佟文靜

（四平衛(wèi)生學(xué)校，吉林 四平 136000）

淺談圖書館流通服務(wù)工作中的矛盾與對(duì)策

佟文靜

（四平衛(wèi)生學(xué)校，吉林 四平 136000）

圖書館流通服務(wù)；矛盾分析；讀者服務(wù)

流通服務(wù)是圖書館的基礎(chǔ)工作之一，也是與讀者聯(lián)系最密切的服務(wù)窗口之一，但在整個(gè)圖書館的讀者服務(wù)工作中處處存在著矛盾，流通服務(wù)工作中同樣存在著多種矛盾。正確處理圖書館館員（以下簡稱館員）和讀者的矛盾，是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量、滿足讀者需求、實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要措施。館員從自身出發(fā)去防止、避免矛盾沖突是提高館員素養(yǎng)和館員服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

1 流通服務(wù)工作中存在的矛盾

圖書館流通工作是根據(jù)圖書館的任務(wù)和讀者的閱讀需求，提供館藏文獻(xiàn)以供讀者閱讀的服務(wù)活動(dòng)。在館員和讀者的交往中，存在著多種矛盾，主要表現(xiàn)在以下2個(gè)方面。

1.1 由客觀因素引起的矛盾

它包括：館藏文獻(xiàn)、信息資源與讀者需求的矛盾；圖書館規(guī)章制度與讀者需求的矛盾；圖書館技術(shù)設(shè)備不完善與讀者需求的矛盾等。

1.2 由主觀原因引起的矛盾

它包括：讀者對(duì)館員的期望與館員實(shí)際服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能水平的矛盾；館員服務(wù)方法與讀者個(gè)性需求的矛盾；館員為讀者提供的服務(wù)與讀者滿意程度的矛盾；館員與讀者的語言肢體交流的矛盾；館員服務(wù)與讀者信息知識(shí)不足的矛盾；館員地位與讀者道德素養(yǎng)的矛盾等。

館員在流通服務(wù)工作中是矛盾的主體，他直接決定著矛盾的性質(zhì)和結(jié)果。如果館員能從自身出發(fā)去分析原因，并盡自己最大的努力去滿足讀者的需求，就會(huì)使各種矛盾得到化解，使讀者滿意。

2 矛盾分析

（1）館藏缺陷、技術(shù)設(shè)備不足、規(guī)章制度的限制是造成流通服務(wù)工作中出現(xiàn)矛盾沖突的客觀原因。如館藏資源不足、文獻(xiàn)陳舊、新書不足、復(fù)本量不足、借閱權(quán)限、借閱期限等達(dá)不到讀者的要求，又如館舍條件差、讀者管理系統(tǒng)功能不完善給讀者造成不便等。

（2）館員在服務(wù)工作中對(duì)讀者的地位認(rèn)識(shí)不足，從而引發(fā)矛盾沖突。在流通服務(wù)工作中，常常會(huì)出現(xiàn)這樣一些情況：讀者不完全理解館員的工作，選書時(shí)亂拿亂放；讀者對(duì)館員不夠尊重，甚至連起碼的使用文明語言都做不到；讀者認(rèn)為館員是為自己服務(wù)的，因而“高高在上”。這些情況很容易引發(fā)矛盾沖突。任何矛盾都是由矛盾的雙方引起的。讀者的素養(yǎng)固然是產(chǎn)生矛盾沖突的原因之一，而更重要的是館員怎樣認(rèn)識(shí)讀者地位的特殊性。在流通服務(wù)工作中，讀者就是享有特殊權(quán)利的人，而為之服務(wù)是館員的義務(wù)。館員無權(quán)選擇愿意為什么樣的讀者服務(wù)，或不愿意為什么樣的讀者服務(wù)。所以館員要從主觀上認(rèn)識(shí)到讀者在流通服務(wù)工作中的地位。

（3）館員與讀者交往中的互不理解是造成矛盾沖突的另一原因。在現(xiàn)代圖書館階段，工作人員-系統(tǒng)-讀者的工作模式人為地在讀者與館員之間筑起了一堵墻，讀者與館員之間的情感交流與溝通遠(yuǎn)不如傳統(tǒng)流通服務(wù)階段，溝通少了更會(huì)導(dǎo)致讀者與館員的互相不理解。如在處理過期罰款的事件中，許多讀者對(duì)計(jì)算機(jī)顯示的罰款數(shù)目不信任、不理解，認(rèn)為超期罰款是圖書館在“賺錢”。又如，在處理圖書污損賠償事件中，當(dāng)讀者不承認(rèn)圖書污損是其所為時(shí)，館員也通常抱以不信任的態(tài)度。再如，在還書過程中出現(xiàn)一些由于館員操作失誤或讀者自己記憶誤差時(shí)，館員與讀者之間也會(huì)產(chǎn)生互不理解、互不信任的現(xiàn)象。由于雙方處于相互不理解、不信任的狀態(tài)中，矛盾沖突就會(huì)不可避免地發(fā)生。

