□王 華

基于工作過(guò)程的銀行服務(wù)禮儀課程教學(xué)改革

□王 華

銀行服務(wù)禮儀是禮儀在銀行服務(wù)中的具體運(yùn)用，作為金融管理與實(shí)務(wù)專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課程,其改革的思路是：以銀行業(yè)務(wù)工作過(guò)程為導(dǎo)向，通過(guò)課程的模塊來(lái)培養(yǎng)適應(yīng)銀行發(fā)展需要的、有良好的個(gè)人禮儀修養(yǎng)、有嫻熟的待人接物技巧、有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的崗位禮儀技能的高素質(zhì)高技能應(yīng)用型金融人才。

銀行服務(wù)禮儀；教學(xué)改革；實(shí)踐探索

銀行服務(wù)禮儀是禮儀在銀行服務(wù)中的具體運(yùn)用，是從事銀行工作的人員在自己的崗位上完成本職工作所應(yīng)具備和應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。銀行服務(wù)禮儀課程是我院金融管理與實(shí)務(wù)專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課程,課程以提高學(xué)生銀行服務(wù)與禮儀素質(zhì)為主線，強(qiáng)化能力本位教學(xué)為基本特色，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解課程學(xué)習(xí)的重要性，掌握基本禮儀的知識(shí)、掌握銀行服務(wù)禮儀的要求和規(guī)范，并通過(guò)實(shí)際的模擬和仿真訓(xùn)練，使學(xué)生將所學(xué)的知識(shí)綜合運(yùn)用到銀行服務(wù)工作中去，把學(xué)生培養(yǎng)成一個(gè)有禮貌、講禮儀的高素質(zhì)的準(zhǔn)職業(yè)人才。

一、課程開(kāi)設(shè)的必要性及意義

隨著金融全球化,特別是中國(guó)加入WTO后,外資銀行的不斷涌入以及國(guó)內(nèi)銀行業(yè)迅速發(fā)展，使得國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn),而各家銀行向社會(huì)所展現(xiàn)的建筑物形象，以及為客戶所提供的服務(wù)設(shè)施、科技手段、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容也日趨相同，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。且對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)要在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中求生存、謀發(fā)展最基本的手段是：打造優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)。因?yàn)?，在銀行業(yè)高度同質(zhì)化的今天，唯有服務(wù)品質(zhì)才能凸現(xiàn)一家銀行的“比較優(yōu)勢(shì)”。打造優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)已成為銀行求生存、謀發(fā)展最基本的手段。而優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)主要取決于文明得體的服務(wù)禮儀、安全健全的服務(wù)功能、準(zhǔn)確快捷的服務(wù)效率和優(yōu)美舒適的服務(wù)環(huán)境等。而這四個(gè)方面,服務(wù)禮儀是銀行展示給顧客的“第一印象”，所以提升服務(wù)水平也應(yīng)首先從服務(wù)禮儀開(kāi)始。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行永恒的追求。因此對(duì)處在銀行最前沿的柜面服務(wù)和管理的員工也提出了更高的要求，這就要求銀行員工不但要具備精深的專業(yè)水平和嫻熟的業(yè)務(wù)技能，更要了解、掌握和自覺(jué)地遵守銀行職業(yè)禮儀的規(guī)范和技巧。得體自然的銀行服務(wù)禮儀對(duì)于銀行提升服務(wù)水平，展示窗口形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力具有重要意義。因此，學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)是銀行員工的基本技能。

作為高等職業(yè)教育是培養(yǎng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)一線的高級(jí)技術(shù)應(yīng)用型人才,既要培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)技能，學(xué)會(huì)做事,又要加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)道德、職業(yè)禮儀教育,學(xué)習(xí)與人交往的禮儀規(guī)范與準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)做人。我國(guó)素有“禮儀之邦”的美稱,禮儀自古以來(lái)都是對(duì)人進(jìn)行道德教育、完善人格的一種重要手段,是素質(zhì)教育的組成部分和傳統(tǒng)美德。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)交往、國(guó)際交往的日益頻繁，社會(huì)組織和個(gè)人對(duì)禮儀的重視程度越來(lái)越高，有“禮”走遍天下，無(wú)“禮”寸步難行，禮儀已成為個(gè)人立身處世、企業(yè)謀生求存的重要基石。禮儀素養(yǎng)作為個(gè)人綜合素質(zhì)的組成部分,對(duì)個(gè)人的發(fā)展起著越來(lái)越重要的作用，它是時(shí)代風(fēng)尚與人們道德品質(zhì)的體現(xiàn),也是文化層次和文明程度的體現(xiàn)；禮儀教育也是一個(gè)人立足社會(huì)、成就事業(yè)、獲得美好人生的基本技能?？梢?jiàn)，學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)會(huì)使自己職業(yè)生涯更加順暢，有利于職業(yè)能力的發(fā)揮。

