沈秀梅

（南京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 南京 210046）

一、企業(yè)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的意義

隨著企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)營管理水平的提高，產(chǎn)品的差別化不再能為企業(yè)帶來長久、穩(wěn)固的差別優(yōu)勢。不但技術(shù)工藝上的模仿變得更加容易，而且其生產(chǎn)經(jīng)營的靈活性也不斷增強(qiáng)，從而改進(jìn)產(chǎn)品以適應(yīng)競爭的能力也提高了。服務(wù)這個一度被企業(yè)和客戶忽視的領(lǐng)域已成為競爭的焦點(diǎn)，受到買賣雙方的關(guān)注。一方面，客戶以服務(wù)的優(yōu)劣作為選擇商品的重要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；另一方面，企業(yè)也以提供比競爭者更豐富、更優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)為手段來展開對客戶、對市場的激烈爭奪。企業(yè)對客戶服務(wù)的日益重視，反映了客戶服務(wù)在企業(yè)的日常經(jīng)營中占據(jù)著舉足輕重的地位，而企業(yè)在客戶服務(wù)方面的投入會給它帶來更大的利益。一個能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，離不開一支高素質(zhì)的員工隊伍，而一支高素質(zhì)的員工隊伍，并不是自然而然地形成的。它是隨著企業(yè)的階段性發(fā)展，不斷地對員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)的結(jié)果。服務(wù)培訓(xùn)，是企業(yè)生存的基石，是企業(yè)發(fā)展的助推器，是企業(yè)在未來的競爭中創(chuàng)造奇跡的最佳動力。

二、客戶服務(wù)人員缺乏培訓(xùn)的不良表現(xiàn)

客戶不滿的一個原因是客戶服務(wù)人員在與客戶的交流中，不能進(jìn)行得體的溝通——語言方面，或者是非語言方面——都可能激怒客戶。筆者經(jīng)過調(diào)研歸納出客戶服務(wù)人員缺乏專業(yè)知識的表現(xiàn)如下：

（1）客戶服務(wù)人員沒有問候客戶或者沒有對客戶微笑；（2）客戶服務(wù)人員給予的信息不精確或者給人一種缺乏專業(yè)知識的感覺；（3）客戶服務(wù)人員之間互相聊天或者允許電話打斷面談，無視客戶的存在；（4）粗魯或者缺乏關(guān)懷的行為；（5）讓人感到脅迫性的銷售策略；（6）工作場所骯臟或凌亂，客戶服務(wù)人員著裝不當(dāng)或衣冠不整；（7）任何傳遞出去的讓客戶感到不舒服的信息。

三、企業(yè)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容

在對企業(yè)員工進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)的過程中，不同的企業(yè)會選擇不同的具體培訓(xùn)內(nèi)容。在形形色色的客戶服務(wù)培訓(xùn)中，有的企業(yè)非但未能達(dá)到對員工進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)的目的，反而浪費(fèi)了巨額的培訓(xùn)費(fèi)用。也有的企業(yè)通過組織員工進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)，切實(shí)提高了員工服務(wù)素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了豐厚的收益。之所以會有如此大的反差，關(guān)鍵在于企業(yè)能否抓住客戶服務(wù)培訓(xùn)的核心內(nèi)容。在此，筆者經(jīng)過實(shí)踐歸納出客戶服務(wù)培訓(xùn)的核心內(nèi)容包括：（1）對產(chǎn)品和服務(wù)有很深刻的了解；（2）人際交往能力和技巧；（3）有銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的技術(shù)和能力；（4）主動性；（5）能動性；（6）正直、誠實(shí)；（7）忠誠（對公司、對產(chǎn)品、對客戶）；（8）團(tuán)隊精神；（9）創(chuàng)造力；（10）道德行為；（11）時間管理技巧；（12）解決問題能力；（13）化解沖突的技巧。這些技巧和能力對客戶服務(wù)工作的順利開展是非常關(guān)鍵的，不管是一名收銀員、汽車清洗員、退換貨客戶專員、水槽修理員、管理培訓(xùn)師，還是一名技術(shù)經(jīng)理（如指導(dǎo)培訓(xùn)人際交往技巧的顧問），在處理一些棘手的事情時（如商店扒手或者投訴的客戶），都需要這些能力。如果客服人員的能力有所欠缺，或者不能把他的能力發(fā)揮出來，最后只會導(dǎo)致他與客戶的關(guān)系陷入僵局，甚至影響企業(yè)在客戶心中的印象。

