三替集團(tuán)：培育市場 循環(huán)提升

三 替集團(tuán)有限公司（以下簡稱三替）始創(chuàng)于1992年，是我國服務(wù)范圍最廣、項(xiàng)目最多的綜合性服務(wù)企業(yè)之一，總部位于浙江省杭州市，現(xiàn)有員工一萬余人（僅省內(nèi)就有三千多員工）。近二十年來，三替集團(tuán)一直秉承“替您排憂、替您解難、替您受累”的“三替”服務(wù)宗旨，為企事業(yè)單位和居民提供內(nèi)容包括綜合服務(wù)、物業(yè)管理、家政、裝飾工程、園林園藝以及實(shí)業(yè)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、空調(diào)服務(wù)、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)以及職業(yè)培訓(xùn)等全方位服務(wù)。

三替的發(fā)展路徑非常清晰，概括起來就是“人無我有，人有我精，人精我全”。三替成立的時候，改革開放正要如火如荼地全面展開，但服務(wù)市場尚未完全成型。三替正是在這片藍(lán)海中扎根下去，開創(chuàng)出了全新的行業(yè)——家政服務(wù)業(yè)，通過完善自身，做到了蓄勢待發(fā)，此謂“人無我有”；市場一旦興起，三替立刻填補(bǔ)了新興市場，并根據(jù)市場的需求，將服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平都讓剛進(jìn)入市場的企業(yè)難以望其項(xiàng)背，此謂“人有我精”；隨著市場的逐步完善，消費(fèi)需求呈現(xiàn)多元化發(fā)展的趨勢，三替則通過上一階段發(fā)展過程中積累的管理經(jīng)驗(yàn)，有步驟地涉及新的或者高端服務(wù)領(lǐng)域，此謂“人精我全”。有了這相輔相成的三個步驟，三替開啟了現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)的巨大市場，成為行業(yè)標(biāo)桿。具體而言，三替的商業(yè)模式創(chuàng)新要點(diǎn)如下：

拓展新市場需求，成為行業(yè)領(lǐng)跑者。三替意識到客戶在服務(wù)中的核心位置，明確提出了客戶百分百滿意的服務(wù)理念，并用事前和事后雙重保險的制度加以保證。事前保證是崗前培訓(xùn)制度，這主要針對人員結(jié)構(gòu)以下崗、失業(yè)、失地及外來務(wù)工人員為主、文化水平都較低的狀況。員工上崗之前須接受崗前培訓(xùn)，提升專業(yè)素質(zhì)和文化修養(yǎng)，并進(jìn)行崗前、崗中培訓(xùn)。上崗后出現(xiàn)問題及時進(jìn)行“回爐”培訓(xùn)（2002年，公司還投資組建了“三替職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校”，除員工以外，還針對全社會有志進(jìn)入服務(wù)領(lǐng)域的普通市民進(jìn)行培訓(xùn)，不收任何費(fèi)用）。

事后保證就是回訪制度。公司的回訪部門在服務(wù)完成后針對員工的儀表、態(tài)度、工作作風(fēng)、收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行電話回訪，以確保服務(wù)質(zhì)量。通過這一系列舉措，三替不斷積蓄力量，無論從規(guī)模還是服務(wù)的優(yōu)質(zhì)程度，都已成為行業(yè)中無可爭議的龍頭。

以客戶需求為導(dǎo)向，進(jìn)行產(chǎn)業(yè)延伸。三替在社會需求的不斷發(fā)展過程中，逐步拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并最終將看似簡單的服務(wù)做成了一個大產(chǎn)業(yè)，使企業(yè)成為了一個“服務(wù)航母”。三替的延伸和拓展循著兩個方向展開：一是針對相同客戶的服務(wù)內(nèi)容延伸，即針對每一種特定類型的服務(wù)對象，豐富服務(wù)的內(nèi)容。二是開拓高端的新客戶群體。

更新運(yùn)作理念，推動產(chǎn)業(yè)升級。舉措之一是實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，通過關(guān)注細(xì)節(jié)，提升產(chǎn)業(yè)專業(yè)化程度。三替將服務(wù)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化。舉措之二是推出“家庭管家”的高端服務(wù)領(lǐng)域。與傳統(tǒng)家政服務(wù)內(nèi)容簡單、以體力勞動為主的情況不同，家庭管家是針對高端人群的一種新型服務(wù)門類。相對應(yīng)的，他們的待遇也比普通家政服務(wù)人員要高得多。舉措之三是服務(wù)的信息化。三替自主研發(fā)了信息管理和呼叫系統(tǒng)。通過這兩個系統(tǒng)，三替30多個分支機(jī)構(gòu)得以在同一業(yè)務(wù)平臺上進(jìn)行接單、調(diào)度、結(jié)算、回訪、統(tǒng)計(jì)等，能在第一時間掌握業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營狀況、財務(wù)情況等，讓分散的服務(wù)體系成為了一張嚴(yán)密的運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)。

【專家點(diǎn)評】

魏江（浙江大學(xué)管理學(xué)院院長助理、教授、浙江大學(xué)—杭州市服務(wù)業(yè)發(fā)展研究中心主任）：

三替商業(yè)模式創(chuàng)新的核心是“服務(wù)平臺化，業(yè)務(wù)集團(tuán)化”。作為我國家政服務(wù)行業(yè)的開拓者和領(lǐng)跑者，它在行業(yè)技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化過程以及行業(yè)業(yè)務(wù)拓展和服務(wù)體系建設(shè)中，發(fā)揮了創(chuàng)新性的引領(lǐng)作用，使三替在這一毫不起眼卻又是日常生活不可或缺的家政行業(yè)中，起到了不可替代的作用。作為中國家政行業(yè)的楷模，三替當(dāng)之無愧！