二、課程設(shè)計(jì)理念和思路

銀行服務(wù)禮儀課程建設(shè)和改革，主要面向銀行一線，針對(duì)銀行服務(wù)的實(shí)際需求，以銀行業(yè)務(wù)工作過(guò)程為導(dǎo)向，以工作任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，以培養(yǎng)明理守信、團(tuán)結(jié)協(xié)作且具有創(chuàng)新精神的應(yīng)用型、綜合型銀行服務(wù)人才為根本任務(wù)，通過(guò)課程的模塊來(lái)培養(yǎng)適應(yīng)銀行發(fā)展需要的、具有良好的個(gè)人禮儀修養(yǎng),具有嫻熟的待人接物技巧、有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的崗位禮儀技能的高素質(zhì)高技能應(yīng)用型金融人才。

銀行服務(wù)禮儀課程內(nèi)容涵蓋了銀行從業(yè)人員在工作崗位具體業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中的服務(wù)禮儀和為完成本職工作所應(yīng)具備及嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。課程整體設(shè)計(jì)融知識(shí)、能力、素質(zhì)培養(yǎng)為一體，具有極強(qiáng)的社會(huì)需求性，同時(shí)，作為一門(mén)應(yīng)用型學(xué)科，具有很強(qiáng)的實(shí)用性、實(shí)踐性和可操作性，是把課堂與實(shí)訓(xùn)融為一體的職業(yè)特色明顯一門(mén)課程。通過(guò)本課程的系統(tǒng)學(xué)習(xí)使學(xué)生不僅能勝任未來(lái)就業(yè)崗位的相關(guān)要求，也具有相應(yīng)的知識(shí)和能力以適應(yīng)未來(lái)職業(yè)生涯的進(jìn)一步拓展和可持續(xù)發(fā)展的需要。因此，從課程定位的角度可確定為三大目標(biāo)：

其一，知識(shí)目標(biāo)：是使學(xué)生掌握禮儀修養(yǎng)的基礎(chǔ)理論、掌握個(gè)人禮儀的基本知識(shí)、懂得現(xiàn)代日常交往的禮儀、掌握銀行營(yíng)銷(xiāo)及崗位服務(wù)禮儀規(guī)范、了解公務(wù)接待及外事活動(dòng)的禮儀規(guī)范。

其二，能力目標(biāo)：是能夠較熟練地掌握儀容、儀表修飾技巧與方法，能夠熟練地在銀行服務(wù)中正確展示站、走、坐、手勢(shì)、蹲姿等優(yōu)雅姿勢(shì)和正確眼神和得體的微笑，掌握在社會(huì)交往活動(dòng)中接待、拜訪時(shí)的基本禮節(jié)和使用方法，能夠熟練掌握見(jiàn)面時(shí)的介紹、握手、致意、名片等禮節(jié),能夠熟練掌握銀行柜臺(tái)服務(wù)、顧客接待、糾紛處理的技巧，規(guī)范開(kāi)展服務(wù)工作，能根據(jù)銀行業(yè)務(wù)工作的需要，正確使用禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)、行業(yè)用語(yǔ)、書(shū)面用語(yǔ)。

其三，素質(zhì)目標(biāo)：使學(xué)生提高自身的禮儀修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，提高服務(wù)水平。全面提高學(xué)生處理問(wèn)題的能力和應(yīng)變能力，把銀行服務(wù)禮儀的基本準(zhǔn)則和規(guī)范轉(zhuǎn)化為崗位必需的內(nèi)在素質(zhì)，成為舉止得體、談吐優(yōu)雅、有品位的銀行職場(chǎng)新人。