四、企業(yè)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的形式

客戶服務(wù)人員培訓(xùn)方法的選擇在培訓(xùn)過程中至關(guān)重要，它直接關(guān)系到培訓(xùn)工作的成敗。因為培訓(xùn)方法的多樣性，再加上不同的培訓(xùn)方法具有各不相同的優(yōu)缺點(diǎn)，所以其應(yīng)用范圍也各不相同。不同的培訓(xùn)方法在獲得知識、改變態(tài)度、解決難題、人際溝通、參與許可、知識保持等方面的效果存在差異，選擇培訓(xùn)方法時必須權(quán)衡利弊。在培訓(xùn)方法選擇的過程中，培訓(xùn)組織者重點(diǎn)是需要了解不同方法的優(yōu)缺點(diǎn)，了解不同方法在應(yīng)用中應(yīng)注意的問題。為了提高服務(wù)質(zhì)量，筆者歸納了以下幾種方法可以參考：

1.工作現(xiàn)場面對面培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方法是經(jīng)理、主管人員以及各個員工之間一對一展開的?？梢栽O(shè)計一個周密的培訓(xùn)計劃，強(qiáng)調(diào)3至4個關(guān)鍵問題、思路，其中包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)想讓員工理解并運(yùn)用的那些新政策。

2.視聽法。這種培訓(xùn)方法是企業(yè)利用一些關(guān)于提高客戶服務(wù)人員溝通技能、面談技能、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的技術(shù)和能力等方面的幻燈、電影、錄像、錄音、電腦等視聽教材對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。這種方法一般很少單獨(dú)使用，它經(jīng)常和課堂講授法等其他方法一起使用。通常被視為一種輔助教學(xué)手段。但隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，其在培訓(xùn)過程中發(fā)揮著越來越重要的作用，逐步獨(dú)立成為一種有效的培訓(xùn)方法。

3.角色扮演培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方法就是在一個事先設(shè)置好的接近客戶服務(wù)現(xiàn)場情況的環(huán)境里展開，由一些員工飾演客戶，另一些員工仍扮演其間的角色——服務(wù)提供者。這樣做效果也不錯。的確，有時候讓員工切身體會一下客戶的思想、感情和反映，對于全面把握客戶真正之所需是很有幫助的。

4.錄音分析培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方法就是通過對客戶服務(wù)錄音進(jìn)行分析，對客戶服務(wù)人員的專業(yè)知識、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧等進(jìn)行點(diǎn)評，指出問題、提出改進(jìn)建議并督促落實(shí)到位。錄音培訓(xùn)是日常培訓(xùn)中最實(shí)用的培訓(xùn)方式，但需組織到位并持之以恒，保持客戶服務(wù)人員持久的學(xué)習(xí)熱情。

5.一線骨干員工培訓(xùn)班。這種方法就是通過向一線員工授予適當(dāng)?shù)臋?quán)力，挑選一些客戶服務(wù)骨干充當(dāng)所在部門的培訓(xùn)教員。這樣做，其他客戶服務(wù)人員可以向這些骨干學(xué)習(xí)并接受培訓(xùn)，從而感到所培訓(xùn)的內(nèi)容更具有針對性，更能提高服務(wù)質(zhì)量。

6.聘請外部培訓(xùn)專家。聘請外部專業(yè)培訓(xùn)人員好處之一，是他們經(jīng)常能以一個旁觀者的身份發(fā)現(xiàn)你的企業(yè)在客戶服務(wù)管理方面所存在的問題，而對這些問題你自己可能還沒有察覺。這些專家還可能把提高服務(wù)質(zhì)量的許多成套的先進(jìn)方案介紹過來，這是單靠哪一個人難以實(shí)現(xiàn)的。

五、如何進(jìn)行客戶服務(wù)人員培訓(xùn)效果的評估

通過對客戶服務(wù)人員投入大量的人力、物力進(jìn)行培訓(xùn)，主要目的就是提高服務(wù)質(zhì)量，因此定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估是對培訓(xùn)效果評估最直接的方法。筆者提出以下方法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估：

