服務(wù)至上：從注冊賬戶到付費賬戶

文 許麗萍

這種成本低、無風(fēng)險、效用大的全新信息化營運模式越來越受到中小企業(yè)的關(guān)注與青睞。

>> SaaS從某種程度上來說就是隨需取用的服務(wù)。

SaaS帶來的新贏利模式讓各個軟件廠商興奮不已，市場上也接連不斷地出現(xiàn)了新的基于WEB的產(chǎn)品或服務(wù)。根據(jù)IDC調(diào)查顯示，2008年全球以SaaS為主流的在線軟件服務(wù)總收入超過40億美元，2009年底達到107億美元，年增長率達到21%。在未來幾年內(nèi)，中國SaaS應(yīng)用將保持20%以上的年增長率。

SaaS平臺系統(tǒng)的產(chǎn)品化程度高，通用性強，不做定制也不用實施。用戶只須每月向運營商支付少量費用租用帳戶，通過互聯(lián)網(wǎng)接入系統(tǒng)即可應(yīng)用SaaS。這種成本低、無風(fēng)險、效用大的全新信息化營運模式越來越受到中小企業(yè)的關(guān)注與青睞。

沉默中爆發(fā)

然而，SaaS似乎陷入了某種沉默期。現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)用戶對以基于互聯(lián)網(wǎng)的SaaS應(yīng)用還是較為生疏。這樣的使用心態(tài)也使得SaaS注冊賬戶與付費賬戶的轉(zhuǎn)換率非常低。有些SaaS運營商號稱自己有幾十萬客戶，實際上付費賬戶不到1%。

目前國內(nèi)號稱SaaS廠商已近200家，但相對成熟穩(wěn)定、有市場規(guī)模的SaaS廠商不超過30個。從產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)而言，目前國內(nèi)SaaS市場尚未建立統(tǒng)一的SaaS技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（文檔、流程、管理、監(jiān)督）和規(guī)范，使得SaaS平臺五花八門，低水平的重復(fù)建設(shè)、設(shè)計在不斷上演；從技術(shù)而言，目前我國SaaS行業(yè)自主創(chuàng)新存在種種不足，開發(fā)手段較為單一，平臺依賴性嚴(yán)重，個性化功能不足，創(chuàng)新設(shè)計少。在遠程在線服務(wù)方面，理念不先進，配套體系仍顯落后，更顯SaaS名不符實。

與此同時，SaaS廠商的服務(wù)也沒有跟上市場的發(fā)展。許多中小企業(yè)使用SaaS之后，需要技術(shù)升級和整合的時候廠商服務(wù)就跟不上了，或者用了以后經(jīng)常需要支付大量的升級費用，甚至SaaS系統(tǒng)平臺里出現(xiàn)安全隱患。這一系列問題使得中小企業(yè)在使用SaaS時產(chǎn)生了恐懼心理，也給SaaS信息化的推廣普及帶來了負(fù)面影響。

面對國內(nèi)最廣大的中小企業(yè)用戶群體，SaaS廠商需要提供低成本、高效能的服務(wù)模式。有遠見的SaaS廠商應(yīng)該意識到，在線軟件的價值不只在于技術(shù)本身，而在于它能推動企業(yè)發(fā)展的服務(wù)能力。信息化產(chǎn)品銷售不是IT廠商想到自己能從企業(yè)賺到多少錢，而是能幫企業(yè)賺到多少錢。

服務(wù)才是關(guān)鍵

中小企業(yè)究竟最需要SaaS廠商什么樣的服務(wù)？這是SaaS廠商必須認(rèn)真思考的重大問題。愚以為，以用戶為本、以全面改善平臺服務(wù)為中心、樹立優(yōu)良品牌形象是SaaS廠商成功突破困境、實現(xiàn)持續(xù)良性經(jīng)營的關(guān)鍵之措。

一、提供高度“傻瓜化”服務(wù)

基于互聯(lián)網(wǎng)的SaaS屬于“一對多”的多訂戶系統(tǒng)構(gòu)架模式，需要支持成千上萬個終端用戶同時使用，這就要求SaaS廠商必須擁有強大的平臺技術(shù)開發(fā)與支撐能力，必須能夠提供標(biāo)準(zhǔn)化強、簡單易用的產(chǎn)品和服務(wù)，使用戶能夠快速進行應(yīng)用，在任何時間、空間都可以使用該服務(wù)。