在大量的探索、改革與實(shí)踐中，確定“以學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向、以服務(wù)現(xiàn)代金融行業(yè)”為宗旨，以“銀行崗位群要求的實(shí)際能力”為依據(jù)、以“培養(yǎng)適應(yīng)銀行服務(wù)一線發(fā)展需要的應(yīng)用型人才”為目標(biāo)的課程設(shè)計(jì)理念與思路，并且主要表現(xiàn)為學(xué)生職業(yè)能力的養(yǎng)成性和課程設(shè)計(jì)的開(kāi)放性兩個(gè)方面。

（一）學(xué)生職業(yè)能力的養(yǎng)成性

銀行服務(wù)禮儀作為一門(mén)“外塑形象，內(nèi)煉素質(zhì)”的課程，重視的是學(xué)生職業(yè)規(guī)范和能力的養(yǎng)成。在課程中，我們?cè)O(shè)立了詳盡的知識(shí)和能力培養(yǎng)目標(biāo)，關(guān)注學(xué)生情商的發(fā)展，合理編排教學(xué)內(nèi)容，利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地強(qiáng)化工學(xué)交替的實(shí)踐教學(xué)。精心設(shè)計(jì)了階段性實(shí)訓(xùn)與綜合性實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，使實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)體系完整，技能訓(xùn)練效果明顯，從而提高學(xué)生實(shí)際操作能力和禮儀規(guī)范，提升學(xué)生的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作能力和職業(yè)技能。

（二）課程設(shè)計(jì)的開(kāi)放性

1.內(nèi)容設(shè)計(jì)的開(kāi)放性。我院與多家銀行有多年密切的聯(lián)系和合作，因此收集和積累了大量有價(jià)值的業(yè)務(wù)信息，以模塊和任務(wù)的形式設(shè)計(jì)到課程中，加強(qiáng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的目的性和效果，并及時(shí)補(bǔ)充實(shí)際工作中的新變化，從而將更有效地拓展學(xué)生的專業(yè)技能、禮儀素養(yǎng)和職業(yè)發(fā)展能力的培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)了課程內(nèi)容上的工學(xué)結(jié)合。

2.教學(xué)安排的開(kāi)放性。教學(xué)時(shí)間上減少了理論課時(shí)數(shù)、增加了實(shí)踐教學(xué)的課時(shí)數(shù)，全面加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，課內(nèi)與課外實(shí)踐并重。教學(xué)以服務(wù)禮儀的技能訓(xùn)練為重點(diǎn)，以學(xué)生為中心，形式上以課堂教學(xué)、實(shí)訓(xùn)練習(xí)、行業(yè)專家講座、小組調(diào)研、技能比賽、校外實(shí)習(xí)基地等多種形式開(kāi)放性呈現(xiàn)。

3.考核評(píng)價(jià)上的開(kāi)放性?？己松戏譃檎n程考察和行為考察兩大部分，全面兼顧禮儀知識(shí)、規(guī)范的掌握與習(xí)慣意識(shí)的養(yǎng)成，將銀行服務(wù)禮儀考核從崗位準(zhǔn)則和規(guī)范延伸至素質(zhì)和修養(yǎng)的范疇，實(shí)現(xiàn)了“知”與“行”，“內(nèi)”和“外”的統(tǒng)一，個(gè)人行為與組織文明的統(tǒng)一。

