計(jì) 虹

(北京大學(xué)第三醫(yī)院信息管理中心,北京 100191)

教育培訓(xùn)與醫(yī)院信息系統(tǒng)滿意度相關(guān)性研究

計(jì) 虹

(北京大學(xué)第三醫(yī)院信息管理中心,北京 100191)

通過(guò)對(duì)我院醫(yī)師使用門診醫(yī)師工作站滿意度調(diào)查,運(yùn)用一般統(tǒng)計(jì)學(xué)方法及多重線性回歸方法,分析描述了與信息系統(tǒng)滿意度的相關(guān)影響因素,并針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的相關(guān)原因提出采用加強(qiáng)教育培訓(xùn)的手段,以達(dá)到使醫(yī)院信息系統(tǒng)更加安全、有效、順利地使用與推廣的目的。

醫(yī)院信息系統(tǒng);教育培訓(xùn);滿意度

隨著“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)管理模式在全國(guó)推廣,醫(yī)院緊緊圍繞病人的需求,簡(jiǎn)化就醫(yī)流程,提高醫(yī)療質(zhì)量開(kāi)展工作。加強(qiáng)“以病人為中心”的醫(yī)院信息化平臺(tái)建設(shè),就是為醫(yī)護(hù)人員提供相關(guān)信息技術(shù)支持和服務(wù),這要求醫(yī)院信息管理系統(tǒng)從最初的“以財(cái)務(wù)管理為中心”的管理模式逐步向“以病人為中心”管理模式轉(zhuǎn)變。通過(guò)信息交互與共享,幫助醫(yī)師作出診療決策,以便更好地服務(wù)于病人。該文遵循信息系統(tǒng)軟件用戶評(píng)價(jià)思想[1],通過(guò)評(píng)估使用者對(duì)臨床信息系統(tǒng)的滿意度,評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量,針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出加強(qiáng)教育培訓(xùn)的手段,使信息系統(tǒng)安全、有效、順利地在臨床推廣,從而加快衛(wèi)生信息化的進(jìn)程。

1 研究背景

臨床信息化的重點(diǎn)項(xiàng)目包括:門診醫(yī)師工作站、住院醫(yī)師工作站和護(hù)理工作站等,其中門診醫(yī)師工作站不僅是整個(gè)醫(yī)院信息系統(tǒng)的信息源頭,同時(shí)作為臨床醫(yī)療信息事務(wù)處理的多系統(tǒng)集合平臺(tái)[2],在臨床信息系統(tǒng)中占有舉足輕重的地位。門診是醫(yī)院最主要的服務(wù)窗口,門診醫(yī)師工作站不僅是醫(yī)師處理常規(guī)業(yè)務(wù)的平臺(tái),它還擔(dān)負(fù)著為醫(yī)院采集基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的任務(wù),其中最主要的是采集醫(yī)師處方和診療信息,為門診收費(fèi)提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)。門診醫(yī)師工作站還具有將醫(yī)院信息系統(tǒng)的各個(gè)組成部分 (檢驗(yàn)、檢查、影像等數(shù)據(jù)系統(tǒng))有機(jī)結(jié)合起來(lái)的功能。

由于臨床醫(yī)療事務(wù)復(fù)雜度高、專業(yè)性強(qiáng),使得臨床信息化實(shí)現(xiàn)難度大,多系統(tǒng)的集合平臺(tái)導(dǎo)致信息反饋慢、操作繁瑣等現(xiàn)象出現(xiàn),在很大程度上影響了醫(yī)師的使用效率和積極性。因此,研究其在臨床的效果、效益,從而找到具有針對(duì)性的解決辦法十分必要。

2 研究?jī)?nèi)容

參考美國(guó)W illiam教授的系統(tǒng)用戶滿意量表[3],以及V incent教授的醫(yī)院信息系統(tǒng)客戶滿意度評(píng)價(jià)方案,建立臨床信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)量表[4]。滿意度問(wèn)卷分為四個(gè)部分:第一部分為使用者(這里指醫(yī)師)的一般特征,包括性別、年齡、文化程度、職稱、職務(wù)等背景資料。第二部分為使用者計(jì)算機(jī)相關(guān)背景情況,醫(yī)師一般都不是計(jì)算機(jī)專業(yè)人員,他們對(duì)計(jì)算機(jī)的興趣、使用計(jì)算機(jī)的年限、打字速度 (慢 0-10字/ m in,中等 11-20字/m in,較快 21-30字/m in,很快 31字 /m in以上)[5]以及接受計(jì)算機(jī)培訓(xùn)情況等直接影響他們對(duì)信息系統(tǒng)的感受,故該問(wèn)卷增加了此部分內(nèi)容。第三部分醫(yī)師對(duì)醫(yī)師工作站的基本評(píng)價(jià),包含看法、態(tài)度、了解程度、培訓(xùn)及期望值等。第四部分為問(wèn)卷主體即滿意度調(diào)查的內(nèi)容指標(biāo),分別就界面的易用性、系統(tǒng)的安全性、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、內(nèi)容的適用性、信息的及時(shí)性、操作的有效性進(jìn)行設(shè)計(jì)。

