關(guān)于印發(fā)食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法（試行）的通知

國食藥監(jiān)辦[2011]505號

2011年12月29日 發(fā)布

各省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理局（藥品監(jiān)督管理局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)食品藥品監(jiān)督管理局，國家食品藥品監(jiān)督管理局各司局、各直屬單位：

為規(guī)范全國食品藥品投訴舉報(bào)管理工作，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，國家食品藥品監(jiān)督管理局制定了《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法（試行）》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

國家食品藥品監(jiān)督管理局

二○一一年十二月二十九日

食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條為規(guī)范全國食品藥品投訴舉報(bào)管理工作，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，根據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》及其實(shí)施條例、《中華人民共和國食品安全法》及其實(shí)施條例、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條本辦法所稱的食品藥品投訴舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織采用信件、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等形式，向各級食品藥品監(jiān)督管理部門反映藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、使用環(huán)節(jié)違法行為以及餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全違法行為。

第三條投訴舉報(bào)管理工作應(yīng)堅(jiān)持屬地管理、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)的原則，堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，堅(jiān)持依法、及時(shí)、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則，堅(jiān)持依靠群眾、服務(wù)群眾、方便群眾的原則。

第四條各級食品藥品監(jiān)督管理部門主管本行政區(qū)域食品藥品投訴舉報(bào)工作。國家食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)中心具體承擔(dān)全國食品藥品投訴舉報(bào)管理工作。省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)具備食品藥品投訴舉報(bào)工作管理機(jī)構(gòu)（以下簡稱投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)），具體承擔(dān)本行政區(qū)域食品藥品投訴舉報(bào)管理工作。設(shè)區(qū)的市級、縣級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)具備投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)或指派專門機(jī)構(gòu)和人員，具體承擔(dān)本行政區(qū)域食品藥品投訴舉報(bào)管理工作。

第五條投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)履行以下主要職責(zé)：

（一）統(tǒng)一受理投訴舉報(bào)；

（二）負(fù)責(zé)上報(bào)、轉(zhuǎn)辦、交辦和轉(zhuǎn)送投訴舉報(bào)；

（三）負(fù)責(zé)跟蹤、督促、審查重要投訴舉報(bào)辦理情況；

（四）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)重要投訴舉報(bào)辦理工作并反饋辦理結(jié)果；

（五）開展投訴舉報(bào)信息的匯總、處理、分析、通報(bào)和回訪；

（六）指導(dǎo)協(xié)調(diào)下級投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)工作。

第六條全國開通統(tǒng)一的食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)電話“12331”，建立一體化的投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)。

第二章 投訴舉報(bào)受理

第七條食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理通過信件、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、走訪、手機(jī)短信等方式接收的食品藥品投訴舉報(bào)。投訴舉報(bào)人提出投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對其提供材料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

第八條各級食品藥品監(jiān)督管理部門均應(yīng)向社會公布投訴舉報(bào)渠道及相關(guān)投訴舉報(bào)工作管理規(guī)定。

第九條投訴舉報(bào)符合下列條件的，應(yīng)予受理：

（一）有明確的投訴舉報(bào)對象及違法行為；

（二）被投訴舉報(bào)的對象或違法行為在本投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)所屬的行政區(qū)域內(nèi)。

第十條投訴舉報(bào)具有下列情形之一的，不予受理：

（一）不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責(zé)范圍的；

（二）無明確的投訴舉報(bào)對象或違法行為的；

（三）應(yīng)當(dāng)依法通過行政復(fù)議、訴訟、仲裁等法定途徑解決的；

（四）已經(jīng)受理或者正在辦理的投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)人在規(guī)定期限內(nèi)向受理機(jī)構(gòu)、承辦單位的上級機(jī)關(guān)再提出同一投訴舉報(bào)的，該上級機(jī)關(guān)不予受理。