在流通服務(wù)工作中，產(chǎn)生矛盾沖突的原因有客觀的，也有主觀的。我們更應(yīng)該重視的是主觀原因，即如何從館員自身出發(fā)找原因，從主觀上去避免、化解矛盾沖突是提高館員服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

3 館員要從自身出發(fā)避免和化解矛盾

3.1 館員要提高自己的職業(yè)道德、個(gè)人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能

館員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)自己職業(yè)的特點(diǎn)和義務(wù)，時(shí)刻注意提高自己的責(zé)任心和職業(yè)熱情。在平時(shí)的服務(wù)工作中應(yīng)針對(duì)自己的工作特點(diǎn)磨練自己，使自己保持冷靜、隨和。嚴(yán)格控制自己的一言一行，敢于主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，哪怕是讀者無理也要忍耐、寬容地對(duì)待，以自己良好的品德修養(yǎng)去感染讀者，用自己的行為去感動(dòng)讀者，使服務(wù)能夠得到讀者的認(rèn)可。另外館員應(yīng)注重業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，熟練掌握業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)技能。只有這樣才能得到讀者的尊重和認(rèn)可，樹立起館員的文明形象。

3.2 館員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)讀者的地位

每一位讀者都是館員服務(wù)的對(duì)象，即使某位讀者道德修養(yǎng)差、言行舉止粗俗，對(duì)館員的工作不尊重，他仍然是館員的服務(wù)對(duì)象。遇到這類讀者，館員就應(yīng)該理解他們地位的特殊性，不僅不能產(chǎn)生厭煩情緒，還要有寬容的胸懷、冷靜的態(tài)度，以熱情、周到的服務(wù)去感化讀者、教育讀者。這樣才能保證圖書館的服務(wù)質(zhì)量和榮譽(yù)，避免給矛盾沖突雙方帶來痛苦和煩惱。

3.3 館員要靈活把握?qǐng)D書館的規(guī)章制度

規(guī)章制度的制訂為的是保證圖書館的正常工作秩序，但它無形中也限制了讀者的個(gè)性需求。作為流通服務(wù)工作人員，應(yīng)該靈活執(zhí)行好圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度，如果生搬硬套規(guī)章制度，就容易使館員和讀者之間產(chǎn)生矛盾沖突。如在處理超期罰款、圖書污損賠償、圖書丟失賠償時(shí)，館員應(yīng)具體問題具體分析。遇到讀者不理解的情況，館員不能用規(guī)章制度拒讀者于“千里之外”，而應(yīng)多一些換位思考，多一點(diǎn)將心比心，靈活地把握對(duì)外借制度的執(zhí)行。對(duì)于個(gè)別讀者的特殊文獻(xiàn)需求，館員也應(yīng)盡可能地滿足。當(dāng)然在靈活把握?qǐng)D書館規(guī)章制度的同時(shí)，館員應(yīng)該把不損害其他讀者利益作為前提條件。

3.4 館員要注重與讀者的溝通

許多矛盾沖突發(fā)生的原因都是因?yàn)槿狈贤?。?duì)于讀者不理解的，多說一句話比少說一句話好，更不能“一言不發(fā)”。大學(xué)生讀者常常有一種優(yōu)越感，對(duì)館員存在偏見以至于不尊重，并且輕視圖書館工作。充分的溝通會(huì)消除雙方偏見，共同實(shí)現(xiàn)和諧、平等的服務(wù)交往。溝通的方式多種多樣，可以是書面的，比如通過館辦宣傳資料、宣傳欄進(jìn)行溝通，更多的是語言、行為的溝通。充分的溝通可以拉近館員與讀者的距離，以達(dá)到最佳的服務(wù)交往效果。

流通服務(wù)工作是一個(gè)細(xì)致的工作，流通服務(wù)工作人員應(yīng)該在工作中不斷探索、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、完善自我，才能避免與讀者的矛盾沖突。

[1]張如蘭.完善流通部的讀者服務(wù)工作[J].浙江高校圖書情報(bào)工作，2002，5：58～60.

[2]溫萬虎.論高校和諧圖書館的構(gòu)建[J].圖書館論壇，2006，1：32～34.

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1671-1246（2010）20-0032-02