1.客戶焦點(diǎn)團(tuán)體。這個團(tuán)體的組成人員是客戶，公司把客戶召集到一起，讓客戶來發(fā)表對服務(wù)的意見，有效地改進(jìn)工作中的不足（可以根據(jù)地域、年齡、性別、種族、工資收入、興趣愛好或者隨機(jī)的方式對客戶焦點(diǎn)團(tuán)體的成員進(jìn)行篩選）。組織客戶焦點(diǎn)團(tuán)體中的成員在一起進(jìn)行各種討論，就產(chǎn)品或服務(wù)中的焦點(diǎn)問題向公司進(jìn)行意見反饋。

2.神秘客戶。這些人可能是公司內(nèi)部員工，也可能是外聘顧問，外聘顧問會假扮成客戶采用打電話或者訪問公司網(wǎng)站的形式，與服務(wù)人員進(jìn)行接觸和聯(lián)絡(luò)，以此來評估此公司的服務(wù)質(zhì)量。

3.客戶意見調(diào)查。這種類型的調(diào)查可以是書面的，也可以是口頭的。它可以簡單到只是一種用餐時的閑聊。在飯店里，員工或經(jīng)理和客戶一邊吃飯一邊聊天，客戶的反饋意見就自然而然被獲悉了。有時，在服務(wù)快要結(jié)束的時候，服務(wù)人員會請客戶填寫一份調(diào)查問卷，這是很多公司經(jīng)常采取的調(diào)查手段；還有一些公司傾向于采用打電話的方式詢問客戶的意見；另一些公司則把調(diào)查表放到網(wǎng)上，鼓勵更多的客戶給出反饋意見。還有的公司常常采用的方法是，通過禮品贈送，有獎活動或者低價折扣來吸引人們的目光，讓更多的人參與到調(diào)查中來。

4.客戶意見卡。這是許多餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍采用的方法，讓客戶在就餐后填寫意見卡，以此來獲得客戶即時的反饋信息。

5.損益表或管理報告。這些表格或報告能夠翔實(shí)地反映出公司運(yùn)營的狀況，具有很高的研究價值，能幫助公司及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，以求揚(yáng)長避短。

6.員工離職面談。這種面談通常由人力資源或人事部門組織進(jìn)行，如果是在小規(guī)模的公司里，這樣的談話就沒有那么正式，只是由這家公司的人事部門或老板和將要離職的員工共同探討一些問題。這種談話內(nèi)容或多或少能夠反映出公司的現(xiàn)狀，對公司將來的發(fā)展有所幫助。這樣的談話與他們的利益沒有任何沖突，所以他們會開誠布公，坦率地就公司的管理程序、政策和其他問題發(fā)表自己的意見和看法。

7.巡查審核。建立一個服務(wù)質(zhì)量考核表（如責(zé)任心、對客戶的態(tài)度等），主管或經(jīng)理會經(jīng)常走進(jìn)公司所屬的商店進(jìn)行巡查，詢問客戶的意見，對照考核表來評估服務(wù)質(zhì)量。

8.公司主管拜訪。這種造訪能夠讓管理層對服務(wù)過程有一個最直觀的概念，讓主管、員工和客戶之間都有互動和交流。對那些不在公司里工作的員工（在建筑工地或者分公司上班）或企業(yè)運(yùn)營項目顧問，可以上門服務(wù)（如水電工）等，這種拜訪尤其有用。從這種拜訪的側(cè)面可以反映出公司對客戶的負(fù)責(zé)，以及讓客戶滿意的良好愿望。

客戶服務(wù)培訓(xùn)的最終目的，是讓企業(yè)全體員工參與到客戶服務(wù)管理的過程中去。不管采用什么樣的培訓(xùn)方法和培訓(xùn)內(nèi)容，最大限度地滿足客戶需求應(yīng)是基本要求和原則。培訓(xùn)的效果最終是要通過為客戶服務(wù)、滿足客戶需要的經(jīng)營實(shí)踐體現(xiàn)出來的。

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［3］ 蘇文平.有效培訓(xùn)體系探討［J］.中國人力資源開發(fā)，2004，（8）.

［4］ 金昌榕，劉偉玲.如何構(gòu)建企業(yè)員工培訓(xùn)體系［J］.中國電力教育，2007，（8）.

［5］ 李明中.企業(yè)培訓(xùn)流程與培訓(xùn)戰(zhàn)略［J］.經(jīng)濟(jì)師，2003，（8）.