構(gòu)建和諧圖書館的人際關(guān)系基礎(chǔ)

唐潔瓊

(湖南大學(xué)圖書館 湖南長(zhǎng)沙 410082)

圖書館的人際關(guān)系主體主要有三部分:一是作為服務(wù)主體的圖書館館員，二是作為服務(wù)對(duì)象即客體的讀者，三是作為管理主體的圖書館領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)這些人際關(guān)系主體，我們要以人為本，在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，構(gòu)建四種和諧關(guān)系:圖書館館員與讀者之間的關(guān)系;圖書館領(lǐng)導(dǎo)與館員之間的關(guān)系;圖書館領(lǐng)導(dǎo)之間及館員之間的關(guān)系;讀者之間的關(guān)系。只有在構(gòu)建和諧的人際關(guān)系的基礎(chǔ)上才能構(gòu)建和諧的圖書館。

1 以服務(wù)和需求為核心構(gòu)建和諧的圖書館館員與讀者之間的關(guān)系

建立和諧的圖書館館員與讀者之間的關(guān)系是構(gòu)建和諧圖書館最重要的基礎(chǔ)。這是因?yàn)閳D書館館員與讀者是圖書館最主要的人際關(guān)系主體，他們的身份不同，權(quán)利、責(zé)任與義務(wù)也各有不同。圖書館館員的權(quán)利是圖書館資源的開發(fā)利用，其責(zé)任與義務(wù)是為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心讀者;讀者的權(quán)利是利用圖書館的資源，滿足自身的需求，其責(zé)任與義務(wù)是遵守圖書館有關(guān)規(guī)章制度，愛護(hù)公物，尊重為其提供服務(wù)的圖書館館員。

就圖書館館員而言，圖書館館員要正確認(rèn)識(shí)自身工作性質(zhì)與要求，充分認(rèn)識(shí)圖書館工作的意義和作用，樹立以人為本的服務(wù)理念，倡導(dǎo)人文關(guān)懷，提供個(gè)性化服務(wù)，營(yíng)造和諧的人文環(huán)境。

圖書館的服務(wù)主要是通過圖書館館員完成的。列寧指出，圖書館員是圖書館的靈魂。印度圖書館學(xué)家阮岡納贊診斷:“不管圖書館坐落什么地方，開館時(shí)間和設(shè)備怎樣，也不管管理圖書館的方法怎樣，一個(gè)圖書館成敗的關(guān)鍵還是在于圖書館工作者”?！?〕有這樣一種說法:在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，5%來自圖書館的建筑物，20%來自信息資源，75%來自圖書館員的素質(zhì)。〔2〕這些說明圖書館館員在圖書館工作的重要地位與作用。

圖書館館員的工作態(tài)度、自身素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)和能力是影響服務(wù)的最重要因素。圖書館館員必須樹立正確的工作態(tài)度，才能在工作中發(fā)揮積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮自身的潛能;圖書館館員要具備良好的素質(zhì)，才能正確理解和認(rèn)識(shí)自身工作的意義、作用，樹立正確的服務(wù)理念和人本價(jià)值觀念，造就無私奉獻(xiàn)的服務(wù)精神;圖書館館員只有具備豐富的專業(yè)知識(shí)、才能熟悉業(yè)務(wù)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);圖書館館員只有提高自身能力，才能具備為讀者提供服務(wù)的本領(lǐng)，否則，為讀者服務(wù)也只是一句空洞的口號(hào)。

就讀者而言，讀者既有權(quán)利到圖書館學(xué)習(xí)，查閱資料，獲取信息，享受服務(wù)，也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。在圖書館學(xué)研究中，有些學(xué)者把一些商業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念和口號(hào)引到圖書館工作與服務(wù)之中，提出“讀者是上帝”，“讀者永遠(yuǎn)是對(duì)的”等這樣一些觀點(diǎn)?！?－6〕這些觀點(diǎn)不利于對(duì)讀者，特別是不利于對(duì)青年學(xué)生這樣讀者的教育，也是違背唯物辯證法和認(rèn)識(shí)論的基本規(guī)律和基本原則的。讀者也是人，是公民。作為公民，他們不論在何時(shí)何地做何事，在享有權(quán)利與利益的同時(shí)，也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任與義務(wù)，而圖書館作為一作傳播知識(shí)和接受教育的課堂與平臺(tái)，更擔(dān)負(fù)教育人和培養(yǎng)人的責(zé)任，如果把讀者比作“上帝”，認(rèn)為“讀者永遠(yuǎn)是對(duì)的”，那么，圖書館的有關(guān)規(guī)章制度也就成為多余了。