三、教學(xué)內(nèi)容的精選

圍繞教學(xué)目標(biāo),我們積極探索課程體系與教學(xué)內(nèi)容的改革，在課程體系和教學(xué)內(nèi)容方面，強(qiáng)調(diào)實(shí)用性和職業(yè)能力的培養(yǎng)。我們根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，在教學(xué)內(nèi)容選取上既考慮與銀行的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)聯(lián)系，又考慮學(xué)生未來(lái)就業(yè)崗位工作需要,并能為學(xué)生可持續(xù)發(fā)展打好基礎(chǔ)來(lái)安排教學(xué)內(nèi)容。有針對(duì)性地以模塊的形式選取了禮儀修養(yǎng)的基本理論，銀行員工個(gè)人禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)，銀行員工日常交際禮儀，銀行營(yíng)業(yè)禮儀與服務(wù)規(guī)范、公務(wù)接待工作禮儀及涉外禮儀等這五個(gè)最為常見(jiàn)和實(shí)用的部分作為教學(xué)內(nèi)容。課程的每個(gè)模塊都提出了職業(yè)能力和素質(zhì)培養(yǎng)目標(biāo)，在培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的同時(shí)也培養(yǎng)學(xué)生良好的敬業(yè)精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，培養(yǎng)合作意識(shí)與溝通技巧。由于本課程的實(shí)用性、職業(yè)性的特點(diǎn)，我們?cè)谠O(shè)計(jì)課程內(nèi)容、課時(shí)安排方面十分注重課程的開(kāi)放性，平時(shí)注重收集該課程的前沿信息，并主動(dòng)與銀行緊密聯(lián)系，了解行業(yè)對(duì)人才需求的變化和職業(yè)崗位新要求，及時(shí)更新教學(xué)內(nèi)容。在講授課本知識(shí)的同時(shí)，將行業(yè)服務(wù)禮儀的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及具體要求內(nèi)容貫穿到講課內(nèi)容之中，力求使學(xué)生在學(xué)校所學(xué)到的知識(shí)真正能與今后所從事的職業(yè)崗位要求接軌，實(shí)現(xiàn)教學(xué)和上崗的零過(guò)渡。

根據(jù)工作過(guò)程和崗位工作需要，課程在內(nèi)容上按照五大模塊來(lái)設(shè)計(jì)：

模塊一：禮儀修養(yǎng)的基礎(chǔ)理論。這部分內(nèi)容是禮儀理論知識(shí)的介紹，旨在具體系統(tǒng)學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范之前，研究探詢禮儀修養(yǎng)方面的問(wèn)題，揭示禮儀修養(yǎng)的本質(zhì)、意義、特征和方法，結(jié)合專業(yè)明確金融禮儀修養(yǎng)的主要內(nèi)容和培養(yǎng)途徑。

模塊二：銀行員工個(gè)人禮儀。這部分內(nèi)容主要是銀行員工個(gè)人禮儀的內(nèi)涵與塑造，包括儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、行為舉止禮儀、言談禮儀幾個(gè)方面，對(duì)銀行員工的個(gè)人禮儀修養(yǎng)及個(gè)人形象塑造從儀表（儀容、服飾）、儀態(tài)、舉止、語(yǔ)言等方面進(jìn)行了闡述、示范與實(shí)訓(xùn)，詳盡而又具體系統(tǒng)，對(duì)銀行員工的良好形象的塑造和風(fēng)度氣質(zhì)的形成進(jìn)行了全面的禮儀規(guī)范要求。

模塊三：銀行員工日常交際禮儀。這塊內(nèi)容主要學(xué)習(xí)員工在社會(huì)交往活動(dòng)和工作中所應(yīng)具有的相互表示尊重、敬意、親善和友好的行為規(guī)范與慣用形式。

模塊四：銀行營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范。這塊內(nèi)容是對(duì)當(dāng)今銀行業(yè)的主要營(yíng)業(yè)形式柜面服務(wù)禮儀的作用、特點(diǎn)及基本內(nèi)容進(jìn)行介紹和分析，對(duì)銀行服務(wù)禮儀的形式、規(guī)范化服務(wù)的作用、主要內(nèi)容、開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)的原則、服務(wù)規(guī)范化組織管理、服務(wù)規(guī)范化的注意要點(diǎn)，以及銀行不同服務(wù)崗位業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)展的禮儀規(guī)范理論和實(shí)踐也進(jìn)行系統(tǒng)的安排。

模塊五：辦公接待禮儀。主要學(xué)習(xí)辦公室環(huán)境禮儀和工作禮儀，以及公務(wù)禮儀、會(huì)議禮儀、接待禮儀等各項(xiàng)禮儀規(guī)范，同時(shí)也介紹了涉外禮儀習(xí)俗。使學(xué)生進(jìn)一步了解社會(huì)交往、商務(wù)交流、涉外活動(dòng)的禮儀，有利于提高素質(zhì)和擴(kuò)大社會(huì)交往和服務(wù)水準(zhǔn)，也為增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力打下良好的禮儀基礎(chǔ)。

