論中國承接離岸服務(wù)外包的文化適應(yīng)性問題

張 皞，王 柏 玲

（1.東北財經(jīng)大學(xué)，遼寧 大連 116025；2.大連海事大學(xué)，遼寧 大連 116026）

論中國承接離岸服務(wù)外包的文化適應(yīng)性問題

張 皞1，王 柏 玲2

（1.東北財經(jīng)大學(xué)，遼寧 大連 116025；2.大連海事大學(xué)，遼寧 大連 116026）

服務(wù)外包屬于人才智力密集型產(chǎn)業(yè)，具有技術(shù)承載量大、附加價值高、資源消耗低、環(huán)境污染小、吸納就業(yè)多等特點，是中國提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)體系和轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的重要手段。但目前中國企業(yè)文化適應(yīng)性較差，嚴(yán)重制約了我國在國際離岸服務(wù)外包市場上進(jìn)一步擴(kuò)大承接規(guī)模、提高服務(wù)質(zhì)量、提升外包層次，應(yīng)通過合理引進(jìn)國外專門人才和全面提升國內(nèi)員工素質(zhì)，提高服務(wù)外包的國際競爭力。

中國；離岸服務(wù)外包；文化適應(yīng)性

20世紀(jì)90年代以來，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入和信息技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)繼制造業(yè)之后開始由發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家大規(guī)模轉(zhuǎn)移，其中離岸服務(wù)外包是其轉(zhuǎn)移的重要方式。所謂離岸服務(wù)外包，是指跨國公司或機(jī)構(gòu)將本來由自身執(zhí)行的一些服務(wù)職能，通過合同等方式發(fā)包給本企業(yè)之外的境外服務(wù)提供者，借以優(yōu)化資源配置和提高核心競爭力。離岸服務(wù)外包是一個雙贏的戰(zhàn)略：發(fā)包國可以借此降低生產(chǎn)成本，提高盈利水平，使得勞動力向高附加值方向轉(zhuǎn)移；而接包國亦可借此增加稅收收入，擴(kuò)大就業(yè)機(jī)會，促進(jìn)本國的技術(shù)進(jìn)步。[1]

目前，關(guān)于離岸服務(wù)外包的研究林林總總。其中關(guān)于東道國吸引離岸服務(wù)外包的決定因素，因其直接影響接包國承接服務(wù)外包的國際競爭力而備受國內(nèi)外學(xué)者的關(guān)注。相當(dāng)數(shù)量的研究認(rèn)為，東道國的文化背景是影響該國服務(wù)外包競爭力的重要因素之一，即接包國的文化背景與世界上主要的發(fā)包國越接近，其承接離岸服務(wù)外包的國際競爭力越強(qiáng)。作為典型的東方國家，中國與世界上主要的服務(wù)外包發(fā)包地區(qū)（尤其是北美和西歐）有著迥異的傳統(tǒng)和文化。如何降低文化差異帶來的消極影響，是當(dāng)前中國服務(wù)外包企業(yè)面臨的現(xiàn)實問題。然而，當(dāng)前國內(nèi)學(xué)術(shù)界對此類問題的研究相當(dāng)有限。本文從文化因素影響離岸服務(wù)外包的理論入手，通過對中國服務(wù)外包文化適應(yīng)性現(xiàn)狀的具體分析，探討中國企業(yè)提高承接離岸服務(wù)外包競爭力所應(yīng)采取的有效手段。

一、文化適應(yīng)性對離岸服務(wù)外包的影響

1.文化、文化差異和文化適應(yīng)性

文化是指某一人類群體所具有的一些獨特的意識、行為、產(chǎn)品等，用于區(qū)別于別的群體。依據(jù)界定人群的不同，文化可以劃分為國家文化、地區(qū)文化、宗教文化、職業(yè)文化、企業(yè)文化等不同的層次。因為離岸服務(wù)外包實質(zhì)上是一種國際勞動力套利行為，屬于國家與國家之間的生產(chǎn)力要素貿(mào)易，所以本文討論的是國家層次的文化。

