洪 梅

遼寧省新聞出版學(xué)校衛(wèi)生所，遼寧 沈陽 110036

以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為基本醫(yī)療的校醫(yī)院，面對的主要服務(wù)對象是正在接受教育的學(xué)生。隨著社會的不斷發(fā)展，校醫(yī)院除了配備相適宜的醫(yī)療設(shè)施和具有一定水準(zhǔn)的醫(yī)療技術(shù)外，其臨床醫(yī)護工作同樣擔(dān)負(fù)著極為重要的作用，原有的醫(yī)護方式已不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L的健康保障需求，護理質(zhì)量對病人的身心及康復(fù)產(chǎn)生著直接影響。自2003年以來，我們在全院加強和改進護理工作，對就醫(yī)患者實施“以人為本、誠信服務(wù)”為宗旨的人性化醫(yī)護服務(wù)理念，取得了良好的效果。

1 方法

1.1 學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

1.1.1 加強職業(yè)道德培訓(xùn)，以病患為本

促進和保障師生員工健康服務(wù)，為創(chuàng)世界一流學(xué)校提供健康保障是校醫(yī)院的主要職責(zé)。由于部分工作人員存在著工作不夠主動、服務(wù)意識不強等消極態(tài)度。為此，醫(yī)院組織全體醫(yī)護人員廣泛地學(xué)習(xí)討論、座談交流，認(rèn)清形勢，轉(zhuǎn)變觀念，把“以人為本，誠信服務(wù)”作為自己的服務(wù)理念和行為準(zhǔn)則。

1.1.2 拓展知識結(jié)構(gòu)，提高醫(yī)護服務(wù)技能

由于教學(xué)與科研任務(wù)繁重，競爭壓力大，不良的生活習(xí)慣等致使教工中高血壓、高血脂的患病率較高。醫(yī)院要利用學(xué)校的優(yōu)勢，聘請知名的心理學(xué)專家給醫(yī)護人員們傳授相關(guān)知識，探討教師的職業(yè)特點、心理特性、常見疾病成病原因、治療和護理措施等，使醫(yī)護人員在熟練掌握操作技術(shù)和豐富的醫(yī)學(xué)知識的基礎(chǔ)上，了解知識分子患病規(guī)律和心理特點，掌握一定的人文科學(xué)和心理學(xué)知識，為病人實施全方位護理做好知識儲備。

1.1.3 內(nèi)練修養(yǎng)，外塑形象

醫(yī)院醫(yī)護人員的形象是藝術(shù)、科學(xué)和愛心的結(jié)合，基本上代表了醫(yī)院的整體形象。護理文化更是職業(yè)美德、文化、藝術(shù)、職業(yè)綜合形象及服務(wù)理念內(nèi)涵的外在體現(xiàn)。為此我們對全院醫(yī)護人員進行禮儀培訓(xùn)，提出護理服務(wù)要向航空公司服務(wù)或星級酒店式服務(wù)靠攏，由被動式服務(wù)向主動式服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。從“看、聽、說、坐、行”開始培訓(xùn)，體現(xiàn)醫(yī)護人員儀態(tài)端莊大方、態(tài)度誠懇、語言和藹、健康敏捷、清潔整齊、秀外慧中的優(yōu)秀品質(zhì)；學(xué)會與病人有效溝通，建立起和諧的護患關(guān)系；從人文社會學(xué)角度完善醫(yī)護人員的知識結(jié)構(gòu)，提高醫(yī)護人員修養(yǎng)。讓病人在醫(yī)護人員語言美、儀表美、行為美中感到醫(yī)院的和諧與溫馨，塑造白衣天使的美好形象。

1.2 改革與創(chuàng)新

1.2.1 完善服務(wù)流程，方便病人就醫(yī)

