劉　靜

(解放軍信息工程大學(xué)，河南　鄭州　450001)

由于網(wǎng)絡(luò)具有其他傳統(tǒng)媒體不可比擬的優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為一種新生的輿論力量，在應(yīng)對突發(fā)事件中的作用日益明顯。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，是公民在互聯(lián)網(wǎng)上對社會突發(fā)事件所表現(xiàn)的帶有一定的傾向性、具有一定影響力的意見和言論。由于其具有突發(fā)性、公共性、群體極化性等特點，對社會穩(wěn)定、經(jīng)濟發(fā)展等產(chǎn)生較大的影響，因此，加強對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情防范機制的研究，建立突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情防范機制，對構(gòu)建社會主義和諧社會、提高政府執(zhí)政能力具有重大意義。

一、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情防范機制的特點

機制是指影響人類社會有規(guī)律運動的各要素的結(jié)構(gòu)、功能及其相互關(guān)系，以及諸要素之間產(chǎn)生影響、發(fā)揮功能的作用過程和作用原理。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情防范機制是政府為防止突發(fā)事件在網(wǎng)上爆發(fā)和擴散導(dǎo)致惡劣后果的產(chǎn)生而建立的以實施監(jiān)控與預(yù)警為目的的體系、結(jié)構(gòu)、制度和技術(shù)等的有機組合。構(gòu)成機制的各要素相互作用、相互影響，協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情機制具備以下幾個特點：

一是政治合理性。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的根本原因在于，當(dāng)前我國正處于社會轉(zhuǎn)型時期，社會各階層、各群體之間的利益正處于調(diào)整之中，易造成社會失序、經(jīng)濟失調(diào)、心理失衡等問題。當(dāng)群眾的利益訴求無法通過傳統(tǒng)渠道表達時，則會借助于網(wǎng)絡(luò)，從而形成突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。另外，當(dāng)政府對重大國際和國內(nèi)問題的解決方式與群體的預(yù)期不一致時，部分群眾可能借助網(wǎng)絡(luò)來表達自己的主張與意愿。還有境內(nèi)外敵對分子為制造事端，利用互聯(lián)網(wǎng)對一些敏感事件進行惡意炒作而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。如果處理不好會激化矛盾，影響政治穩(wěn)定。因此，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情防范機制的建立應(yīng)當(dāng)以保護人民利益和維護社會穩(wěn)定為根本。

二是技術(shù)合理性。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情防范機制必須靈敏迅速、準確科學(xué)、可操作性強。從技術(shù)層面上看，建立突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情防范機制的第一步是要建立靈敏、迅捷、高效的輿情信息匯集與分析系統(tǒng)。該系統(tǒng)是建立在輿情匯集、輿情分析、輿情報送、輿情反饋、輿情預(yù)控等一系列工作流程的基礎(chǔ)之上，流程中的每項任務(wù)的完成都必須建立在快捷的基礎(chǔ)之上。沒有快捷，防范機制就失去了意義。另外，防范是否得當(dāng)還要看有關(guān)部門能否對復(fù)雜多變的信息做出準確的判斷。判斷的正確與否關(guān)系到防范的成敗。如果要在短時間內(nèi)對復(fù)雜信息作出正確判斷，就必須事先針對各種突發(fā)事件制定出科學(xué)、實用的信息判斷標準和確認程序，并嚴格按照制定的標準和程序進行判斷，避免信息判斷及其過程的隨意性。

三是經(jīng)濟合理性。理想的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情防范機制是全時空監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)空間可能發(fā)生的各級各類風(fēng)險和突發(fā)事件，并做出預(yù)控，但從資源限制、防范成本、防范收益等實際情況考慮，不惜一切代價的過度防范和擴大化防范也是不合理和不科學(xué)的。為此在決策過程中，決策者不僅要考慮防范機制的政治合理性與技術(shù)合理性問題，還要適當(dāng)考慮成本—收益問題。一般情況下，防范成本不能超過預(yù)計突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生所帶來的損失。因此，建立突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情防范機制時要處理好成本收益與安全優(yōu)化之間的關(guān)系，盡量以最小的代價實現(xiàn)最大的安全目標。

