沈恭贏

杭幫客戶經(jīng)理故事：人最怕的是什么

Story of HangzhouRelationships Manager:What’s the MostFearforPeople?

沈恭贏

外面的世界看似紛繁無(wú)限，其實(shí)是有內(nèi)在聯(lián)系的。

“六度空間理論”又叫做六度分割理論或者小世界理論。是指你和一個(gè)陌生人所間隔的人不會(huì)超過(guò)六個(gè)，也就是說(shuō)，最多通過(guò)六個(gè)人你就能夠認(rèn)識(shí)這個(gè)世界的任何一個(gè)人，全球尚且如此，更何況在一個(gè)城市。這就為銀行的關(guān)系營(yíng)銷提供了依據(jù)。

理論看似與銀行眼前的人和事風(fēng)馬牛不相及，卻一不留心就被驗(yàn)證了。

他五十歲出頭。自詡為客戶的維權(quán)“大使”，銀行的“克星”。

他因銀行上市被裁員，離行后沉湎于彩票。傳統(tǒng)型、即開型、樂(lè)透型、競(jìng)猜型全都玩過(guò)。體彩和福彩沒(méi)有落下一種。結(jié)果可想而知，人變得有點(diǎn)神經(jīng)兮兮，據(jù)說(shuō)類似偏執(zhí)的彩民并不鮮見。

彩民與賭徒有何區(qū)別？可可以為有的賭徒心理素質(zhì)會(huì)好一點(diǎn)，懂得認(rèn)賭服輸；有的彩民嗜賭更甚，這位恐怕就是一例。

他一直認(rèn)為無(wú)人能操控彩局，只要鍥而不舍，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)，擴(kuò)大概率，該出手時(shí)就出手，中獎(jiǎng)機(jī)會(huì)是明擺在那里的。所以，他一意孤行不能自拔。那種癡迷似曾在巴爾扎克的《人間喜劇》里讀到過(guò)。

中獎(jiǎng)機(jī)會(huì)寥寥，他卻屢敗屢戰(zhàn)，越虧越買，直到家中積蓄消耗至寥寥無(wú)幾，夫妻分離。他才金盆洗手。

知其所以然的人說(shuō)，“大使”與銀行作對(duì)，問(wèn)題還出在他買彩票都是在銀行。博彩票和被裁員，銀行是他的滑鐵盧，他輸?shù)靡粩⊥康亍?/p>

如今遍尋全城也找不著哪家銀行賣彩票了。但那時(shí)代理彩票生意火得很。說(shuō)到這點(diǎn)，新員工可能不信。銀行賣彩票，豈不是自貶身份？

其實(shí)及至現(xiàn)在，銀行仍是財(cái)富的象征，幸運(yùn)的圖騰。逢年過(guò)節(jié)到銀行門前放爆竹，結(jié)婚生子到銀行討彩頭，正悄然漸成了流俗。

這就是當(dāng)年銀行彩票賣得火的升級(jí)版么。

那天，性格乖戾，幾近刁鉆的“大使”又來(lái)了。照例帶著大茶杯，在大廳接滿純凈水，然后喝著水開始跟辦理業(yè)務(wù)的柜員搭訕。

大家都不接話茬，怕他喜怒無(wú)常，情緒失控，誰(shuí)接誰(shuí)倒霉。這類人是不能招惹的，萬(wàn)一粘住了你，豈不是惹火燒身。

假如沒(méi)人搭理，他會(huì)沒(méi)事找事。有一回，他指責(zé)一位年輕客戶太慫，在ATM機(jī)取的是假鈔，卻不敢為自己維權(quán)。惹惱了人家，揎拳捋袖要教訓(xùn)他，這位見勢(shì)不妙，才撒丫子跑了。

還有一回質(zhì)問(wèn)排長(zhǎng)隊(duì)，他被柜員回敬了一句：“真是什么人都有，這么愿意操心，就該請(qǐng)你來(lái)當(dāng)行長(zhǎng)?！惫駟T轉(zhuǎn)身進(jìn)了休息室。他居然沖過(guò)來(lái)，踢門砸窗。

他在這家銀行已然被看作幾近無(wú)賴的角色。

但是，“大使”有時(shí)的挑刺還是有點(diǎn)“煞渴”的。比如看見電子顯示屏幕小，基金行情看不清，他屢鳴不平，幾位客戶也呼應(yīng)著應(yīng)換個(gè)大的。銀行為此做了改進(jìn)，只能把屏幕的內(nèi)容謄印到紙上張貼出來(lái)。眾客戶依然不依不饒。

