海南大學(xué)旅游學(xué)院 常曉杰

酒店企業(yè)服務(wù)員素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系研究

海南大學(xué)旅游學(xué)院 常曉杰

酒店企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)發(fā)展的狀況與企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。當(dāng)前時(shí)期下，隨著人們的物質(zhì)生活水平不斷提高，精神需求也在不斷擴(kuò)大，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求更為嚴(yán)格。酒店行業(yè)為了能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)地位，立足于市場(chǎng)，就必須不斷提高和加強(qiáng)本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而酒店服務(wù)員的素質(zhì)會(huì)直接影響和體現(xiàn)該酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，要想從整體上提高酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就必須提高酒店服務(wù)員的素質(zhì)，這樣才能從內(nèi)部真正推動(dòng)酒店行業(yè)的發(fā)展。本文首先簡(jiǎn)要論述當(dāng)前時(shí)期下我國(guó)酒店服務(wù)員素質(zhì)的現(xiàn)狀；其次主要論述服務(wù)員素質(zhì)與酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系；最后總結(jié)得出提高酒店服務(wù)員素質(zhì)所具有的現(xiàn)實(shí)意義。

酒店企業(yè) 服務(wù)員 素質(zhì) 服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)前時(shí)期，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化的不斷發(fā)展，人們的生活水平在不斷提高，酒店行業(yè)在這樣的社會(huì)背景下發(fā)展迅速。有數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)員的服務(wù)滿意程度的高低，會(huì)直接影響消費(fèi)者對(duì)該酒店企業(yè)的選擇，從而會(huì)直接影響該酒店企業(yè)的發(fā)展。因此，不斷提高酒店服務(wù)員的素質(zhì)對(duì)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有很重要的意義。但目前，我國(guó)酒店服務(wù)員的素質(zhì)還不能滿足消費(fèi)者的需求，下文主要是對(duì)當(dāng)前我國(guó)酒店服務(wù)員的素質(zhì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，就這些存在的問(wèn)題提出幾點(diǎn)解決對(duì)策，以期促進(jìn)我國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展。

1 當(dāng)前酒店企業(yè)服務(wù)員素質(zhì)現(xiàn)狀分析

通過(guò)各項(xiàng)報(bào)道以及查閱相關(guān)的案例，我們可以看出，當(dāng)前時(shí)期下，我國(guó)酒店服務(wù)員的素質(zhì)還有待提高。目前，我國(guó)酒店服務(wù)員的素質(zhì)普遍不高，無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1.1 酒店服務(wù)員的語(yǔ)言交際能力有待提高

服務(wù)行業(yè)最直觀的一項(xiàng)服務(wù)就是服務(wù)員的用語(yǔ)。我們知道，語(yǔ)言特別是禮貌、具有感染力的服務(wù)用語(yǔ)，是順利提供最佳服務(wù)，完成工作的首要前提，是感情服務(wù)不可缺少的媒介。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，優(yōu)美的語(yǔ)言會(huì)使客人感到滿意。但目前很多酒店的服務(wù)人員缺乏這項(xiàng)基本的語(yǔ)言交際技能，有些服務(wù)員的服務(wù)用語(yǔ)生硬、直板，缺乏人情味，這樣就無(wú)法滿足顧客的需求。比如因?yàn)榫频觐櫩秃芏?，耽誤了某一位顧客的上菜時(shí)間，聰明的服務(wù)員會(huì)說(shuō)：“對(duì)不起，您點(diǎn)的菜需要加工的時(shí)間比較長(zhǎng)，不知道您能不能多等一會(huì)兒？”這樣的話可以充分體現(xiàn)出為顧客考慮，獲得顧客的諒解；但有些服務(wù)員并不是采用這樣的語(yǔ)言，他們會(huì)生硬的說(shuō)：“這個(gè)菜需要很長(zhǎng)時(shí)間的加工，請(qǐng)等會(huì)!”很顯然，這樣的語(yǔ)氣很容易引起顧客的不滿。因此，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，必須對(duì)服務(wù)員進(jìn)行交際培訓(xùn)。