文化差異是不同文化之間的差別。眾多學(xué)者對國家間的文化差別進(jìn)行了深入研究，其中比較有影響的包括霍爾（Hall）的豐富對簡潔語境文化[2]和單一對多重任務(wù)文化；[3]特里安迪斯（Triandis）的理想對實用主義文化；[4]霍夫斯泰德（Hofstede）的五維文化指數(shù)[5]和喬本納斯（Trompenaars）的文化七維指數(shù)等。[6]盡管研究的角度不同，學(xué)者們普遍認(rèn)為，當(dāng)不同文化相遇時，人們會產(chǎn)生碰撞、迷茫和失落等情緒。

文化適應(yīng)性又稱為文化兼容性，是指人們對于不同于自己的另一種文化的感知、理解和學(xué)習(xí)的能力。一般認(rèn)為，文化上接近的國家之間文化適應(yīng)性比較強(qiáng)，人們相互理解和適應(yīng)所需要的時間短，效果好；而文化背景差別大的國家之間文化適應(yīng)性比較差，人們相互理解和領(lǐng)會所需要的時間長，效果亦不盡如人意。

2.文化適應(yīng)性對服務(wù)外包承接國的影響

依據(jù)前人對文化及文化差異的研究，羅恩和尚卡爾（Ronen&Shenkar）將世界上具有文化相似性的國家分成八個區(qū)。[7]喬本納斯進(jìn)一步將具有相近文化的主要經(jīng)濟(jì)體劃歸五個文化組：盎格魯組（美國、英國、愛爾蘭、澳大利亞和加拿大），日耳曼組（德國、奧地利、瑞士、捷克和斯洛伐克），亞洲組（日本、中國、新加坡、印度尼西亞和中國香港），拉丁歐洲組（法國、比利時、西班牙和意大利）及拉丁美洲組（巴西、阿根廷、墨西哥和委內(nèi)瑞拉）。

依據(jù)文化適應(yīng)性理論，同文化組國家之間比不同文化組國家之間具有更大的文化兼容性，因此在吸引離岸服務(wù)外包的競爭力方面，同組間國家應(yīng)具有顯著優(yōu)勢。

目前，全球離岸服務(wù)外包市場基本上遵循了文化適應(yīng)性原則，世界上二十余個重要的服務(wù)外包承接國主要向與自己有著文化相近性的地區(qū)提供外包服務(wù)：拉丁美洲國家主要向西班牙語系國家和美國提供外包服務(wù)；東歐國家在向西歐企業(yè)提供服務(wù)方面占據(jù)優(yōu)勢；亞洲國家傾向于全球交付，其中中國以承包日本業(yè)務(wù)為主，占其外包業(yè)務(wù)總量的40%以上，而印度因受殖民時期英國文化的影響，是目前英美兩國服務(wù)外包的主要承接地。部分學(xué)者對現(xiàn)有數(shù)據(jù)的分析也證明了離岸服務(wù)外包市場的文化適應(yīng)性原則，如蘇秦和楊青青的研究發(fā)現(xiàn)，與美國同處盎格魯文化組的澳大利亞、愛爾蘭和加拿大在吸引美國服務(wù)外包業(yè)務(wù)時文化適應(yīng)有效性最高，受同組英國文化影響較深的印度文化適應(yīng)有效性次之，而與盎格魯文化差距較大的中國、新加坡、巴西、印度尼西亞和阿根廷等國的文化適應(yīng)有效性較低，[8]詳見表1。

二、中國服務(wù)外包中的文化適應(yīng)性問題

表1 各國在吸引美國服務(wù)外包時的文化適應(yīng)有效性

1.中國服務(wù)外包的文化適應(yīng)性現(xiàn)狀

中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)起步于20世紀(jì)90年代，經(jīng)過近二十年的發(fā)展，取得了相當(dāng)?shù)某煽儯簢液透鞯卣e極出臺相關(guān)支持優(yōu)惠政策；知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)力度加大；交通、電信和網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施快速增長；企業(yè)自身素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和品牌影響力不斷提升。到2009年底，全國已有各類服務(wù)外包企業(yè)8950家，從業(yè)人員154.7萬人，實現(xiàn)離岸外包總額156.8億美元，“中國服務(wù)”的快速發(fā)展已為世界所矚目。

