程學(xué)亮

江蘇省連云港市婦幼保健醫(yī)院，江蘇 連云港 222000

社會(huì)主義國家的國有醫(yī)療機(jī)構(gòu)既是一種社會(huì)公共資源，又是一種公用產(chǎn)品，擺在第一位的不是商品性，而是公益性。這個(gè)性質(zhì)要求我們的醫(yī)療衛(wèi)生部門和醫(yī)務(wù)工作者必須堅(jiān)持“全心全意為人民健康服務(wù)”的宗旨，通過不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，讓群眾得到更多的便利和實(shí)惠。然而，相當(dāng)長時(shí)間，尤其是當(dāng)社會(huì)進(jìn)入轉(zhuǎn)型時(shí)期，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等方面的問題不但依然存在，而且在有些地方和有些方面甚至出現(xiàn)了“滑坡”，人民群眾反應(yīng)相當(dāng)劇烈，以至造成較大的社會(huì)影響。據(jù)目前衛(wèi)生部有關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前民生難題擺在第一位的是增加群眾收入，其次便是“看病難，看病貴”，群眾關(guān)心的消費(fèi)熱點(diǎn)第一是就醫(yī)。這從某些方面折射出我們的醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)上還存在不少亟待改進(jìn)的問題。據(jù)悉，一些醫(yī)院的醫(yī)患糾紛80%以上都與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。

隨著我國工業(yè)化、城鎮(zhèn)式、人口老年化進(jìn)程的加快，居民醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需要量的增加，大量慢性病的持續(xù)上升，疾病負(fù)擔(dān)的日益加重，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)問題和矛盾將變得更加尖銳和突出。在這種社會(huì)環(huán)境下，我們的醫(yī)療機(jī)構(gòu)怎樣才能讓群眾滿意？關(guān)鍵就在于以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，突出以人為本，堅(jiān)持群眾滿意這個(gè)唯一標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升醫(yī)療保健服務(wù)內(nèi)涵。

1 明確醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵的概念與特點(diǎn)

醫(yī)療保健服務(wù)是在一定的歷史條件下和社會(huì)環(huán)境中，在人類（包括患者和健康人群）提供醫(yī)療保健服務(wù)過程中所創(chuàng)造的全部服務(wù)的總和。

醫(yī)療保健服務(wù)的基本特點(diǎn)主要表現(xiàn)在這樣幾個(gè)方面：一是特異性，服務(wù)對(duì)象是患有各身心身疾病的病人；一是嚴(yán)肅性，牽涉到人們的健康與生命；一是情感性，注重情感與心理的服務(wù)。

醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)決定在提升醫(yī)療保健服務(wù)內(nèi)涵過程中必須遵循醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的規(guī)律，堅(jiān)持“以病人為中心”，樹立正確的職業(yè)理念，把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，增強(qiáng)行業(yè)自律意識(shí)和和醫(yī)德水準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，彰顯服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)人民群眾滿意度的提升。

2 摒棄違背醫(yī)德的錯(cuò)誤觀念

這些年，醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量下降是不爭(zhēng)的事實(shí)。除了傳統(tǒng)價(jià)值觀受到挑戰(zhàn)等深層次社會(huì)原因，與醫(yī)護(hù)人員受到某些錯(cuò)誤觀念的影響也是密不可分的。必須切實(shí)予以扭轉(zhuǎn)。

一種是低賤觀念。這主要與情緒異化有關(guān)。必須明確，醫(yī)護(hù)人員所從事的工作是救死扶傷，是人道主義的踐行者，其崇高的人生價(jià)值與社會(huì)地位是不容否定的。這是其一。其二，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量下降，患者有意見，這是一種正常反應(yīng)，醫(yī)護(hù)人員不能因此而埋怨，這樣勢(shì)必加劇醫(yī)患對(duì)立情緒。而應(yīng)找出影響服務(wù)質(zhì)量的原因，切實(shí)加以改進(jìn)，讓患者真正得到實(shí)惠。一種是恩賜觀念。這與部分醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)宗旨與工作職責(zé)模糊有很大關(guān)系。一種是應(yīng)付觀念。這其實(shí)是一種惰性，不求進(jìn)取，得過且過，結(jié)果是害人又害己，不能姑息。一種是金錢觀念。這種觀念對(duì)醫(yī)療事業(yè)的危害最重，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的思想腐蝕最大，是一種“一切向錢看”腐朽觀念在醫(yī)療行業(yè)的濫觴，必須正視之，清除之。