權(quán)利的基本內(nèi)涵是指人們受法律法規(guī)、規(guī)章制度保護(hù)、并被社會(huì)認(rèn)可的一種資格與利益，表現(xiàn)為人們?cè)谝欢ǖ臈l件下意志和行為的相對(duì)自由。但是，行使權(quán)利是有條件的，也應(yīng)履行相應(yīng)的責(zé)任與義務(wù)。就圖書館而言，讀者在圖書館借閱圖書資料，享受圖書館館員提供的服務(wù)，這是讀者的權(quán)利;同時(shí)，讀者也有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)好圖書資料，遵守圖書館的規(guī)章制度，尊重圖書館領(lǐng)導(dǎo)和館員。

2 以權(quán)力與責(zé)任為核心構(gòu)建和諧的圖書館領(lǐng)導(dǎo)與館員之間的關(guān)系

馬克思指出，和諧的人際關(guān)系就是一種生產(chǎn)力。在圖書館工作中，生產(chǎn)力的高低主要表現(xiàn)為圖書館領(lǐng)導(dǎo)的管理效率與圖書館館員的服務(wù)質(zhì)量。提高圖書館管理效率，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)是構(gòu)建和諧的圖書館領(lǐng)導(dǎo)與館員之間的內(nèi)部管理關(guān)系。圖書館領(lǐng)導(dǎo)是圖書館建設(shè)與發(fā)展的宏觀規(guī)劃者，其責(zé)任是為圖書館的工作、建設(shè)和發(fā)展制定政策、設(shè)立規(guī)劃、調(diào)配資源等，圖書館領(lǐng)導(dǎo)履行職責(zé)的基礎(chǔ)是組織授予的權(quán)力;圖書館館員是圖書館各項(xiàng)工作的具體實(shí)施者，是為讀者服務(wù)的主要提供者，圖書館館員履行自身工作的基礎(chǔ)是工作本身賦予的責(zé)任。所以，圖書館內(nèi)部的管理關(guān)系中，圖書館領(lǐng)導(dǎo)與館員之間關(guān)系的主要內(nèi)容是行使組織授予的權(quán)力與履行工作賦予的責(zé)任。

權(quán)力是指一個(gè)行為主體使另一個(gè)行為主體按照自己意愿行事的能力。權(quán)力有職位性權(quán)力和非職位性權(quán)力兩種類型。前者是指?jìng)€(gè)人擔(dān)任組織中的正式職務(wù)而擁有的權(quán)力，后者是指?jìng)€(gè)人基于人格、知識(shí)專長(zhǎng)等而擁有的權(quán)力。兩種權(quán)力相比較，非職位性權(quán)力更加重要。所以，圖書館領(lǐng)導(dǎo)在行使權(quán)力過程中，應(yīng)該正確運(yùn)用自身權(quán)力，主要發(fā)揮非職位性權(quán)力，以人為本，滿足圖書館館員的合理需求，利用激勵(lì)機(jī)制的作用，實(shí)行人本管理和人性化領(lǐng)導(dǎo)。

人本管理就是以人為中心的管理思想，它強(qiáng)調(diào)員工是組織的主體，員工的積極參與是實(shí)現(xiàn)有效管理的關(guān)鍵，使人性得到最完美的發(fā)展是現(xiàn)代管理的核心，服務(wù)于人是管理的根本目的?！?〕推行人本管理，必然要求實(shí)行人性化領(lǐng)導(dǎo)。人性化領(lǐng)導(dǎo)有兩個(gè)基本方面:一是忠誠(chéng)于事業(yè)，二是關(guān)心他人。領(lǐng)導(dǎo)者必須關(guān)心他人，只有關(guān)心他人，領(lǐng)導(dǎo)者才能博得他人關(guān)心，也只有領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)心他人時(shí)，人們才會(huì)有完成工作的專注與精力。人性化領(lǐng)導(dǎo)者致力于服務(wù)他人的事業(yè)，關(guān)心他人的同時(shí)也得到他人對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的忠誠(chéng)和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者目標(biāo)的奉獻(xiàn)?！?〕圖書館領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心他人的主要表現(xiàn)是滿足圖書館館員的合理需求，激發(fā)圖書館館員的潛能，發(fā)揮他們的工作積極性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)。

