周雪梅

（中共樂山市委黨校 四川 樂山 614000）

全球信息電子化、網(wǎng)絡(luò)化的迅速發(fā)展和應(yīng)用，不僅改變了圖書館信息資源的結(jié)構(gòu)和獲取信息的方式，同時(shí)也促進(jìn)圖書館傳統(tǒng)功能模式向開放式、網(wǎng)絡(luò)式的信息服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，由單一功能向多功能轉(zhuǎn)變，改變了服務(wù)的理念。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶信息需求的新特點(diǎn)

（一）用戶信息需求的復(fù)雜化

在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，由于知識(shí)背景、職業(yè)背景、環(huán)境背景等因素造成用戶對(duì)信息需求的廣度和深度是不盡相同的。教學(xué)科研是高校工作的中心內(nèi)容，是情報(bào)信息需求的主體。高校教師讀者承擔(dān)著教學(xué)科研任務(wù)，他們不僅需要利用很多學(xué)科領(lǐng)域的方法和成就，還希望能在圖書館查閱到綜合性文獻(xiàn)，盡快掌握國(guó)內(nèi)外有關(guān)研究的新動(dòng)態(tài)、新成果和新進(jìn)展。此外，綜合素質(zhì)教育和休閑娛樂的需求也越來越大。學(xué)生讀者群是高校信息服務(wù)的主要對(duì)象，其信息需求的內(nèi)容和特點(diǎn)隨著年級(jí)、專業(yè)、階段性學(xué)習(xí)任務(wù)、心理因素等的變化而變化，具有綜合性、階段性、品種多和范圍廣等特點(diǎn)。

（二）信息載體的多樣性

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館館藏信息資源發(fā)生了巨大變化，館藏的含義不僅包括印刷書刊資料、縮微資料、視聽資料等范疇，還延展至各種電子出版物、電子信息資源和信息類型。隨著電子信息資源的急劇增長(zhǎng)，聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)、電子出版物、網(wǎng)絡(luò)化信息資源等正成為圖書館資源體系中重要的組成部分。讀者對(duì)信息載體的需求，已不再局限于印刷型文獻(xiàn)，而愈來愈多地轉(zhuǎn)向各種類型的電子文獻(xiàn)。

（三）用戶信息獲取的全面化

在傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)條件下，讀者主要通過利用圖書館館藏目錄的方式獲取所需的文獻(xiàn)信息，這樣獲取的二次文獻(xiàn)、一次文獻(xiàn)信息的網(wǎng)羅度顯然是很低的。隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成，讀者對(duì)文獻(xiàn)的需求突破了時(shí)空的限制，使全球信息資源共享成為現(xiàn)實(shí)。豐富的網(wǎng)上資源，各種各樣的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，已成為讀者獲取信息的主要渠道，讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的需求已突破“館藏”的范疇，要求從多種渠道全面獲取所需的信息。

二、現(xiàn)代背境下高校圖書館信息服務(wù)的創(chuàng)新舉措

（一）了解用戶需求，樹立全新的服務(wù)理念

現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的衡量指標(biāo)不僅僅體現(xiàn)在實(shí)體館藏?fù)碛辛亢碗娮淤Y源的購(gòu)買數(shù)量上，更為有效的評(píng)價(jià)方式體現(xiàn)在能為讀者提供多少有效的信息服務(wù)上。資源共享建設(shè)是圖書館發(fā)展的趨勢(shì)，它不僅大大提高了資源的利用率，也提高了圖書館信息服務(wù)質(zhì)量，蘊(yùn)含著圖書館服務(wù)方式多元化的發(fā)展趨勢(shì)。當(dāng)前資源的共享建設(shè)服務(wù)主要體現(xiàn)在館際互借和文獻(xiàn)傳遞工作上。實(shí)現(xiàn)館際互借和文獻(xiàn)傳遞無疑是一種擴(kuò)大虛擬館藏資源，使館藏信息資源類型更豐富、來源更廣泛，提高信息服務(wù)質(zhì)量的有效舉措。信息服務(wù)人員要樹立競(jìng)爭(zhēng)觀念、時(shí)效觀念、創(chuàng)新觀念。首先要樹立“服務(wù)第一，讀者至上”的服務(wù)觀念，工作重心應(yīng)從館藏文獻(xiàn)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰x者為中心的信息服務(wù)。以讀者的需求為依據(jù)，以讀者的滿意度來衡量其服務(wù)質(zhì)量，為讀者提供深層次、全方位的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。

