企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案研究—— 以A公司核心業(yè)務(wù)流程方案設(shè)計(jì)為例

北京城市學(xué)院 王愛(ài)敏 張惠玲

企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案研究
—— 以A公司核心業(yè)務(wù)流程方案設(shè)計(jì)為例

北京城市學(xué)院 王愛(ài)敏 張惠玲

本文通過(guò)價(jià)值鏈理論重點(diǎn)分析了A公司的流程現(xiàn)狀，對(duì)該公司的運(yùn)營(yíng)管理、終端銷(xiāo)售管理、拓展管理、人力行政管理等方面存在的問(wèn)題進(jìn)行了重點(diǎn)分析，指出了A公司存在的差距，并針對(duì)A公司的現(xiàn)存問(wèn)題提出了相應(yīng)的流程優(yōu)化方案。

核心業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)流程 流程優(yōu)化

隨著企業(yè)外部環(huán)境的不斷變化以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日漸加劇，如何建立以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為核心的科學(xué)高效的業(yè)務(wù)流程體系，從而提高業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行效率和管理能力，增強(qiáng)企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)和客戶的應(yīng)變能力以及核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)A公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展？在目前環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的流程優(yōu)化對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有著至關(guān)重要的意義。

1 A公司核心業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析

由美國(guó)哈佛商學(xué)院著名戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾·波特提出的“價(jià)值鏈分析法”。把企業(yè)內(nèi)外價(jià)值增加的活動(dòng)分為基本活動(dòng)和支持性活動(dòng)，基本活動(dòng)涉及企業(yè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、進(jìn)料后勤、發(fā)貨后勤、售后服務(wù)。支持性活動(dòng)涉及人事、財(cái)務(wù)、計(jì)劃、研究與開(kāi)發(fā)、采購(gòu)等，基本活動(dòng)和支持性活動(dòng)構(gòu)成了企業(yè)的價(jià)值鏈。不同的企業(yè)參與的價(jià)值活動(dòng)中，并不是每個(gè)環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)際上只有某些特定的價(jià)值活動(dòng)才真正創(chuàng)造價(jià)值，這些真正創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，就是價(jià)值鏈上的“戰(zhàn)略環(huán)節(jié)”。企業(yè)要保持的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)際上就是企業(yè)在價(jià)值鏈某些特定的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢(shì)。運(yùn)用價(jià)值鏈的分析方法來(lái)確定核心競(jìng)爭(zhēng)力，就是要求企業(yè)密切關(guān)注組織的資源狀態(tài)，要求企業(yè)特別關(guān)注和培養(yǎng)在價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上獲得重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以形成和鞏固企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)的優(yōu)勢(shì)既可以來(lái)源于價(jià)值活動(dòng)所涉及的市場(chǎng)范圍的調(diào)整，也可來(lái)源于企業(yè)間協(xié)調(diào)或合用價(jià)值鏈所帶來(lái)的最優(yōu)化效益。

用波特價(jià)值鏈分析A公司內(nèi)外活動(dòng)，可以看出，A公司的一切組織活動(dòng)都是圍繞著訂、進(jìn)、存、調(diào)、銷(xiāo)這一主鏈(基本活動(dòng))進(jìn)行的。見(jiàn)圖1

A公司于2008年3月借助北京某咨詢公司啟動(dòng)了A公司核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目，A公司核心業(yè)務(wù)流程項(xiàng)目組對(duì)A公司進(jìn)行了一個(gè)月的診斷分析，針對(duì)該公司業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵核心問(wèn)題，提出了相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案。具體問(wèn)題如下：

1.1 貨品管理問(wèn)題分析

從訂貨開(kāi)始，至銷(xiāo)貨結(jié)束，形成了A公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。通過(guò)對(duì)A公司的調(diào)研分析及行業(yè)標(biāo)桿公司的對(duì)比，A公司的貨品管理存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)為：