一個(gè)醫(yī)療工作者只有確立并堅(jiān)持正確的理念，才能聚精會(huì)神做好本職工作，提升醫(yī)療保健服務(wù)內(nèi)涵，最大限度地便利廣大患者。一切與人民衛(wèi)生事業(yè)宗旨和醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德相背離的落后現(xiàn)實(shí)都應(yīng)堅(jiān)決予以清除。靈魂的高度決定操守的高低，我們?nèi)魏螘r(shí)候都不能忘記“醫(yī)乃仁術(shù)，大仁為民”的職業(yè)信仰。

3 掌控提升醫(yī)療保健內(nèi)涵的關(guān)鍵

提升醫(yī)療保健內(nèi)涵不是一句空話，而是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，有許多實(shí)實(shí)在在的事情要做，這既包括意態(tài)的，也包括物態(tài)的。只有將每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)落到實(shí)處，服務(wù)態(tài)度才能改善，服務(wù)質(zhì)量才能提高。

堅(jiān)持以患者為中心。衛(wèi)生行業(yè)涉及到社會(huì)方方面面，病有所醫(yī)更涉及到每一個(gè)人的利益，看病就醫(yī)、門診拿藥、住院護(hù)理，一人有病全家牽掛。要想讓大家基本滿意是一件很不容易的事情，往往一個(gè)微小的細(xì)節(jié)處理不當(dāng)都有可能引發(fā)矛盾。怎樣才能讓群眾滿意？答案只有一個(gè)，就是恪守人民醫(yī)療事業(yè)的公益性，堅(jiān)持以人為本，時(shí)時(shí)刻刻事事處處以患者為中心，真正把人民群眾的冷暖放在心上，以緩解患者的疾苦為己任，以群眾是否滿意為檢驗(yàn)醫(yī)療質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，積極倡導(dǎo)新時(shí)期醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范，不斷提高行業(yè)自律意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)。

可以說“以患者為中心”是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員是否合格的分水嶺和試金石，也是醫(yī)療工作“以人為本”的具體表現(xiàn)，只要抓住這個(gè)根本，就等于找到了調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系的和諧振點(diǎn)。那么，服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)質(zhì)量不高的“短板”就一定解得彌補(bǔ)，醫(yī)提升醫(yī)療保健服務(wù)內(nèi)涵也就成了題中之義。

堅(jiān)持品質(zhì)第一。醫(yī)療保健服務(wù)與人的健康與生命息息相關(guān)，所以所有醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)牢牢樹立“品質(zhì)第一”的觀念，千萬不要“差不多就行”。品質(zhì)化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)質(zhì)量來源于平時(shí)的訓(xùn)練與積累，絕不是馬馬虎虎、松松垮垮、大大咧咧就能換來的。而品質(zhì)一旦形成，就有了相對(duì)的穩(wěn)定性、持久性、自律性，從而成為醫(yī)療保健服務(wù)內(nèi)涵的一個(gè)有機(jī)組成部份，醫(yī)務(wù)人員也會(huì)習(xí)慣于用它來評(píng)估自己工作的優(yōu)劣，自覺地向高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求靠攏。

我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)的條件雖然與發(fā)達(dá)國家相比較，雖然存在一定差距，不能硬性類比。但不要忘記，醫(yī)療服務(wù)除了物態(tài)服務(wù)，還有意態(tài)服務(wù)。只要軟性服務(wù)上升到一定品位，也能轉(zhuǎn)化為物質(zhì)力量，讓病人享受到最好的服務(wù)。就此，我們不能妄自菲薄，自暴自棄，無所作為。

堅(jiān)持提升職業(yè)素養(yǎng)。提升醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)修養(yǎng)也是提升醫(yī)療保健服務(wù)內(nèi)涵的重要因素。換句話說，有什么樣的素質(zhì)，就有什么樣的服務(wù)，這兩者是互為因果相輔相成的。醫(yī)務(wù)工作者的素養(yǎng)差，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)必成無源之水、無本之木。職業(yè)素養(yǎng)的核心是團(tuán)隊(duì)職業(yè)素質(zhì)化，是一種整體水準(zhǔn)，常態(tài)水準(zhǔn)，高端水準(zhǔn)，這樣才能形成聚集效應(yīng)，零星的、偶爾的、分散的因素不足以影響局面。因此，在重視員工個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的同時(shí)，一定要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)作為一種優(yōu)良基因還帶有鮮明的細(xì)節(jié)性。因此，提升職業(yè)素養(yǎng)必須做到內(nèi)外兼修，表里合一，而且要堅(jiān)持長期養(yǎng)成。醫(yī)護(hù)人員的整體職業(yè)素養(yǎng)提高了，醫(yī)院的醫(yī)療保健服務(wù)內(nèi)涵也會(huì)隨之水漲船高。

