王迎霞 ，程 靜

（1.華東師范大學(xué) 信息化辦公室，上海 200062；2.華東師范大學(xué) 黨委辦公室，上海 200062）

高校信息化自助服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)成果和實(shí)施問題探討

王迎霞1，程 靜2

（1.華東師范大學(xué) 信息化辦公室，上海 200062；2.華東師范大學(xué) 黨委辦公室，上海 200062）

隨著高校信息化的發(fā)展，應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)已經(jīng)初具規(guī)模，并積累了可觀的數(shù)據(jù)，同時(shí)，硬件設(shè)施也趨向完備。通過信息化途徑，為高校用戶提供更為便捷、優(yōu)質(zhì)的自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)智慧校園，將是高校信息化建設(shè)的重心。

自助服務(wù)；高校信息化；系統(tǒng)建設(shè)

一、引言

2001年7月，教育部把“教育信息化”正式寫入《全國(guó)教育事業(yè)第十個(gè)五年計(jì)劃》，自此，我國(guó)高等院校的教育信息化呈現(xiàn)了蓬勃的發(fā)展趨勢(shì)。目前，許多高校的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)基本滿足管理部門業(yè)務(wù)需求并初具規(guī)模，學(xué)校的信息化建設(shè)漸漸將目光投向最終用戶的需求和體驗(yàn)。如何利用已有的數(shù)據(jù)積累，為高校職能部門及師生提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)學(xué)校教學(xué)、科研、管理機(jī)制的人性化，實(shí)現(xiàn)智慧校園，將成為新時(shí)期高校信息化建設(shè)的一個(gè)重要目標(biāo)。

二、自助服務(wù)及在高校中的重要性

1.自助服務(wù)概述

信息化自助服務(wù)是指有服務(wù)需求的主體通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)獲取或傳遞其所定制的信息和數(shù)據(jù)，是一種新型的便捷服務(wù)模式。目前，銀行業(yè)、電信業(yè)提供的自助服務(wù)系統(tǒng)較多。其特點(diǎn)為：

（1）以人為本、用戶第一；

（2）標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、安全可用；

（3）服務(wù)過程透明、簡(jiǎn)便；

（4）服務(wù)個(gè)性化、多樣化；

（5）用戶主導(dǎo)，對(duì)用戶的信息素養(yǎng)要求高。

2.高校信息化自助服務(wù)概述

高校信息化自助服務(wù)系統(tǒng)是指面向高校師生的，可由用戶自行通過校園網(wǎng)獲取的教學(xué)、科研、管理、圖書、生活等各方面信息及服務(wù)的系統(tǒng)。我國(guó)高等院校經(jīng)過多年的信息系統(tǒng)建設(shè)，已經(jīng)積累了可觀的數(shù)據(jù)。通過自助服務(wù)，以用戶為核心重組信息資源與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)各類服務(wù)流程的自助辦理，將顯著提升用戶的學(xué)習(xí)和工作效率。

隨著數(shù)字化校園的發(fā)展，以網(wǎng)絡(luò)化、智能化、個(gè)性化和集成化為特點(diǎn)的自助服務(wù)系統(tǒng)將成為信息化應(yīng)用系統(tǒng)的主要服務(wù)模式和途徑，這是由于如下幾方面原因：

（1）高校信息化應(yīng)用覆蓋范圍漸廣，高校用戶越來越多，信息化工作人員的增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于用戶的增長(zhǎng)比例；現(xiàn)有人員無法提供全部的人工服務(wù)；

（2）信息技術(shù)的發(fā)展為自助服務(wù)提供可能；

（3）用戶信息素養(yǎng)的提升也為自助服務(wù)的采用提供可能。

三、高校自助服務(wù)的形式與成果

1.學(xué)分制環(huán)境下的選課自助服務(wù)