(1)A公司的訂貨現(xiàn)狀主要表現(xiàn)為缺乏科學(xué)性、缺乏專(zhuān)業(yè)部門(mén)主導(dǎo)、缺乏自主性，過(guò)于依賴客戶而不能對(duì)客戶有效指導(dǎo)。最終導(dǎo)致的結(jié)果是客戶指導(dǎo)A公司，而不是A公司指導(dǎo)客戶；

(2)進(jìn)貨管理現(xiàn)狀是進(jìn)貨、分發(fā)貨效率受總公司、客戶自身制約比較多，自身對(duì)于貨品分配的整體運(yùn)籌能力比較缺乏。這樣就會(huì)很大程度上降低分發(fā)貨品的速度，延遲貨品上市時(shí)間，從而錯(cuò)過(guò)關(guān)鍵銷(xiāo)售時(shí)機(jī)；

(3)存貨管理現(xiàn)狀主要是庫(kù)存周轉(zhuǎn)速度慢，庫(kù)存降解手段單一，對(duì)加盟商庫(kù)存管理不到位，季末會(huì)達(dá)到15%～20%的平均庫(kù)存，而個(gè)別加盟商庫(kù)存達(dá)到40%；

(4)調(diào)貨在零售體系內(nèi)部沒(méi)有有效協(xié)同起來(lái)，與加盟商之間割裂，調(diào)貨信息溝通不暢，缺乏對(duì)貨品進(jìn)行全局性的優(yōu)化，調(diào)貨管理局部化，沒(méi)有全局通盤(pán)考慮，零售體系調(diào)貨指令執(zhí)行不力。

1.2 終端銷(xiāo)貨管理現(xiàn)狀問(wèn)題分析

通過(guò)對(duì)A公司的診斷分析，在終端管理方面還存在著一些需要改善的地方：

(1)終端不規(guī)范，主要是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程沒(méi)有建立，終端管理制度化程度不高；

(2)銷(xiāo)售狀況分析不及時(shí)，主要表現(xiàn)是每天的銷(xiāo)售狀況匯總僅僅限于是銷(xiāo)售額的變化；一周才進(jìn)行一次全面銷(xiāo)售分析；

(3)銷(xiāo)售狀況分析不徹底，主要表現(xiàn)是沒(méi)有對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析來(lái)了解銷(xiāo)售狀況，沒(méi)有及時(shí)采取措施改進(jìn)銷(xiāo)售狀況。

1.3 拓展管理現(xiàn)狀問(wèn)題分析

拓展管理的主要現(xiàn)狀是重視數(shù)量忽視了質(zhì)量，部門(mén)協(xié)同性不強(qiáng)，缺乏科學(xué)評(píng)估，造成的情況會(huì)是未來(lái)可能會(huì)出現(xiàn)終端規(guī)模很大，但是真正賺錢(qián)的不多。

1.4 人力行政管理現(xiàn)狀問(wèn)題分析

A公司人力資源管理凸顯出來(lái)的問(wèn)題主要是：人力資源戰(zhàn)略定位不高；人力資源管理功能相對(duì)缺失；人力資源管理的效用沒(méi)有得到充分發(fā)揮，人力資源管理還有比較大的提升空間。

總之，現(xiàn)階段的A公司，整體運(yùn)作正常，工作成績(jī)也顯著。但是基于A公司行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者目標(biāo)的考慮，現(xiàn)有的組織流程未必能支撐未來(lái)的需要，看似小的缺陷可能會(huì)成為未來(lái)企業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。基于此，筆者從A公司現(xiàn)有不足出發(fā)，對(duì)照標(biāo)桿分析，來(lái)思考A公司的提升方向。

2 A公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的策略

2.1 核心流程的確定

企業(yè)中往往存在著數(shù)十個(gè)甚至更多數(shù)目的業(yè)務(wù)流程，同時(shí)對(duì)所有流程進(jìn)行優(yōu)化，事實(shí)上是不現(xiàn)實(shí)和不可行的。因此，我們決定僅對(duì)A公司關(guān)鍵核心流程進(jìn)行優(yōu)化。

