310007 南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院 賴君 徐英美

如何提升療養(yǎng)服務(wù)品質(zhì)，真正體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，從而進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量，是科室管理者必須思考的問(wèn)題。護(hù)士長(zhǎng)是科室護(hù)理管理的主體[1]，如何提高護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理管理者的工作重點(diǎn)。護(hù)士長(zhǎng)要確保在關(guān)鍵的控制點(diǎn)、時(shí)間在位，實(shí)施科學(xué)有效的管理，質(zhì)量才有保障，管理才有績(jī)效，療養(yǎng)員才會(huì)滿意。時(shí)間位點(diǎn)管理是檢驗(yàn)質(zhì)量控制的方法，也是當(dāng)前醫(yī)院管理的一種新提法[2]。時(shí)間是指某一時(shí)間或特定的時(shí)間；位點(diǎn)是指管理活動(dòng)中處于某個(gè)環(huán)節(jié)或某個(gè)方位[3]。我院自2007年以來(lái)強(qiáng)化了時(shí)間位點(diǎn)管理，確保了護(hù)理質(zhì)量，提高了療養(yǎng)滿意率，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 接待療養(yǎng)員入院要主動(dòng)到位

接待療養(yǎng)員入院時(shí)護(hù)士長(zhǎng)要注重“首因效應(yīng)”[4]。在療養(yǎng)員入院后，護(hù)士長(zhǎng)要在第一時(shí)間主動(dòng)與療養(yǎng)員見(jiàn)面，做簡(jiǎn)單的介紹，一是可消除新入療養(yǎng)員的陌生感，滿足療養(yǎng)員被尊重和被重視的心理需求，拉近療護(hù)之間的距離；二是通過(guò)與療養(yǎng)員簡(jiǎn)單的交流溝通，初步了解療養(yǎng)員的病情、心理狀態(tài)和家庭情況等，可預(yù)見(jiàn)性地做好護(hù)理和管理。

2 重點(diǎn)療養(yǎng)員要觀察到位

我院規(guī)定重點(diǎn)療養(yǎng)員是指入院時(shí)病情平穩(wěn)的但年齡大于80歲，或年齡不到80歲但伴隨多種疾病且病情復(fù)雜的人員，護(hù)士長(zhǎng)要針對(duì)療養(yǎng)員不同的疾病特點(diǎn)和病情的特殊性，強(qiáng)調(diào)特殊的病情觀察[5]。針對(duì)療養(yǎng)員不同的心理、生理特點(diǎn)，安排責(zé)任護(hù)士實(shí)施不同形式的健康教育，采取個(gè)別輔導(dǎo)，在輔導(dǎo)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)護(hù)理要點(diǎn)。護(hù)士長(zhǎng)堅(jiān)持每天定時(shí)查房，與療養(yǎng)員進(jìn)行有效的溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理中存在的問(wèn)題，便于及早改進(jìn)，這樣不僅建立了良好的療護(hù)關(guān)系，也進(jìn)一步提高了護(hù)理質(zhì)量。

3 療養(yǎng)員病情變化或搶救時(shí)要隨時(shí)到位

因大部分療養(yǎng)員年齡偏大，疾病多且復(fù)雜，加之療養(yǎng)院的急救設(shè)備簡(jiǎn)陋，療養(yǎng)員一旦病情發(fā)生變化容易因處理不當(dāng)而引起差錯(cuò)、糾紛。而在危重病人發(fā)生病情變化的搶救現(xiàn)場(chǎng)，也最容易引發(fā)差錯(cuò)、糾紛，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)趕到搶救現(xiàn)場(chǎng)，參與和指導(dǎo)搶救工作。一是指導(dǎo)護(hù)士緊張有序地執(zhí)行搶救指令，確保急救技術(shù)“快、準(zhǔn)、效”的實(shí)施。“快”是護(hù)士發(fā)現(xiàn)病人病情變化反應(yīng)快，人員集中行動(dòng)投入搶救快；“準(zhǔn)”是判斷病情準(zhǔn)確，操作嫻熟準(zhǔn)確，執(zhí)行醫(yī)囑用藥準(zhǔn)確；“效”是靜脈通道、導(dǎo)尿管等各種管道暢通有效。二是做好組織協(xié)調(diào)工作，包括科室內(nèi)人力、物力協(xié)調(diào)和科室以外的協(xié)調(diào)工作，保證藥品、呼吸氣囊、心電監(jiān)護(hù)儀等的正常使用，如機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理等。及時(shí)將病情報(bào)告有關(guān)部門(mén)。同時(shí)還要妥善處理好與療養(yǎng)員的關(guān)系，及時(shí)安慰療養(yǎng)員家屬，營(yíng)造相對(duì)寬松的搶救環(huán)境[6]，避免糾紛的發(fā)生。

4 療養(yǎng)員行檢查前后要講解到位

在護(hù)士站收到各項(xiàng)檢查單后，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)療養(yǎng)員的年齡及疾病特點(diǎn)等及時(shí)合理地安排各項(xiàng)檢查，檢查前有值班護(hù)士向療養(yǎng)員詳細(xì)介紹檢查項(xiàng)目、時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)等，每項(xiàng)檢查都有護(hù)士陪同前往，檢查完畢回科室后，護(hù)士長(zhǎng)必須及時(shí)找療養(yǎng)員了解檢查中的情況，如：靜脈抽血是否“一針見(jiàn)血”，護(hù)士的操作技術(shù)和態(tài)度是否滿意，檢查的過(guò)程中是否有不滿意的地方等。護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)及時(shí)與療養(yǎng)員溝通，能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題，消除潛在的隱患，提高療養(yǎng)的滿意率，確保護(hù)理質(zhì)量。