1.2 酒店服務(wù)員的服務(wù)技能和職責(zé)意識(shí)較差

酒店服務(wù)人員必須具備相應(yīng)的服務(wù)技能知識(shí)，明確自己的職責(zé)，這樣才能為顧客提供滿意的服務(wù)。但通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前很多酒店的服務(wù)員缺乏這兩種必備的知識(shí)。有案例顯示，XX酒店的一名服務(wù)員，在顧客向其詢問(wèn)酒店的訂餐價(jià)格時(shí)，竟然說(shuō)自己不清楚，這樣的服務(wù)會(huì)給顧客留下非常差的印象。酒店服務(wù)員首先應(yīng)明確自己的職責(zé)，要熟知和自己服務(wù)相關(guān)的所有事項(xiàng)，包括從顧客進(jìn)入酒店一直到顧客結(jié)賬離開酒店整個(gè)環(huán)節(jié)中，服務(wù)人員都應(yīng)提供有效便捷完善的服務(wù)。當(dāng)前，酒店服務(wù)員所存在的一個(gè)缺陷就是很多服務(wù)員不能掌握一定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，不能明確自己的職責(zé)，同時(shí)缺乏一定的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)準(zhǔn)則。

1.3 酒店服務(wù)員的應(yīng)變能力較差，不能較好的處理突發(fā)事件

有項(xiàng)案例顯示，某酒店因?yàn)轭櫩筒粷M服務(wù)員提供的服務(wù)，與其爭(zhēng)吵，該服務(wù)員據(jù)理力爭(zhēng)，以致將事態(tài)擴(kuò)大，與顧客之間產(chǎn)生了一場(chǎng)激烈的爭(zhēng)執(zhí)，在社會(huì)上產(chǎn)生了很不好的影響，對(duì)該酒店企業(yè)的發(fā)展極為不利。這只是當(dāng)前我國(guó)酒店服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中所存在的弊端之一。酒店服務(wù)員的應(yīng)變能力非常重要，它直接關(guān)系該酒店企業(yè)的發(fā)展。通過(guò)調(diào)查，我們可以看出，當(dāng)前很多酒店企業(yè)58%以上的服務(wù)員都缺乏較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不能較好地處理酒店內(nèi)的各種突發(fā)事件，影響了酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。服務(wù)員的應(yīng)變能力是一種面對(duì)緊急和突發(fā)事件，采用最科學(xué)的解決對(duì)策的能力。在處理突發(fā)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)至上、顧客至上、最大限度滿足顧客需求的三大原則。案例中，某酒店的服務(wù)員同顧客激烈的爭(zhēng)執(zhí)，很明顯違背了這三大原則。因此，當(dāng)前我國(guó)酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員應(yīng)變能力的培訓(xùn)。

2 酒店企業(yè)服務(wù)員素質(zhì)與酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系分析

通過(guò)上述對(duì)當(dāng)前時(shí)期下我國(guó)酒店服務(wù)員的服務(wù)現(xiàn)狀的簡(jiǎn)析，我們可以看出服務(wù)員的素質(zhì)直接影響到服務(wù)員所提供的服務(wù)，會(huì)直接影響到顧客的滿意度，從而影響酒店企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，因此，我們可以看出服務(wù)員的素質(zhì)與酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量緊密相連，二者是一種相輔相成、不可分割的統(tǒng)一體，構(gòu)成了下面兩種關(guān)系：

2.1 酒店企業(yè)服務(wù)員的素質(zhì)直接決定酒店的服務(wù)質(zhì)量

酒店服務(wù)員的素質(zhì)直接決定酒店服務(wù)的質(zhì)量，影響酒店在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)系酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。我們知道，酒店服務(wù)是由服務(wù)員所提供的整套服務(wù)構(gòu)成的，顧客對(duì)某個(gè)酒店的評(píng)價(jià)就是對(duì)該酒店服務(wù)人員的評(píng)價(jià)。服務(wù)素質(zhì)越高的酒店，它為顧客所提供的服務(wù)就越完善，從而獲得的顧客滿意度就越高，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就會(huì)占據(jù)有利的地位。