4 把握醫(yī)療保健服務(wù)建設(shè)核心要素

一要端正服務(wù)態(tài)度。做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。如果我們以一個(gè)患者到醫(yī)院就醫(yī)，經(jīng)常感受到的是醫(yī)務(wù)人員態(tài)度冷漠，工作既不主動(dòng)也不熱情，更遑論耐心周到了。普遍存在門難進(jìn)、病難看、事難辦的現(xiàn)象，不太象服務(wù)機(jī)構(gòu)，倒類似衙門，甚至某些醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者還有防范戒備心理。這種現(xiàn)象背后折射出來的是醫(yī)院醫(yī)療保健服務(wù)建設(shè)的缺失。就醫(yī)難是表象，根子卻在服務(wù)態(tài)度上，態(tài)度不端正，對(duì)患者沒有感情，視同路人，一錘子買賣，錢術(shù)交易，又怎么會(huì)有全身心投入呢？醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是醫(yī)院的形象標(biāo)志之一，直接影響患者對(duì)醫(yī)院的初始評(píng)判，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療保健服務(wù)內(nèi)涵的提升具有重要作用，也是醫(yī)院以生存求發(fā)展的元素之一，必須加強(qiáng)建設(shè)，切實(shí)改善，而終極目標(biāo)是指向主動(dòng)、熱情、耐心、周到的極至化服務(wù)，為病人提供更好更多的便利。這項(xiàng)工作的突破口在醫(yī)德教育，只有強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德、博愛精神和人道主義情懷，才能樹立“大仁為民”的職業(yè)信仰。

二要規(guī)范服務(wù)語言。醫(yī)療服務(wù)用語是一種職業(yè)化語言，要求熱情、主動(dòng)、委婉、簡(jiǎn)明、規(guī)范、配套、常態(tài)。制訂并不難，難點(diǎn)在于常態(tài)，一天重復(fù)成百上千次，而言不改其和藹之音，行不變誠敬之態(tài)，而且絕無矯揉造作、嘩眾取寵之心。這就需要在推進(jìn)醫(yī)務(wù)保健服務(wù)過程對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的職業(yè)訓(xùn)練，而且必經(jīng)常抓不懈，持之以恒，絕不能一曝十寒，同時(shí)還需要建立一種反饋監(jiān)督機(jī)制。

三要優(yōu)化服務(wù)行為。醫(yī)療服務(wù)行為是系統(tǒng)化方式方法，它帶有鮮明的科學(xué)性、實(shí)用性、操作性，能夠保證醫(yī)務(wù)人員為病人實(shí)施有質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)。因此，非常注重規(guī)范化，不能隨意改變、扭曲、簡(jiǎn)化，更不能敷衍塞責(zé)打折扣，而應(yīng)強(qiáng)調(diào)一貫性、常態(tài)化。只有做到這一點(diǎn)，才能有可能使服務(wù)行為得到優(yōu)化。規(guī)范化的關(guān)鍵是標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為應(yīng)該高水準(zhǔn)、嚴(yán)要求，取法乎上，才得能其中，如果取法乎中，只能得其下了，什么時(shí)候都不能降低標(biāo)準(zhǔn)。

四要提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，也是患者的安全閥，不能有一點(diǎn)馬虎。

5 疏暢醫(yī)療保健服務(wù)管理的有機(jī)循環(huán)

提升醫(yī)療保健服務(wù)內(nèi)涵是一個(gè)長期的系統(tǒng)工程，有其內(nèi)在的規(guī)律性，非常強(qiáng)調(diào)環(huán)環(huán)相扣，有機(jī)循環(huán)。這種循環(huán)通常分為五個(gè)步驟。

一是要了解你的患者。首先是要注意方法。醫(yī)務(wù)人員的特定客戶是求醫(yī)問藥的病人，只有充分了解他們的所思所憂所忌所求才能更好地提供針對(duì)性服務(wù)。否則，只能是盲人摸象，知其然不知其所以然，甚至南轅北轍，出力不討好。了解病人靠科學(xué)的方法，方法得當(dāng)，才能事半功倍。因此，我們應(yīng)該在方法探索上多下功夫，務(wù)必使其嚴(yán)謹(jǐn)、合理、有效。