學(xué)生通過選課系統(tǒng)根據(jù)自身的實(shí)際情況獲得個(gè)性化的教學(xué)計(jì)劃、課程等自助服務(wù)。在完全學(xué)分制的大環(huán)境下，以學(xué)分代替學(xué)年，以彈性的教學(xué)計(jì)劃和學(xué)制代替剛性的教學(xué)計(jì)劃和學(xué)制，強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為中心，充分發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性，自主決定每學(xué)期修讀的課程，自主選擇學(xué)業(yè)的年限。滿足不同層次學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)知識(shí)的不同要求，通過選課自助服務(wù)，有利于發(fā)展學(xué)生的個(gè)性，而且能夠充分利用學(xué)校的各類教學(xué)資源，建立教學(xué)激勵(lì)機(jī)制，優(yōu)化學(xué)生知識(shí)結(jié)構(gòu)，調(diào)動(dòng)教師與學(xué)生教和學(xué)的積極性，進(jìn)一步提升教學(xué)質(zhì)量。

在選課自助服務(wù)中，學(xué)生、教師、教務(wù)員、院系領(lǐng)導(dǎo)、校領(lǐng)導(dǎo)等不同的角色類型，具有不同的自助服務(wù)內(nèi)容。如學(xué)生，可以進(jìn)行自助選課、自助退課、成績(jī)單打印、成績(jī)單打印、學(xué)籍變動(dòng)申請(qǐng)、轉(zhuǎn)專業(yè)申請(qǐng)，重修申請(qǐng)，補(bǔ)緩考申請(qǐng)，隨時(shí)可以查看開設(shè)的課程及課程簡(jiǎn)介、開課時(shí)間、教學(xué)大綱、授課教師、人數(shù)設(shè)置等選課信息。預(yù)選結(jié)束后，可隨時(shí)查看已錄取名單及補(bǔ)退選時(shí)間。如教師可以進(jìn)行自助調(diào)課、自助停課、課程信息維護(hù)、教學(xué)大綱維護(hù)等。學(xué)校管理者則可以通過教學(xué)自助服務(wù)實(shí)時(shí)獲得注冊(cè)、學(xué)籍、選課、評(píng)教、成績(jī)、畢業(yè)情況等信息，及時(shí)獲得各教學(xué)活動(dòng)、教學(xué)資源等信息。

2.網(wǎng)上自助評(píng)教

評(píng)教是高等學(xué)校教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的重要組成部分。結(jié)合高校已經(jīng)建立的數(shù)據(jù)中心里的教職工、學(xué)生等基本信息，學(xué)生通過網(wǎng)上評(píng)教自助服務(wù)，對(duì)教師的教學(xué)情況進(jìn)行評(píng)估。學(xué)校管理者通過網(wǎng)上自助評(píng)教可以實(shí)時(shí)獲得歷年教師職稱、科研情況、職務(wù)與考核結(jié)果關(guān)系、學(xué)歷學(xué)位與考核結(jié)果關(guān)系等統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，有助于管理者評(píng)價(jià)學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量、了解師資力量配比，為優(yōu)化教學(xué)資源配置，改革教學(xué)過程，改善教學(xué)環(huán)節(jié)提供輔助決策支持。

3.導(dǎo)師遴選自助服務(wù)

導(dǎo)師遴選是信息化成果的二次利用。教師無需再填寫繁瑣的各式表格，也無需再重復(fù)錄入姓名、職稱等人事基本信息，科研成果、科研項(xiàng)目等科研信息。系統(tǒng)將自助從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)積累中提取教師本人本次遴選所需要的所有數(shù)據(jù)，按遴選要求匯聚成標(biāo)準(zhǔn)表格，在網(wǎng)上自助提交。教師可以通過導(dǎo)師遴選自助服務(wù)，利用數(shù)據(jù)中心已有的個(gè)人科研、教學(xué)等信息，進(jìn)行導(dǎo)師資格申請(qǐng)和上崗招生申請(qǐng)。避免了以前紙質(zhì)遴選方式中填寫大量表格、管理部門反復(fù)審核的現(xiàn)象，減輕了導(dǎo)師與管理部門的重復(fù)勞動(dòng)，也方便管理者實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)信息。

4.科研項(xiàng)目自助立項(xiàng)