二、當(dāng)前我國突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情防范中存在的問題

1.制度供給不足

制度供給不足表現(xiàn)為兩方面：一方面是網(wǎng)絡(luò)立法不健全，目前我國現(xiàn)有的幾部有關(guān)網(wǎng)絡(luò)言論和信息管理的法規(guī)、規(guī)定較為零散，不成體系；對于網(wǎng)絡(luò)言論的監(jiān)管存在職能交叉、多頭管理或者管理缺失等問題。這不利于加強對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的剛性防范。另一方面是政治制度不健全使公民難以通過合法渠道表達利益，于是就選擇了更為便捷且有放大效應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)。具體來講，第一，公民政治參與制度不健全。這就使得公民對政府的行為不知情、不理解；對于事關(guān)自身重大利益問題的討論和決策，大多數(shù)公民被排除在外，沒有任何發(fā)言的機會和權(quán)利。這樣他們只能訴諸網(wǎng)絡(luò)。第二，行政制度不完善。民主行政、法治行政、科學(xué)行政的理念仍未實現(xiàn)。當(dāng)前行政機關(guān)存在的重管理輕服務(wù)、權(quán)利義務(wù)不對稱、行政行為不規(guī)范等問題是導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)群體性事件針對“三公”部門和公職人員的主要原因。第三，監(jiān)督制度不完善。目前，我國公民對公共權(quán)力監(jiān)督、司法權(quán)對行政權(quán)監(jiān)督、權(quán)力機關(guān)對行政權(quán)的監(jiān)督都處于虛無狀態(tài)。由于監(jiān)督制度不完善，使得個別政府機關(guān)和工作人員利用權(quán)力侵犯公民合法權(quán)益的事件時有發(fā)生，造成政府與公民對立，折射到網(wǎng)上就形成網(wǎng)絡(luò)群體性事件。第四是協(xié)商機制缺失。長期的封建專制統(tǒng)治使我國缺少孕育社會協(xié)商文化的土壤。社會組織不發(fā)達，協(xié)商主體缺失，公民利益缺乏多樣化社會組織的保護，社會沖突的解決缺少有效的制度緩沖。

2.管理不力

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制尚未建立。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測是做好防范工作的第一個環(huán)節(jié)，憑借嚴密的監(jiān)測系統(tǒng)和高度的防范意識，可以迅速識別危機。但是，目前我國仍未建立一個高效的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制，對網(wǎng)絡(luò)空間潛在的各種隱患缺乏基本的分析判斷和風(fēng)險評估，導(dǎo)致風(fēng)險不能被及時發(fā)現(xiàn)和有效防范。同時，我國尚未從國家安全的高度制定長期的風(fēng)險戰(zhàn)略應(yīng)對和應(yīng)急計劃，使得各地區(qū)、各部門應(yīng)急預(yù)警能力和相互之間的協(xié)同能力較低。特別是目前我國所采用的仍是自上而下垂直管理的輿情監(jiān)測體系，信息傳遞渠道單一，當(dāng)處理突發(fā)事件或是跨地區(qū)、跨部門的輿情事件時，不能迅速橫向協(xié)調(diào)溝通，反應(yīng)遲鈍，行動緩慢。

主流媒體在網(wǎng)絡(luò)空間的引導(dǎo)缺位。當(dāng)前一些重大事件發(fā)生時，主流媒體由于受到新聞傳播管理方面的限制，很少能在第一時間報道。特別是大多數(shù)主流媒體對網(wǎng)絡(luò)熱點問題常常采取回避態(tài)度，很少組織專家或者以新聞發(fā)布會等方式釋疑解惑。對正常信息的過度控制直接導(dǎo)致信息短缺，從而使得謠言四起。另外，對正常信息流通渠道的過度控制致使真實信息在有限的流動空間中不斷遺漏，致使一些虛假信息通過其他渠道廣泛傳播，從而導(dǎo)致在“網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)斗爭”中，負面消息點擊率高、轉(zhuǎn)載率高，種種偏激的言論遠比正面的主流言論傳播得速度快、波及面廣。

3.技術(shù)落后

目前，我國的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和預(yù)警技術(shù)都比較落后。眾所周知，要對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情進行監(jiān)測與分析，必須要瀏覽和查找海量的網(wǎng)絡(luò)信息，并從中提取與突發(fā)事件相關(guān)的輿情信息；之后分析其時、空分布情況，再通過各種手段和渠道加強輿論宣傳。為了保證輿情分析的準確性，需要查找和瀏覽第一手資料。而網(wǎng)上的信息大部分都是經(jīng)過加工的第二手資料，這就需要有專門從事信息分析的機構(gòu)以及信息分析篩選技術(shù)完成這項工作。而當(dāng)前我國很多輿情信息是依靠網(wǎng)絡(luò)管理員或者信息安全人員人工監(jiān)測的，這種方式顯然不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的需要。另外，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)中還存在著很多亟須完善的地方，如監(jiān)測源的獲取、復(fù)雜輿情傾向判斷、高質(zhì)量輿情自動監(jiān)測等，這些問題的解決需要我們充分利用已有理論創(chuàng)新性地提出更貼近網(wǎng)絡(luò)輿情實際的解決方案。同時，隨著對輿情的深度加工與利用需求的進一步加大，還要進一步研究開發(fā)輿情監(jiān)測與分析等過程的智能信息處理技術(shù)。這些技術(shù)涉及語義層面的因素，客觀上需要相關(guān)方面的成果交叉應(yīng)用。

