彬彤

3G時代，運營商競爭迅速升溫，如何確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定，進(jìn)而提升用戶服務(wù)質(zhì)量，成為各大運營商是否能夠占據(jù)市場的關(guān)鍵。日前，中國移動通信集團山西有限公司（簡稱山西移動）在神州數(shù)碼信息服務(wù)集團集成服務(wù)戰(zhàn)略本部“銳行服務(wù)”的幫助下，成功搭建了ADC平臺，在提高業(yè)務(wù)效率的同時大大增強了客戶服務(wù)滿意度。

ADC提升客戶滿意度

作為山西省信息化建設(shè)的主力軍，山西移動堅持以建設(shè)“數(shù)字山西”為已任，不斷加快通信建設(shè)，現(xiàn)已成為省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)的電信運營企業(yè)。ADC平臺的搭建即是山西移動利用信息化提高客戶服務(wù)滿意度的一個縮影。

ADC由ADC管理平臺和SI應(yīng)用系統(tǒng)組成，是中小企業(yè)信息化應(yīng)用的核心業(yè)務(wù)運營管理平臺， 具有高度的靈活性和可擴展性，在確保系統(tǒng)穩(wěn)定安全、提升業(yè)務(wù)效率上作用顯著。鑒于ADC項目的復(fù)雜性和專業(yè)性，山西移動對IT服務(wù)提供商經(jīng)過了嚴(yán)格的考核，最終選擇了神州數(shù)碼信息服務(wù)集團集成服務(wù)戰(zhàn)略本部。

神州數(shù)碼信息服務(wù)集團集成服務(wù)戰(zhàn)略本部具有20余年的服務(wù)經(jīng)驗和領(lǐng)先業(yè)界的“銳行服務(wù)”，能提供涵蓋服務(wù)器、存儲到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等全線IT基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)備不同品牌的一站式服務(wù)，以及從生產(chǎn)運行、后臺管理、營銷支撐到行業(yè)應(yīng)用的全方位解決方案，服務(wù)客戶涉及通信、金融、政府及知名大型企業(yè)。單一服務(wù)接口簡化多品牌管理，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)流程，遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)使神州數(shù)碼信息服務(wù)集團集成服務(wù)戰(zhàn)略本部在大型IT服務(wù)項目的設(shè)計和實施上有著明顯的行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢。

應(yīng)對多廠商環(huán)境的挑戰(zhàn)

山西移動ADC項目涉及軟件開發(fā)和硬件平臺搭建兩部分。其中軟件開發(fā)與微軟合作，硬件平臺則是多廠商、多操作系統(tǒng)的一個平臺，這對ADC項目的實施造成了巨大困難，對IT服務(wù)商來說也是一次能力與實力的雙重考驗。神州數(shù)碼信息服務(wù)集團集成服務(wù)戰(zhàn)略本部本部在深入了解客戶需求后，為山西移動制定了詳細(xì)周全的解決方案，提供了硬件平臺搭建、部分業(yè)務(wù)割接上線、應(yīng)用軟件故障及時處理和定期不定期巡檢等服務(wù)。

在山西移動ADC項目中，神州數(shù)碼服務(wù)團隊堅持一貫的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，在服務(wù)響應(yīng)時間、現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程規(guī)范性等方面制定了嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)。為確保服務(wù)響應(yīng)時間與質(zhì)量，項目組特意安排優(yōu)秀的工程師，通過詳細(xì)的《工作說明書》規(guī)范服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量，每逢節(jié)假日前夕提前溝通節(jié)假日應(yīng)急相應(yīng)技術(shù)保障，并提供節(jié)假日系統(tǒng)保障值班表。如2008年奧運期間制定了詳細(xì)的《奧運保障計劃》提供應(yīng)急保障方案，面面俱到的專業(yè)服務(wù)防患于未然，最大限度地保障了山西移動業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用性。

運營商在迎接發(fā)展機遇的同時，也面臨著業(yè)務(wù)應(yīng)用創(chuàng)新的巨大挑戰(zhàn)。從山西移動ADC項目案例來看，運營商利用專業(yè)IT服務(wù)商提高自身信息化水平，進(jìn)而提升市場競爭力不失為一條捷徑，可以說是3G時代運營商贏得市場的得力助手。