網(wǎng)上科研項(xiàng)目自助立項(xiàng)實(shí)現(xiàn)了教師科研項(xiàng)目立項(xiàng)全程網(wǎng)上自助辦公（柜臺(tái)報(bào)銷除外）。只需一臺(tái)電腦終端，教師就可以完成傳統(tǒng)模式下非常繁雜的科研項(xiàng)目立項(xiàng)。避免教師為申請(qǐng)立項(xiàng)反復(fù)跑財(cái)務(wù)處、科研處、院系的現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)科研經(jīng)費(fèi)多校區(qū)統(tǒng)籌管理的功能。經(jīng)費(fèi)到賬后，通過網(wǎng)上自助立項(xiàng)服務(wù)，教師可以自助認(rèn)領(lǐng)經(jīng)費(fèi)，填寫，校內(nèi)相關(guān)職能部門網(wǎng)上審核。同時(shí)，自助立項(xiàng)還允許教職工自助開設(shè)分課題、子課題，追加項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)等。科研經(jīng)費(fèi)網(wǎng)上自助辦理方便了廣大師生統(tǒng)籌安排使用經(jīng)費(fèi)，節(jié)省了大量的人力和物力，顯著提高了工作效率。

5.科研項(xiàng)目自助結(jié)題

教師本人通過計(jì)算機(jī)終端自助提出科研項(xiàng)目結(jié)題申請(qǐng)，科技處/社科處管理員對(duì)結(jié)題申請(qǐng)進(jìn)行審核。避免教師為結(jié)題反復(fù)跑財(cái)務(wù)處等相關(guān)職能部門的現(xiàn)象。方便了廣大師生，同時(shí)通過自助結(jié)題，教職工可以隨時(shí)了解項(xiàng)目結(jié)題的進(jìn)展情況。

6.網(wǎng)上經(jīng)費(fèi)自助發(fā)放

教職工可以在網(wǎng)上對(duì)自己的經(jīng)費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)籌安排，自助發(fā)放?？梢宰灾x擇時(shí)間、金額，為校內(nèi)教職工、學(xué)生進(jìn)行發(fā)放。同時(shí)管理部門可以為學(xué)生自助發(fā)放勤工助學(xué)金、研究生“三助”、助學(xué)貸款、獎(jiǎng)學(xué)金等。

7.財(cái)務(wù)報(bào)銷自助預(yù)約

高等院校的財(cái)務(wù)報(bào)銷柜臺(tái)承擔(dān)了學(xué)校所有師生的經(jīng)費(fèi)往來報(bào)銷業(yè)務(wù)，工作量非常大。由此帶給師生的苦惱就是：為報(bào)銷一筆經(jīng)費(fèi)，需要花好幾個(gè)小時(shí)排隊(duì)，在年底財(cái)務(wù)即將結(jié)帳的時(shí)候，有時(shí)甚至需要花一天的時(shí)間。財(cái)務(wù)報(bào)銷自助預(yù)約比較好地解決了這個(gè)問題。教職工學(xué)生可以先自助將需要報(bào)銷的單據(jù)按財(cái)務(wù)要求先提交財(cái)務(wù)處，并預(yù)約報(bào)銷窗口。系統(tǒng)將反饋用戶一個(gè)大致可來柜臺(tái)報(bào)銷的時(shí)間，這樣極大地節(jié)約了廣大師生的時(shí)間。

8.自助建立個(gè)人網(wǎng)站

教師通過授權(quán)后，可以通過自助建站服務(wù)，一站式地建立個(gè)人中文網(wǎng)站及個(gè)人英文網(wǎng)站。自助建站服務(wù)方法簡(jiǎn)單，教師很容易上手，受到廣大教師的歡迎。

9.自助預(yù)定會(huì)場(chǎng)

會(huì)場(chǎng)預(yù)定自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)了教職工通過計(jì)算機(jī)終端瀏覽可使用會(huì)場(chǎng)，并實(shí)現(xiàn)自助預(yù)定的功能。通過會(huì)場(chǎng)自助預(yù)定，提高了后勤相關(guān)部門的工作效率，保障了服務(wù)質(zhì)量，提升了服務(wù)水平。同時(shí)也為教職工帶來了便捷的會(huì)場(chǎng)預(yù)定服務(wù)。

10.自助報(bào)修服務(wù)

校內(nèi)師生通過計(jì)算機(jī)終端，將出現(xiàn)故障的空調(diào)、桌椅等設(shè)備進(jìn)行自助報(bào)修；管理部門接到報(bào)修申請(qǐng)后，及時(shí)派單維修。通過自助保修，為師生提供了一個(gè)便捷的維修申報(bào)途徑，而且可以隨時(shí)查到所保修事項(xiàng)的進(jìn)展情況。同時(shí)，自助報(bào)修為管理者提供了更為規(guī)范、方便的管理模式。

