西安石油大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 王愛蓮 賈 蕾

服務(wù)業(yè)員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系研究

西安石油大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 王愛蓮 賈 蕾

服務(wù)業(yè)中員工滿意度和顧客滿意度有特別深切、直接的聯(lián)系，研究二者的關(guān)系對(duì)提高服務(wù)型企業(yè)的管理水平、增強(qiáng)其盈利能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有重要的意義。本文在參考以往研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)業(yè)中員工滿意度和顧客滿意度的關(guān)系進(jìn)行了深入的研究分析。

服務(wù)業(yè) 員工滿意度 顧客滿意度

服務(wù)型企業(yè)中，員工直接和顧客接觸，他們之間的交流比其他企業(yè)員工和顧客之間更深入。正是在這些交流和接觸的過(guò)程中，員工為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，顧客接受企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，他們共同為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)基礎(chǔ)。對(duì)服務(wù)型企業(yè)的員工、顧客關(guān)系進(jìn)行研究，對(duì)提升服務(wù)型企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、持續(xù)發(fā)展能力有重要意義。

1 服務(wù)型企業(yè)特殊性對(duì)二者關(guān)系的影響

服務(wù)業(yè)作為社會(huì)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，有著明顯的行業(yè)特殊性，其產(chǎn)品一般都具有無(wú)形性、綜合性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性、不可轉(zhuǎn)移性等特征。首先，一般服務(wù)型企業(yè)提供的是一種無(wú)形的服務(wù)，它的質(zhì)量是由企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)效率等決定的。顧客在與企業(yè)員工的接觸交流中感受服務(wù)質(zhì)量。其次，服務(wù)型企業(yè)產(chǎn)品還有綜合性的特征，它不像生產(chǎn)型企業(yè)，生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品就可以使顧客滿意，它除了要向顧客提供產(chǎn)品，往往還需要為顧客提供各種服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)一起構(gòu)成了顧客消費(fèi)的整體。無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)做的不好，都可能導(dǎo)致顧客不滿。所以，現(xiàn)在很多服務(wù)型企業(yè)都追求員工“零缺點(diǎn)服務(wù)”。另外，一般服務(wù)型企業(yè)提供的產(chǎn)品都是生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，例如導(dǎo)游小姐講解的同時(shí)游客接受這項(xiàng)服務(wù)。這一特征使得服務(wù)沒(méi)有檢查和驗(yàn)收的過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的好壞完全依賴于員工的表現(xiàn)。最后，服務(wù)型企業(yè)的產(chǎn)品還具有不可轉(zhuǎn)移性。例如旅館的客房，沒(méi)有辦法把它從甲地轉(zhuǎn)移到乙地。這就決定了它獲得新顧客比一般企業(yè)要困難，所以，對(duì)服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，使顧客滿意，留住老顧客十分重要。這些特征使得服務(wù)業(yè)員工和顧客有著比其他行業(yè)更深入的聯(lián)系，員工滿意度和顧客滿意度的關(guān)系也更加密切、復(fù)雜。

2 服務(wù)型企業(yè)員工滿意度和顧客滿意度的互動(dòng)關(guān)系

根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，在服務(wù)型企業(yè)中存在著以下關(guān)系：企業(yè)利潤(rùn)來(lái)自忠誠(chéng)的顧客，而顧客忠誠(chéng)是建立在顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意的基礎(chǔ)上；顧客滿意來(lái)自企業(yè)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，而這些產(chǎn)品和服務(wù)都是由企業(yè)員工提供的，員工在情感和行為上對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)成為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提；員工的忠誠(chéng)建立在他們對(duì)企業(yè)和工作滿意的基礎(chǔ)之上，這些又需要有企業(yè)利潤(rùn)來(lái)保障，企業(yè)利潤(rùn)的多少最終又由顧客忠誠(chéng)來(lái)決定。因此，在服務(wù)型企業(yè)中員工滿意度、員工忠誠(chéng)、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)、企業(yè)利潤(rùn)形成了一個(gè)相互影響的互動(dòng)循環(huán)關(guān)系。本文從服務(wù)型企業(yè)中員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響、顧客滿意度對(duì)員工滿意度的影響以及兩者之間的互動(dòng)關(guān)系三個(gè)方面分別對(duì)這個(gè)互動(dòng)循環(huán)關(guān)系進(jìn)行分析：