圖書館館員應(yīng)加強(qiáng)與館員的溝通與交流，關(guān)心館員的工作和生活，了解館員的需求，并創(chuàng)造條件滿足館員的合理需求。馬斯洛把人的需要分為五個(gè)層次:生理需要、安全需要、社會(huì)需要、自尊需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。個(gè)人低一層次的需要得到基本滿足后，就會(huì)謀求高一層次的需要，而自我實(shí)現(xiàn)需要是最高層次的需要，其本質(zhì)是人的潛能和創(chuàng)造力的充分發(fā)揮?！?〕

需要是人普遍存在的自然本性。需要決定動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)產(chǎn)生行為，這是人的行為產(chǎn)生發(fā)展的規(guī)律。領(lǐng)導(dǎo)者要樹立人本觀念，必須研究人的需要，研究如何通過滿足人的需要，激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，引導(dǎo)人的行為，達(dá)到管理目標(biāo)，這是人本管理的一個(gè)基本要求和基本途徑。通過滿足人的需要鼓舞人的士氣，調(diào)動(dòng)人的積極性，這是管理中普遍遵循的原則?！?0〕圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)滿足圖書館館員的合理需求，實(shí)行人本管理，并根據(jù)圖書館館員的需求和行為特點(diǎn)，制定有效的人性化激勵(lì)機(jī)制與措施，實(shí)現(xiàn)人性化領(lǐng)導(dǎo)，充分發(fā)揮圖書館館員的主觀能動(dòng)性?！?1〕

在圖書館內(nèi)總管管理關(guān)系中，圖書館領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮主導(dǎo)作用;館員是圖書館為讀者提供服務(wù)的主體，是圖書館各項(xiàng)工作的具體實(shí)施者。人本管理表現(xiàn)為以館員為中心，人性化領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)為對(duì)館員的關(guān)心，滿足館員的合理需求。

3 以相互合作與相互尊敬為核心構(gòu)建和諧的圖書館領(lǐng)導(dǎo)之間及館員之間的關(guān)系

圖書館領(lǐng)導(dǎo)和圖書館館員是組成圖書館工作人員的主體。在圖書館內(nèi)部，除了上述的圖書館領(lǐng)導(dǎo)與圖書館館員之間的關(guān)系外，還有領(lǐng)導(dǎo)者之間的關(guān)系、館員之間的關(guān)系等。為了加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，促進(jìn)和諧，圖書館領(lǐng)導(dǎo)、館員既要加強(qiáng)相互之間的溝通與交流，更要加強(qiáng)信任和尊重。

“信任和尊重是所有良好關(guān)系的兩個(gè)關(guān)鍵因素。信任表現(xiàn)為分享看法和感受。尊重表現(xiàn)為對(duì)別人的想法和感受認(rèn)真傾聽。沒有信任和尊重，人際關(guān)系就會(huì)破裂。良好人際關(guān)系的法則就是:用回應(yīng)的方式傾聽，表現(xiàn)出尊重;用誠(chéng)實(shí)坦率表達(dá)自己的想法，表現(xiàn)出信任?！薄?2〕美國(guó)學(xué)者梅奧提出的人際關(guān)系理論認(rèn)為，影響組織員工工作和生產(chǎn)效率的最重要因素不是待遇和工作條件，而是工作中的人際關(guān)系。該理論認(rèn)為，人是“社會(huì)人”而不是“經(jīng)濟(jì)人”，人們的行為并不是單純出自追求金錢的動(dòng)機(jī)，還有社會(huì)方面的、心理方面的需要，即追求人與人之間的友情、安全感、歸屬感和受人尊敬等，而后者更為重要;士氣是決定工作效率的關(guān)鍵，工作效率的高低取決于士氣，而士氣又主要取決于人與人之間的關(guān)系，所謂士氣就是員工的工作積極性、主動(dòng)性、協(xié)作精神等合成一體的精神狀況。士氣越高，工作效率也就越高?！?3〕

按照人際關(guān)系理論，各位圖書館領(lǐng)導(dǎo)和館員在圖書館工作過程中必須樹立人文關(guān)懷的根本理念。人文關(guān)懷理念的核心就是尊重人、信任人、理解人、關(guān)心人、愛護(hù)人、感化人、引導(dǎo)人、激勵(lì)人、最終完善人;人文關(guān)懷理念的原則是尊重人的基本權(quán)利，信任人的行為動(dòng)機(jī)，培養(yǎng)人的道德情操，樹立人的理念信念。這就是說，圖書館各位領(lǐng)導(dǎo)之間和各位館員之間，只有信任和尊重才能構(gòu)建和諧和人際關(guān)系，而和諧的人際關(guān)系是提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的重要條件，更是構(gòu)建和諧圖書館的基礎(chǔ)。

