論經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)行問(wèn)題管理模式的可行性

北京青年政治學(xué)院財(cái)金系 張 霞

論經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)行問(wèn)題管理模式的可行性

北京青年政治學(xué)院財(cái)金系 張 霞

問(wèn)題管理模式是針對(duì)問(wèn)題的解決而實(shí)施的一整套發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、歸結(jié)問(wèn)題、解決問(wèn)題的系統(tǒng)理論和方法。經(jīng)濟(jì)型酒店本身具有經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，但由于管理不當(dāng)使得很多酒店容易弱化原有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此問(wèn)題管理模式應(yīng)運(yùn)而生。問(wèn)題管理模式對(duì)于發(fā)揮酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有重要作用，具有其應(yīng)有的價(jià)值。

經(jīng)濟(jì)型酒店 問(wèn)題管理模式 背景 可行性

傳統(tǒng)的酒店是全服務(wù)酒店，而經(jīng)濟(jì)型酒店是一種在功能上有別于傳統(tǒng)酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，它是一種有限服務(wù)的酒店，其典型的經(jīng)營(yíng)方式就是住宿+早餐，它將餐飲、購(gòu)物和娛樂(lè)等酒店功能最大限度地壓縮，服務(wù)功能簡(jiǎn)單、服務(wù)價(jià)格便宜、經(jīng)營(yíng)成本投入低。在經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)中，實(shí)行問(wèn)題管理的模式有其特殊的背景、優(yōu)勢(shì)和價(jià)值，它對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店很有針對(duì)性，在當(dāng)期經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下也具有重要的意義。

1 問(wèn)題管理模式在經(jīng)濟(jì)型酒店管理中的實(shí)施背景

我國(guó)自1996年第一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌—— 上?！板\江之星”誕生以來(lái)，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店得到了迅速發(fā)展，酒店數(shù)量不斷增多，連鎖經(jīng)營(yíng)不斷擴(kuò)張，市場(chǎng)占有份額不斷擴(kuò)大，經(jīng)濟(jì)型酒店呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展之勢(shì)。但同時(shí)也應(yīng)當(dāng)看到，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店在諸如市場(chǎng)細(xì)分、人才管理、營(yíng)銷手段等方面存在不少問(wèn)題，影響了酒店的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。出現(xiàn)上述問(wèn)題的根本原因在于管理模式的滯后，管理問(wèn)題成為長(zhǎng)期困擾經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。因此，很多經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)者和管理者十分重視酒店管理模式的選擇。

問(wèn)題管理模式在當(dāng)今酒店管理中備受關(guān)注，它立足于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、挖掘問(wèn)題，通過(guò)問(wèn)題分析、問(wèn)題判斷、歸結(jié)問(wèn)題等環(huán)節(jié)，最終實(shí)現(xiàn)解決問(wèn)題、防范問(wèn)題發(fā)生的管理體系和管理方法。從我國(guó)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)來(lái)看，在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展、經(jīng)營(yíng)中，由于以下兩個(gè)方面問(wèn)題的存在，推動(dòng)了問(wèn)題管理模式的探索和實(shí)施。第一，經(jīng)濟(jì)型酒店面臨的國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和條件日益復(fù)雜，多種服務(wù)形式、服務(wù)規(guī)模的酒店在市場(chǎng)中競(jìng)相角逐，這對(duì)經(jīng)濟(jì)實(shí)力不強(qiáng)的酒店來(lái)說(shuō)，產(chǎn)生的問(wèn)題越來(lái)越多，對(duì)其經(jīng)營(yíng)和效益產(chǎn)生重要影響；第二，經(jīng)濟(jì)型酒店管理實(shí)踐中，出現(xiàn)的懸而未決的諸多問(wèn)題暴露出來(lái)，急需應(yīng)對(duì)問(wèn)題和可能實(shí)施整合化和精細(xì)化的管理。

經(jīng)濟(jì)型酒店管理由于要實(shí)現(xiàn)最小投入，實(shí)現(xiàn)“濃縮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，就要通過(guò)各種管理手段對(duì)各種資源進(jìn)行充分的優(yōu)化配置，以達(dá)到客戶的最大滿意度。但目前國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店基本依靠制度化的運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行酒店管理，尤其是一些著名的經(jīng)濟(jì)酒店連鎖企業(yè)，他們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累和實(shí)踐，形成了一套適合自身經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的制度體系，保持和促進(jìn)了自身經(jīng)營(yíng)的不斷發(fā)展，他們的管理經(jīng)驗(yàn)也得到推崇。這就引起了一些酒店后來(lái)者，即一些新建的經(jīng)濟(jì)型酒店照搬、照學(xué)，將他們的制度運(yùn)用于自己的酒店管理中，結(jié)果有的生澀不符合自己的實(shí)際，有的囫圇吞棗沒(méi)有起到良好的管理效果。而有很多酒店經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，只能依靠管理層臨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)解決。