11.校園卡自助服務(wù)

（1）自助刷卡報(bào)到。學(xué)生入校報(bào)到，只需在POS機(jī)終端刷卡，就可以實(shí)現(xiàn)自助報(bào)到。系統(tǒng)將自動(dòng)記錄報(bào)到的時(shí)間和地點(diǎn)。

（2）自助上網(wǎng)計(jì)費(fèi)。學(xué)生刷卡即可進(jìn)入機(jī)房上課,系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行計(jì)費(fèi)，無需人工計(jì)時(shí)。

（3）自助選擇用水量。學(xué)生在使用校內(nèi)淋浴房或者開水時(shí)，將校園卡放置在出水控制器上，淋浴或者開水將自動(dòng)出水，系統(tǒng)按一定的費(fèi)率自動(dòng)進(jìn)行計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)，學(xué)生不必再購(gòu)買紙質(zhì)開水單。通過費(fèi)率根據(jù)實(shí)際用水量計(jì)算自費(fèi)更加合理，同時(shí)也有利于提高學(xué)生的節(jié)水意識(shí)。

（4）自助選擇用電量。電控自助管理實(shí)現(xiàn)了學(xué)生自助購(gòu)電、科學(xué)計(jì)費(fèi)、安全管理等多項(xiàng)功能。同時(shí)也方便了統(tǒng)計(jì)，為管理帶來了方便。

（5）自助洗衣服務(wù)。自助洗衣機(jī)為持校園卡用戶提供全自動(dòng)洗衣，可通過刷卡來獲得自助交費(fèi)、自助洗衣服務(wù)。

（6）自助圈存。將校園卡和銀行卡進(jìn)行綁定，學(xué)生可以通過校園卡的自助圈存機(jī)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)個(gè)人銀行卡賬戶向一卡通的資金轉(zhuǎn)賬，避免了學(xué)生到指定地點(diǎn)排隊(duì)充值的過程。

12.圖書館自助服務(wù)

在傳統(tǒng)的圖書館模式中，借閱圖書必須由工作人員現(xiàn)場(chǎng)逐冊(cè)掃描，無法自動(dòng)處理。而且受到嚴(yán)格的時(shí)間制約，閉館后無法借閱、歸還圖書，讀者不能獲得自助服務(wù)。當(dāng)信息技術(shù)如電子標(biāo)簽在圖書館得到廣泛應(yīng)用之后，使得圖書館自助服務(wù)的實(shí)現(xiàn)成為可能。從此，師生可以更便捷地獲取圖書資源，使工作人員從繁瑣的手工操作中解脫出來。圖書館自助服務(wù)顯著提高了圖書館的服務(wù)質(zhì)量和效率。

（1）自助歸還圖書服務(wù)。自助歸還圖書不受開館和閉館的時(shí)間限制，可以為讀者提供全天24小時(shí)服務(wù)。還書時(shí)，只要將圖書放置在操作臺(tái)上，閱讀器會(huì)自動(dòng)識(shí)別每?jī)?cè)圖書上的標(biāo)簽信息，即可完成圖書的快速自助歸還服務(wù)。

（2）圖書自助檢索。電子標(biāo)簽存儲(chǔ)有每?jī)?cè)圖書的位置信息，讀者可以將自己需要的圖書快速定位。同時(shí)也方便管理人員快速獲知圖書位置信息，簡(jiǎn)化了排架過程，提高了排架速度，避免了傳統(tǒng)排架模式中容易亂架的問題。

（3）圖書館復(fù)印機(jī)自助使用。通過自助使用復(fù)印機(jī)，圖書館的復(fù)印機(jī)不再需要有一名專職的老師管理。讀者只需要自助刷卡，即可以實(shí)現(xiàn)交費(fèi)、復(fù)印的功能。

13.服務(wù)器自助管理服務(wù)