4 以相互友善與幫助為核心構(gòu)建和諧的讀者與讀者之間的關(guān)系

構(gòu)建和諧的讀者與讀者之間關(guān)系的重要基礎(chǔ)是相互友善與幫助。讀者與讀者之間只有在這種基礎(chǔ)上，才能相互信任、相互理解、相互尊重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，構(gòu)建和諧的讀者之間的關(guān)系。

以相互友善與相互幫助為核心的讀者與讀者之間關(guān)系的形成主要由兩個(gè)方面的因素促成，一方面是圖書館館員的幫助與教育。圖書館作為重要的教育機(jī)構(gòu)，圖書館館員要堅(jiān)持以人為本，關(guān)心讀者，幫助他們樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。圖書館讀者眾多，由于多種因素的影響，讀者與讀者之間不可避免會(huì)產(chǎn)生一些矛盾、摩擦、甚至沖突，這不僅影響讀者之間的團(tuán)結(jié)，更影響圖書館的和諧。對(duì)此，圖書館館員在為讀者提供服務(wù)的過程中，要特別注意讀者之間的言談舉止，對(duì)讀者出現(xiàn)的不文明、不友善言行要及時(shí)制止，并對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的教育;同時(shí)，對(duì)讀者這種言行出現(xiàn)的原因進(jìn)行分析，以防止類似事件再次發(fā)生。通過對(duì)讀者的教育，圖書館館員幫助讀者在圖書館學(xué)習(xí)、查閱資料、獲取信息的過程中形成相互友善、相互幫助、文明禮貌、虛心謙讓的良好習(xí)慣，構(gòu)建和諧的讀者與讀者之間的關(guān)系。在實(shí)際工作中，個(gè)別圖書館館員忽視對(duì)讀者這一方面的教育工作，認(rèn)為自身工作是提供服務(wù)，只要把服務(wù)工作做好，就是履行了工作的職責(zé)，而對(duì)讀者與讀者之間的言談舉止、矛盾與沖突置身事外，或者把發(fā)生矛盾與沖突的讀者趕到圖書館外。這種理解是片面的，應(yīng)該改變。

另一方面，讀者自身應(yīng)該形成相互友善、相互幫助、文明禮貌的良好習(xí)慣，在圖書館這樣的學(xué)習(xí)和公共場(chǎng)所更應(yīng)該這樣。在圖書館學(xué)習(xí)、查閱資料、獲取信息的過程中出現(xiàn)矛盾時(shí)，讀者應(yīng)該冷靜思考，舍身為對(duì)方考慮，尋求解決問題的辦法。還可以尋求圖書館館員的支持，幫助解決問題。這樣，讀者相互之間可以預(yù)防矛盾的產(chǎn)生，即使出現(xiàn)矛盾與分歧，也可以妥善地處理解決，從而建立和諧的讀者關(guān)系，推動(dòng)和諧圖書館的建設(shè)。

圖書館要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足讀者的需要，就要在圖書館內(nèi)構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，并以和諧的人際關(guān)系為基礎(chǔ)，構(gòu)建和諧的圖書館。馬克思指出:“人的本質(zhì)并不是單個(gè)人所固有的抽象物。在其現(xiàn)實(shí)性上，它是一切社會(huì)關(guān)系的總和”?！?4〕人的本質(zhì)是這樣，社會(huì)的本質(zhì)也是如此，馬克思說:“社會(huì)不是由個(gè)人構(gòu)成，而是表示這些個(gè)人彼此發(fā)生聯(lián)系和關(guān)系的總和?！薄?5〕這就是說，社會(huì)是由個(gè)人的各種聯(lián)系和社會(huì)關(guān)系總和構(gòu)成的。圖書館作為社會(huì)的一個(gè)組成部分，也是由人的各種聯(lián)系和社會(huì)關(guān)系總和構(gòu)成。圖書館內(nèi)的社會(huì)關(guān)系主要是上述四種關(guān)系。我們只有在構(gòu)建和諧和圖書館內(nèi)各種人際關(guān)系的基礎(chǔ)上，才能構(gòu)建和諧的圖書館，從而創(chuàng)造和諧的人文環(huán)境;而和諧的圖書館又有利于陶冶人的情操，提升人的素質(zhì)，人的情操和素質(zhì)的提高又有利于建立良好的人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。這正如馬克思所指出的那樣:“人創(chuàng)造環(huán)境，同樣環(huán)境也創(chuàng)造人”?！?6〕

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