第十一條投訴舉報(bào)涉及兩個(gè)以上行政區(qū)域的，由涉及的投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)協(xié)商決定受理機(jī)構(gòu)；受理有爭議的，由其共同的上一級投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)決定受理機(jī)構(gòu)。

第十二條投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)收到投訴舉報(bào)后應(yīng)予統(tǒng)一編碼管理，專人負(fù)責(zé)，并于收到之日起5日內(nèi)作出是否受理的決定。經(jīng)審查符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起15日內(nèi)，以書面形式或其他適當(dāng)方式告知投訴舉報(bào)人；不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)日作出不予受理決定之日起15日內(nèi)，以書面形式或其他適當(dāng)方式告知投訴舉報(bào)人，并說明理由；聯(lián)系方式不詳?shù)某狻?/p>

第十三條對不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)送有管轄權(quán)部門辦理，并告知投訴舉報(bào)人。

第三章 投訴舉報(bào)辦理

第十四條投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)對已受理的投訴舉報(bào)按重要投訴舉報(bào)和一般投訴舉報(bào)分類辦理。

有下列情形之一的，為重要投訴舉報(bào)：

產(chǎn)融結(jié)合是實(shí)體產(chǎn)業(yè)和金融業(yè)發(fā)展到一定程度時(shí)的市場運(yùn)營手段，是產(chǎn)業(yè)資本與金融資本各部門在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過程中為了共同的發(fā)展目標(biāo)和整體效益，通過股權(quán)參與的方式而進(jìn)行的一種內(nèi)在結(jié)合，雙方由此產(chǎn)生在企業(yè)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)、人事參與及業(yè)務(wù)合作、信息共享等方面的關(guān)系。

（一）可能涉及國家利益或引發(fā)重大社會影響的；

（二）聲稱已造成致人死亡或多人傷殘等嚴(yán)重后果的；

（三）對麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品、血液制品、疫苗等高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的投訴舉報(bào)；

（四）有主流新聞媒體關(guān)注的；

（五）投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)認(rèn)為重要的其他投訴舉報(bào)。

不符合上述情形的，為一般投訴舉報(bào)。

第十五條國家食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)中心受理重要投訴舉報(bào)后，應(yīng)依據(jù)屬地管理原則和監(jiān)管職責(zé)劃分，立即交辦有關(guān)省級食品藥品監(jiān)督管理部門，或立即上報(bào)國家食品藥品監(jiān)督管理局。

地方各級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)受理重要投訴舉報(bào)后，應(yīng)立即上報(bào)本級食品藥品監(jiān)督管理部門，并報(bào)上一級投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)。

第十六條各級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)受理一般投訴舉報(bào)后，應(yīng)依據(jù)屬地管理原則和監(jiān)管職責(zé)劃分以及投訴舉報(bào)辦理的相關(guān)規(guī)定，及時(shí)轉(zhuǎn)辦或交辦有關(guān)單位。能夠即時(shí)辦理的，投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)場辦理。

第十七條投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全多部門溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)研究并及時(shí)辦理投訴舉報(bào)。

對涉及多部門監(jiān)管職責(zé)的投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)提出擬辦意見，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門辦理

第十八條投訴舉報(bào)承辦單位自收到投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)上報(bào)、轉(zhuǎn)辦、交辦的投訴舉報(bào)后，應(yīng)自收到之日起30日內(nèi)調(diào)查核實(shí)，依法辦理，并將辦理結(jié)果及時(shí)告知投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)。

第十九條投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)及投訴舉報(bào)承辦單位的工作人員應(yīng)遵守下列工作準(zhǔn)則：

（一）與投訴舉報(bào)內(nèi)容或投訴舉報(bào)人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避；

（二）應(yīng)當(dāng)聽取投訴舉報(bào)人陳述事實(shí)及理由，必要時(shí)可以向有關(guān)組織和人員調(diào)查核實(shí)情況，避免激化矛盾；

