加快推進(jìn)?？诼糜喂卜?wù)體系建設(shè)

□歐陽卉然 張揚(yáng)

加快推進(jìn)?？诼糜喂卜?wù)體系建設(shè)

□歐陽卉然 張揚(yáng)

旅游公共服務(wù)體系發(fā)展程度決定本地區(qū)旅游服務(wù)的品質(zhì)，其建設(shè)是國際旅游島建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。?？谧鳛槭鞘?，對全省經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展發(fā)揮著不可替代的輻射帶動作用，在建設(shè)國際旅游島中，要抓住機(jī)遇乘勢而上，加快推進(jìn)海口市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。

（一）

近年來，?？谑胁扇∫幌盗行兄行У拇胧?，不斷加大旅游公共服務(wù)體系的資金投入，旅游公共信息類系統(tǒng)初具規(guī)模，旅游要素保障類系統(tǒng)穩(wěn)步推進(jìn)，旅游公共安全類系統(tǒng)加快發(fā)展，旅游公共服務(wù)體系建設(shè)取得明顯成效。但是旅游公共服務(wù)體系建設(shè)是一項(xiàng)長期性的系統(tǒng)工程，以建設(shè)海南國際旅游島的要求來看，還存在一定的差距，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一是旅游公共服務(wù)體系供給途徑單一。長期以來，海口在發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)過程中，往往重視以開發(fā)建設(shè)、要素配置為特征的產(chǎn)出效率與配置效率的提升，卻往往忽視了以旅游公共服務(wù)為特征的效率改進(jìn)，導(dǎo)致目前旅游公共服務(wù)體系供給途徑單一，影響著旅游產(chǎn)業(yè)的運(yùn)行效率。隨著海南國際旅游島游客大眾化、散客化、常態(tài)化趨勢的日益明顯，旅游活動參與方式正在從以旅行社團(tuán)隊(duì)旅游為主的“條帶型”向以目的地散客自助旅游為主的“板塊型”轉(zhuǎn)型?！皸l帶型”模式下，游客的旅游活動基本上被封閉在旅行社事先安排好的“旅游通道”中，對旅游公共服務(wù)需求不是很強(qiáng)；但在“板塊型”模式下，游客失去了旅行社的事先安排，必須親自與旅游活動所涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生直接聯(lián)系，因而對旅游安全保障、旅游信息咨詢、旅游交通指引等旅游公共服務(wù)的需求將更加強(qiáng)烈。在?？诼糜喂搀w系的建設(shè)中，旅游公共服務(wù)的質(zhì)量和效率方面存在某些問題，主要是與壟斷性供給體制特別是行政性壟斷相關(guān)，壟斷供給嚴(yán)重抑制了?？谑新糜喂卜?wù)質(zhì)量和效率的提高。

二是旅游公共服務(wù)體系功能不完善。從旅游要素結(jié)構(gòu)看，旅游購物、旅游演藝等要素培育不充分，尚未形成較大規(guī)模的特色購物商場和對外有影響力的旅游娛樂中心，缺乏能體現(xiàn)海口資源稟賦和文化內(nèi)涵的城市旅游特色街區(qū)，致使游客逗留時(shí)間短、人均消費(fèi)低，旅游綜合效益不明顯。住宿接待體系結(jié)構(gòu)不夠合理，商務(wù)型豪華酒店較多，迎合家庭和游客出游需求的經(jīng)濟(jì)型和度假型酒店相對缺乏。從旅游公共信息服務(wù)功能看，政府在旅游公共信息資源管理過程中常常出現(xiàn)旅游公共信息保守、旅游公共信息壟斷、旅游公共信息尋租等行為，由此造成旅游市場信息不對稱的現(xiàn)象更為嚴(yán)重，導(dǎo)致游客的利益受損，也使一些規(guī)范經(jīng)營的旅游企業(yè)利益受損，從而引發(fā)誠信危機(jī)，進(jìn)而影響到整個(gè)?？谑新糜问袌龅牧夹园l(fā)展。

三是旅游公共服務(wù)國際化、便利化水平有待提高。?？谑新糜喂卜?wù)水平的國際化、便利化相對滯后，部分旅游企業(yè)還沒有形成網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營，不能很好地滿足旅游者自助游、自駕游的個(gè)性化需求。旅游車輛數(shù)量少、分布散，缺少規(guī)模較大的旅游車輛龍頭企業(yè)，造成旅游用車檔次不高，競爭力不強(qiáng)。星級化、生態(tài)化的旅游廁所普及率有待進(jìn)一步提高。按照居住用地類別，城市在1平方公里內(nèi)，應(yīng)設(shè)置30—60平方米的公廁3—5個(gè)。按照?？谑?1平方公里的城區(qū)面積，至少應(yīng)該配備公廁350個(gè)。但?？诂F(xiàn)有公廁只有143個(gè)，缺口達(dá)207個(gè)。用廁難問題突出，給游客出行帶來了極大的不便，嚴(yán)重影響了?？趪H化城市的水平。此外，旅游志愿者服務(wù)、旅游救助體系建設(shè)有待推進(jìn)，旅游公共服務(wù)體系的現(xiàn)代化、人性化、國際化和便利化水平亟待進(jìn)一步的提高。