以上五個(gè)模塊，第一模塊是理論基礎(chǔ)和思想認(rèn)識(shí)，為二到五模塊的良好個(gè)人形象的塑造、個(gè)人禮儀修養(yǎng)的提高及銀行崗位禮儀的學(xué)習(xí)提供了觀念上的保障和思想基礎(chǔ)。其它模塊的教學(xué)內(nèi)容遵循以銀行業(yè)務(wù)工作過(guò)程為導(dǎo)向，以工作任務(wù)為驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)，依次展開(kāi)，理論與實(shí)踐緊密結(jié)合，形成了一個(gè)環(huán)環(huán)緊扣、有機(jī)融合的完整體系。

教學(xué)內(nèi)容凸顯了銀行服務(wù)行業(yè)特色，兼顧了國(guó)內(nèi)、國(guó)際行業(yè)慣例，突出了銀行業(yè)的操作技能培養(yǎng)，還緊扣學(xué)生未來(lái)就業(yè)崗位的實(shí)際要求，以必須夠用為度，有所取舍，有所側(cè)重，通過(guò)技能訓(xùn)練完成來(lái)達(dá)到教學(xué)要求，并注意與金融管理與實(shí)務(wù)專業(yè)前后課程的有序銜接綜合訓(xùn)練，與我院應(yīng)用型金融人才的培養(yǎng)目標(biāo)一致。

四、教學(xué)方法與手段的改革

（一）教學(xué)設(shè)計(jì)與模式

根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)和課程教學(xué)目標(biāo)，從專業(yè)能力、社會(huì)能力和方法能力等綜合角度，從銀行柜員職業(yè)崗位的崗位要求，提出典型的工作任務(wù)為本課程的項(xiàng)目化學(xué)習(xí)內(nèi)容。在課程中實(shí)現(xiàn)以真實(shí)工作過(guò)程為課程依托，整合職業(yè)教育先進(jìn)理念，設(shè)計(jì)了學(xué)習(xí)情境和工作任務(wù)，將理論與實(shí)踐進(jìn)行了有機(jī)的整合。

延續(xù)這個(gè)思路，我們采取了“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的教學(xué)模式。即以任務(wù)的完成為目標(biāo)，以任務(wù)發(fā)生的順序展開(kāi)教學(xué)過(guò)程，以教師的啟發(fā)引導(dǎo)、講解示范為輔，以學(xué)生自主思考和體驗(yàn)訓(xùn)練為主，融“教”“學(xué)”“做”為一體。課程每個(gè)模塊都從一個(gè)項(xiàng)目或一個(gè)案例入手，按照初學(xué)者的認(rèn)知規(guī)律，引導(dǎo)學(xué)生興趣，在掌握基本知識(shí)的基礎(chǔ)上，突出學(xué)生的能力培養(yǎng)。讓學(xué)生在操作中學(xué)知識(shí)，提升知識(shí)。采用“先行后知”，把知識(shí)“先運(yùn)用后升華”。即由項(xiàng)目引出問(wèn)題或操作——學(xué)生先進(jìn)行思考與操作——教師再示范操作——并進(jìn)行理論知識(shí)導(dǎo)入——然后學(xué)生思考找出問(wèn)題——學(xué)生再次操作——教師作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)——學(xué)生完成操作——教師進(jìn)行評(píng)價(jià)——最后總結(jié)分析（見(jiàn)下圖）。

在教學(xué)過(guò)程中也根據(jù)教學(xué)內(nèi)容采取集中與分散相結(jié)合的方式安排學(xué)生到銀行或校內(nèi)全真實(shí)訓(xùn)室內(nèi)完成項(xiàng)目教學(xué)，同時(shí)讓學(xué)生利用假期進(jìn)入相關(guān)單位部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)崗位操作練習(xí)，實(shí)現(xiàn)課程教學(xué)的“工學(xué)交替”。在學(xué)生進(jìn)入訂單班后則安排學(xué)生進(jìn)入銀行一線工作崗位，進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，實(shí)現(xiàn)“工學(xué)結(jié)合”。同時(shí)還根據(jù)課程的特點(diǎn)，以為校內(nèi)外提供各類禮儀服務(wù)的實(shí)習(xí)形式，進(jìn)一步展示禮儀服務(wù)社會(huì)，提高學(xué)生的禮儀素養(yǎng)。