（二）資源建設(shè)要具有特色化

根據(jù)學(xué)校的學(xué)科建設(shè)特點(diǎn)，開發(fā)有專業(yè)特色的資源是各高校圖書館工作的重中之重。也就是說，要建設(shè)特色數(shù)據(jù)庫(kù)。所謂特色數(shù)據(jù)庫(kù)就是指各高校圖書館根據(jù)各校文獻(xiàn)信息收集的實(shí)際情況和特定學(xué)科信息用戶的需求，有針對(duì)性地重點(diǎn)選擇一兩個(gè)學(xué)科研究領(lǐng)域，通過系統(tǒng)分析和科學(xué)的設(shè)計(jì)，加強(qiáng)橫向聯(lián)合，有重點(diǎn)地建設(shè)專題文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并充分利用網(wǎng)絡(luò)資源對(duì)高校圖書館的信息資源進(jìn)行有效的開發(fā)和利用，為本校重點(diǎn)學(xué)科的教學(xué)和科研提供信息服務(wù)。特色資源建設(shè)是高校圖書館文獻(xiàn)信息資源共建、共知、共享，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)社會(huì)化、網(wǎng)絡(luò)化的一項(xiàng)重要任務(wù)。特色資源建設(shè)的最終目的是為了更好地發(fā)揮特色化信息資源的功能，最大限度地滿足用戶需求，所以選題要優(yōu)先選擇利用率比較高、用戶需求大，而且具有本館特色的館藏信息資源進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)。圖書館只有形成具有自身鮮明特色的信息服務(wù)系統(tǒng)，發(fā)揮自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，為學(xué)校和社會(huì)提供高層次、高效率的信息服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的信息社會(huì)中得以生存和發(fā)展，也只有這樣才能在數(shù)字圖書館建設(shè)中找到自己的位置。

（三）資源整合體系化

圖書館文獻(xiàn)的整合是基于電子文獻(xiàn)，特別是數(shù)據(jù)庫(kù)文獻(xiàn)的大量產(chǎn)生和廣泛應(yīng)用而提出的。館藏文獻(xiàn)的多樣化，給文獻(xiàn)揭示帶來了困難，主要表現(xiàn)在查找文獻(xiàn)信息時(shí)，各種文獻(xiàn)類型和資源平臺(tái)登錄檢索的多次性，使得讀者不能快捷方便地獲取到所需信息。所以文獻(xiàn)的整合是將分散的文獻(xiàn)信息資源包括文獻(xiàn)信息服務(wù)，按一定的知識(shí)管理規(guī)則和服務(wù)目的組織在一起，使圖書館可利用的文獻(xiàn)信息資源成為一個(gè)有機(jī)的整體，使文獻(xiàn)信息服務(wù)成為一個(gè)體系，從而更便于讀者利用，提高圖書館的服務(wù)效率。2002年教育部印發(fā)的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）》提出了文獻(xiàn)整合的概念，要求“整合實(shí)體資源和虛擬資源，形成網(wǎng)上統(tǒng)一的館藏體系”。應(yīng)該說，資源整合工作仍將是今后各個(gè)圖書館在文獻(xiàn)揭示領(lǐng)域中一個(gè)重要的研究課題，其最終目標(biāo)是統(tǒng)一檢索平臺(tái)、一次性用戶認(rèn)證、不同系統(tǒng)之間的無縫鏈接和完整的服務(wù)體系。從而使讀者一次檢索，就可以將館藏各類文獻(xiàn)查找完畢，按要求輸出全部檢索結(jié)果，讀者感受到的是完整統(tǒng)一的館藏體系。