3 資料來(lái)源與方法

利用門診醫(yī)師工作站滿意度評(píng)價(jià)量表,以門診醫(yī)師工作站信息系統(tǒng)為評(píng)價(jià)對(duì)象,選取門診醫(yī)師工作站的醫(yī)師為調(diào)查對(duì)象,采用問(wèn)卷調(diào)查的方法進(jìn)行門診醫(yī)師工作站滿意度調(diào)查。問(wèn)卷采用 5級(jí) L ikert標(biāo)注法,分為很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意和非常滿意,對(duì)應(yīng)的分值為從 1到 5,采用正向到負(fù)向分別對(duì)應(yīng) 5、4、3、2、1分值來(lái)測(cè)量醫(yī)師的滿意度。發(fā)放問(wèn)卷 180份,收回有效問(wèn)卷 166份,有效問(wèn)卷回收率 92%。數(shù)據(jù)通過(guò) Ep i-data軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù),采用平行雙錄入,使用 SPSS15.0軟件統(tǒng)計(jì)包,運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)描述性方法,多重線性回歸法進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)滿意度狀況。

4 調(diào)查結(jié)果與分析

4.1 被調(diào)查者的人口社會(huì)學(xué)分析

被調(diào)查人群的人口社會(huì)學(xué)特征包括性別、年齡、文化程度、職稱、職務(wù)和工作年限,從人口社會(huì)學(xué)因素對(duì)滿意度得分均值的描述性統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn):年齡偏大、職稱高、工作年限多的使用者滿意度最低,滿意度得分分別為 3.05、3.01,而年輕、職稱低的使用者評(píng)價(jià)最高,滿意度得分分別為 3.53、3.51。其余因素差別不大,結(jié)果如表 1所示。

表 1 被調(diào)查者人口社會(huì)學(xué)情況與滿意度得分情況

4.2 被調(diào)查者計(jì)算機(jī)背景因素分析

使用者的計(jì)算機(jī)相關(guān)背景包括使用者對(duì)計(jì)算機(jī)的興趣、使用年限、打字速度、計(jì)算機(jī)相關(guān)培訓(xùn)時(shí)間。描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示,從來(lái)沒(méi)使用過(guò)電腦的用戶滿意度得分均值最低(為 2.75),而對(duì)計(jì)算機(jī)比較感興趣的用戶滿意度最高(為 3.33),如表 2所示。其他因素差別不大。

表 2 被調(diào)查者計(jì)算機(jī)相關(guān)背景情況與滿意度得分情況

4.3 被調(diào)查者對(duì)系統(tǒng)的基本評(píng)價(jià)分析

使用者對(duì)系統(tǒng)的基本評(píng)價(jià)包括對(duì)系統(tǒng)在臨床使用的看法是贊成還是反對(duì);對(duì)系統(tǒng)使用的態(tài)度是積極還是被動(dòng);對(duì)系統(tǒng)功能的了解程度;系統(tǒng)累計(jì)使用時(shí)間以及對(duì)系統(tǒng)的期望程度。依據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出,對(duì)使用系統(tǒng)不太贊成的用戶和對(duì)系統(tǒng)使用態(tài)度不太積極的用戶滿意度得分均值最低,滿意度分值分別為 2.19、2.20。而對(duì)系統(tǒng)期望原本比較低的用戶滿意度卻最高(為 3.76),如表 3所示。