（二）教學(xué)方法的改革

教學(xué)方法具有針對(duì)性。為了充分體現(xiàn)職業(yè)教育的特點(diǎn)，我們開(kāi)展了有針對(duì)性的教學(xué)活動(dòng)，即緊密?chē)@將從事銀行服務(wù)工作的學(xué)生這個(gè)主體改進(jìn)教學(xué)方法。根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求，積極采用和推廣先進(jìn)的多元化教學(xué)方法，既有課堂講授的模式，又以案例教學(xué)、模擬情景、實(shí)訓(xùn)練習(xí)、多媒體視頻，課堂實(shí)訓(xùn)操作互動(dòng)教學(xué)（小組調(diào)研）、模擬場(chǎng)景綜合實(shí)踐教學(xué)（行業(yè)見(jiàn)習(xí)觀摩）、行業(yè)專家講座、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等多種形式呈現(xiàn)。教學(xué)方法的多元性不但增強(qiáng)了教學(xué)的直觀性、動(dòng)態(tài)性和信息量，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動(dòng)了他們的學(xué)習(xí)積極性，使他們更有效地掌握銀行服務(wù)禮儀的相關(guān)知識(shí)和規(guī)范。

（三）教學(xué)手段的創(chuàng)新

由于課程實(shí)務(wù)性強(qiáng)，為讓學(xué)生有一個(gè)更直觀、更深刻的印象，我們制作了風(fēng)格統(tǒng)一、內(nèi)容豐富、高度仿真，并能動(dòng)態(tài)展示操作過(guò)程的完整的多媒體案例，充分利用聲像等多媒體手段開(kāi)展教學(xué)，使課堂教學(xué)形象、生動(dòng)，取得了很好的教學(xué)效果。同時(shí)構(gòu)建了以課程網(wǎng)站為核心的教學(xué)平臺(tái)，提供了豐富的教學(xué)資源，積極引導(dǎo)學(xué)生網(wǎng)上在線自主學(xué)習(xí)。特別是實(shí)訓(xùn)操作展示，按實(shí)際銀行業(yè)務(wù)的不同操作步驟，以動(dòng)態(tài)方式將各環(huán)節(jié)在網(wǎng)上展示，相當(dāng)于在網(wǎng)上給學(xué)生設(shè)了一個(gè)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)老師，并可通過(guò)教學(xué)網(wǎng)站上的討論交流，及時(shí)獲得課程教師的指導(dǎo)答疑。

（四）網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源的利用

依托學(xué)校“數(shù)字校園”的優(yōu)勢(shì)，利用網(wǎng)絡(luò)資源等擴(kuò)充性資料,在備課、上課、輔導(dǎo)等環(huán)節(jié)，運(yùn)用現(xiàn)代教育技術(shù)手段，優(yōu)化和豐富教學(xué)內(nèi)容，開(kāi)展一些教學(xué)活動(dòng)，提高學(xué)習(xí)效率。加強(qiáng)課程網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)，已完成《銀行服務(wù)禮儀》課程網(wǎng)站的建設(shè)，備有全部電子教案，全部章節(jié)內(nèi)容的多媒體課件，課程的教學(xué)大綱、職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)考核方案、測(cè)試題庫(kù)、教學(xué)案例、教學(xué)效果展示等資源已在網(wǎng)上發(fā)布，為學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)創(chuàng)造了良好的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境。

五、課程考核與評(píng)價(jià)

（一）考核體系的設(shè)計(jì)

銀行服務(wù)禮儀課程建設(shè)以改革課程考試為突破口，重視實(shí)訓(xùn)，強(qiáng)化職業(yè)素質(zhì)和能力培養(yǎng)，充分體現(xiàn)高職特色。考核采用過(guò)程性評(píng)價(jià)考核方式，重視行為考察，制定了系統(tǒng)的課程考核體系，調(diào)整課程的考核成績(jī)理論與實(shí)踐比例。理論考核以對(duì)知識(shí)的理解夠用為原則，而實(shí)踐技能考核以崗位具體業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中的服務(wù)禮儀和為完成本職工作所應(yīng)具備及嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則為依據(jù)。

（二）考核的內(nèi)容與評(píng)價(jià)

考核的內(nèi)容包括平時(shí)成績(jī)、課堂實(shí)訓(xùn)、期末考核：

1.平時(shí)成績(jī)（20%）：①平時(shí)到課情況、課堂案例分析、討論等完成情況、完成質(zhì)量；②作業(yè)、思考題，包括課后自我練習(xí)實(shí)操訓(xùn)練的完成情況和質(zhì)量。