四是旅游公共服務(wù)體系監(jiān)管不到位。政府對旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量缺乏監(jiān)督規(guī)范，海口市“四黑”現(xiàn)象仍然存在，從而致使各種旅游糾紛和投訴時(shí)常發(fā)生，直接影響到旅游業(yè)的健康發(fā)展。主要表現(xiàn)在：第一，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”問題。這是海口市旅游市場長期存在的問題，旅行社之間惡性競爭，競相削價(jià)爭搶客源，低于成本經(jīng)營，不履行簽訂的旅游合同，降低接待規(guī)格，改變旅游線路，擅自增加合同約定以外的自費(fèi)項(xiàng)目和購物項(xiàng)目。第二，旅游購物欺詐。購物點(diǎn)出售一些以次充好、以假充真的產(chǎn)品，與導(dǎo)游人員相互串通私授私收回扣，強(qiáng)買強(qiáng)賣。第三，導(dǎo)游素質(zhì)不高。由于旅游市場供不應(yīng)求，導(dǎo)游隊(duì)伍出現(xiàn)了人數(shù)急劇增加的狀況，導(dǎo)游素質(zhì)良莠不齊，加上缺乏管理，因此導(dǎo)游擅自增減旅游項(xiàng)目，索要小費(fèi)，在講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容等行為時(shí)有發(fā)生。

（二）

黨中央和國務(wù)院以及全國人民對海南這個(gè)國家級旅游業(yè)改革創(chuàng)新的試驗(yàn)區(qū)寄予厚望。?？趹?yīng)合理部署、科學(xué)決策，充分發(fā)揮區(qū)位和資源優(yōu)勢，針對?？谑新糜喂卜?wù)發(fā)展過程中存在的問題，加快推進(jìn)?？谑新糜喂珓?wù)服務(wù)體系建設(shè)。

一是充分發(fā)揮旅游公共服務(wù)體系建設(shè)中政府主導(dǎo)作用。結(jié)合目前我國提出建設(shè)服務(wù)型政府的機(jī)遇，?？谑性诮⑼晟坡糜喂卜?wù)體系方面，政府要發(fā)揮主導(dǎo)作用。要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，深化改革，建立健全政府引導(dǎo)、行業(yè)自律、企業(yè)依法自主經(jīng)營的旅游管理體制和運(yùn)行機(jī)制。借鑒國外“第三部門”的成功經(jīng)驗(yàn)，作為“掌舵者”的政府，要將旅游公共服務(wù)全面推向市場化和社會化。借助社會的力量提供旅游公共服務(wù)，政府主要發(fā)揮法規(guī)制定、監(jiān)督執(zhí)行等導(dǎo)向作用，將具體的服務(wù)提供交由其他組織或部門操作，政府負(fù)責(zé)監(jiān)督確保提供服務(wù)的質(zhì)量，從而達(dá)到減小政府規(guī)模，提高政府工作效率的目的。

二是動員全社會力量共同參與旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)。要突破由政府部門提供旅游公共服務(wù)體系的單一途徑，?？谑锌梢酝ㄟ^出臺扶持政策、委托授權(quán)、市場化運(yùn)作、服務(wù)外包等措施，吸引非政府組織和私人部門參與到旅游公共服務(wù)中來，不斷擴(kuò)大旅游公共服務(wù)的供給總量和質(zhì)量。調(diào)動社會力量參與海口市旅游公共服務(wù)的建設(shè)，根據(jù)不同旅游公共服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)和特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)旅游公共服務(wù)供給主體的多元化和供給方式的多樣化，建立以政府為主導(dǎo)、各種社會主體共同參與的旅游公共服務(wù)供給格局。旅游公共服務(wù)的社會化要求地方政府必須協(xié)調(diào)與非政府組織關(guān)系，共同承擔(dān)旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)。

三是不斷豐富和創(chuàng)新旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)容。從旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)踐看，旅游公共需求是隨著旅游的消費(fèi)水平、產(chǎn)業(yè)規(guī)模和社會功能的不斷提升而變遷并逐步擴(kuò)展的，因此?？诘穆糜喂卜?wù)體系的內(nèi)涵也不是一成不變的，它會隨著海南建設(shè)國際旅游島的發(fā)展而不斷補(bǔ)充新的內(nèi)容。現(xiàn)階段需要完善的不僅要重視針對廣大游客的旅游安全防范與警示、旅游救援、旅游信息指引、旅游投訴處理、旅游環(huán)境與秩序的改進(jìn)等公共服務(wù)的提供，而且也要重視針對旅游經(jīng)營者的旅游公共營銷、金融保險(xiǎn)、投資指引、市場維護(hù)、誠信體系建設(shè)等企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展所需公共服務(wù)的提供。