4.4 滿意度影響因素的多元回歸分析

把特征變量即人口社會(huì)學(xué)因素、計(jì)算機(jī)背景因素及系統(tǒng)基本評(píng)價(jià)因素作為自變量,將滿意度綜合得分作為因變量進(jìn)行逐步回歸建立回歸模型,模型的擬合優(yōu)度情況為:決定系數(shù) (R平方)為 0.407,校正的決定系數(shù)為 0.389,擬合優(yōu)度良好,回歸模型的檢驗(yàn)結(jié)果,F檢驗(yàn)為 17.807,P＜0.001,回歸模型有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義,即回歸分析有意義[6]。進(jìn)入方程的有4個(gè)變量,即職稱、計(jì)算機(jī)相關(guān)培訓(xùn)時(shí)間、對(duì)使用系統(tǒng)的態(tài)度及系統(tǒng)的累計(jì)使用時(shí)間,其解釋滿意度得分的程度較高。包括常數(shù)在內(nèi)系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果,P＜0.001,表明系數(shù)在模型中均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。職稱、使用系統(tǒng)的累計(jì)時(shí)間與滿意度呈負(fù)相關(guān)關(guān)系,說(shuō)明職稱越高對(duì)系統(tǒng)滿意度越低;使用系統(tǒng)時(shí)間越長(zhǎng),滿意度越低;而使用系統(tǒng)的態(tài)度積極與否和計(jì)算機(jī)相關(guān)培訓(xùn)時(shí)間與滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。由此說(shuō)明,使用系統(tǒng)越積極主動(dòng),對(duì)系統(tǒng)的滿意度越高;培訓(xùn)時(shí)間越多,對(duì)系統(tǒng)了解程度越深,使用就越熟練,其滿意度也就隨之提高。4個(gè)變量通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)值可以看出,對(duì)系統(tǒng)的態(tài)度積極與否事關(guān)滿意度的綜合得分最密切,影響最強(qiáng);計(jì)算機(jī)培訓(xùn)時(shí)間對(duì)滿意度得分影響密切度為其次,如表 4所示。標(biāo)準(zhǔn)化偏回歸系數(shù)反映各變量對(duì)滿意度得分的影響大小,對(duì)滿意度得分影響從大到小排序,依次為對(duì)系統(tǒng)的態(tài)度(0.527)＞培訓(xùn)時(shí)間 (0.165)＞累計(jì)使用時(shí)間 (0.151)＞職稱(0.146)。

表 3 被調(diào)查者對(duì)系統(tǒng)基本評(píng)價(jià)情況與滿意度得分情況

表 4 滿意度的相關(guān)因素多元線性回歸結(jié)果

5 討論

該研究考慮因素有:個(gè)人一般特征、計(jì)算機(jī)相關(guān)背景、對(duì)系統(tǒng)的態(tài)度、看法、期望及培訓(xùn)時(shí)間、使用時(shí)間等。多元統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示,職稱及系統(tǒng)使用時(shí)間與滿意度的綜合得分呈負(fù)相關(guān)關(guān)系,而使用者對(duì)系統(tǒng)使用的態(tài)度與滿意度的綜合得分呈正相關(guān)關(guān)系;培訓(xùn)時(shí)間與滿意度的綜合得分呈正相關(guān)關(guān)系。對(duì)系統(tǒng)的態(tài)度積極與否事關(guān)滿意度的綜合得分最密切,影響力最強(qiáng);計(jì)算機(jī)培訓(xùn)時(shí)間對(duì)滿意度的影響密切度其次。累計(jì)使用時(shí)間對(duì)滿意度的影響居于第三位,職稱因素位于第四位。

針對(duì)上述這些影響因素分析,制定不同系統(tǒng)上線方略,加大培訓(xùn)力度會(huì)有效規(guī)避不良因素的影響,使信息系統(tǒng)安全、有效、順利地在臨床推廣。

5.1 加強(qiáng)有效培訓(xùn)

職稱、對(duì)系統(tǒng)的態(tài)度及累計(jì)使用時(shí)間均屬個(gè)人因素,我們不能把控。計(jì)算機(jī)培訓(xùn)則是我們考慮的重點(diǎn)。培訓(xùn)是醫(yī)院信息系統(tǒng)成功與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。合理的培訓(xùn)是信息系統(tǒng)上線的良好基礎(chǔ)。加強(qiáng)培訓(xùn)與輔導(dǎo),使用戶對(duì)系統(tǒng)有較全面的了解,恰當(dāng)應(yīng)用,對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)的使用和推廣是十分有效的。制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃,關(guān)注不同年齡層次的培訓(xùn)對(duì)象,保證培訓(xùn)質(zhì)量,提高全員計(jì)算機(jī)技術(shù)水平,對(duì)臨床信息系統(tǒng)的穩(wěn)妥、順利地推進(jìn)會(huì)起到積極意義。

5.2 建立溝通機(jī)制

系統(tǒng)使用的周期性原理告訴我們,系統(tǒng)使用初期,用戶忙于學(xué)習(xí)新技術(shù),使用新的操作環(huán)境,往往忽略對(duì)系統(tǒng)的個(gè)性需求和對(duì)系統(tǒng)的不滿意因素。隨著使用系統(tǒng)的逐漸熟練,用戶開(kāi)始對(duì)系統(tǒng)的各種功能、效用產(chǎn)生評(píng)估熱情,也逐漸表現(xiàn)出不滿情緒,對(duì)于用戶使用時(shí)間越長(zhǎng)越不滿意,需要系統(tǒng)個(gè)性化服務(wù)的特性,需要信息工作人員建立定期溝通機(jī)制,增加良好的溝通渠道,定期發(fā)放調(diào)查表,了解使用者的需求,以便改進(jìn)系統(tǒng),提升系統(tǒng)的實(shí)用性。