然而，與國家環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)業(yè)規(guī)模和人力資源等指標(biāo)的快速發(fā)展形成鮮明對比的是，中國服務(wù)外包文化適應(yīng)性的滯后。多年來，中國一直以承接與自己文化相近的亞洲地區(qū)的外包業(yè)務(wù)為主，而對于美國和西歐這兩個重要的服務(wù)外包市場，因為文化差異等因素，所獲訂單有限，業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。以2008年為例，中國離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)的39.2%來自于日本等亞洲國家和地區(qū)，只有19.4%和8.6%來自于美國和歐洲（參見表2），中國外包企業(yè)文化適應(yīng)性較弱的特點可見一斑。

2.文化適應(yīng)性對中國承接服務(wù)外包的影響

中國外包企業(yè)傳統(tǒng)的東方文化氛圍在保持和鞏固亞洲市場上有一定的積極作用。但是，從全球離岸服務(wù)外包市場整體結(jié)構(gòu)和發(fā)展趨勢來看，中國企業(yè)對歐美文化適應(yīng)能力不足的問題引起的負(fù)面影響不容忽視。

（1）影響外包業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大。美國、西歐和日韓是世界上主要的服務(wù)外包發(fā)包地，分別占全球市場的64.7%、17.9%和5.6%，其他國家占11.8%。由于兩國文化相近的原因，日本長期以來一直是中國離岸外包業(yè)務(wù)的最大發(fā)包方。其每年發(fā)包至中國的業(yè)務(wù)占其對外發(fā)包業(yè)務(wù)總量的40%以上，占中國接包業(yè)務(wù)總量的20%以上，雙方互為最大發(fā)包國和接包國。相比較而言，因為文化差異和文化適應(yīng)性等問題，目前歐美國家發(fā)包至中國的業(yè)務(wù)較少，數(shù)量只有中國接包業(yè)務(wù)總量的30%左右，是其對外發(fā)包總量的很小一部分。

日本服務(wù)外包占世界市場比重較小，并且有近半數(shù)已經(jīng)轉(zhuǎn)移至中國，中國企業(yè)進(jìn)一步發(fā)掘其市場的空間有限。另外，與歐美國家相比，日本外包項目的平均金額較低，規(guī)模較?。ㄈ?008年中國承接軟件外包合同的平均規(guī)模為17.7萬美元/個，其中法國為108.6萬美元/個，美國為31.9萬美元/個，日本僅為11萬美元/個）。中國外包企業(yè)由于對歐美文化缺乏了解而嚴(yán)重依賴日本等亞洲市場的現(xiàn)狀，影響和制約著中國離岸服務(wù)外包發(fā)展的規(guī)模和速度。

表2 2008年中國離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)主要來源地

（2）影響外包業(yè)務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)外包企業(yè)一般由高、中、低三個層次的人員組成：高端的項目管理人員占職工總數(shù)的5%，中端的工程技術(shù)人員占35%，低端的實際操作人員占60%。其中的項目管理人員是企業(yè)的核心和靈魂，他們既要精通國際服務(wù)外包的行業(yè)規(guī)則，又要熟悉客戶的語言和文化背景，同時還要了解該領(lǐng)域的前沿技術(shù)和發(fā)展趨勢，其主要工作是爭取客戶訂單，將客戶需求轉(zhuǎn)化為開發(fā)計劃，制定具體構(gòu)架，并指導(dǎo)團(tuán)隊完成項目業(yè)務(wù)。

目前，中國服務(wù)外包企業(yè)的高級管理人員對歐美國家文化了解不多，對西方商業(yè)慣例掌握有限，在很大程度上限制了對美國和西歐外包業(yè)務(wù)的承接。即便是已經(jīng)獲得了歐美訂單，但由于對西方文化適應(yīng)性的欠缺，常常導(dǎo)致不能很好地理解客戶的需求，而在開發(fā)和完成項目上延長時間，產(chǎn)生額外費用，降低了客戶的滿意度。

（3）影響外包業(yè)務(wù)層次的提高。按所涉及的內(nèi)容，離岸服務(wù)外包可以分為信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）和知識流程外包（KPO）三種類型，其中信息技術(shù)外包和業(yè)務(wù)流程外包是目前服務(wù)外包的兩大主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。信息技術(shù)外包主要包括編碼、測試等軟件開發(fā)工程，而業(yè)務(wù)流程外包則是企業(yè)將自己輔助甚至關(guān)鍵的業(yè)務(wù)職能委托給專業(yè)服務(wù)公司，由其按照雙方協(xié)定的要求提供相應(yīng)的服務(wù)，如財務(wù)支持、采購服務(wù)、人力資源管理等。由于這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程外包的價值遠(yuǎn)高于簡單的軟件編碼外包，所以一般認(rèn)為信息技術(shù)外包是離岸服務(wù)外包的第一階段，而業(yè)務(wù)流程外包則是第二階段。知識流程外包是更為高端的知識工作外包，內(nèi)容包括市場研究、數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)權(quán)服務(wù)等。因為知識流程外包側(cè)重于知識套利，涉及更高的技能流程，具有更大的業(yè)務(wù)附加值，通常被視為服務(wù)外包的第三階段。