可可不得不出面了：“X老師，要看行情已經(jīng)幫大家做到了？還有什么不滿意的請(qǐng)說(shuō)！”

沒(méi)曾想他依然呵斥：“難道換個(gè)大屏幕就有這么難嗎？客戶是不能隨便忽悠的。我知道銀行的利潤(rùn)豐厚，為什么為客戶花點(diǎn)錢就那樣吝嗇。服務(wù)設(shè)備的費(fèi)用，按規(guī)定是應(yīng)該從專門賬戶里列支的嘛……”

第二天一早他又來(lái)了，依舊橫挑鼻子豎挑眼，說(shuō)話聲音特別大，震得人耳朵嗡嗡響。還不斷地用手指節(jié)使勁砰砰地敲桌子，把人都敲懵了。

咨詢的柜員有點(diǎn)光火：“尊敬是相互的，不懂得尊敬別人的人，也得不到別人的尊敬?！辈贿^(guò)最終也只有息事寧人，不與他一般見識(shí)。怕的是他回頭再發(fā)動(dòng)客戶一起“鬧”事。

“大使”是曾相識(shí)，“行話”不無(wú)道理，問(wèn)題出在信息不對(duì)稱上，可可把他請(qǐng)進(jìn)了辦公室?！癤老師，其實(shí)你是這行的前輩了！此前我也是你原供職那家國(guó)有銀行的職工。你有所不知的是，現(xiàn)在銀行的財(cái)務(wù)費(fèi)用是與機(jī)構(gòu)權(quán)限相配套的，別說(shuō)更新電子設(shè)備，我們要買一輛自行車跑街送票據(jù)，都沒(méi)有資金可以動(dòng)用呢。”

尊重與謙虛，讓他的態(tài)度有所轉(zhuǎn)變。“哦，是聽說(shuō)現(xiàn)在的銀行用錢很摳門的……”

“為什么要光顧到貴銀行？是因?yàn)槲覍?duì)有的銀行有看法，那里太沒(méi)有人情味了。我當(dāng)時(shí)是被按照年齡、學(xué)歷、工齡打分，一刀切下來(lái)的……

可可也有所耳聞——那時(shí)國(guó)內(nèi)銀行迫于上市壓力，強(qiáng)制裁員撤點(diǎn)。不得已痛下殺手，不論業(yè)務(wù)骨干，中層干部，很多人不因別的，就因?yàn)?0-50的年齡杠子，被裁員出行，凈身出戶。

沒(méi)有人情，無(wú)處申訴，眼含熱淚，被迫走人。傷了一代人的心。他們是為中國(guó)金融改革作出貢獻(xiàn)的一群人啊。

“人都有著急、犯傻、賭一把時(shí)候。博彩對(duì)我而言是想脫貧，命里不曾來(lái)。結(jié)果使半輩子的積蓄只剩了零頭。結(jié)果竟會(huì)如此的落魄。不過(guò)，說(shuō)到底我是通情達(dá)理的，改革總要有人作出犧牲，我們不下苦海誰(shuí)下苦海？畢竟生活還是靠原來(lái)的銀行在支撐。人總是有惻隱之心的。后來(lái)我向他們提過(guò)不少建議，都是發(fā)自內(nèi)心的，可他們說(shuō)我是紅眼病，看不得現(xiàn)在效益好了，有意找他們的麻煩……真是情何以堪吶！”

話到至誠(chéng)，情至深處，可可無(wú)言。

“那邊的銀行，至今還有被買斷工齡的職工回去論理，前陣子甚至把某位行長(zhǎng)給‘修理’了。內(nèi)行整內(nèi)行，整的更在行。他們了解銀行的規(guī)定，以客戶的身份去找碴，也不能拿他們?cè)趺礃樱Y(jié)果弄得雙方很糾結(jié)，就像親子反目，兄弟為仇，心里都很無(wú)奈、很苦澀、很悲涼?！?/p>

可可對(duì)“大使”的境遇深感悱惻。輿論大部分是同情他們的。世界上沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛和恨，他的所作所為，原來(lái)還有其二、其三的原因?。?/p>

“我們打算聘任你來(lái)做服務(wù)監(jiān)督員，是隱性的，不知您是否愿意呢？”

……“大使”很感意外了。

“我會(huì)等你回音的！”可可不無(wú)期待地說(shuō)。

人需要的是什么？理解。情難卻是什么？尊重。

對(duì)手的對(duì)手是朋友。這些體會(huì)看似風(fēng)馬牛不相及，其中確有著極多極深道理的。

欄目主持：邵慶義