為了使醫(yī)護人員能更多、更直接地服務(wù)于病人，糾正就醫(yī)環(huán)節(jié)中服務(wù)不到位的現(xiàn)象，在門診建立導(dǎo)醫(yī)與咨詢臺，為病人解答就醫(yī)過程中遇到的各種問題，指導(dǎo)病人選擇就診科室；協(xié)助有困難的病人辦理各種手續(xù)，介紹就診注意事項；引導(dǎo)或護送病人前往急診科；協(xié)助門診病人查找化驗單等。咨詢臺的建立，為病人提供了許多便捷的服務(wù)措施，減少了病人就醫(yī)等候時間，方便病人就醫(yī)。

1.2.2 創(chuàng)新醫(yī)護模式，提高護理質(zhì)量

改變傳統(tǒng)的醫(yī)護模式，實行分組式護理，每組指定負(fù)責(zé)人，相對固定，負(fù)責(zé)本組病人的治療與護理措施，針對不同病種進行康復(fù)指導(dǎo)和健康教育。同時加強住院病人管理，指導(dǎo)病人進行有效的消毒與隔離防護，減少醫(yī)院感染的發(fā)生。新的醫(yī)護模式增進了醫(yī)護人員與患者有效溝通，是醫(yī)護人員及時了解患者病情及心理需求，適時給予心理護理，做到24小時全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使醫(yī)護人員自覺運用護理程序，有目的、有計劃、有預(yù)見地從事醫(yī)護工作，實現(xiàn)由被動式服務(wù)向主動式服務(wù)的轉(zhuǎn)變，實實在在為病人解決護理問題。

1.2.3 改進醫(yī)護排班方式，確保全程護理質(zhì)量病區(qū)在三班制為主的基礎(chǔ)上，實行輔助彈性排班制。針對醫(yī)院病區(qū)上午治療護理集中、小夜班仍有部分治療護理，增加“兩頭班”人員，確保為病人服務(wù)在人力、時間和工作上的有效性、連續(xù)性，適應(yīng)了醫(yī)護工作新形勢下的新需求。

1.2.4 修訂醫(yī)護質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，對住院病人醫(yī)護質(zhì)量實行全方位考評

實行護理等級公示制度，讓病人及時了解自己的護理等級和相應(yīng)的護理內(nèi)容，體現(xiàn)了監(jiān)督與服務(wù)相結(jié)合，使醫(yī)護人員責(zé)任意識增強，工作更深入、細(xì)致，提高了護理服務(wù)質(zhì)量，密切了護患關(guān)系。

2 結(jié)果

多年的實踐證明，我們在醫(yī)護工作的改革中取得了顯著的成效。通過學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，樹立“以人為本，誠信服務(wù)”為宗旨的人性化護理服務(wù)理念，使服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量明顯改善，連續(xù)兩年無護理投訴，對醫(yī)護人員的滿意度由2002年的82%，提高到2004年的98%，住院病人醫(yī)院感染率由2002年的9%，降到6.7%。

3 體會

樹立“以人為本，誠信服務(wù)”為宗旨的人性化護理服務(wù)理念，增強服務(wù)意識，塑造良好的醫(yī)護人員形象是提高病人滿意度、減少醫(yī)護投訴、提高護理質(zhì)量的重要前提；良好的護理技術(shù)、豐富的醫(yī)學(xué)和人文社會學(xué)知識是提高病人滿意度，減少醫(yī)護投訴，做好醫(yī)護工作的基礎(chǔ)；建立相關(guān)制度，優(yōu)化醫(yī)護服務(wù)流程，提供更有效的護理服務(wù)時間是提高病人滿意度，減少護理投訴，提高護理服務(wù)內(nèi)在質(zhì)量的根本保證。

[1]王凌園，葉文琴，張玲娟，等.人性化護理的實踐與思考[J].中國護理管理，2003，3（3）：49．

[2]王春生.護理管理者要重視發(fā)展護理文化[J]．護理管理雜志，2003，3（1）：2—3．