2.2 核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)

結(jié)合A公司的現(xiàn)狀，對(duì)于流程優(yōu)化來(lái)說(shuō)，其提升方向是：從功能驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)向關(guān)鍵流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)，直達(dá)客戶，一切面向終端。

2.3 核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的策略

采用價(jià)值鏈分析方法，找出關(guān)鍵核心流程后，接下來(lái)就是進(jìn)一步對(duì)流程進(jìn)行診斷，識(shí)別流程的關(guān)鍵點(diǎn)。從結(jié)構(gòu)式來(lái)看，流程都有四個(gè)構(gòu)成要素：活動(dòng)、活動(dòng)的邏輯關(guān)系、活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式、活動(dòng)的承擔(dān)者。從概念而言，它們是流程的四個(gè)相互關(guān)聯(lián)的要素，但在不同企業(yè)的流程里，它們的地位是不一樣的，其中至少有一個(gè)是關(guān)鍵因素。

3 A公司業(yè)務(wù)核心流程優(yōu)化實(shí)例

3.1 優(yōu)化后的新店開(kāi)業(yè)貨品陳列流程

優(yōu)化后的新店開(kāi)業(yè)貨品陳列流程價(jià)值點(diǎn)：新店開(kāi)業(yè)陳列專(zhuān)員必須下到店鋪進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的陳列指導(dǎo)；對(duì)陳列效果進(jìn)行評(píng)估，為以后工作提供借鑒和依據(jù)。

3.2 優(yōu)化后訂貨數(shù)據(jù)分析流程

優(yōu)化后的訂貨分析流程的價(jià)值點(diǎn)：改訂貨前進(jìn)行數(shù)據(jù)分析為當(dāng)季即進(jìn)行銷(xiāo)售庫(kù)存數(shù)據(jù)分析總結(jié)和預(yù)測(cè)；先分析單店(同類(lèi)型店)數(shù)據(jù)，再模擬出總訂單；為單店作訂貨數(shù)據(jù)分析，同時(shí)模擬貨品上市計(jì)劃，為分貨提供依據(jù)。

3.3 優(yōu)化后的單店日常培訓(xùn)流程

優(yōu)化后的單店日常培訓(xùn)流程價(jià)值點(diǎn)：人力資源部根據(jù)各部門(mén)培訓(xùn)需求，編制培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施方案，使單店提升培訓(xùn)實(shí)施具有組織性、計(jì)劃性和針對(duì)性，避免了培訓(xùn)無(wú)計(jì)劃造成的資料浪費(fèi)。

采用以流程為核心的管理方式對(duì)可以從根本上改變傳統(tǒng)的以職能為核心的管理方式中存在的弊端，能顯著提升終端管理效益和運(yùn)營(yíng)管理效率，降低成本，提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。要對(duì)流程優(yōu)化有一個(gè)正確認(rèn)識(shí)。并不是優(yōu)化了企業(yè)流程，企業(yè)就可以馬上提升其各方面管理水平，而是，要注意提升企業(yè)的素質(zhì)。因?yàn)榱鞒虄?yōu)化的順利實(shí)施需要一個(gè)完善的支撐系統(tǒng)和一系列同步的工程，諸如組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、人員素質(zhì)的提高、企業(yè)文化的重塑、效考評(píng)體系的重新設(shè)計(jì)以及信息技術(shù)的支持等等。

[1] Jon Atle Gulla,Terje Brasethvik.A model-driven ERP environment with search facilities[J].Data ＆ Knowledge Engineering,2002,(42).

[2] 葛存毅.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化方法及應(yīng)用研究[D].福建：廈門(mén)大學(xué)碩士學(xué)位論文,2007.

F274

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1005-5800(2011)05(b)-051-02