高等院校里的大部分服務(wù)器均托管在由校信息化辦公室（網(wǎng)絡(luò)中心）負(fù)責(zé)管理的中心機(jī)房里。在傳統(tǒng)的機(jī)房管理模式中，一旦服務(wù)器歸屬部門發(fā)現(xiàn)異常，他們必須到信息辦（網(wǎng)絡(luò)中心）的機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)才能排除故障。采取服務(wù)器自助管理服務(wù)之后，用戶可以在遠(yuǎn)程對(duì)服務(wù)器進(jìn)行桌面式KVM管理，不再受到空間（機(jī)房）、時(shí)間制約，方便了用戶，也提高了工作效率。

14.操作系統(tǒng)自助更新服務(wù)

學(xué)校建立Windows更新服務(wù)器，全校用戶的服務(wù)器、桌面系統(tǒng)能及時(shí)從校內(nèi)的更新服務(wù)器下載補(bǔ)丁，獲得升級(jí)，確保操作系統(tǒng)沒有漏洞，保障服務(wù)器、個(gè)人電腦的安全。

15.自助防病毒服務(wù)

學(xué)校建立病毒防護(hù)中心，提供網(wǎng)絡(luò)版殺毒軟件供用戶下載，使用戶可以直接從網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行自助安裝，獲得最新的病毒庫(kù)，保障個(gè)人電腦的安全。

四、實(shí)施問題及經(jīng)驗(yàn)探討

1.實(shí)施中碰到的問題

自助服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)過程中，有一些問題一直貫穿始終，如何解決這些問題，是能否成功推動(dòng)自助服務(wù)進(jìn)展的關(guān)鍵。

（1）自助服務(wù)類型眾多，無以歸類；

（2）對(duì)原有服務(wù)人員的考慮，提供更高層次的服務(wù)，與自助服務(wù)的銜接和補(bǔ)救；

（3）用戶培訓(xùn)，用戶信息素養(yǎng)的提升，自我服務(wù)能力的提升。

2.解決問題的核心途徑

（1）明確建設(shè)自助服務(wù)系統(tǒng)的目的。高校建設(shè)信息化自助服務(wù)的目的是給用戶提供快速便捷的服務(wù)，提高用戶滿意度，降低人力成本，擴(kuò)大用戶群。

（2）明確建設(shè)自助服務(wù)系統(tǒng)的原則：系統(tǒng)界面友好，反應(yīng)速度快速，操作過程簡(jiǎn)捷，系統(tǒng)可靠性和安全性高。

（3）對(duì)現(xiàn)有管理和服務(wù)流程的改造。信息化自助服務(wù)基于現(xiàn)有的管理和服務(wù)流程，又高于現(xiàn)有流程，只有對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行優(yōu)化改造之后，才能投入使用。

（4）高校信息化建設(shè)需要統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一組織。高校自助服務(wù)系統(tǒng)是高校信息化服務(wù)的體現(xiàn)，需要從學(xué)校管理層面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一布局。

（5）高校自助服務(wù)的完善是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷發(fā)展的過程。自助服務(wù)的建設(shè)不是一蹴而就的，需要對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和抽取，它是一個(gè)持續(xù)的過程，將貫穿整個(gè)信息化建設(shè)過程。

五、結(jié)束語(yǔ)

以上是目前國(guó)內(nèi)高校比較常見的自助服務(wù)模式及一些經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)。華東師范大學(xué)自2002年成立校園信息化工作小組和專家組，著手進(jìn)行規(guī)劃信息化建設(shè)以來，學(xué)校的信息化建設(shè)取得了良好的效果，建立了具備一定規(guī)模的數(shù)據(jù)中心?；诖藬?shù)據(jù)中心建設(shè)的信息化自助服務(wù)系統(tǒng)，已經(jīng)將學(xué)校的教學(xué)、科研、管理、生活等各個(gè)方面的服務(wù)通過應(yīng)用門戶網(wǎng)站的形式集成在一起，實(shí)現(xiàn)校園內(nèi)各種信息系統(tǒng)的互通互連和數(shù)據(jù)共享，并致力為校內(nèi)師生提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前，我校已為7萬(wàn)多用戶提供了本文所述的自助服務(wù)，而且用戶范圍正在逐步擴(kuò)大，用戶數(shù)也將進(jìn)一步增加。可以說，自助服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)取得了良好的效果。

[1]任友群,程靜.高校信息化建設(shè)“十一五”規(guī)劃制定策略研究[J].（中國(guó)）教育信息化,2006（3）.

（編輯：隗爽）

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1673-8454（2011）05-0021-03