一個(gè)服務(wù)人員素質(zhì)較差的酒店，其提供的服務(wù)無(wú)法滿足顧客的需求，從而影響了顧客的滿意度，最終會(huì)制約該酒店的發(fā)展。一個(gè)優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，必須具備相應(yīng)的素質(zhì)。最重要的是要具備良好的語(yǔ)言交際能力，對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員所使用的服務(wù)語(yǔ)言對(duì)整個(gè)服務(wù)活動(dòng)順利的進(jìn)行是至關(guān)重要的，只有學(xué)會(huì)運(yùn)用禮貌、情感化的服務(wù)交際語(yǔ)言，才能抓住顧客的心，讓顧客獲得情感上的滿足；一個(gè)優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，還必須具備得體的儀容儀表，著裝整潔；面帶笑容的服務(wù)員會(huì)受到很多顧客的青睞，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多顧客并不是因?yàn)槟臣揖频晏峁┑娘埐丝煽诙x擇該酒店，而是由于該酒店的服務(wù)人員態(tài)度好，服務(wù)熱情而選擇的；除此以外，酒店服務(wù)員的服務(wù)技能和職責(zé)以及服務(wù)員的應(yīng)變能力也會(huì)直接影響該酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。因此，為了不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，我們必須不斷提高酒店服務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，提高他們的語(yǔ)言交際能力，完善其專業(yè)服務(wù)技能，加強(qiáng)應(yīng)變能力，注重儀容儀表，這樣才能從整體上提高服務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)酒店的不斷發(fā)展。

2.2 酒店的服務(wù)質(zhì)量反作用于服務(wù)員的素質(zhì)

通過(guò)上述論述我們可以看出，一個(gè)酒店服務(wù)人員的素質(zhì)會(huì)直接決定該酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而直接影響該酒店在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位。反過(guò)來(lái)，我們可以看出，酒店的服務(wù)質(zhì)量又會(huì)反作用于酒店服務(wù)員的素質(zhì)。一個(gè)服務(wù)質(zhì)量高的酒店，在自己的發(fā)展歷程中，認(rèn)識(shí)到服務(wù)員素質(zhì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要決定作用，因此，當(dāng)該酒店取得階段性的成功后，他們就會(huì)反過(guò)來(lái)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，改善服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中存在的一些不利的因素，不斷加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，完善所提供的服務(wù)。這樣就會(huì)反作用于服務(wù)人員的素質(zhì)，對(duì)其產(chǎn)生反作用力，促使服務(wù)員自身為了適應(yīng)酒店的發(fā)展趨勢(shì)，不斷提高自己的各項(xiàng)服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能，更好地為企業(yè)的發(fā)展提供更完善的服務(wù)。

酒店的服務(wù)質(zhì)量反作用于服務(wù)員的素質(zhì)，還表現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)質(zhì)量不夠完善的酒店，通過(guò)總結(jié)自身在發(fā)展過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，可以總結(jié)出本酒店是由于服務(wù)質(zhì)量差而影響了酒店經(jīng)營(yíng)，通過(guò)進(jìn)一步的分析，可以看出酒店之所以服務(wù)質(zhì)量差，主要是因?yàn)榫频甑姆?wù)人員的素質(zhì)較差，無(wú)法為顧客提供滿意的服務(wù)，這樣就反過(guò)來(lái)促使企業(yè)必須不斷加強(qiáng)對(duì)酒店服務(wù)人員的培訓(xùn)，不斷提高他們的素質(zhì)，因而可以推動(dòng)酒店服務(wù)員素質(zhì)的不斷提高。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，可以知道加強(qiáng)提高酒店企業(yè)服務(wù)員素質(zhì)對(duì)于酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高有著十分重要的意義，具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：(1)加強(qiáng)提高酒店企業(yè)服務(wù)員素質(zhì)，是當(dāng)前時(shí)期下酒店企業(yè)健康、和諧發(fā)展的內(nèi)在需要及必然趨勢(shì)；(2)加強(qiáng)提高酒店企業(yè)服務(wù)員素質(zhì)，可以從提高人力資本角度加強(qiáng)酒店的服務(wù)體系的管理；(3)加強(qiáng)提高酒店企業(yè)服務(wù)員素質(zhì)，可以不斷贏得社會(huì)的口碑，為酒店企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。

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1005-5800(2010)12(c)-004-02