2.課堂實(shí)訓(xùn)（10%）：考核根據(jù)銀行服務(wù)禮儀課程整體設(shè)計(jì)中相關(guān)模塊教學(xué)單元所進(jìn)行的分項(xiàng)課堂實(shí)訓(xùn)練習(xí)的實(shí)訓(xùn)操練情況。

3.期末考核（70%）（其中：70%實(shí)踐技能操作，30%理論）：分實(shí)踐技能操作、理論二部分。而實(shí)踐技能操作考核又有二部分。①期末實(shí)踐技能操作考核之一：職業(yè)形象展示，占期末考核的60%。包括儀容、儀表部分和行為舉止禮儀。如儀容考核：發(fā)式是否符合金融職業(yè)要求等。儀表考核：職業(yè)服裝穿著，工作牌佩帶是否到位等。行為舉止禮儀考核：是先以小組為單位整齊出列展示銀行服務(wù)禮儀站姿和蹲姿，然后是兩人一對(duì)（或三人一組）相互配合模擬銀行職員對(duì)客戶的一般服務(wù)流程中的職業(yè)禮儀。包括：微笑欠身問(wèn)候握手手勢(shì)（指示、介紹、請(qǐng)坐等）遞接 （模擬嫻熟地雙手遞接各種單據(jù)）送別。②期末實(shí)踐技能操作考核之二：崗位服務(wù)情景模擬考核，占期末考核的10%。以小組抽簽的形式?jīng)Q定辦理儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)、辦理現(xiàn)金繳費(fèi)委托業(yè)務(wù)、辦理銀行卡、沒(méi)收假鈔、大堂咨詢服務(wù)五項(xiàng)業(yè)務(wù)中的一項(xiàng)模擬辦理來(lái)完成禮儀規(guī)范的考核。實(shí)踐技能的成績(jī)由學(xué)生互評(píng)和教師評(píng)價(jià)結(jié)合進(jìn)行。成績(jī)?cè)u(píng)定由理論考核轉(zhuǎn)變?yōu)槟芰υu(píng)價(jià)，由教師主導(dǎo)變?yōu)閹熒苍u(píng)，由絕對(duì)測(cè)量轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄬?duì)比較，更為客觀地測(cè)量出學(xué)生能力的實(shí)際水平和完成實(shí)際任務(wù)中的不足。

銀行服務(wù)禮儀課程，通過(guò)經(jīng)過(guò)幾年的改革和探索已取得了階段性的建設(shè)成果，教學(xué)體系完整、教學(xué)方法先進(jìn)，教學(xué)效果顯著，特色鮮明。在模塊式教學(xué)內(nèi)容整合、教學(xué)方法創(chuàng)新，尤其是對(duì)高職特色鮮明的實(shí)踐性教學(xué)方法等方面進(jìn)行了積極的探索。我院銀行服務(wù)禮儀課程改革深受校外專家、行業(yè)企業(yè)專家、校內(nèi)督導(dǎo)和學(xué)生高度評(píng)價(jià)。行業(yè)也給予了充分肯定：他們說(shuō)學(xué)生在禮儀規(guī)范方面也比較到位，客戶反映根本不像剛出校的畢業(yè)生，好像是訓(xùn)練有素的員工一樣。學(xué)生認(rèn)為受益非淺：本課程學(xué)習(xí)為今后的工作奠定了良好的基礎(chǔ)，希望增加課時(shí)。

[1]王景平.禮儀課程教學(xué)中實(shí)施文化素質(zhì)教育的探索與實(shí)踐[J].中國(guó)大學(xué)教學(xué),2007(2).

[2]高麗金.禮儀教育——素質(zhì)教育不可缺少的內(nèi)容[J].機(jī)械職業(yè)教育,2002（12).

[3]王華.金融職業(yè)服務(wù)禮儀[M].浙江大學(xué)出版社，2010.

王華（1965-），杭州人，浙江金融職業(yè)學(xué)院教授，省級(jí)精品課程《銀行服務(wù)禮儀》負(fù)責(zé)人，研究方向?yàn)殂y行服務(wù)禮儀教學(xué)與實(shí)踐。

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1001－7518（2010）36－0047－04

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