（四）提供以用戶需求為導(dǎo)向的個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)就是面向用戶的信息服務(wù)，是以用戶需求為目標(biāo)的主動(dòng)服務(wù)，即根據(jù)用戶提出的信息需求，在對(duì)用戶個(gè)性和信息使用習(xí)慣分析的基礎(chǔ)上，主動(dòng)為用戶設(shè)計(jì)并提供滿足其個(gè)性化需求的信息服務(wù)是現(xiàn)在圖書館信息服務(wù)工作從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)的高水平深層次的發(fā)展趨勢(shì)。開展個(gè)性化服務(wù)需要較高的技術(shù)條件支持和高素質(zhì)的信息服務(wù)人員，但在人員及技術(shù)條件尚不具備面向所有用戶開展個(gè)性化服務(wù)的情況下，圖書館可以針對(duì)某些重點(diǎn)學(xué)科的特殊用戶開展試點(diǎn)工作，積累經(jīng)驗(yàn)，逐步推廣。確定“重點(diǎn)讀者”服務(wù)對(duì)象，為每人建立電子檔案記錄，其中詳細(xì)描述他們的學(xué)科、課題、專業(yè)名稱、文獻(xiàn)資料的需求情況、通與合作，建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋機(jī)制。根據(jù)用戶需求的變化適時(shí)提供符合用戶需求的服務(wù)是圖書館追求的目標(biāo)，也是圖書館價(jià)值的社會(huì)體現(xiàn)。同時(shí)，開展個(gè)性化服務(wù)并非否定傳統(tǒng)信息服務(wù)中好的內(nèi)容和方式，兩者應(yīng)是相互補(bǔ)充，在滿足不同層次的用戶需求時(shí)發(fā)揮著不同的作用。

（五）樹立人本管理理念，培養(yǎng)高素質(zhì)的信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)

首先，圖書館應(yīng)該根據(jù)各館的實(shí)際情況制定出各專業(yè)層次館員的中長(zhǎng)期培養(yǎng)目標(biāo)，應(yīng)保證一定的經(jīng)費(fèi)用于館員的在職進(jìn)修和提高，以改善他們的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升他們的知識(shí)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德，與此同時(shí)，提高館員待遇，加大高層次人才的引進(jìn)力度。其次，館員要樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，努力使自己具備多學(xué)科專業(yè)知識(shí)、熟練利用現(xiàn)代化信息技術(shù)快速獲取、處理、分析和傳遞信息的能力。第三，個(gè)性化信息服務(wù)，對(duì)信息服務(wù)人員的知識(shí)和能力要求很高，信息服務(wù)人員需要具有廣博的知識(shí)和信息采集、處理、研究、傳播的能力，因而必須建立一支專業(yè)知識(shí)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)來開展工作。最后，建立內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)館員的工作積極性和主動(dòng)性。例如，可以根據(jù)館員綜合素質(zhì)及能力大小的變化情況進(jìn)行崗位間的人員調(diào)整，依據(jù)工作業(yè)績(jī)及成效適當(dāng)拉開收入差距等。

數(shù)字信息時(shí)代，圖書館作為傳播知識(shí)信息和再生信息的基地，其信息服務(wù)工作只有從傳統(tǒng)的被動(dòng)信息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的多元化、深層次信息服務(wù)，適時(shí)創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，培養(yǎng)具有創(chuàng)新精神能力的信息服務(wù)人員，才能滿足不斷發(fā)展變化的用戶信息需求，為用戶所認(rèn)可。才能充分體現(xiàn)圖書館存在的價(jià)值和意義，從而為圖書館贏得更大的生存和發(fā)展空間。

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