三、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情防范機制建設(shè)及創(chuàng)新

1.制度創(chuàng)新

建立利益整合機制，從根本上防范突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生。利益整合機制是為協(xié)調(diào)不同利益主體之間的矛盾與沖突，使之成為一個具有明確一致利益追求的整體而建立的各種制度與體系的總和。具體來講，包括利益表達、獲取、分配與補償?shù)葯C制。只有構(gòu)建好利益整合機制，才能使社會資源真正得到合理配置，也才能從根本上盡可能減少突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生。為此，要加快政治體制改革，推進民主法治建設(shè)。一要保障公民基本權(quán)利，建立健全公民政治參與制度。公民權(quán)利能否得到有效保障是判斷社會是否公正的一個重要標準。一方面要從法律上明確規(guī)定公民政治參與權(quán)利并保障其實現(xiàn)；另一方面要保障公民政治參與的秩序。要進一步完善人民代表大會選舉制度、公民聽證制度、公民對立法的參與制度以及信訪等各項制度。二要加快服務(wù)型政府與法治化的建設(shè)。各級政府機關(guān)應(yīng)樹立服務(wù)意識，加快職能轉(zhuǎn)變，保障公共領(lǐng)域和私人空間的平衡。政府權(quán)力的運行必須依法定程序，必須有明確的實體法律規(guī)范的指引，并被有效地監(jiān)督和制衡。三是培育社會組織，建立社會協(xié)商機制。社會組織是當(dāng)前解決社會多元化主體間利益沖突最常見的方式，社會協(xié)商機制是以商談、對話、討論、談判為主要形式的理性決策機制。培養(yǎng)各類社會組織，要改革我國社團和中介組織的成立制度，實行登記備案制；為保證社團和中介組織的民間性、獨立性，應(yīng)取消“掛靠制”，改變社團依附于政府有關(guān)部門的狀況；應(yīng)積極發(fā)展公民自治，擴大公民自治范圍，鼓勵公民積極參與和自身利益相關(guān)的事務(wù)的決策和管理，使其真正成為群眾自我管理、自我教育、自我服務(wù)的組織。

加強網(wǎng)絡(luò)道德與司法制度建設(shè)，構(gòu)筑突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的防火墻。一方面應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)倫理道德建設(shè)，增強網(wǎng)站發(fā)布新聞的責(zé)任感，提倡網(wǎng)民文明上網(wǎng)，加強網(wǎng)站和網(wǎng)民的自律。不斷健全和完善網(wǎng)絡(luò)行業(yè)協(xié)會建設(shè)，引導(dǎo)服務(wù)商不制造和傳播有害信息，不斷凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)協(xié)會要協(xié)同有關(guān)部門建立互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商自律檔案作為考評網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的重要指標。對各網(wǎng)絡(luò)論壇的版主進行宣傳教育，增強版主的責(zé)任意識，防止有害信息上傳到網(wǎng)絡(luò)空間誤導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。另一方面應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)立法，通過完善的司法制度規(guī)范、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)空間的各種行為，特別要加強行政立法，嚴格網(wǎng)絡(luò)媒體的準入，對網(wǎng)絡(luò)運營商加強監(jiān)控，對其經(jīng)營服務(wù)器、出租虛擬空間等加以明確限制，對違規(guī)者嚴厲懲處。

2.管理創(chuàng)新

建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制。為及時有效地實現(xiàn)輿情反饋，應(yīng)建立全時間的輿情監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，使黨委、政府、軍隊等單位、部門的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通，社會動態(tài)、網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)等情報不受時間、空間與天氣的影響，實時共享，一方預(yù)警，多方聯(lián)動，從而對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的處理從即時處置型向事前預(yù)警型轉(zhuǎn)變。輿情監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)由輿情站、輿情監(jiān)測點、輿情信息員三個層次構(gòu)成。信息員通過短信、電子郵件、在線輸入等方式上報輿情信息，經(jīng)輿情監(jiān)測點整理，以輿情專報的形式向輿情站反饋，輿情站可以利用輿情智能分析技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)輿情做整體分析，及時掌握有關(guān)輿情動態(tài)及其危機征兆。同時要建立網(wǎng)上突發(fā)事件的即時通報機制并協(xié)同相關(guān)部門進行會商，為應(yīng)急預(yù)案的實施提出快速決策依據(jù)。

制定科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案。目前，很多政府職能部門尚未充分認識到網(wǎng)絡(luò)輿情在社會生活中的重要地位與作用，忽視了網(wǎng)絡(luò)輿情與傳統(tǒng)輿情的巨大差異性，而依舊采用傳統(tǒng)媒體的舊思維來應(yīng)對，從而無法進行科學(xué)引導(dǎo)和管理。政府職能部門通過制訂應(yīng)急預(yù)案實現(xiàn)對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情進行預(yù)測和分析，識別可能帶來的威脅，并制定相應(yīng)的預(yù)備性處置方案。一旦預(yù)測的輿情發(fā)生，就立刻按預(yù)定方案行動，同時根據(jù)具體的輿情發(fā)展及時調(diào)整方案，以控制事態(tài)的發(fā)展，將負面影響降到最低。