2.1 員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響

員工滿意直接的表現(xiàn)就是員工忠誠(chéng)。員工忠誠(chéng)可以分為情感忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)。情感忠誠(chéng)是指員工對(duì)企業(yè)在感情上的認(rèn)同、投入，從這個(gè)方面來(lái)說(shuō)員工努力工作是由于對(duì)企業(yè)有深厚的感情，跟物質(zhì)利益沒(méi)有關(guān)系。行為忠誠(chéng)是指員工打算長(zhǎng)期留在企業(yè)中工作，并且在工作中表現(xiàn)出高度的責(zé)任感。情感忠誠(chéng)將會(huì)影響員工在工作中的情緒因素，行為忠誠(chéng)將會(huì)影響員工工作的效率，而這兩者都會(huì)對(duì)員工的工作態(tài)度產(chǎn)生影響。

從情感忠誠(chéng)方面說(shuō)，員工對(duì)企業(yè)感情越深，在工作中投入的精力也會(huì)越多，同時(shí)，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度也會(huì)越好。真正熱愛工作、內(nèi)心愉悅的員工在工作時(shí)才能用愉悅的情緒感染顧客，使顧客滿意。這些都直接影響企業(yè)服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量。所謂過(guò)程質(zhì)量是指顧客如何接收到服務(wù)，這包括顧客接受服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。在服務(wù)行業(yè)中流行“零缺點(diǎn)管理”的模式，就是在整個(gè)服務(wù)過(guò)程要完美無(wú)缺，不容許絲毫差錯(cuò)。實(shí)際上，在服務(wù)行業(yè)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)上的哪怕一點(diǎn)點(diǎn)小失誤都會(huì)使顧客感到不滿，其他環(huán)節(jié)做的再好也沒(méi)有用，即“100-1<0”。這就要求服務(wù)業(yè)的員工以百分百熱情投入工作，才能確保服務(wù)過(guò)程完美無(wú)缺。從行為忠誠(chéng)方面說(shuō)，只有行為忠誠(chéng)的員工，才能對(duì)工作富有責(zé)任感并在工作時(shí)富有效率。這對(duì)服務(wù)行業(yè)的結(jié)果質(zhì)量有直接的影響。結(jié)果質(zhì)量指服務(wù)的結(jié)果或產(chǎn)出的質(zhì)量，即在服務(wù)過(guò)程結(jié)束后顧客的“所得”。在服務(wù)行業(yè)中顧客的所得是綜合的，既包括服務(wù)過(guò)程中感受到的服務(wù)，也包括過(guò)程結(jié)束后實(shí)質(zhì)性的所得（包括實(shí)物的所得和事情結(jié)果的所得）。而整個(gè)服務(wù)過(guò)程以及服務(wù)結(jié)果都是由員工提供的，因此員工在提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、效率和技巧等都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。而顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量正是影響顧客滿意度的一個(gè)因素。顧客滿意度是由顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量和預(yù)期值進(jìn)行比較后產(chǎn)生的，當(dāng)實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量高于顧客的預(yù)期時(shí)，顧客就會(huì)滿意，相反，顧客則不滿意。服務(wù)質(zhì)量直接決定著顧客的滿意情況。