5 療養(yǎng)員有集體活動(dòng)要提前到位

在療養(yǎng)期間，科室會(huì)定期組織療養(yǎng)員進(jìn)行景觀療養(yǎng)、文化娛樂(lè)、工休座談等活動(dòng)，護(hù)士長(zhǎng)要提前20 min到活動(dòng)地點(diǎn)，一是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并給予解決，保證活動(dòng)按要求開(kāi)展；二是通過(guò)觀察及與療養(yǎng)員的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)因身體不適等原因而不宜參加活動(dòng)的人員，對(duì)其進(jìn)行解釋、規(guī)勸，杜絕療養(yǎng)員因活動(dòng)后勞累而出現(xiàn)身體不適的情況，確保療養(yǎng)醫(yī)療安全。

6 療養(yǎng)員與護(hù)理人員發(fā)生不愉快時(shí)要及時(shí)到位

護(hù)士在工作中絕不允許與療養(yǎng)員發(fā)生任何沖突，但因護(hù)理人員的素質(zhì)有高低，能力有強(qiáng)弱，態(tài)度有好差，在日常工作中有時(shí)難免會(huì)引發(fā)一些不愉快的事情。一旦有矛盾發(fā)生，護(hù)士長(zhǎng)必須第一時(shí)間到位了解和處理事情，要以誠(chéng)懇的態(tài)度聽(tīng)取療養(yǎng)員及其家屬的意見(jiàn)和建議，要充分理解療養(yǎng)員的感受，學(xué)會(huì)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)療養(yǎng)員及其家屬進(jìn)行合理解釋。同時(shí)在工作中要加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的管理和教育，對(duì)存在的問(wèn)題要進(jìn)行認(rèn)真的分析，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作方法，修訂、完善制度，提高護(hù)理管理水平，做到預(yù)見(jiàn)性防范。

7 開(kāi)展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)要積極到位

近年來(lái)，隨著新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的開(kāi)展，許多的醫(yī)療新技術(shù)不斷被應(yīng)用到臨床護(hù)理工作中，護(hù)士長(zhǎng)要率先學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，熟悉新儀器原理、操作方法、注意事項(xiàng)等，然后在全科護(hù)士中進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，做到“三有”，即有人員、有技術(shù)、有準(zhǔn)備，保證新技術(shù)順利開(kāi)展。同時(shí)收集相關(guān)資料進(jìn)行總結(jié)、分析，與科室護(hù)士共同學(xué)習(xí)、探討，從而提高?？谱o(hù)理質(zhì)量和科研水平。

醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在20世紀(jì)80年代是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，90年代是服務(wù)規(guī)范化，現(xiàn)在是服務(wù)人文化[7]，我院的服務(wù)宗旨是“全心全意為療養(yǎng)員服務(wù)”，以療養(yǎng)員為中心，提高療養(yǎng)員滿意度，必須強(qiáng)化療養(yǎng)員感知服務(wù)質(zhì)量管理[8]。實(shí)行時(shí)間位點(diǎn)管理突出了給予療養(yǎng)員人性化的關(guān)懷和照顧，使療養(yǎng)員感受到了被尊重和重視，拉近了療養(yǎng)員與護(hù)理人員的距離，提高了療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。同時(shí)護(hù)士長(zhǎng)在時(shí)間位點(diǎn)管理中，運(yùn)用動(dòng)態(tài)管理的原則，科學(xué)合理分配工作時(shí)間和管理重點(diǎn)，正確把握時(shí)間點(diǎn)和控制點(diǎn)兩個(gè)環(huán)節(jié)，兼顧全局，提高管理的質(zhì)量和績(jī)效，保證護(hù)理質(zhì)量。

[1]曹榮桂，林菊英.醫(yī)院管理學(xué)·護(hù)理管理分冊(cè)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2003：103-126.

[2]李一松，唐承智，周躍國(guó)，等.ALT酶速率法測(cè)定時(shí)間位點(diǎn)的選擇三步法[J].四川省衛(wèi)生管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2000，19(2)：91-92.

[3]石敏.外科護(hù)士長(zhǎng)做好時(shí)間位點(diǎn)管理的實(shí)踐[J].護(hù)理管理雜志，2005，5(7)：59-60.

[4]成巧梅.神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)如何強(qiáng)化時(shí)間位點(diǎn)管理[J].中國(guó)護(hù)理管理，2006，76(7)：54-55.

[5]陳艷萍，劉紅，劉志芳.神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士?？评^續(xù)教育培訓(xùn)方法初探[J].中國(guó)護(hù)理管理，2004，4(2)：33.

[6]徐德保.護(hù)士長(zhǎng)在重癥病人環(huán)節(jié)質(zhì)量控制中的作用[J].護(hù)理管理雜志，2004，4(10)：24-25.

[7]李江，王芳.洋醫(yī)院為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理帶來(lái)啟示[J].中國(guó)科技信息，2010，(16)：185，182.

[8]夏雪中.新形勢(shì)下護(hù)理質(zhì)量管理模式與方法進(jìn)展概述[J].中國(guó)護(hù)理管理，2004，4(2)：39-40.