因此，很多酒店管理者認(rèn)為，再好的制度也不如“現(xiàn)場(chǎng)辦公”管用，領(lǐng)導(dǎo)的出面解決問(wèn)題成為制度之外的管理方法。這實(shí)際是沒(méi)有真正發(fā)揮制度作用，使制度的建立流于形式。

形成上述結(jié)果的因素不是制度不適應(yīng)本企業(yè)的情況，也不是制度過(guò)時(shí)了，在很多情況下是由于制度設(shè)計(jì)中沒(méi)有針對(duì)酒店管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和容易出現(xiàn)問(wèn)題的部位，而幾乎所有在管理方面的經(jīng)濟(jì)型酒店共同的核心特征就是問(wèn)題管理模式的實(shí)施，即已經(jīng)構(gòu)建起了一套基于問(wèn)題管理的體系，即發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、挖掘問(wèn)題、解決問(wèn)題、防范問(wèn)題發(fā)生的管理體系，將酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最關(guān)鍵環(huán)節(jié)和問(wèn)題提出來(lái)，在管理制度設(shè)計(jì)中加以系統(tǒng)解決。

2 問(wèn)題管理模式的實(shí)施，可以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮

經(jīng)濟(jì)型酒店之所以深受普通客戶歡迎，其原因在于其價(jià)廉物美，客戶付出的價(jià)格低，但得到的服務(wù)超值，這也是經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)占有份額較高，發(fā)展較快的主要原因。而這些都是基于酒店的以下特點(diǎn)：第一，經(jīng)濟(jì)型酒店滿足了客戶基本的住宿，甚至餐飲等相關(guān)的、基本的服務(wù)；第二，經(jīng)濟(jì)型酒店突出對(duì)客戶的舒適度、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，滿足了清潔衛(wèi)生和舒適方面的客戶基本需求；第三，經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格低，主要定位于普通客戶、普通消費(fèi)者，主要面向大眾階層和學(xué)生人群；第四，經(jīng)濟(jì)型酒店通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，通過(guò)薄利多銷獲得提高市場(chǎng)占有的優(yōu)勢(shì)。

雖然經(jīng)濟(jì)型酒店具有上述能夠吸引市場(chǎng)消費(fèi)的特點(diǎn)，但是由于目前經(jīng)濟(jì)型酒店管理不善，而上述特點(diǎn)得到了弱化，影響了酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使得酒店經(jīng)營(yíng)矛盾叢生，影響其發(fā)展。但是，假如實(shí)施問(wèn)題管理模式之后，就可以強(qiáng)化其特點(diǎn)，發(fā)揮其市場(chǎng)占有優(yōu)勢(shì)。采取問(wèn)題管理模式后，將在保持和提高經(jīng)濟(jì)型酒店優(yōu)勢(shì)發(fā)揮方面，發(fā)揮如下作用：

(1)問(wèn)題管理模式使經(jīng)濟(jì)型酒店的實(shí)際管理效能扁平化。在問(wèn)題管理模式的實(shí)施中，管理針對(duì)的是問(wèn)題，不是按照酒店的管理層次分級(jí)處理，而是可以直接針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理，有可能實(shí)現(xiàn)了各管理層的針對(duì)某一問(wèn)題的集中辦公，從而事實(shí)上減少了管理的層次。

(2)問(wèn)題管理模式有利于調(diào)動(dòng)酒店員工的深度思維。問(wèn)題管理可以滲透到酒店管理、服務(wù)、營(yíng)銷、后勤等各個(gè)層次，涉及到各方面的員工，這不僅擴(kuò)大了管理的滲透層面，更調(diào)動(dòng)了員工思考問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題和防范問(wèn)題的積極性，促進(jìn)了員工主人翁意識(shí)的覺(jué)醒，增強(qiáng)了其責(zé)任心和能動(dòng)性；問(wèn)題管理倡導(dǎo)在全體酒店員工中倡導(dǎo)危機(jī)意識(shí)，要求酒店員工不但要完成本職工作，還要分析、找出自己本職崗位中的問(wèn)題，也可以調(diào)動(dòng)他們的積極性，鼓勵(lì)他們找出酒店其他層面存在的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的思路，并提倡將防范問(wèn)題的方法變?yōu)榫频旯芾淼闹贫群蜋C(jī)制；問(wèn)題管理模式打破了傳統(tǒng)的依靠組織層級(jí)傳達(dá)管理指令的方法，而將管理的重點(diǎn)放在了解決核心問(wèn)題方面。