2.2 顧客滿意度對(duì)員工滿意度的影響

根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，顧客由于滿意，會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)保持忠誠(chéng)，忠誠(chéng)的顧客能為企業(yè)帶來(lái)不斷增長(zhǎng)的利潤(rùn)。有研究表明顧客忠誠(chéng)度每提高5%，企業(yè)的利潤(rùn)就能提高25%至85%。特別是在服務(wù)業(yè)中，由于獲得新顧客比較困難，使得保留老顧客更顯得重要，顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)影響更明顯。因此，顧客滿意度會(huì)通過(guò)顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)產(chǎn)生影響。而企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)會(huì)直接影響企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)的發(fā)展與員工的各種利益及個(gè)人發(fā)展又有著直接聯(lián)系。

首先，企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)會(huì)影響員工的工資福利待遇。一般情況下企業(yè)利潤(rùn)水平越高，給員工的工資水平會(huì)越高，福利待遇也會(huì)越好。物質(zhì)的回報(bào)是留住員工、保持員工工作熱情的基本條件。其次，企業(yè)利潤(rùn)不斷增長(zhǎng)、發(fā)展前景看好，會(huì)使員工在企業(yè)中獲得更多的安全感。一個(gè)連年虧損的企業(yè)極有可能會(huì)拖欠員工的工資，使員工生活水平?jīng)]有保證，也有可能影響員工個(gè)人的發(fā)展。種種顧慮，使得員工在企業(yè)中沒(méi)有安全感，無(wú)法安心工作。再次，企業(yè)的發(fā)展壯大，在行業(yè)中的市場(chǎng)地位上升以及隨之而來(lái)的美譽(yù)度和知名度提高，會(huì)使員工對(duì)企業(yè)有自豪感，同時(shí)也意味著員工在企業(yè)中的個(gè)人發(fā)展空間很大，因此，對(duì)企業(yè)的滿意程度也會(huì)提高?？傊髽I(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)直接影響員工所獲得的物質(zhì)回報(bào)、安全感、自豪感以及個(gè)人發(fā)展前景，對(duì)員工滿意度有直接的影響作用。

2.3 員工滿意度和顧客滿意度的互動(dòng)循環(huán)關(guān)系

在服務(wù)型企業(yè)中，員工滿意度和顧客滿意度之間是一個(gè)互動(dòng)循環(huán)的關(guān)系。員工滿意度通過(guò)員工忠誠(chéng)和服務(wù)質(zhì)量影響顧客滿意度，顧客滿意度通過(guò)顧客忠誠(chéng)和企業(yè)利潤(rùn)又影響員工滿意度，它們之間形成了一個(gè)封閉的互動(dòng)循環(huán)關(guān)系，兩者之間相輔相成，具有很強(qiáng)相關(guān)性。當(dāng)企業(yè)有較高的員工滿意度時(shí)能帶來(lái)較高的顧客滿意度，高的顧客滿意度又帶來(lái)高的員工滿意度，形成了一個(gè)良性的循環(huán)關(guān)系，為服務(wù)型企業(yè)持續(xù)、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展鋪墊基礎(chǔ)；而惡性的循環(huán)關(guān)系則會(huì)使兩者都不斷惡化，最終嚴(yán)重影響企業(yè)的獲利能力和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

對(duì)服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工滿意度和顧客滿意度對(duì)其發(fā)展都有著重要的作用，而且兩者相輔相成，既可能相互促進(jìn)也有可能相互阻礙，任何一個(gè)方面做不好都會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不利的影響。因此，服務(wù)型企業(yè)要想獲得健康長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，對(duì)員工滿意度和顧客滿意度要高度的重視，“兩者都要抓，兩者都要硬”。

[1] 余洪.酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響研究[D].內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文.

[2] 顧巍.員工視角的內(nèi)部顧客管理理論與方法研究[D].西南財(cái)經(jīng)大學(xué)博士學(xué)位論文.

[3] 孫洪.基于服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的員工與顧客滿意度[J].工業(yè)工程,2008,(5).

F272

A

1005-5800(2010)12(c)-007-02

王愛蓮(1963-)，女，陜西西安人，西安石油大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授，研究生導(dǎo)師，主要從事綜合評(píng)價(jià)研究。