（三）不得將投訴舉報(bào)信息透露給被投訴舉報(bào)對象，不得將本單位辦理投訴舉報(bào)的內(nèi)部研究情況透露給投訴舉報(bào)人，不得與無關(guān)人員談?wù)撏对V舉報(bào)內(nèi)容。

第二十條投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)對投訴舉報(bào)的辦理結(jié)果進(jìn)行審查。對辦理不當(dāng)?shù)?，?yīng)指導(dǎo)協(xié)調(diào)投訴舉報(bào)承辦單位重新辦理。

第二十一條投訴舉報(bào)承辦單位應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式將辦理結(jié)果及時(shí)反饋投訴舉報(bào)人，也可以由投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)反饋投訴舉報(bào)人。

第二十二條投訴舉報(bào)的受理、辦理、協(xié)調(diào)、審查、反饋等環(huán)節(jié)，一般應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)全部辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)投訴舉報(bào)承辦單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴舉報(bào)人和有關(guān)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)延期理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第二十三條投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)根據(jù)工作需要，可以對部分投訴舉報(bào)辦理情況進(jìn)行回訪，聽取投訴舉報(bào)人的意見和建議，并如實(shí)記錄回訪結(jié)果。

第二十四條投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)及投訴舉報(bào)承辦單位應(yīng)建立健全投訴舉報(bào)檔案，立卷歸檔，留檔備查。歸檔范圍應(yīng)包括投訴舉報(bào)涉及的全部有查考價(jià)值的文字、音像等資料。

第四章 投訴舉報(bào)跟蹤督促

第二十五條投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)對已受理的投訴舉報(bào)應(yīng)跟蹤了解辦理情況，必要時(shí)可采取聽取匯報(bào)、查閱資料、實(shí)地察看、專訪調(diào)查、座談等方式了解情況。投訴舉報(bào)承辦單位應(yīng)予協(xié)助配合。

第二十六條對發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)督促投訴舉報(bào)承辦單位，并提出改進(jìn)建議：

（一）無正當(dāng)理由未按規(guī)定辦理期限辦結(jié)投訴舉報(bào)的；

（二）未按規(guī)定反饋辦理結(jié)果的；

（三）辦理投訴舉報(bào)推諉、敷衍、拖延的；

（四）無正當(dāng)理由不執(zhí)行投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦、交辦意見的；

（五）投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)認(rèn)為投訴舉報(bào)辦理不當(dāng)?shù)模?/p>

（六）投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)認(rèn)為應(yīng)予督促的其他情形。

投訴舉報(bào)承辦單位收到改進(jìn)建議后，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)書面反饋情況；未采納改進(jìn)建議的，應(yīng)當(dāng)說明理由。

第二十七條各級投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺接受社會監(jiān)督，接受食品藥品監(jiān)督管理系統(tǒng)內(nèi)部監(jiān)督。

第五章 投訴舉報(bào)分析處理

第二十八條投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)對投訴舉報(bào)信息定期進(jìn)行匯總、分析和處理。通過對信息的深度挖掘，找出風(fēng)險(xiǎn)信號，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，提出預(yù)防預(yù)警措施和建議。對熱點(diǎn)、難點(diǎn)和具有規(guī)律性、普遍性的問題，應(yīng)及時(shí)形成監(jiān)管建議，上報(bào)本級食品藥品監(jiān)督管理部門和上一級投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)。

第二十九條各級投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)以適當(dāng)方式定期對投訴舉報(bào)情況進(jìn)行通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容一般包括：投訴舉報(bào)信息統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、承辦單位辦理投訴舉報(bào)工作情況以及下一級投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)工作情況等。

第六章 附 則

第三十條省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門可以結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，制定實(shí)施辦法。

第三十一條本辦法中有關(guān)期限的規(guī)定是指工作日。

第三十二條本辦法由國家食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。

第三十三條本辦法自發(fā)布之日起施行。