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（沈陽(yáng)醫(yī)學(xué)院奉天醫(yī)院急診手術(shù)室，遼寧 沈陽(yáng) 110024）

急診手術(shù)室患者大多突發(fā)外傷，疼痛和流血使患者及家屬情緒緊張急躁，護(hù)士會(huì)碰到各種各樣的患者，存在著多種不確定因素，引發(fā)護(hù)患糾紛。

1 護(hù)患糾紛的原因。

1.1 患者突然受到意外傷害，伴隨著外傷的疼痛、出血，使患者及家屬情緒脆弱、急躁，迫切需要手術(shù)治療，認(rèn)為一些必要的診療程序繁瑣，耽誤了手術(shù)時(shí)間，不能正確理解，產(chǎn)生過(guò)激行為，引發(fā)糾紛。

1.2 護(hù)理人員常年在急診手術(shù)室工作，對(duì)外傷患者疼痛、出血見(jiàn)怪不怪，思想麻痹，忽略患者及家屬的心理感受，在處理過(guò)程中，不急不緩，患者及家屬認(rèn)為病情急、重，卻得不到關(guān)注，不被重視，引發(fā)不滿，導(dǎo)致發(fā)生糾紛。

1.3 由于急診手術(shù)室工作節(jié)奏快，任務(wù)繁重，與患者溝通交流的時(shí)間少，或者護(hù)理人員不注重溝通技巧，不能了解患者的心理感受，患者及家屬認(rèn)為護(hù)理人員不能夠耐心解釋，造成患者不理解，引起誤解，誘發(fā)糾紛。

1.4 近些年醫(yī)療體制改革，新技術(shù)、新設(shè)備的引進(jìn)，手術(shù)費(fèi)用逐漸增長(zhǎng)，由于一些患者經(jīng)濟(jì)能力有限、有些媒體的負(fù)面報(bào)道也造成了醫(yī)護(hù)人員的誠(chéng)信度下降，導(dǎo)致社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院不信任[1]，在收取手術(shù)費(fèi)時(shí)，一些合理的手術(shù)費(fèi)用引發(fā)患者的懷疑，甚至拒絕交費(fèi)，引起不必要的糾紛。

1.5 一些社會(huì)閑散人員酒后鬧事，自殺患者情緒壓抑，車禍肇事雙方矛盾激化等，患者及家屬情緒波動(dòng)大，心理復(fù)雜，易發(fā)生過(guò)激行為，患者和家屬常常將怨氣、怒氣轉(zhuǎn)移，發(fā)泄給護(hù)士，引發(fā)護(hù)患沖突。

2 防范方法

2.1 理解患者的脆弱、急躁心理，學(xué)會(huì)使用得體的語(yǔ)言，給予患者恰當(dāng)?shù)慕涣?，多一些關(guān)懷、體貼。交待清楚手術(shù)相關(guān)準(zhǔn)備，注意事項(xiàng)，簡(jiǎn)單介紹手術(shù)醫(yī)師，醫(yī)療程序，設(shè)備，取得患者的配合。

2.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，重視患者及家屬的心理感受，關(guān)注患者心理狀態(tài)，維護(hù)患者的利益，體現(xiàn)人文關(guān)懷，以真誠(chéng)的心態(tài)盡量滿足患者的需求，注重提高護(hù)士自身職業(yè)素養(yǎng)，贏得患者信賴。創(chuàng)作良好的就醫(yī)環(huán)境，改善就醫(yī)流程，使患者在就醫(yī)過(guò)程中心情愉悅，也會(huì)減少護(hù)患矛盾，減少糾紛[2]。

2.3 善于解決心理沖突，掌握與患者的溝通技巧，在短時(shí)間內(nèi)消除患者不良的心理反應(yīng)，態(tài)度誠(chéng)懇、謙和，即使在不被理解的情況下，仍然繼續(xù)做好工作，用行動(dòng)化解患者的誤解。

2.4 合理收費(fèi)，提高收費(fèi)的透明度，把收取的手術(shù)費(fèi)用詳單打印出來(lái)，讓患者一目了然，減輕疑惑心理，明明白白的收費(fèi)，增加患者安全感。

2.5 提高自我防范能力，應(yīng)變能力。面對(duì)暫時(shí)不能溝通，反應(yīng)過(guò)激的患者，應(yīng)冷處理，寬容忍讓，避免矛盾激化，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，提高自我放松意識(shí)，學(xué)會(huì)在緊張的環(huán)境下，正確對(duì)待工作壓力，理智的控制自身不良情緒，保持積極、樂(lè)觀、平和的心態(tài)，心情愉悅。

3 小 結(jié)

急診手術(shù)室護(hù)理工作的特殊性和重要性，不僅要求護(hù)士高水平的業(yè)務(wù)能力，而且要有較高的自身修養(yǎng)以及寬容體貼、富有同情心的人文情懷和人際交往能力，能夠在工作中正確處理各種突發(fā)事件和矛盾沖突，充分認(rèn)識(shí)到引起護(hù)患糾紛的各種因素，才能采取積極有效的防范措施[3]，減少護(hù)患糾紛，提高工作質(zhì)量，確保安全和諧的醫(yī)療環(huán)境。

[1] 朱英華.急診科護(hù)理糾紛和安全隱患分析及對(duì)策[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2011,27(9):54-55.

[2] 張曉英,段彥.門診手術(shù)室醫(yī)療糾紛的原因及防范[J].中國(guó)臨床醫(yī)生雜志,2007,35(6):76-77.

[3] 姜梅.護(hù)患糾紛原因分析及防范措施.齊魯護(hù)理雜志[J].2009,15(19):115-116.