四是著力構(gòu)建旅游公共服務(wù)體系咨詢信息系統(tǒng)。旅游咨詢信息系統(tǒng)，內(nèi)容有旅游信息網(wǎng)、旅游信息咨詢服務(wù)中心、游客中心和旅游預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)等。美國、澳大利亞等國家在各主要交通路口和市州的邊界處均有免費(fèi)旅游圖書、小冊子，介紹要進(jìn)入地區(qū)的景點(diǎn)、氣候、必帶衣物、住房價(jià)格和預(yù)訂等，并且這些免費(fèi)資料的時(shí)效性較強(qiáng)，有年度、季度、月度的旅游或慶典活動的安排介紹等；英國旅游信息中心則有大量豐富多樣的免費(fèi)旅游信息提供。自助游的深度發(fā)展迫切要求構(gòu)建高效的自助游信息平臺，在網(wǎng)上提供多種語言的旅游信息。?？谑懈鲄^(qū)旅游部門要根據(jù)現(xiàn)實(shí)需要，開發(fā)由旅游景點(diǎn)、賓館、餐廳、商店、娛樂場所、交通等信息系統(tǒng)模塊構(gòu)成的自助游信息系統(tǒng)，建立完善的預(yù)訂系統(tǒng)，提供互動性在線咨詢和預(yù)訂服務(wù)。建立海口市各區(qū)和主要旅游景區(qū)（點(diǎn)）全方位覆蓋的網(wǎng)絡(luò)體系，完善旅游咨詢和投訴處理服務(wù)。同時(shí)，進(jìn)一步完善修車、餐飲、信息咨詢等服務(wù)，讓自助游者盡享方便快捷。

五是以游客滿意為宗旨，加快國際化、便利化的發(fā)展。重視?？谠趪H旅游島建設(shè)中的作用，跟上國際旅游城市發(fā)展步伐，加強(qiáng)旅游設(shè)施國際化建設(shè)。在硬環(huán)境方面，機(jī)場、車站、碼頭及景區(qū)景點(diǎn)設(shè)置中英文雙語標(biāo)識牌。“?？诼糜尉W(wǎng)”首先設(shè)置英文版，并逐步增設(shè)日文版、韓文版和俄文版。在客運(yùn)站、賓館和景點(diǎn)散發(fā)外文旅游宣傳品。設(shè)立全市外語援助系統(tǒng)，即建立一個(gè)語種較全（包括中、英、日、韓、俄）、功能完善的24小時(shí)免費(fèi)旅游服務(wù)熱線。盡快解決公廁難問題，為游客提供全方位、人性化的服務(wù)。大力推進(jìn)旅游中心的建設(shè)，重點(diǎn)是火車站、機(jī)場、港口等旅游集散地的信息咨詢服務(wù)體系建設(shè)，由政府出面組建，并與相關(guān)平臺聯(lián)通，形成聯(lián)動機(jī)制，讓游客能以最簡便的方式，得到在?？诼糜纹陂g所需的各種幫助，更加便利化。建設(shè)以旅游集散功能為核心，集旅游咨詢、展示推廣、信息網(wǎng)絡(luò)、旅游購物、公共服務(wù)等功能為一體的一站式城市旅游公共服務(wù)平臺，鼓勵旅游企業(yè)開展旅游促銷，積極服務(wù)國內(nèi)國際游客。

六是完善旅游公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系的建設(shè)。公共旅游服務(wù)體系建設(shè)還包括旅游市場秩序維護(hù)、旅游質(zhì)量監(jiān)督、游客利益保護(hù)。因此，需要從三個(gè)方面入手，著力解決?？诼糜喂卜?wù)體系監(jiān)管不到位的問題。首先，打擊旅行社承包掛靠。政府部門要加大對旅行社的監(jiān)管，把日常巡查和重點(diǎn)檢查相結(jié)合，對投訴頻發(fā)的旅行社及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題，立刻要求整改或依法給予行政處罰。其次，根據(jù)國內(nèi)成功城市的經(jīng)驗(yàn)，推行旅行社“八統(tǒng)一”管理，嚴(yán)厲打擊“四黑”。“八統(tǒng)一”管理包括統(tǒng)一采購、統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一廣告、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一人事、統(tǒng)一選址、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一組團(tuán)。實(shí)行“八統(tǒng)一”，能夠有效規(guī)范旅行社經(jīng)營行為，增強(qiáng)旅行社競爭能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，營造公平的市場環(huán)境。第三，招聘旅游社會監(jiān)督員，以暗訪的形式對旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和檢查。◎

（作者單位：中共?？谑形h校）

［編輯：王群存］