其次是要懂得顧客滿意度是如何產(chǎn)生的。患者的滿意是檢驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量高低的唯一標(biāo)準(zhǔn)，也是醫(yī)務(wù)人員工作的努力目標(biāo)，我們所做的一切都是為了讓群眾滿意。這個(gè)概念必須明確。

二是要制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是不可或缺的，但它主要靠特定的服務(wù)形式來體現(xiàn)。目前，我們國家的醫(yī)院服務(wù)形式類似機(jī)關(guān)，按部門劃分，分門別類，病人手執(zhí)病歷本總是在不停地流動(dòng)、排隊(duì)、等待，病人的耐心就這樣被一點(diǎn)一點(diǎn)消耗殆盡，這種形式很不方便，有很大的改進(jìn)余地。因此，歐美一些國家的醫(yī)院都在積極探求改革創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)的方式。除了要重視服務(wù)形式的創(chuàng)新，還應(yīng)努力使服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)化。這方面的改進(jìn)和創(chuàng)新空間很大，永無止境，也很有發(fā)展前途。有時(shí)候，一項(xiàng)細(xì)小的改變都可能引起一場(chǎng)服務(wù)流程革命，從而給病人帶來更多的便利與實(shí)惠。

要改變流程關(guān)鍵在破舊立新，要敢為天下先，要有創(chuàng)新精神，不要怕失敗。習(xí)慣是一種情性，只有擺脫習(xí)慣才能另辟蹊徑。

三是要建立成功的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)是服務(wù)的主體元素，也是服務(wù)的保證。一個(gè)醫(yī)院要想提升醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵，必須先從團(tuán)隊(duì)建設(shè)開始。這是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的人本主義的具體要求。團(tuán)隊(duì)建設(shè)離不開目標(biāo)、信任、參與、溝通、程序、承諾等六個(gè)基本要素，它們又是相輔相成、互為因果、相互促進(jìn)的。目標(biāo)指的是醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，水平要高，要整齊劃一。信任，是對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的基本評(píng)判和使用，要突出優(yōu)點(diǎn)、放手使用，積極培養(yǎng)，不要求全責(zé)備。參與，是指的是民主化管理，群策群力，不能搞一言堂，或山頭主義，小團(tuán)體主義，民主管理要與精英管理有機(jī)結(jié)合起來。團(tuán)隊(duì)建設(shè)還應(yīng)建立健全激勵(lì)機(jī)制，做到人盡其才，才盡其用。事實(shí)證明，成功團(tuán)隊(duì)是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的本源。

四是要建立定期檢查制度。醫(yī)療服務(wù)人的因素第一，活的因素第一，總是變動(dòng)不居的，帶有很多的不確定因素和偶然因素，最完備的管理制度也不可能做到百密一疏，這就需要不斷建立健全制度，開展定期的檢查、討論，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，然后再從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律性，上升到理論，形成制度，提高服務(wù)水平。

五是要不斷糾正及改善顧客服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的提高是一個(gè)不斷積累的過程，由于服務(wù)對(duì)象的不確定性，總會(huì)不斷出現(xiàn)新問題，只有通過不斷糾正才能有效改善顧客服務(wù)。

患者、標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)、檢查、改善，這五個(gè)步驟之間的關(guān)系是互為因果的，要想達(dá)到醫(yī)患和諧，正確的途徑是一切從患者利益出發(fā)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造一支優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)，通過不斷的檢討積極改善服務(wù)行為，提升服務(wù)內(nèi)涵，最終達(dá)到使客戶滿意的唯一標(biāo)準(zhǔn)。這就是醫(yī)療管理的最高境界和必由之路。

提升醫(yī)療保健內(nèi)涵至關(guān)重要，是一個(gè)長期的系統(tǒng)工程。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持更新領(lǐng)導(dǎo)觀念，為提高醫(yī)療保健服務(wù)導(dǎo)向引航；注重合理投入，加強(qiáng)醫(yī)療保健服務(wù)“硬件”建設(shè)；突出服務(wù)特色，更好滿足醫(yī)療消費(fèi)者需求；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，端正醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度；文明服務(wù)言行，注重服務(wù)基本功訓(xùn)練；樹立服務(wù)典范，大興提升醫(yī)療保健服務(wù)內(nèi)涵之風(fēng)，努力創(chuàng)造醫(yī)療服務(wù)新高度，讓廣大人民群眾更滿意。