5.3 加大宣傳力度

研究發(fā)現(xiàn),對(duì)信息系統(tǒng)使用產(chǎn)生抵觸或不贊成情緒多半是對(duì)使用系統(tǒng)的真實(shí)意圖不了解,無(wú)從體會(huì)它所帶來(lái)的益處。這需要信息工作人員增加信息化的宣傳,在系統(tǒng)上線前舉辦一定范圍內(nèi)的宣教活動(dòng),比如講座、宣傳海報(bào)、崗前培訓(xùn)等,使所涉及人員了解使用系統(tǒng)的真實(shí)意圖及上線背景,提前作好心理準(zhǔn)備,這樣才能使用戶作到積極配合,使信息系統(tǒng)的利用率得到作用發(fā)揮。

5.4 建立考核制度

制定考核管理辦法,嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)出勤登記制度,并在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)與醫(yī)務(wù)處聯(lián)合進(jìn)行培訓(xùn)后考核審查,考核通過(guò)的醫(yī)師方可獲得出診權(quán)限?？己瞬扇‰S機(jī)抽取考試題目的形式,題庫(kù)包括一些特殊用法,容易混淆、易錯(cuò)的內(nèi)容,以及一些日常具有實(shí)用性的輔助功能等,醫(yī)師從題庫(kù)中抽取題目并完成所要求的操作或問(wèn)題。考核內(nèi)容由醫(yī)師單獨(dú)上機(jī)進(jìn)行全流程實(shí)際操作,模擬使用應(yīng)用系統(tǒng)完成病人門診就醫(yī)的流程,對(duì)疾病診斷、處方開(kāi)據(jù)、診療、檢驗(yàn)檢查的處理與查詢以及模版制作等日常必需的操作,經(jīng)信息中心教學(xué)或輔導(dǎo)人員以及醫(yī)務(wù)處的監(jiān)考人員聯(lián)合打分,成績(jī)及格者方可獲得使用門診信息系統(tǒng)的使用許可權(quán),給予門診醫(yī)師工作站的使用權(quán)限。

臨床工作人員滿意度的測(cè)評(píng)是從需方角度反饋醫(yī)院信息系統(tǒng)的運(yùn)行狀況,通過(guò)分析利用者的人口社會(huì)學(xué)特征、計(jì)算機(jī)相關(guān)背景情況,對(duì)系統(tǒng)的態(tài)度、看法、期望及培訓(xùn)時(shí)間、使用時(shí)間等特征變量與滿意度的相關(guān)性,針對(duì)相關(guān)的影響因素有的放矢找到解決辦法是完善信息系統(tǒng)的重要途徑。

醫(yī)院信息系統(tǒng)的成功實(shí)施離不開(kāi)有效的培訓(xùn),需要建立規(guī)范化的培訓(xùn)管理制度,建立定期的溝通機(jī)制,合理安排時(shí)間,關(guān)注不同層次的培訓(xùn)對(duì)象,加大信息化宣傳力度,加強(qiáng)培訓(xùn)考核。只有把信息系統(tǒng)正式實(shí)施上線前的培訓(xùn)工作做到全面、細(xì)致、有效,使信息系統(tǒng)使用者全面了解系統(tǒng)功能與用法,才能有效規(guī)避不良因素的影響,使醫(yī)院信息系統(tǒng)得以快速有效的實(shí)施與推廣。

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Study on the correla tion between educa tion tra in ing and sa tisfaction of hosp ita l in form a tion system

JiHong
(Inform a tion M anagem en tCen ter,the Third Hospita l of Peking Un iversity,Beijing 100191,Ch ina)

This paper introduces the survey on the satisfaction of doctors in the Third Hosp ital of PekingUniversityw ith the outpatientdoctorworkstation.This study combined the use of general statistical methods and regression m ultip le linearmethod to describe factors related to the satisfaction w ith the inform ation system.Itp roposesmeasures to strengthen the education training based on the causes in order tomakemore secure,efficientand smooth clinical use and p romotion of the hosp ital information system.

hosp ital info rm ation system;education training;satisfaction

G434

A

:1004-5287(2010)02-0186-04

2009-12-15

計(jì)虹(1968-),女,北京人,副研究員,碩士,主要研究方向:信息管理。