基于知識技術(shù)含量高的特點，業(yè)務(wù)流程外包和知識流程外包業(yè)務(wù)要求接包方與發(fā)包方有更多的交流與互動，以便在執(zhí)行項目過程中更好地理解和實現(xiàn)客戶的意圖。因此，相對于信息技術(shù)外包，業(yè)務(wù)流程外包和知識流程外包要求接包企業(yè)具有更高的文化適應(yīng)性。印度憑借其多年服務(wù)外包的經(jīng)驗和對英美文化的熟悉，已經(jīng)成功實現(xiàn)了從信息技術(shù)外包到業(yè)務(wù)流程外包的跨越，正逐漸向更高領(lǐng)域的知識流程外包邁進(jìn)。而目前中國的外包業(yè)務(wù)仍以信息技術(shù)外包為主，業(yè)務(wù)流程外包市場尚處于初級階段，大多數(shù)服務(wù)還是以數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)為主，能夠承接高端服務(wù)的企業(yè)相當(dāng)有限。中國企業(yè)文化適應(yīng)性較差和跨文化交流能力不足的問題，已經(jīng)嚴(yán)重影響到中國服務(wù)外包整體層次的提升，阻礙了其向價值鏈高端的發(fā)展。

三、相關(guān)建議和對策

服務(wù)外包屬于人才智力密集型產(chǎn)業(yè)，具有技術(shù)承載量大、附加價值高、資源消耗低、環(huán)境污染小、吸納就業(yè)多等特點，是中國提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)體系和轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的重要手段。然而，中國企業(yè)目前文化適應(yīng)性較差的現(xiàn)狀，嚴(yán)重制約了中國在國際離岸服務(wù)外包市場上進(jìn)一步擴(kuò)大承接規(guī)模、提高服務(wù)質(zhì)量和提升外包層次。因此，中國今后應(yīng)該從處于劣勢的方面入手，有針對性地采取有效措施，提高自身服務(wù)外包的國際競爭力。具體方法可以采用“外引”和“內(nèi)修”兩種方式，即合理引進(jìn)國外專門人才和全面提升國內(nèi)員工素質(zhì)。

1.合理引進(jìn)國外專門人才

當(dāng)前，中國并不缺乏各類技術(shù)型人才，但由于外包企業(yè)文化適應(yīng)性較差，妨礙了其與國外發(fā)包商的順暢交流，使得我們失去不少訂單。若想改變這種現(xiàn)狀，主要應(yīng)從企業(yè)高級項目管理人員入手。因為他們肩負(fù)著對外談判、承接訂單、制訂計劃和指導(dǎo)執(zhí)行等重要使命，是外包企業(yè)的支柱和靈魂。鑒于目前中國缺乏復(fù)合型高端人才的現(xiàn)狀，適當(dāng)合理地引進(jìn)國外專業(yè)人士，不失為有效緩解人員供需矛盾、迅速提升企業(yè)國際競爭力的手段。（1）制定優(yōu)惠政策，邀請有豐富服務(wù)外包專業(yè)經(jīng)驗的海外華人和留學(xué)人員回國工作。（2）提供有競爭力的薪酬、良好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會和包容的企業(yè)文化，吸引發(fā)達(dá)國家的服務(wù)外包專業(yè)人士加盟中國企業(yè)。（3）利用金融危機(jī)的影響加大海外并購，吸納歐美當(dāng)?shù)胤?wù)外包人才為我所用。

2.全面提升國內(nèi)員工素質(zhì)