(3)問(wèn)題管理模式落腳點(diǎn)在于可以切實(shí)解決酒店問(wèn)題。問(wèn)題管理模式是一種工作機(jī)制，它需要首先建立起這種機(jī)制。這種機(jī)制的建立是酒店的廣泛調(diào)研，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)問(wèn)題、提出問(wèn)題解決方案。同時(shí)，也可以通過(guò)發(fā)揚(yáng)酒店民主意識(shí)，暢所欲言，各抒己見(jiàn)，為酒店建言獻(xiàn)策，調(diào)動(dòng)全體員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、提出解決方案、討論和確定最佳解決方案，從而建立起問(wèn)題管理體系，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題解決的常態(tài)化、機(jī)制化和日?；?。

(4)問(wèn)題管理模式凸顯了酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)?！熬频隉o(wú)小事，件件是大事”。酒店作為面向不同個(gè)體的服務(wù)工作，其每個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)被客戶感受到，每個(gè)微小的失誤都可能導(dǎo)致客戶的投訴、憤慨或其他情緒反應(yīng)，產(chǎn)生酒店服務(wù)中的矛盾。實(shí)施問(wèn)題管理后，就要針對(duì)酒店服務(wù)中的每個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，建立防范、解決方案，提出常態(tài)化、系統(tǒng)化的制度措施，使得細(xì)小的問(wèn)題也不得以發(fā)生。

3 在經(jīng)濟(jì)型酒店中實(shí)行問(wèn)題管理具有其應(yīng)有價(jià)值

經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)施問(wèn)題管理后，可以使酒店及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，做到酒店經(jīng)營(yíng)中的防患于未然；另外，問(wèn)題解決通過(guò)協(xié)調(diào)機(jī)制，來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店各有關(guān)部門的聯(lián)系和溝通，從而建立起內(nèi)部互動(dòng)的酒店服務(wù)體現(xiàn)。具體來(lái)說(shuō)，問(wèn)題管理應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)型酒店具有諸多方面的價(jià)值：

(1)問(wèn)題管理模式增強(qiáng)了員工的能動(dòng)性。從員工思維方面，促進(jìn)了其對(duì)酒店關(guān)心程度、關(guān)注程度的擴(kuò)展，使酒店員工增強(qiáng)了自身的主人翁意識(shí)，促進(jìn)了酒店發(fā)展而使其能動(dòng)性的增強(qiáng)。

(2)問(wèn)題管理模式打破了傳統(tǒng)的管理層面。改變了傳統(tǒng)的有組織層面的上下指令性管理，變酒店高層管理為全體員工參與問(wèn)題關(guān)注的全員管理。

(3)問(wèn)題管理模式營(yíng)造了酒店全員管理意識(shí)。它使得全體員工具有了危機(jī)和責(zé)任感，從管理層到普通員工，他們對(duì)各自的崗位要有提出問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的意識(shí)，同時(shí)也要求對(duì)崗位之外的其他層面具有提出問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的責(zé)任和義務(wù)。

(4)問(wèn)題管理模式將酒店問(wèn)題解決制度化。問(wèn)題解決改變了傳統(tǒng)的出現(xiàn)問(wèn)題臨時(shí)解決的方式，變成了將問(wèn)題解決制度化、常態(tài)化和系統(tǒng)化。

(5)問(wèn)題管理模式滲透于酒店管理全方位。它將問(wèn)題的解決置于酒店的管理、服務(wù)、營(yíng)銷、后勤等各個(gè)經(jīng)營(yíng)、決策的層面，貫穿于酒店管理的各個(gè)方面，使原來(lái)問(wèn)題解決的組織決策的程序化、復(fù)雜化，變成了問(wèn)題解決的直接化、簡(jiǎn)單化。

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[2] 王自軍,孔冰.用活“問(wèn)題管理法”——“問(wèn)題管理法”在辦公室工作中的應(yīng)用[J].中國(guó)電力企業(yè)管理,2009,(25).

[3] 柯盛華.問(wèn)題管理——重要的管理問(wèn)題[J].中外管理,2000,(7).

[4] 企業(yè)最大的問(wèn)題就是沒(méi)有問(wèn)題——深圳蛇口流行“問(wèn)題管理法”[J].湖北經(jīng)濟(jì)管理,1996,(1).

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1005-5800(2010)12(c)-071-02