本刊記者 | 徐超

三大電信運營企業(yè)在2010年一季度的財報已經(jīng)出爐，從數(shù)據(jù)分析來看，電信業(yè)總體競爭進一步加劇，新增用戶以低端用戶為主、ARPU和每分鐘收入繼續(xù)下降、收入個位數(shù)增長、利潤增長率不斷下滑。運營商轉(zhuǎn)型仍需深入。

企業(yè)管理的“歷史欠賬”

中國移動副總李躍認為，電信企業(yè)為了提高管理水平不斷嘗試如全面質(zhì)量管理、供應(yīng)鏈管理及流程再造等。但由于歷史欠賬，電信企業(yè)管理簡單粗放的弊端仍不斷顯現(xiàn)，企業(yè)管理遠未達到理想水平。

在傳統(tǒng)上，電信企業(yè)一直按照具體職能組織生產(chǎn)，缺乏貫穿電信企業(yè)的標準化業(yè)務(wù)流程體系，使得流程、業(yè)務(wù)和系統(tǒng)難以擴展，成本居高不下、新產(chǎn)品推出緩慢。而傳統(tǒng)的單一固網(wǎng)生產(chǎn)管理模式根深蒂固，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)龐雜、區(qū)域性網(wǎng)絡(luò)分離、運營管理得不到端到端的自動化支持。

尤其是按照地域組織運營管理的傳統(tǒng)模式，雖然在歷史上促進了電信企業(yè)的超速發(fā)展，但在現(xiàn)階段，這種傳統(tǒng)組織模式導(dǎo)致了電信企業(yè)無法實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益。

李躍表示，現(xiàn)階段，電信競爭格局初步形成，電信企業(yè)處于一個劇烈變化的競爭環(huán)境中，政府管制政策也發(fā)生重大變革，技術(shù)進步和用戶需求日益多樣，電信企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)。

具體分析來看，競爭從提供業(yè)務(wù)向提供全面解決方案升級。競爭向前延伸，電信企業(yè)需要為客戶提供集成的通信信息服務(wù)；競爭向后延伸，企業(yè)的核心能力、資源儲備與配置、產(chǎn)業(yè)鏈規(guī)模與合作效率都成為競爭要素。

競爭重點從規(guī)模競爭到實力競爭，從簡單的比客戶、比收入、比市場份額到企業(yè)內(nèi)部核心能力的競爭，經(jīng)營過程的開發(fā)優(yōu)化及企業(yè)整體的學(xué)習(xí)效率都成為競爭焦點。

“隱形流水線”

就目前電信業(yè)競爭來看，市場飽和、客戶飽和使價格競爭日益突出，而價格競爭歸根結(jié)底是成本的競爭。電信企業(yè)必須提高運營效率、提升整體效能、進一步降低運營服務(wù)的成本。但從哪個方面具體入手管理創(chuàng)新呢？

李躍表示，技術(shù)進步使傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的管理理論受到挑戰(zhàn)。要重視技術(shù)進步對服務(wù)模式的沖擊。他認為，在技術(shù)進步的前提下，某些服務(wù)已經(jīng)能夠以標準化的手段表現(xiàn)出來，這使服務(wù)“產(chǎn)品”能夠?qū)崿F(xiàn)“流水線”式的標準化生產(chǎn)，從而實現(xiàn)低成本、大規(guī)模的復(fù)制和推廣。

根據(jù)電信業(yè)的特點，內(nèi)部運營可分為“前臺”和“后臺”。類似于制造業(yè)生產(chǎn)與營銷分離的模式。在客戶高接觸的“前臺”，要以客戶為中心進行組織，滿足其多樣化需求；在客戶低接觸的“后臺”，著重于轉(zhuǎn)換過程的低成本高效率，實現(xiàn)規(guī)模效益。

在“后臺”階段，運營主要是對實物和信息的處理，因此可以采用現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)的“流水線”思想，采用新技術(shù)和自動化設(shè)備，制定時間、費用標準，進行工作設(shè)計，從而對電信運營的資源、流程和產(chǎn)出進行精確控制。

電信企業(yè)通過采用標準化運營程序，保證信息轉(zhuǎn)化對象按工藝順序通過各環(huán)節(jié)，加工對象的耽擱時間和設(shè)備的間斷時間大幅度減少，從而形成帶有電信企業(yè)運營服務(wù)特點的“隱形流水線”。

李躍表示，借鑒現(xiàn)代化流水線生產(chǎn)思想，可抽象出電信企業(yè)運營管理的三個關(guān)鍵點：運營設(shè)施集中化、運營程序標準化和運營支持信息化，從而構(gòu)成低成本高效運營的方法體系。

實現(xiàn)集中管理

對電信企業(yè)來說，質(zhì)量、時效性、成本這三方面就成為電信企業(yè)價值提升的關(guān)鍵。中國移動在探索低成本高效率的運營變革時，逐步采取了集中運維、集中采購的模式，并由此形成了集中管理的戰(zhàn)略選擇。

李躍認為，從目前運營情況來看，集中化優(yōu)勢明顯。首先運營設(shè)施的集中化實現(xiàn)大量設(shè)施共享，極大地降低了成本，提升了效率，并減少了由于“長鞭效應(yīng)”所造成的管理變異。同時運營設(shè)施集中可以明顯改善企業(yè)資源開發(fā)和配置的效率。

如何將小規(guī)模、個人化、無定性的電信運營系統(tǒng)改造為大規(guī)模、標準化、較穩(wěn)定的服務(wù)系統(tǒng)一直是管理難題。運營程序標準化通過改進產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性，在管理業(yè)務(wù)、管理方法、生產(chǎn)操作、生產(chǎn)過程、報表文件和數(shù)據(jù)資料等各方面實現(xiàn)統(tǒng)一，大大提升了企業(yè)的工作效率和運營水平。

而在集中管理模式下的電信企業(yè)，如果沒有先進的信息技術(shù)作支撐，就很難發(fā)揮協(xié)同作用，達不到隱性流水線的生產(chǎn)效率。從這一點來看，信息化具有戰(zhàn)略性意義，可以顯著降低成本，快速響應(yīng)客戶需求，還能與供應(yīng)商和客戶建立緊密聯(lián)系，提高協(xié)同效率，降低交易成本，使企業(yè)的價值鏈比競爭對手更加優(yōu)化。

中國移動管理集中化的探索從2000年就已開始，其取得的效果已經(jīng)開始顯現(xiàn)，聚集效應(yīng)明顯，不僅減少了企業(yè)運營成本，而且通過與外部企業(yè)的集中及資源信息共享，獲得了外部規(guī)模經(jīng)濟，企業(yè)的運營效率明顯提升。