盡管中國的人力資源供應(yīng)有良好的基礎(chǔ)，但在服務(wù)外包領(lǐng)域存在人才培養(yǎng)和用人需求脫節(jié)的問題。目前，國內(nèi)各類院校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)普遍專注于對學(xué)員計算機(jī)知識、專業(yè)技術(shù)等硬性能力的提高，但忽視對他們軟性實力如溝通技巧、協(xié)調(diào)合作等方面能力的培養(yǎng)。其結(jié)果是中國每年有大量畢業(yè)生進(jìn)入服務(wù)外包領(lǐng)域工作，而既精通專業(yè)技術(shù)又善于與客戶溝通交流的高素質(zhì)復(fù)合型人才卻相當(dāng)缺乏。適當(dāng)引進(jìn)各類服務(wù)外包專業(yè)人才固然可以緩解中國企業(yè)目前面臨的問題，但從長遠(yuǎn)的角度看，全面提高國內(nèi)服務(wù)外包從業(yè)人員整體的文化適應(yīng)性，才是提升中國服務(wù)外包國際競爭力的根本手段。

（1）在培養(yǎng)服務(wù)外包人員的院校和機(jī)構(gòu)中，設(shè)置跨文化交流與管理課程，系統(tǒng)介紹服務(wù)外包主要發(fā)包國的文化傳統(tǒng)、商業(yè)慣例及法律知識。

（2）與主要服務(wù)外包發(fā)包國的相關(guān)教育機(jī)構(gòu)聯(lián)合辦學(xué)，使學(xué)員在具體學(xué)習(xí)及與師生交流過程中體會文化差異，提高文化適應(yīng)性。

（3）與跨國服務(wù)外包企業(yè)加強(qiáng)合作，鼓勵企業(yè)派員工到境外實習(xí)，使員工在實際工作中提升跨文化溝通和交流的能力。

[1]Farrell D..Off shoring：Value Creation through Economic Change [J].Journal of Management Studies，2005，42（3）：675-683.

[2]Hall E.T..Beyond Culture [M].New York：Anchor，1976：126.

[3]Hall E.T..The Dance of Life [M].New York：Anchor.1983：189.

[4]Triandis，H.C..Dimensions of Cultural Variation as Parameters of Organizational Theories[J].International Studies of Management and Organization，1983，12（4）：139-169.

[5]Hofstede G..Cultures and Organizations：Software of the Mind[M].London：McGraw-Hill，1991：36.

[6]TrompenaarsF.，Hampden-TurnerC..Ridingthe Waves of Culture：Understanding Cultural Diversity in Business[M].London：Nicholas Brealey，1997：167.

[7]Ronen S.，Shenkar O..Clustering Countries on Attitudinal Dimensions：A Review and Synthesis[J].Academy of Management Journal，1985（9）：435-454.

[8]蘇秦，楊青青.各國吸引離岸服務(wù)外包的有效性研究：基于DEA的對比分析[J].國際經(jīng)貿(mào)探索，2010（8）：40-46.

The Influence of Cultural Adaptability to Undertaking Offshore Outsourcing Services：A Case Study of China

ZHANG Hao1and WANG Bai-ling2
（1.Dongbei University of Finance and Economics，Dalian，Liaoning116025，China；2.Dalian Maritime University,Dalian,Liaoning 116026,China）

Service outsourcing is a kind of intelligence-intensive industry with high level of technology，high addedvalue，low consumption of resources，low level of environmental pollution and more opportunities of employment.And this industry is one of the important means for China to improve industrial structure and transform the pattern of economic growth.Cultural adaptability is one of the key influential factors to undertaking offshore outsourcing services.Due to the lack of adaptability to Western cultures，Chinese enterprises have difficulties to enlarge the quantity，improve the quality and up-grade the level in undertaking international outsourcing services.Based on the analysis of actuality of Chinese enterprises，this paper offers suggestions of"employment from abroad"and"cultivation at home"to improve the Chinese enterprises'cultural adaptability and international competitiveness.

China；offshore outsourcing service；cultural adaptability

F259.2

A

1007－8266（2011）05－0064－04

張皞（1970-），男，遼寧省本溪市人，大連海事大學(xué)教師，東北財經(jīng)大學(xué)博士后，主要研究方向為國際投資和服務(wù)貿(mào)易；王柏玲（1972-），女，黑龍江省伊春市人，大連海事大學(xué)教師，東北財經(jīng)大學(xué)博士后，主要研究方向為國際貿(mào)易和產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)。

林英澤