建立高效的協(xié)調(diào)聯(lián)動機制。網(wǎng)絡(luò)輿情的協(xié)調(diào)聯(lián)動機制是指政府及其相關(guān)職能部門之間通過分工、合作從而對網(wǎng)絡(luò)輿情進行實時監(jiān)測、預(yù)警、引導(dǎo)和控制的常態(tài)化的工作機制。協(xié)調(diào)是上級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)對下級各職能部門之間的行動進行統(tǒng)籌安排，聯(lián)動是各參與主體間的聯(lián)合行動。協(xié)調(diào)是為了聯(lián)動，協(xié)調(diào)是手段、過程，聯(lián)動是目的、結(jié)果。目前，黨委宣傳部、政府、公安部門、工信部門等都負有管理網(wǎng)絡(luò)信息的責(zé)任，但各部門之間基本上是各自為戰(zhàn)，缺乏有效的溝通和信息交流，在遇到突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情時無法形成合力。因此，應(yīng)建立由宣傳部門直接領(lǐng)導(dǎo)，各部門參加的輿情監(jiān)管機構(gòu)，平時負責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測工作，當(dāng)突發(fā)事件到來時，迅速轉(zhuǎn)成突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情指揮中心。這樣，可以將突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的處理從一種非流程化的決策過程轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N程序化的決策過程。有關(guān)部門可縮短響應(yīng)時間，有計劃、按步驟沉穩(wěn)應(yīng)對，消除影響，減輕危害，保障網(wǎng)絡(luò)的運行安全和信息安全，同時形成強勢的網(wǎng)上正面輿論。

加強政府網(wǎng)絡(luò)媒體對輿情的引導(dǎo)權(quán)。從傳播心理學(xué)的角度來講，大多數(shù)人在接受信息時有先入為主的心理，特別是對突發(fā)事件，公眾出于對自身利益的關(guān)注迫切需要獲得相關(guān)信息。政府網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向作用，圍繞網(wǎng)上熱點問題，及時披露信息，組織有深度、有說服力的文章在網(wǎng)上刊發(fā)，解疑釋惑，維護網(wǎng)上正確輿論導(dǎo)向，逐步形成健康的網(wǎng)風(fēng)；應(yīng)加強與公眾的互動，主動充當(dāng)“意見領(lǐng)袖”，正面引導(dǎo)網(wǎng)民的討論，及時批駁敵對勢力的造謠、攻擊和污蔑，為改革發(fā)展穩(wěn)定創(chuàng)造良好的網(wǎng)上輿論環(huán)境。

3.技術(shù)創(chuàng)新

先進的技術(shù)有助于提高防范的效率，因此要重視網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、預(yù)警等方面的技術(shù)研究，加強對相應(yīng)監(jiān)測軟件的開發(fā)，建立一套自動化的網(wǎng)絡(luò)輿情分析系統(tǒng)。該系統(tǒng)應(yīng)具備輿情信息的采集、分析、清理、預(yù)測、預(yù)控與預(yù)警功能，如對網(wǎng)評的內(nèi)容、點擊次數(shù)、回貼數(shù)量等進行收集、整理，給出統(tǒng)計參數(shù)；對主題進行過濾跟蹤；對各種傾向性的內(nèi)容不僅能夠自動形成摘要，還要對“關(guān)鍵話題”、“敏感話題”、“安全問題”進行分析，科學(xué)地做出前瞻性的預(yù)測并形成報警反應(yīng)。還要加快發(fā)展政府應(yīng)急管理預(yù)警電子政務(wù)，綜合應(yīng)用Internet技術(shù)、集群無線網(wǎng)、GIS技術(shù)、衛(wèi)星通信技術(shù)、GSN無線通訊、快速網(wǎng)間數(shù)據(jù)交換技術(shù)等，全面整合多部門、多行業(yè)、多層次的已有系統(tǒng)和信息資源，實現(xiàn)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的實時響應(yīng)和調(diào)度指揮，并為公眾提供相應(yīng)的緊急救援服務(wù)。政府應(yīng)急管理預(yù)警電子政務(wù)系統(tǒng)在突發(fā)事件監(jiān)測、預(yù)警的基礎(chǔ)上，可以完成對突發(fā)事件處置全過程的跟蹤和處理，實現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)采集、危機判定、決策分析、命令部署、適時溝通、聯(lián)動指揮、現(xiàn)場支持等各項應(yīng)急業(yè)務(wù)需求，可以將突發(fā)事件的危害程度降到最低。

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