮導游人員的表現(xiàn)，對其服務質(zhì)量進行綜合評定。導游服務中心也要對每年的“金牌導游”、“優(yōu)秀導游”給予適當?shù)奈镔|(zhì)獎勵，鼓勵旅行社對聘用導游優(yōu)秀人才的給予更高的待遇。

3.2 為導游提供晉升機會與再教育機會

導服中心和旅行社要把提升導游人員的素質(zhì)放在重要位置，盡可能多的為導游提供培訓機會。為使優(yōu)秀導游人員脫穎而出，呼和浩特市旅游局應把全體導游人員放在同一起跑線去考核，為他們提供公平競爭的舞臺。目前，呼和浩特市每年舉行的“優(yōu)秀導游員大賽”、“十佳導游員大賽”、“金牌導游員大賽”等活動為杰出導游工作者提供了脫穎而出的機會，旅游局可以設立培訓專項資金，定期讓優(yōu)秀導游接受培訓與進修，同時可以提供晉升為行政導游或擔任旅游局初級管理工作的機會。此外，為了鼓勵和吸引優(yōu)秀導游人員，旅行社還可以以獎勵的形式對那些在帶團過程中表現(xiàn)出色的導游進行再培訓，或者給予他們晉升機會。

同時為導游提供有針對性的培訓，如不同工作年限的導游作為“形象大使”需要具備的基本素質(zhì)，職業(yè)道德與操守，導游工作時合宜的衣著、語言和社交、商務禮儀等。

3.3 強化導游人員的信息管理

導服中心與各個旅行社的合作與信息共享是充分發(fā)揮導游人員能力的手段之一。導服中心掌握著所有導游檔案與信息資料，但對旅行社而言，對一名導游的了解只能通過每年的招聘、面試和導游的自我推介，而對導游忠誠度、個人品質(zhì)、業(yè)務水平、個人應變能力和整體素質(zhì)等情況只能通過實際的帶團工作來反映，導服中心與旅行社不能實現(xiàn)信息共享。這實際上增加了旅行社的用新人的風險成本及聘用不合適導游的補救成本[2]。

如果建立完善的導游信息網(wǎng)和資源庫，旅行社就可以根據(jù)導游人員的等級、帶團經(jīng)驗、獎懲情況、培訓學習記錄等，對不同性質(zhì)的旅游團安排不同類型的導游，以充分合理、高效地配置導游資源。同時也可以通過網(wǎng)絡共享，有效地解決目前導游在帶團活動過程中屢禁不止的違規(guī)現(xiàn)象，避免由于信息不對稱而產(chǎn)生的導游“道德風險”。

3.4 增強導游員的歸屬感和責任感

按目前的管理體制，掛靠旅行社的專職導游的人事關(guān)系要隸屬旅行社，應確立并加強二者的勞務關(guān)系。旅行社要按月給導游基本工資，發(fā)放與其勞動相稱的帶團津貼；和導服中心一起負責對其進行考評，明確工作獎罰制度，以改變旅行社對導游只使用不管理的局面，使導游真正擁有相應的責任、權(quán)利和義務。旅行社按照旅游主管部門的規(guī)定（如購物點的信譽、品質(zhì)，購物時間，購物次數(shù)等制定出明細旅游節(jié)目單）選擇購物場所，以明確旅行社與導游之間的權(quán)、責、利。導游只執(zhí)行帶團任務，以集中精力提高服務質(zhì)量。導游出現(xiàn)問題，旅游監(jiān)管部門找旅行社負責，從源頭上保證專職導游由旅游企業(yè)來管理和控制。

掛靠導服中心的兼職導游，其人事關(guān)系隸屬于導服中心。由導服中心代扣代繳醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險、人身意外險和住房公積金等。當旅行社需要導游時，通過導游資料庫，旅行社可以返聘導游執(zhí)行帶團任務。導游定期向?qū)Х行睦U納管理費。

留住導游人才對旅行社的正常運營有重要的意義，長期穩(wěn)定的導游可降低旅行社重新招聘員工的成本。內(nèi)蒙古旅游的季節(jié)性導致了旅行社用人需求的變化，當旅游旺季來臨時，一些旅行社常因出現(xiàn)導游短缺情況而招聘一些臨時人員做導游，這些導游由于缺乏相應工作經(jīng)驗，匆忙上馬，會導致導游服務質(zhì)量的下降，無法有效滿足游客需求，甚至破壞旅行社形象。當旅游淡季來臨時，旅行社不愿負擔額外的導游人員而將其裁減，從而影響了導游人員工作的積極性，認為旅行社是對其招之即來，揮之即去，這樣既影響導游服務質(zhì)量，也影響旅行社形象[3]。

3.5 遏制旅行社的惡性削價競爭

高額的購物回扣使旅行社能從中賺回其超低成本接團所付出的代價。從當前來看，加強旅游價格的市場監(jiān)控，恢復正常的組團利潤十分必要。呼和浩特市旅游局要大力加強監(jiān)督查處以“回扣”為補償?shù)牟徽斚鲀r行為，提高行業(yè)進入門檻。而隸屬旅行社的導游從旅行社領取相應的報酬，沒有了旅行社“人頭費”和簽單費的壓力，徹底擺脫“導購”的包袱，轉(zhuǎn)而提高業(yè)務素質(zhì)和服務質(zhì)量來參與旅行社的帶團競爭[4]。

[1]張洪雙.旅行社人才危機及管理探析 [J].邊疆經(jīng)濟與文化，2006(4)：25-26.

[2]袁亞忠.陳輝.導游高流失率危機、原因、對策研究[J].寧波職業(yè)技術(shù)學院學報，2007(2)：16-18.

[3]張丹宇.旅行社人力資源的現(xiàn)狀分析與對策研究[J].經(jīng)濟問題探索，2004(5)：111-112.

[4]張穎.論旅行社的導游管理 [J].商業(yè)經(jīng)濟，2005(8)：127-128.