同時，企業(yè)管理員應(yīng)該能在3天內(nèi)做完SaaS系統(tǒng)的安裝、初始設(shè)置、用戶錄入和權(quán)限分配。進行一次簡單培訓(xùn)后，絕大部分用戶能夠在一天內(nèi)熟練使用常用功能，一周內(nèi)熟練使用70%的功能。SaaS可讓用戶直接根據(jù)界面提示使用，無需過多參考使用說明書和參加培訓(xùn)，SaaS所提供給企業(yè)應(yīng)用的管理軟件的各項功能、流程設(shè)計也應(yīng)很直接，能在一個窗口完成一套操作。

二、誠信無欺為企業(yè)服務(wù)

SaaS的營運不是“先小予后大取”，更不是夸大其詞、暗藏機關(guān)的一錘買賣，SaaS商應(yīng)樹立誠信無欺、全心全意為客戶服務(wù)的理念，所有的功能模塊都能一次性全部提供給應(yīng)用單位盡最大可能提供給用戶終身免費服務(wù)與升級，以最終贏得市場認(rèn)同，建立多贏的長期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。SaaS客戶服務(wù)中心能充分提供網(wǎng)上下載安裝和網(wǎng)上試用服務(wù)，全天候24小時的熱線電話、郵件、論壇、QQ和MSN溝通渠道，及時解決客戶在使用產(chǎn)品中遇到的困難。SaaS運營商能支撐承擔(dān)各種培訓(xùn)、項目管理、實施指導(dǎo)、二次開發(fā)及用戶升級服務(wù)，并能與渠道伙伴建立區(qū)域服務(wù)中心，關(guān)鍵時刻進行上門服務(wù)。

>> 目前大量的企業(yè)信息化服務(wù)都可以通過SaaS來完成。

三、明確合同規(guī)范

SaaS的服務(wù)合同規(guī)范明確非常重要，關(guān)系到用戶企業(yè)合法權(quán)益能否得到根本保障，所以SaaS合約也是企業(yè)管理者必須了解的。

SaaS服務(wù)合約應(yīng)全面對信息安全多重保障、服務(wù)可持續(xù)性、增加帳號付費、減少帳號、服務(wù)終止等做出有效約定和承諾，SaaS服務(wù)商對企業(yè)用戶數(shù)據(jù)承擔(dān)保密責(zé)任也必須在合約里面有所體現(xiàn)。合同必須明確規(guī)定，即使SaaS服務(wù)商因種種原因?qū)е峦I(yè)關(guān)門，也要無條件把用戶企業(yè)在SaaS運行的數(shù)據(jù)資料全部無償轉(zhuǎn)移給企業(yè)。

四、提供集成服務(wù)推進IT系統(tǒng)融合

信息化建設(shè)的本質(zhì)就是通過企業(yè)內(nèi)外部系統(tǒng)的集成和共享以降低成本和優(yōu)化流程，因此集成服務(wù)能力是考核SaaS平臺是否優(yōu)異的重要指標(biāo)，直接關(guān)系到企業(yè)新舊系統(tǒng)能否融合，SaaS最終能否成功應(yīng)用。如果SaaS商所提供的產(chǎn)品不能與用戶原有的IT系統(tǒng)實現(xiàn)集成，就可能閑置企業(yè)老系統(tǒng)，并導(dǎo)致項目的失敗和費用的增加。因此能否提供良好的集成服務(wù)、有效支持二次開發(fā)、自定義擴展，是企業(yè)選用SaaS廠商的重要指標(biāo)。

五、建立行業(yè)化和專業(yè)化的服務(wù)平臺

只有立足于一定的行業(yè)或?qū)I(yè)，才能為中小企業(yè)提供最增值的專業(yè)服務(wù)與咨詢顧問。目前行業(yè)內(nèi)都在探索新的模式對SaaS平臺進行推廣。從現(xiàn)在的情況來看，國內(nèi)的SaaS服務(wù)商已經(jīng)意識到這一點并逐步向?qū)I(yè)化以及行業(yè)細(xì)分化的方向發(fā)展,針對某一具體行業(yè)的SaaS服務(wù)正在成為一種趨勢，例如針對制造業(yè)、紡織業(yè)、鑄造行業(yè)、醫(yī)藥行業(yè)的SaaS平臺紛紛在各地出現(xiàn)。專做辦公系統(tǒng)、進銷存、客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的SaaS平臺也接踵而至。因此，在通用、易用的基礎(chǔ)上，中小企業(yè)不妨更專注地尋找行業(yè)性和專業(yè)性的SaaS平臺，以求更對口更適用的服務(wù)，高效推進企業(yè)IT建設(shè)。